ทีเอ็มซี - CT Asia บริษัทฝีมือไทย พัฒนาเทคโนโลยี ซอฟต์แวร์ Call Center เพื่อใช้เป็นคลังคำถาม และคำตอบที่ถูกต้อง รวดเร็ว แม่นยำ ตรงใจลูกค้า ชี้ไม่หยุดยั้งการพัฒนาซอฟต์แวร์ใหม่ในโลก พร้อมขานรับสู่การทำประโยชน์เพื่อสังคม นำซอฟต์แวร์ Call Center บริจาคใน “โครงการซอฟต์แวร์เพื่อสังคม” โดย ซอฟต์แวร์พาร์ค ศูนย์บริหารจัดการเทคโนโลยี(TMC)เพื่อมอบให้องค์กรสาธารณะได้นำซอฟต์แวร์ดังกล่าวไปใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อสังคมต่อไป
Call Center ถือเป็นหน้าด่านภาพลักษณ์ขององค์กรที่สำคัญ และเป็นศูนย์บริการข้อมูลที่ให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าที่โทรเข้ามาสอบถาม ขอคำแนะนำ และบริการต่างๆขององค์กร ดังนั้นการพัฒนาระบบปฏิบัติการหรือซอฟต์แวร์ Call Center เพื่อให้เป็นคลังคำถามและคำตอบที่รวดเร็ว ถูกต้อง แม่นยำ จึงเกิดขึ้น เพื่อรองรับวิวัฒนาการของสื่อในปัจจุบัน
นายเฉลิมพล ปุณโณทก Chief Excusive Officer บจก.CT Asia (COMPUTER TELEPHONY ASIA) กล่าวว่า บริษัทก่อตั้งจากอุดมการณ์ที่อยากเห็นประเทศไทยมีการพัฒนาด้านไอทีและเทคโนโลยีเป็นของตนเอง โดยเฉพาะเทคโนโลยีด้านซอฟต์แวร์ Call Center ซึ่งอดีตประเทศไทยมีการใช้เทคโนโลยีดังกล่าวไม่แพร่หลายนัก จึงมองเห็นโอกาสของการพัฒนาระบบ โดยเริ่มต้นจากการสร้างแบรนด์ของตนเอง
“ ผมสามารถเลือกเป็นตัวแทนจำหน่ายซอฟต์แวร์แบรนด์ของต่างประเทศได้ แต่อยากทำตามอุดมการณ์มากกว่า คือ การพัฒนาซอฟต์แวร์ขึ้นมาใช้เองโดยบริษัทของคนไทย จึงเริ่มต้นจากการพัฒนาซอฟต์แวร์ Call Center ซึ่งมีทั้งระบบที่เป็นโทรศัพท์แบบธรรมดาและแบบไอที และเริ่มส่งออกจำหน่ายต่างประเทศ ทำให้ขณะนี้มีกลุ่มลูกค้าต่างประเทศ ได้แก่ เวียดนาม ญี่ปุ่น อังกฤษ สหรัฐอเมริกา โดยมีสำนักงานที่ประเทศเวียดนาม และกำลังอยู่ในขั้นตอนการตั้งสำนักงานที่ประเทศญี่ปุ่น สำหรับในเมืองไทยนั้น บริษัทฯมีส่วนแบ่งการตลาดสูงถึง 70 % โดยมีกลุ่มลูกค้าเป็นองค์กรหลากหลายประเภท เช่น ธนาคาร บริษัทประกันชีวิต ”
CEO บริษัท CT Asia กล่าวอีกว่า ซอฟต์แวร์ Call Center เป็นภาพลักษณ์ขององค์กรที่สำคัญ ถ้าสังเกตโฆษณาของสินค้าหรือองค์กรต่างๆหากไม่เจอกับพนักงานโดยตรง ก็มีการโฆษณาให้ติดต่อผ่านระบบ Call Center ได้ จุดนี้เองระบบ Call Center จึงเป็นหน้าด่านสำคัญที่กระทบต่อชื่อเสียง ความพึงพอใจของลูกค้า นอกเหนือจากการใช้สินค้าและบริการ ดังนั้นเมื่อเป็นงานหน้าด่านจึงต้องทำให้มีประสิทธิภาพ
