ทีมมีปัญหาขัดแย้งกันตลอดเวลา จะจัดการอย่างไร โดย อ.อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา

A : ลูกน้องในทีมของดิฉันดูเหมือนจะไม่ค่อยสามัคคีกันเลย พูดจากระทบกระทั่งกันตลอด ดิฉันคิดว่าความสามัคคีเป็นเรื่องที่สำคัญมากภายในทีม อาจารย์มีคำแนะนำไหมคะ

Q : ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นภายในทีมเป็นเรื่องปกติ หากมองในแง่ดี ความขัดแย้งนำมาซึ่งแนวทางใหม่ๆ ในการทำงาน คิดง่ายๆ ครับ เมื่อก่อนคนเราเชื่อว่าโลกแบน หากเดินทางไปสุดทะเลจะตกโลก ถ้าทุกๆคนในเวลานั้นคิดเหมือนๆ กัน ไม่มีใครมีความเห็นแย้งเลย คงไม่มีกลุ่มคนที่ตัดสินใจออกเรือเพื่อไปพิสูจน์ความจริงจนกระทั่งพบทวีปอเมริกาเป็นแน่แท้ ดังนั้นวิธีการก้ปัญหา ไม่ใช่การกดความขัดแย้งไว้ แต่ต้องบริหารความขัดแย้งนั้น

สำหรับคนไทย แนวทางในการบริหารความขัดแย้งที่ดีไม่ใช่การเรียกคู่กรณีมาคุยพร้อมๆ กัน เพราะหากไม่ทะเลาะกันจนหน้าดำคร่ำเครียด ก็คงเงียบไม่มีใครอยากพูดอะไร

ดังนั้นวิธีการบริหารความขัดแย้งคือหัวหน้าต้องทำหน้าที่เป็น "โซ่ข้อกลาง" คุยกับทั้งสองฝ่ายเพื่อค้นหาปมปัญหาของความขัดแย้ง แล้วจึงเลือกใช้วิธีการแก้ปัญหาที่เหมาะสม

แนวทางในการบริหารจัดการกับความขัดแย้งมี 5 วิธีด้วยกันคือ

1) ยอมไม่ได้ : ต้องบังคับจัดการให้เป็นไปตามที่เราต้องการ เช่น หากความขัดแย้งที่เกิดขึ้น เป็นเรื่องที่มีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งทำผิดกฎระเบียบหรือกติกาอย่างชัดเจน แบบนี้หัวหน้าก็ต้องกล้าฟันธง ยอมไม่ได้ !

2) หยวนๆ ไป : หากเป็นเรื่องที่ไม่ได้สลักสำคัญอะไร เช่นสองฝ่ายมีความเห็นขัดแย้งกันในเรื่องบางเรื่อง แต่ไม่ได้ส่งผลกระทบต่อการทำงานโดยตรง แบบนี้หัวหน้าก็อาจจะหยวนๆ ไป ไม่ต้อง Serious กับมันมากนัก

3) ซื้อเวลา : บางครั้งความขัดแย้งบางอย่าง ก็ต้องอาศัยเวลาเท่านั้นเป็นเครื่องรักษา เพราะจะตัดสินตอนนี้ก็คงไม่มีใครยอมใคร เช่นต่างฝ่ายต่างอยู่ในอารมณ์โกรธ หากพยายามตัดสินในตอนนั้นอาจมีปัญหา แบบนี้หัวหน้าก็อาจต้องซื้อเวลาออกไปสักหน่อย รอให้ทั้งสองฝ่ายสงบแล้ว จึงค่อยหาทางแก้ไข

4) หาทางออกร่วมกันที่ทั้งสองฝ่ายพอใจ : แบบนี้เข้าข่าย Win-Win (ชนะทั้งคู่) แนวทางนี้อาจเสียเวลาสักหน่อยในการพยายามค้นหาสิ่งที่ทั้งสองฝ่ายต้องการและหาทางตอบสนองความต้องการนั้น เช่น ต่างฝ่ายต่างต้องการอุปกรณ์การทำงานชิ้นใหม่ แต่มีงบประมาณจำกัด อาจหาทางออกร่วมกันโดยซื้ออุปกรณ์มือสองที่ใช้งานแล้วแต่มีสภาพดี ที่สามารถซื้อได้ 2 ชิ้นในราคาที่ไม่แตกต่างจากซื้อชิ้นใหม่ชิ้นเดียว เป็นต้น

5) พบกันครึ่งทาง : บางครั้งการหาทางออกร่วมกันอาจเป็นไปได้ยากในสภาพความเป็นจริงเพราะความต้องการอาจต่างกันจนเกินกว่าที่จะสามารถหาทางออกร่วมกันได้ แบบนี้หัวหน้าก็อาจหาทางแก้ไขความขัดแย้งโดยให้ต่างฝ่ายต่างยอมถอยคนละก้าว

แนวทางการแก้ปัญหาเป็นศาสตร์ การเลื่อกใช้แนวทางให้เหมาะสมกับสถานการณ์เป็นศิลป์ เรียนรู้ ฝึกฝน ทดลอง ให้เกิดประสบการณ์และความเชี่ยวชาญ เชื่อว่าปัญหาความขัดแย้งจะแก้ไขได้

อภิวุฒิ  พิมลแสงสุริยา
apiwut@riverorchid.com