"ปัญญาพลวัตร"
"พิชาย รัตนดิลก ณ ภูเก็ต"
องค์การใดที่เริ่มมีกระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพต่ำ มีการทุจริตสูง สินค้าและการบริการขาดคุณภาพ ผู้รับบริการรู้สึกไม่คุ้มค่า ไม่อาจตอบสนองความพึงพอใจของผู้รับบริการ ความนิยมชมชอบที่เคยมีต่อองค์การนั้นก็ลดลง และยิ่งถ้าหากว่าองค์การนั้นขาดความรับผิดชอบต่อสังคม ผลที่ตามมาคือการสูญเสียภาพลักษณ์ที่ดีงาม ทำให้ความชอบธรรมของลดลง และเมื่อความชอบธรรมลดลง ผู้คนก็จะหันไปแสวงหาสินค้าและบริการจากองค์การอื่นมาทดแทน เมื่อปรากฎการณ์แบบนี้เกิดขึ้นภายในองค์การใด หากองค์การนั้นไม่ดำเนินการปฏิรูป มีความเป็นไปได้สูงว่าองค์การนั้นกำลังเดินเข้าสู่ภาวะความเสื่อม
องค์การดำรงอยู่ภายในสังคม การได้รับการยอมรับจากสังคมเป็นเงื่อนไขสำคัญต่อความสำเร็จและความยั่งยืนขององค์การ สังคมจะยอมรับองค์การใดก็ต่อเมื่อองค์การนั้นมีสมรรถนะและดำเนินงานที่สามารถตอบสนองความต้องการของสังคมได้ อย่างไรก็ตามสังคมมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา มีการพัฒนาของความคิดและเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง ด้วยเหตุนี้สมรรถนะเดิมที่เคยสร้างความสำเร็จในอดีต จึงไม่ใช่หลักประกันความสำเร็จของปัจจุบันและอนาคต องค์การยิ่งอาจพาตัวเองไปสู่ความเสื่อมเร็วขึ้น หากพยายามหวนกลับไปใช้ยุทธศาสตร์ดั้งเดิมที่ไม่สอดคล้องกับบริบทของสังคม
ปัจจัยด้านบริบทที่มีผลกระทบต่อองค์การมีหลายประการด้วยกัน อย่างแรกคือปัจจัยทางด้านเทคโนโลยีการสื่อสาร ซึ่งมีการพัฒนาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพสูงมาก ทำให้ประชาชนสามารถเข้าถึงข้อมูลข่าวสารได้สะดวก รวดเร็ว และครอบคลุมยิ่งขึ้น
อย่างไรก็ตาม กลุ่มวัยที่มีสมรรถนะสูงในการใช้เทคโนโลยีการสื่อสารคือ กลุ่มวัยหนุ่มสาวและวัยเด็ก เพราะว่าพวกเขาเติบโตมากับเครื่องมือสื่อสารราวกับเป็นปัจจัยที่ห้าของชีวิต ส่วนผู้สูงวัยนั้นมักจะมีความสามารถน้อยกว่าในการทำความเข้าใจและการใช้เทคโนโลยีการสื่อสาร ด้านหนึ่งมาจากการเรียนรู้ภายหลังที่มีอายุมากแล้ว การเรียนรู้ตอนช่วงปัจฉิมวัย แม้สามารถทำได้ แต่ต้องใช้ความพยายามมากกว่าการเรียนรู้ในช่วงปฐมวัย และยิ่งกว่านั้นกลุ่มปัจฉิมวัยบางส่วนก็มีอาการของโรคกลัวเทคโนโลยีผสมอีกด้วย ซึ่งเป็นอุปสรรคในการเรียนรู้ที่สำคัญอย่างหนึ่ง
