เคล็ดลับพลิกคนธรรมดา ให้ชีวิตการงานดีเด่น / ดร.สุวัฒน์ ทองธนากุล

จากคอลัมน์ Learn & Share โดย ดร.สุวัฒน์ ทองธนากุล (suwatmgr@gmail.com) เซกชั่น Good Health & Well Being นิตยสารผู้จัดการสุดสัปดาห์ ฉบับวันที่ 27 - 28 พฤษภาคม 2560

เท่มากเลย ชื่อ “เฟร็ด” บุรุษไปรษณีย์แห่งเมืองเดนเวอร์ ได้กลายคำสัญลักษณ์ให้ยกและเป็นเป้าหมายที่วงการธุรกิจที่สหรัฐอเมริกา อ้างอิงกัน ก็น่าคิดว่าเขาต้องไม่ใช่คนส่งจดหมายธรรมดาทั่วไปแน่

มีหลายบริษัทถึงขนาดจัด “รางวัลเฟร็ด” มอบให้พนักงานที่มีความคิดริเริ่ม มีความทุ่มเทต่อหน้าที่ และมีจิตวิญญาณในการให้บริการที่ยอดเยี่ยม

มาร์ค แซนบอร์น มีความประทับใจในชีวิตที่ได้รับบริการจากเฟร็ดที่ดูแลเอาใจใส่นำจดหมายและของที่ส่งทางไปรษณีย์มาให้ที่บ้านอยู่หลายปี ได้นำมาบอกเล่าจุดเด่นของพฤติกรรมที่ให้ข้อคิดเชิงจิตวิทยาและการจัดทำเป็นหนังสือเล่มThe Fred Factor ชื่อฉบับภาษาไทย “คนที่ทำงานเก่งที่สุดในโลก เขาทำอะไรกัน” ซึ่งกลายเป็นหนังสือขายดี 2 ล้านเล่มทั่วโลกไปแล้ว

ขณะที่ จอห์น ซี.แมกซ์เวลล์ ปรมาจารย์ด้านภาวะผู้นำก็ยกย่องว่า หนังสือเล่มนี้ถ่ายทอดเรื่องราวสร้างแรงบันดาลใจที่จะทำให้เกิดไฟลุกโชนในการทำงานและการใช้ชีวิต

มาร์คผู้เขียนหนังสือเล่มนี้รู้จักกับเฟร็ด ที่เริ่มมาทักทายเมื่อเขาย้ายเข้าไปอยู่ในบ้านที่ซื้อมือสองในย่านวอชิงตันที่เมืองเดนเวอร์

ความประทับใจแรกที่มีการพูดคุยเป็นการส่วนตัวซึ่งต่างจากคนส่วนใหญ่ที่ไม่เคยได้พูดคุยกับคนที่ส่งจดหมาย

เมื่อรู้ว่ามาร์คเป็นนักบรรยายที่ต้องเดินทาง 160-200 วันในแต่ละปี เขายังแนะนำว่าจะหย่อนจดหมายในตู้เท่าที่ปิดฝาได้เพื่อไม่ให้ล้นจนมิจฉาชีพดูออกว่าไม่มีใครอยู่บ้าน ก็อาจโดนงัดแงะขโมยของได้

ส่วนจดหมายที่ล้นตู้ เขาเสนอว่าจะหย่อนใส่ตรงช่องระหว่างประตูบ้านกับประตูมุ้งลวด จะได้ไม่มีใครมองเห็น ถ้ามีจดหมายเกินจากนั้นเขาจะไปเก็บรักษาไว้จนกว่ามาร์คกลับบ้านจึงนำมาส่งให้

แถมมีคราวหนึ่งที่ยูพีเอสจัดบ้านส่งวัสดุไปผิดบ้าน เฟร็ดเจอเข้าก็เอามาส่งที่บ้านพร้อมแนบข้อความบอกกล่าวพร้อมกับช่วยวางในจุดไม่สะดุดตาพร้อมกับเอาพรมเช็ดเท้ามาคลุมไว้ด้วย