“ เรื่องของการพูดคุยทางโทรศัพท์เป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ สมมุติพนักงานคนหนึ่งพูดจาไม่ดีกับลูกค้าท่านหนึ่งและวางสายไป ลูกค้าคนนั้นจะไม่พึงพอใจและไปบอกต่อถึงความไม่พึงพอใจเป็นลูกโซ่ ซึ่งหากทำหลายๆหนต่อวันความเสียหายจะสูงขึ้น ดังนั้นการใช้ซอฟต์แวร์ Call Center นี้จะช่วยมอนิเตอร์ควบคุม บริหารจัดการให้ระบบ Call Center ขององค์กรมีประสิทธิภาพ”
ซอฟต์แวร์ Call Center จะเชื่อมต่อกับระบบโทรศัพท์ของพนักงาน เพื่อดูกิจกรรมเรียลไทม์และสามารถแทรกเข้าฟังและให้คะแนนได้ รวมถึงการติดตามประเมินผลสิ่งที่ลูกค้าตำหนิ ร้องเรียน ร้องขอ สิ่งเหล่านี้เป็นศักยภาพของ Call Center และเมื่อมีการพัฒนาเทคโนโลยีมากขึ้นจะรวมไปถึง อีเมล เว็บแชต ดังนั้นซอฟต์แวร์ของบริษัทฯจะรองรับทั้งหมด ขยายตามวิวัฒนาการของสื่อต่างๆ สิ่งจำเป็นของการพัฒนาซอฟต์แวร์ Call Center ได้แก่ การมีสื่อเพิ่มขึ้นและมาจากซอฟต์แวร์ต่างระบบ เช่นโทรศัพท์มาจากตู้ชุมสาย อีเมลมาจากเซิฟเวอร์ (Server) SMS มาจากเทเลคอม ดังนั้นซอฟต์แวร์Call Center ของ CT Asia จะเป็นการต่อเชื่อมกับทุกระบบ เพื่อให้ง่ายและสะดวกกับการใช้งานของลูกค้า
“สำหรับขั้นตอนในการใช้ซอฟต์แวร์ Call Center นั้นไม่ได้ยุ่งยาก เมื่อนำไปติดตั้งจะมีวิธีสอนการใช้งานโดยซอฟต์แวร์ดังกล่าวถูกออกแบบมาให้ง่ายต่อผู้ใช้งาน เพื่อให้สามารถรู้ทุกเรื่องขององค์กร ตอบคำถามได้ถูกต้อง ชัดเจน รวดเร็ว แต่ระบบซอฟต์แวร์ Call Center จะทำงานอย่างเดียวไม่ได้ ต้องมีความร่วมมือกับบุคลากรขององค์กรนั้นๆที่มาคอยรับสายบริการด้วย ผู้บริหารขององค์กรจึงต้องเอาจริงเพราะจะไม่มีประโยชน์เลย หากรับสายมาและไม่ทำอะไร ดังนั้นเมื่อรับข้อมูลจากลูกค้าแล้วต้องนำมาปรับปรุง อีกปัจจัยได้แก่ การทำประชาสัมพันธ์เพื่อให้ประชาชนทั่วไปทราบว่า หากต้องการร้องเรียนหรืออยากทราบข้อมูลเพิ่มเติม สามารถติดต่อได้ที่หมายเลขโทรศัพท์อะไร เพื่อให้ประชาชนรับทราบและสามารถติดต่อกลับ และจะทำให้ระบบ Call Center มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น”
นายเฉลิมพล กล่าวเพิ่มเติมว่า จากอุดมการณ์เดิมของการก่อตั้งบริษัทและอยากให้มีซอฟต์แวร์ไทยประสิทธิภาพเทียบเท่าระดับโลก จึงพยายามพัฒนานวัตกรรมที่ไม่มีใครในโลกทำมาก่อน เช่น นำซอฟต์แวร์ไปต่อเชื่อมกับตู้เอทีเอ็ม เรียกโดยรวมว่า Info Centrix Multi-touch point 4.0 คือ การปฏิรูปขีดความสามารถของระบบ Call Center ร่วมกับระบบตู้เอทีเอ็ม อาทิ ตัวอย่างลูกค้ากดเอทีเอ็ม จะมีการถามจากหน้าจอว่าต้องการสลิปธนาคารหรือไม่ แต่ระบบนี้จะมีเพิ่มเติมได้แก่ การเสนอโปรโมชั่นบนหน้าจอเอทีเอ็ม เช่น หากสนใจสมัครบัตรเครดิตของธนาคารสามารถกดปุ่มแสดงความสนใจและกรอกหมายเลขโทรศัพท์ให้ติดต่อกลับผ่านหน้าจอ และเมื่อดึงบัตรเอทีเอ็มออกจากตู้แล้ว เจ้าหน้าที่ Call Center จะติดต่อกลับไปยังหมายเลขนั้นๆตามความต้องการ ซึ่งถือเป็นบริการใหม่ในระดับโลก