ช่วงปฐมวัยนั้น ความอยากรู้อยากเห็นและจิตใจในการแสวงหาความจริงและความเข้าใจต่อสรรพสิ่งนั้นมักจะมีมากกว่าช่วงปัจฉิมวัย ชาวปฐมวัยวัยมักไม่ปลงใจเชื่อในสิ่งใดโดยง่าย พวกเขาพยายามแสวงหาข้อมูลข่าวสารที่หลากหลายเพื่อนำมาเปรียบเทียบกัน ยิ่งข้อมูลข่าวสารใดที่เป็นข่าวสารต้องห้ามของสังคม ก็ยิ่งทำให้พวกเขามุ่งมั่นในการแสวงหาเพื่อสร้างความกระจ่างแก่จิตใจของตนเองมากขึ้น และด้วยพลานุภาพของเทคโนโลยีการสื่อสารในยุคปัจจุบัน พวกเขาก็ได้คำตอบที่ต้องการในไม่ช้าและใช้สิ่งนั้นเป็นฐานในการตัดสินใจ สิ่งที่พวกเขาค้นพบกลายเป็นทรัพยากรที่สะสมภายในความคิดและพัฒนากลายมาเป็นตัวตนที่แตกต่างจากผู้คนรุ่นก่อนหน้าพวกเขา และนั่นหมายความว่าความคาดหวังและความปรารถนาต่อสินค้าและบริการจากองค์การใด ๆ ก็ย่อมไม่เหมือนกับชาวปัจฉิมวัยด้วย
ด้านชาวปัจฉิมวัยมักคิดว่าตนเองเข้าใจและรอบรู้ในทุกสรรพสิ่งแล้ว และมักยึดติดในกรอบคิดที่กลายเป็นตัวตนอันยาวนานของพวกเขาว่า เป็นสิ่งที่ถูกต้องและจริงแท้ น่าเสียดายว่าความเป็นตัวตนที่เหนียวแน่นมักจะบั่นทอนจิตใจในการแสวงหาความรู้และความจริงใหม่ ๆ เพราะโลกทางความคิดและชีวิตของพวกเขามีเสถียรภาพสูงจนกลายเป็นกลไกป้องกันและกรองข้อมูลข่าวสารที่ไม่สอดคล้องกับความเชื่อดั้งเดิมของพวกเขาออกไป ทำให้เข้าถึงข้อมูลข่าวสารจึงมักจำกัดและคับแคบ
องค์การใดที่ขาดสมรรถนะในการวิเคราะห์การเปลี่ยนแปลง หรือแม้จะมีสมรรถนะในการวิเคราะห์และเข้าใจการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีและการเข้าถึงข้อมูลข่าวสารแล้วก็ตาม แต่ด้วยความคุ้นเคยและความเคยชินจึงมักคิดว่าสินค้า การบริการ และยุทธศาสตร์แบบเดิมหรือยุทธศาสตร์ย้อนยุคซึ่งเคยทำให้องค์การประสบความสำเร็จมาอย่างยาวนานสามารถรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นได้ พวกเขามีแนวโน้มที่จะนำยุทธศาสตร์แบบเดิมหรือแบบย้อนยุคมาใช้ซ้ำภายในบริบทใหม่ และหวังว่าจะทำให้องค์การประสบความสำเร็จดังอดีตอันรุ่งโรจน์ ทว่า ความจริงมักเกิดในทิศทางตรงกันข้ามกับสิ่งที่องค์การเหล่านั้นคาดหวังเสมอ
ปัจจัยที่สำคัญอีกอย่างคือ ระดับการศึกษาในภาพรวมของสังคม เมื่อประชาชนโดยรวมมีระดับการศึกษามากขึ้น ก็จะทำให้สังคมนั้นวิธีคิดและค่านิยมหลากหลายมากขึ้น
ในสังคมดั้งเดิมผู้คนยังมีการศึกษาน้อย ความคิดและค่านิยมของประชากรส่วนใหญ่มักมีความคล้ายคลึงกัน แต่เมื่อสังคมพัฒนาสู่ยุคใหม่ ความคิดและความรู้ใหม่ก็เกิดขึ้นอย่างความหลากหลายและซับซ้อนมากขึ้น การอบรมบ่มเพาะวิธีคิดในการแสวงหาความจริง การใช้ตรรกะเหตุผล และการข้อมูลข่าวสารก็แพร่กระจายในวงกว้าง ก่อให้เกิดความเข้าใจความเป็นจริงในหลากหลายแง่มุม มีค่านิยม ความคาดหวัง และบรรทัดฐานการปฏิบัติใหม่เกิดขึ้นมากมายที่กระจายไปยังกลุ่มวัย กลุ่มอาชีพ กลุ่มเพศสภาพ กลุ่มชาติพันธุ์ กลุ่มภูมิภาคและชุมชนต่าง ๆ