มาร์ค ในฐานะนักพูดนั้น เขาเก่งในการมองหา “ข้อผิดพลาด” เพื่อกระตุ้นให้แก้ไขได้อย่างเร้าใจ แต่การมองหาสิ่งที่ “ถูกต้อง” หรือเรื่องน่าชื่นชมนั้นเป็นเรื่องยากกว่า

บทบาทของบุรุษไปรษณีย์ชื่อเฟร็ดจึงนับเป็นกรณีศึกษาชั้นดีของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมาก เขาจึงนำเรื่องราวที่ได้รับประสบการณ์จากเฟร็ดไปเป็นตัวอย่างประกอบการบรรยายทั่วสหรัฐอเมริกา คนฟังก็พากันประทับใจ

มีสตรีคนหนึ่งบอกว่าเฟร็คเป็นแรงบันดาลใจให้เธอเดินหน้าทำในสิ่งที่ถูกต้อง ไม่ว่าเธอจะได้รับผลตอบแทนหรือมีคนเห็นคุณค่าหรือไม่ก็ตาม แต่เธอภูมิใจที่ได้ทำ

ตลอดสิบปีที่ผ่านมา มาร์คได้รับบริการที่ยอดเยี่ยมอย่างเสมอต้นเสมอปลายจากเฟร็ด จนเขารู้เลยว่าวันใดที่คนอื่นเป็นคนส่งจดหมาย จะมีสภาพจดหมายถูกยัดใส่ตู้อย่างลวกๆ ผิดกับที่เฟร็คทำ เขาจะสอดจดหมายไว้อย่างเป็นระเบียบเรียบร้อย

มาร์คจึงสรุปว่า วิธีทำงานแบบเฟร็ด คือ แบบอย่างที่สมบูรณ์แบบของความเป็นเลิสในการทำงานในศตวรรษที่ 21

นี่คือ “ความเป็นเฟร็ด” ที่มีคนแบบนี้อยู่ในหลายสาขาอาชีพที่เคยพบเห็นในวงการต่างๆ ทั่วโลก

ขอเพียงเป็นคนมีจิตสำนึกที่ดี ทำในสิ่งที่มีคุณค่าแก่ผู้อื่น ใครก็เป็นเฟร็ดได้ รวมทั้งคุณด้วย!

“ความเป็นเฟร็ด” ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ทั้งชีวิตส่วนตัวและการทำงาน ที่ใช้ได้กับทุกคน ทุกสาขาอาชีพ ทุกสถานภาพทุกเวลา เมื่อเรียนรู้จากหลักความคิดและวิธีทำงานของบุรุษไปรษณีย์เฟร็ดก็ได้หลัก 4 ประการได้แก่

1.ทุกคนสร้างความแตกต่างได้

ไม่ว่าจะเป็นกิจการที่มีมาตรฐานหรือไร้ประสิทธิภาพแค่ไหน คนที่อยู่ในสังกัดก็สามารถสร้างความแตกต่างได้เสมอ

ไม่ว่าจะมีหัวหน้าที่ไม่เห็นคุณค่าคนทำงานดีเยี่ยมหรือเจอหัวหน้างานที่รู้จักส่งเสริมสนับสนุนให้มีการพัฒนางานให้ดีเลิศแล้วให้รางวัล

แต่ไม่ว่าสถานการณ์เป็นแบบใด คนที่เลือกว่าจะทำงานให้ดีหรือไม่ก็คือตัวคุณเอง ซึ่งจะมีผลต่อลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่จะได้รับประสบการณ์ที่ดีหรือไม่ดี แล้วก็เป็นผลต่อการบรรลุเป้าหมายหรือไม่

คุณจะทำงานแบบช่วยแบ่งเบาภาระคนอื่น หรือทำตัวเป็นภาระเสียเองจะช่วยประคองคนอื่นให้ลุกขึ้นเดินหรือฉุดให้พวกเขาล้มลง