ด้วยอุดมการณ์ของบริษัท CT Asia ซึ่งอยากเห็นประเทศไทยเข้มแข็งและมีเทคโนโลยีของตนเอง จึงมีการมอบองค์ความรู้เข้าไปช่วยเหลือสังคมอย่างต่อเนื่อง อาทิ การมอบซอฟต์แวร์ Call Center ให้กับสภากาชาดไทยเพื่อให้บริการคำถามและคำตอบสำหรับประชาชนทั่วไปในการบริจาคโลหิต หรือ การรับแจ้งเบาะแสในสามจังหวัดภาคใต้เพื่อตรวจสอบการใช้งานโทรศัพท์ว่าโทรมาจากจุดไหน แจ้งเหตุจริงหรือไม่
ล่าสุดบริษัทฯยังได้ร่วมกับเขตอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ประเทศไทย(ซอฟต์แวร์พาร์ค) ศูนย์บริหารจัดการเทคโนโลยี (TMC) มอบซอฟต์แวร์ Call Center ให้กับ โครงการซอฟต์แวร์เพื่อสังคม (Software for Society) ในโอกาสครบรอบ 10 ปีซอฟต์แวร์พาร์ค ซึ่งได้รับความร่วมมือจากเครือข่ายพันธมิตรผู้ประกอบการซอฟต์แวร์ไทยที่สร้างสรรค์ทรัพย์สินทางปัญญาได้เข้ามามีส่วนช่วยเหลือสังคมและเศรษฐกิจ
CEO บริษัท CT Asia กล่าวว่า การมอบซอฟต์แวร์ Call Center ในโครงการ Software for Society เพื่อนำไปบริจาคให้กับองค์กรสาธารณะประโยชน์ ถือเป็นการมอบคลังคำถามและคำตอบ ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อสังคมโดยรวม
ด้านนางสุวิภา วรรณสาธพ ผู้อำนวยการเขตอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ประเทศไทย ศูนย์บริหารจัดการเทคโนโลยี (TMC) กล่าวเพิ่มเติมว่า บริษัท คอมพิวเตอร์ เทเลโฟนี เอเชีย จำกัด เป็นหนึ่งในบริษัทที่ถือว่าเป็นผู้นำตลาด Call Center ในประเทศและที่สำคัญยังเป็นผู้บุกเบิกตลาดซอฟต์แวร์โลกด้วยการก่อตั้งสมาคมผู้ส่งออกซอฟต์แวร์ โดยใช้พื้นที่ของซอฟต์แวร์พาร์คเป็นฐานการจับมือให้บริษัทซอฟต์แวร์ไทยทั้งรายเล็กรายใหญ่เป็นเครือข่ายพันธมิตรเพื่อออกไปเจาะตลาดในต่างประเทศ ภายใต้ยุทธศาสตร์ “นำซอฟต์แวร์ไทยไปปักธงในตลาดซอฟต์แวร์โลก” ทำให้สามารถสร้างเม็ดเงินเข้าประเทศได้อย่างต่อเนื่อง
สำหรับการเข้าร่วมในโครงการซอฟต์แวร์เพื่อสังคมครั้งนี้ จึงถือเป็นโอกาสอันดีที่บริษัทฯสามารถเป็นตัวอย่างของการแบ่งปันความรู้ให้กับสังคมรอบข้างโดยไม่คิดถึงเรื่องธุรกิจเพียงอย่างเดียวและสามารถนำความรู้ไปมอบให้องค์กรสาธารณะเพื่อนำซอฟต์แวร์ดังกล่าวไปใช้ให้เกิดประโยชน์กับสังคมต่อไป