การตั้งคำถามและข้อสงสัยเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้า บริการ และการปฏิบัติงานขององค์การมีมากขึ้นไม่ว่าจะเป็นองค์การภาครัฐหรือเอกชนก็ตาม ยิ่งกว่านั้นในบางกรณียังมีการตั้งคำถามไปถึงความจำเป็นและความชอบธรรมในการดำรงอยู่ขององค์การเหล่านั้นอีกด้วย โดยเฉพาะองค์การที่ผลิตสินค้า การบริการ หรือปฏิบัติขาดคุณภาพ ไม่เป็นไปตามมาตรฐานสากล หรือไม่เป็นไปตามความคาดหวังของผู้รับบริการที่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการทั้งในฐานะผู้บริโภคและฐานะผู้เสียภาษี อย่างไรก็ตาม มีความเป็นไปได้ที่ผู้ใช้บริการบางกลุ่มยังคงยึดมั่นและเห็นว่าสินค้าและการบริการแบบเดิมยังคงมีคุณค่าและคุ้มค่าอยู่สำหรับตนเอง ดังนั้นเมื่อผู้ใช้บริการบางกลุ่มเรียกร้องให้องค์การปฏิรูปหรือปรับปรุงคุณภาพของสินค้าและการบริการ จึงทำให้กลุ่มที่ยังมีรสนิยมแบบเดิมไม่เห็นด้วยหรือคัดค้านข้อเสนอที่ให้มีการเปลี่ยนแปลง
หากเกิดสถานการณ์ขัดแย้งของความต้องการของลูกค้าหรือผู้รับบริการ ผู้บริหารองค์การก็คงจะต้องคิด พิจารณา และไตร่ตรองให้รอบคอบและรอบด้าน โดยคำนึงถึงความอยู่รอดในระยะยาวขององค์การเป็นหลัก หากประเมินผิด คิดพลาด และละเลยธรรมชาติเชิงพลวัตของสังคม ก็อาจทำให้เลือกใช้ยุทธศาสตร์ผิดพลาดที่ส่งผลให้องค์การประสบกับวิกฤติได้
ปัจจัยที่สามคือ การขยายตัวของเครือข่ายทางสังคม เครือข่ายทางสังคมในยุคปัจจุบันและอนาคตมีการขยายตัวมากขึ้นทั้งเชิงปริมาณและคุณภาพ การปฏิสัมพันธ์ทางสังคมเกิดขึ้นในหลากหลายระดับและซับซ้อนยิ่งขึ้น เครือข่ายสังคมที่พบเห็นเป็นปกติได้แก่ เครือข่ายเครือญาติ เครือข่ายเพื่อนร่วมรุ่น เครือข่ายเพื่อนร่วมอาชีพ เครือข่ายเชิงประเด็นสาธารณะ เครือข่ายเพศสภาพ เครือข่ายกลุ่มวัย เครือข่ายชุมชน เครือข่ายองค์การ เครือข่ายประเทศและนานาชาติ เป็นต้น บุคคลหนึ่งอาจสังกัดหลายเครือข่ายสังคม บางเครือข่ายมีความสัมพันธ์แบบแนบแน่น บางเครือข่ายสัมพันธ์แบบหลวม ๆ บางเครือข่ายมีความสัมพันธ์แบบเท่าเทียม บางเครือข่ายมีความสัมพันธ์แบบระดับชั้น บางเครือข่ายมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสาร ความคิดเห็น และความรู้อย่างเข้มข้น รวมทั้งมีการปฏิบัติการณ์ทางสังคมร่วมกันด้วย เช่น การร่วมกันรณรงค์บอยคอตบางองค์การที่มีสินค้าและบริการที่มีคุณภาพต่ำ และไม่เป็นไปตามความคาดหวังของผู้รับบริการ