2.ความสำเร็จมีรากฐานอยู่บนความสัมพันธ์

สาเหตุที่เฟร็ดสร้างผลงานที่เด่นกว่าคนอื่นมาก เพราะความสัมพันธ์ที่ดี มีการใช้เวลาทำความรู้จักและเข้าใจความต้องการของมาร์ค แล้วนำข้อมูลไปปรับปรุงบริการให้ดีขึ้นเรื่อยๆ

แสดงว่าคุณภาพความสัมพันธ์จะเป็นตัวคุณภาพผลิตภัณฑ์หรือบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อมีการตระหนักว่าผู้เกี่ยวข้อง นั้นเป็นมนุษย์ที่มีจิตใจและความรู้สึก

3.สร้างมูลค่าเพิ่มให้ผู้อื่นอย่างต่อเนื่อง

จะเห็นได้ว่านอกจากเครื่องแบบสีน้ำเงินหม่นกับกระเป๋าที่เต็มไปด้วยจดหมายที่ต้องนำไปส่งถึงบ้านหรือสถานที่ เขาตระเวนไปตามถนนด้วยหัวใจและสมองที่มองเห็นแต่โอกาสในการทำงานให้ดี

เขาใช้จินตนาการสร้างมูลค่าเพิ่มให้ลูกค้า เขาคิดลึกซึ้งและสร้างสรรค์กว่าบุรุษไปรษณีย์คนอื่นเท่านั้น

ดังนั้น กรณีที่มีบางคนกังวลว่าอาจจะตกงาน เพราะการปรับโครงสร้างองค์กร มาร์คแนะนำพวกเขาให้เลิกสนใจว่าจะมีคนจ้างหรือไม่ แล้วหันมาสนใจสร้างปัจจัย “ความน่าจ้าง” ตัวเองจะดีกว่า

ความน่าจ้าง ที่ว่านี้ก็หมายถึงคุณลักษณะที่พึงประสงค์ (Competency) ที่มีทักษะและทัศนคติที่ดีต่องาน คุณก็จะเป็นที่ปรารถนาของนายจ้างไม่ว่าอุตสาหกรรมใดในโลกนี้ก็ตาม

อย่างคนที่มีความ “เป็นเฟร็ด” นายจ้างส่วนใหญ่ยอมเห็นว่าจะเป็นพนักงานที่ทำให้มีแต้มต่อในการแข่งขัน แต่ เฟร็ดก็ชี้ให้เห็นว่า ยังมีการแข่งขันอีกมิติหนึ่ง คือ การแข่งขันกับตัวเอง ที่ต้องแข่งขันกับศักยภาพของตัวเองทุกวัน

4.หมั่นสร้างความแปลกใหม่ให้ตัวเอง

จากตัวอย่างกรณีเฟร็ด ที่เขาโดยส่วนตัวสามารถสร้างความแปลกใหม่ให้กับการทำหน้าที่คนส่งจดหมายทั่วไป การนำหลักคิดแบบเขามาใช้กับงานในสาขาและลักษณะอื่น เราจะทำให้ชีวิตและการทำงานมีความสร้างสรรค์และแปลกใหม่ได้อย่างไร

ยิ่งเมื่อรู้สึกอ่อนล้าและขาดแรงบันดาลใจ แล้วรู้สึกความทุ่มเทเริ่มเหือดหาย กลายเป็นแค่อยากทำงานให้เสร็จๆ แล้วก็รีบกลับบ้าน

มาร์คบอกว่าถ้าเป็นเขาก็จะนึกถึงเฟร็ดที่สามารถมีความคิดสร้างสรรค์และทุ่มเทให้งานธรรมดาๆ อย่างการส่งไปรษณียภัณฑ์ได้ ตัวเองก็มั่นใจว่าสามารถสร้างความแปลกใหม่และกระตุ้นความกระตือรือร้นในการทำงานได้เช่นกัน

ไม่ว่าคุณจะทำอาชีพใด ทำธุรกิจแบบไหน ทุกเช้าที่ตื่นขึ้นมาคือการเริ่มต้นชีวิตใหม่ ก็สามารถเลือกที่จะทำงานได้หรือใช้ชีวิตในแบบที่คุณต้องการเป็นได้ นี่แหล่ะ “ความเป็นเฟร็ด”