| ขยายความจากคอลัมน์ Learn & Share โดย ดร.สุวัฒน์ ทองธนากุล (suwatmgr@gmail.com) เซกชั่น Good Health & Well Being ของ ผู้จัดการสุดสัปดาห์ ฉบับวันที่ 18-19 มิถุนายน 2559) |
ในชีวิตประจำวันหลายคนมีเรื่องหนักใจในการจูงใจคนให้ทำตามที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นพ่อแม่ ที่อยากกระตุ้นให้ลูกใฝ่ดีและทำดี ครูที่อยากให้นักเรียนหมั่นทำการบ้าน หรือแพทย์ที่ต้องการให้ผู้ป่วยใส่ใจทำตามแผนการรักษา โดยเฉพาะพนักงานขายที่ต้องโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อสินค้า
การจูงใจคนอื่นให้ทำอะไรบางอย่างจึงเป็น “เป้าหมาย” ไม่ใช่ “กระบวนการ”
มีสุภาษิตโบราณ กล่าวว่า “เราสามารถจูงม้าให้ไปริมแม่น้ำได้ แต่ไม่สามารถบังคับให้มันกินน้ำได้” แต่เราก็ยังสามารถทำให้ม้ากระหายน้ำได้
การโน้มน้าวและจูงใจ ก็คือการทำให้สมองคนอยู่ในภาวะ “กระหาย” จนร่างกายยอมทำตาม ดังนั้นการสื่อสารที่มีพลังจึงเป็นเรื่องจำเป็น ยิ่งสังคมสื่อสารยุคปัจจุบันที่ผู้คนมีการส่งข้อความผ่านคอมพิวเตอร์และโทรศัพท์มือถือ หลากหลายรูปแบบ ทักษะในการใช้คำก็ยิ่งสำคัญมากขึ้น เพราะมีผลต่อความรู้สึกและประสิทธิภาพในการจูงใจด้วย
ถ้อยคำที่เราสื่อออกไป จะส่งผลกระทบต่อผู้ฟังแน่นอน นี่แหละคือความมหัศจรรย์ของถ้อยคำซึ่งมีคำวิเศษอยู่ 7 คำ ที่มีผลต่อความคิดของผู้ฟังได้อย่างน่าทึ่ง
คำวิเศษ 1 : “คำตอบรับ”
โดยปกติคนเรากลัวคำปฏิเสธอยู่แล้ว เวลามีข้อเสนอหรือขอให้คนอื่นทำอะไรจึงอาจมีความกังวลใจว่า “ถ้าเขาบอกว่าไม่ จะทำยังไงดี”
ขณะที่ “คำตอบรับ” เป็นสัญญาณแห่งการยอมรับ ความเข้าใจ และความรู้สึกเชิงบวก เป็นการสื่อว่าที่ทำแล้วหรือข้อเสนอ เราไม่ต้องปรับเปลี่ยนอะไร สมองคนเราจึงชอบที่จะได้ยินคำประเภทนี้
ดังนั้น คำตอบรับอย่างคำว่า “ใช่” “ได้” หรือ “ตกลง” จึงเป็นคำวิเศษสุดในลำดับต้นๆ ของคำวิเศษทั้งหมด
เคยมีตัวอย่างที่ แอนโทนี่ ร็อบบินส์ นักสร้างแรงบันดาลใจระดับโลกทำให้ โอปราห์ วินฟรีย์ พิธีกรทอล์กโชว์ชื่อดังสามารถวิ่งเท้าเปล่าผ่านทางเดินที่มีกองถ่านร้อนๆ เกือบ 540 องศาเซลเซียส เพียงเตรียมพร้อมด้วยการตะโกนว่า “ทำได้” 3 ครั้ง แล้วชูกำปั้นวิ่งข้ามฝั่งไปบนกองถ่านท่ามกลางเสียงเชียร์จากผู้ชมนับร้อยว่า “คุณทำได้ ! คุณทำได้ ! คุณทำได้ !”
อันที่จริง การที่โอปราห์ปลอดภัยจากการถูกไฟลวกฝ่าเท้าไม่ใช่เพราะคำพูดว่า “ทำได้” แต่คำที่เปล่งออกมานั้นเชื่อมโยงไปถึงเรื่องราวดีๆ และเรียกพลังความเชื่อมั่นออกมาใช้ในภาวะจำเป็นตอนนั้น
วิธีนี้ก็สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับคนที่คุณต้องการให้ลงมือทำสิ่งที่มีความลังเลใจได้
คำพูดในแนวตอบรับจะเป็นประโยชน์ทั้งต่อตัวคุณพร้อมๆกับคนที่รับฟังจากคุณด้วย จึงขอฝากข้อสรุปเพิ่มเติมดังนี้
ไม่ว่าใครสักคนจะมีเรื่องมากขนาดไหน ก็ต้องมีบางประเด็นที่คุณจะเห็นด้วยกับเขา จงหาคำตอบรับคำแรกให้พบแล้วใช้มันเป็นจุดเริ่มต้น
ในการเจรจาหรือพูดคุย ถ้าค่อยๆ ทำให้อีกฝ่าย “ตอบรับทีละนิด” จากแต่ละประโยค อย่างน้อย 3 จังหวะ ตั้งแต่ช่วงแรกๆของการเจรจา จะช่วยให้คุณควบคุมผลลัพธ์ของการสนทนาได้
เมื่อคู่สนทนาแสดงการตอบรับ คุณก็สามารถสนับสนุนโดยพูดต่อว่า “ใช่แล้วล่ะ....”