พลังของเครือข่ายมีผลกระทบต่อสถานะขององค์การมาก เพราะมิใช่เป็นการปฏิบัติการของปัจเจกบุคคล หากแต่เป็นการปฏิบัติร่วมกันของกลุ่มคนขนาดใหญ่ ดังนั้นหากองค์การใดละเลยมิได้นำปัจจัยเครือข่ายสังคมมาศึกษาและทำความเข้าใจให้กระจ่างแล้ว ก็ย่อมสร้างความผิดพลาดได้โดยง่าย ดังนั้นองค์การต้องพึงประเมินว่า สินค้า การบริการ และการปฏิบัติงานขององค์การมีความเกี่ยวข้องกับเครือข่ายสังคมใดบ้าง และควรศึกษาเครือข่ายเหล่านั้นโดยละเอียด เพื่อทำความเข้าใจเป้าประสงค์ ความต้องการ ความคิด ค่านิยม องค์ประกอบ โครงสร้าง ยุทธศาสตร์ และการเคลื่อนไหวของเครือข่ายเหล่านั้น
เมื่อใดก็ตามที่เครือข่ายสังคมมีการเคลื่อนไหวที่สร้างผลกระทบต่อองค์การ องค์การจะต้องนำข้อเสนอหรือข้อเรียกร้องของเครือข่ายมาพิจารณาอย่างละเอียดและจริงจัง และควรดำเนินการตอบสนองอย่างสมเหตุสมผลและเร่งด่วน เช่น หากเครือข่ายเสนอให้องค์การปฏิรูปคุณภาพของสินค้า การบริการ หรือปรับปรุงยุทธศาสตร์ องค์การก็ควรพิจารณาว่าสิ่งเหล่านั้นมีจุดบกพร่องใดที่ทำให้เครือข่ายไม่พึงพอใจหรือสร้างความเสียหายต่อสังคม เมื่อพบข้อบกพร่องแล้ว ก็ควรเร่งรีบดำเนินการปรับปรุงแก้ไขโดยเร็ว หรือพัฒนาสินค้าใหม่ที่มีคุณภาพดีกว่ามาทดแทน หากทำเช่นนี้ได้องค์การก็จะสามารถดำรงต่อไปได้อย่างยั่งยืน แต่หากองค์การไม่สนใจข้อเรียกร้องและยืนกรานว่าสินค้าและบริการของตนเองดีแล้ว เพราะลูกค้าบางส่วนยังคงสนับสนุนสินค้าเดิมและยังขายได้ จึงไม่จำเป็นต้องปรับปรุงหรือปฏิรูปใด ๆ องค์การก็อาจเผชิญกับมรสุมตามมาในไม่ช้า
เป็นความจริงว่า เมื่อเกิดปัญหาขึ้นแล้วและองค์การตัดสินใจไม่ปฏิรูปใด ๆ อาจทำให้องค์การยังสามารถอยู่รอดได้อีกระยะหนึ่งเพราะยังคงมีพลังสะสมจากอดีตบางส่วนหลงเหลืออยู่ เป็นเชื้อเพลิงในการขับเคลื่อนองค์การ แต่เชื้อเพลิงเหล่านั้นจะหมดลงในอีกไม่นาน และยิ่งเครือข่ายสังคมที่ผลักดันให้องค์การปฏิรูปเผยแพร่ข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับความเป็นจริงด้านคุณภาพของสินค้าและบริการเพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ จนกระจายและปรากฎจนเป็นที่รับรู้ของสาธารณะมอย่างกว้างขวางแล้ว ก็จะทำให้ อัตราการเลิกซื้อสินค้าและเลิกใช้บริการก็ยิ่งสูงขึ้น ในที่สุดองค์การก็จะเผชิญหน้ากับวิกฤติความชอบธรรมและกระทบต่อความอยู่รอดขององค์การอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
ไม่มีองค์การใดที่สามารถพัฒนาและอยู่รอดได้ หากไม่ปรับตัวให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของสังคม ความจริงที่ปรากฎก็คือ นับวันฐานลูกค้าเดิมก็ยิ่งลดลง ขณะที่ไม่มีลูกค้าหน้าใหม่เข้าไปซื้อสินค้าหรือใช้บริการเลย เช่นนี้แล้วหากจะให้อยู่รอดและยั่งยืนได้ การปฏิรูปหรือปรับตัวไม่ใช่ทางเลือก หากแต่เป็นยุทธศาสตร์ที่จำเป็นอย่างยิ่ง