ญาติสนิทของคำตอบรับคือคำว่า “แน่นอนที่สุด” ก็ส่งผลเชิงบวกเช่นกัน
คำวิเศษ 2 : “แต่”
สังเกตให้ดี ข้อความที่อยู่หลังคำว่า “แต่” จะมีความสำคัญกว่าทุกข้อความก่อนหน้า และจะดึงความสนใจไปยังข้อความที่ตามหลัง “แต่” ทันที เช่น
“ฉันก็อยากจะไปกับเธอนะ แต่ไปไม่ได้จริงๆ”
“คุณเหมาะกับตำแหน่งนี้มาก แต่เราจำเป็นต้องเลือกคนอื่น”
“ที่รัก ผมรักคุณนะ แต่คุณต้องเลิกทำแบบนั้นซะนะ”
คำว่า “แต่” ส่งผล 2 อย่างคือ ลบล้างข้อความที่อยู่ก่อนหน้าและเน้นย้ำสิ่งที่ตามหลังมา
ดังนั้น เราจึงควรเลือกใช้คำไม่ให้ทำลายพลังบวกด้วย 2 วิธี คือ 1.วางส่วนที่อยากให้คนจดจำไว้หลัง “แต่” หรือ 2.ใช้ “แต่” ในการลบความรู้สึกไม่ดีออกจากจิตใต้สำนึกของผู้ฟัง
สำหรับนักจูงใจฝีมือดียังสามารถทำให้คำปฏิเสธให้กลายเป็นคำตอบรับได้ เช่น เจอคำปฏิเสธอย่างนิ่มนวลว่า “ไว้คราวหน้าก็แล้วกันนะ” เขาแก้ด้วยการพูดว่า “คุณจะเก็บไว้คราวหน้าก็ได้ แต่ถ้าคุณเกิดลืมล่ะ ตอนนี้เราพร้อมจะจัดการทุกอย่างให้คุณแล้ว ต่อไปคุณวางใจได้เลยว่าทุกอย่างจะราบรื่น” เป็นการทวนคำปฏิเสธของอีกฝ่าย แล้วเติมคำว่า “แต่” เพื่อล้างความคิด แล้วตบท้ายด้วยการพูดชี้นำว่า “ควรจัดการตอนนี้เลย”
คำวิเศษ 3 : “เพราะ”
การทดลองที่โด่งดังของ เอลเลน แลงเกอร์ นักจิตวิทยาแห่งมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด เคยใช้สถานการณ์ที่มีคนจำนวนหนึ่งยืนต่อแถวรอใช้เครื่องถ่ายเอกสารแล้วให้หญิงสาวไปพูดอย่างสุภาพเพื่อขอลัดคิว “ขอโทษนะคะ ฉันมีเอกสาร 5 หน้า ขอใช้เครื่องก่อนได้ไหมคะ” ปรากฏว่า 60% ของคนที่ยืนต่อแถว ยอมให้เธอลัดคิว
คราวนี้ทดลองใหม่ “ขอโทษนะคะ ฉันมีเอกสารอยู่ 5 หน้า ขอใช้เครื่องก่อนได้ไหมคะ เพราะฉันกำลังรีบ” ด้วยเหตุผล “เพราะฉันกำลังรีบ” ปรากฏว่ามีคนยอมให้เธอลัดคิวเพิ่มเป็น 94%
พอให้ทดลองอีกครั้ง เธอบอกว่า “ขอโทษนะคะ ฉันมีเอกสารอยู่ 5 หน้า ขอใช้เครื่องก่อนได้มั้ยคะ เพราะฉันต้องถ่ายเอกสาร” ปรากฏว่าจำนวนคนที่ยอมให้เธอลัดคิวก็ยังสูงเกือบเท่าเดิมคือ 93% ทั้งๆ ที่ถ้อยคำที่อ้าง ไม่ใช่เหตุผลที่ดีด้วยซ้ำไป
นั่นเป็นผลการใช้ “เพราะ” กับการตัดสินใจแบบทันทีทันใดที่ไม่ค่อยสำคัญอะไรนัก เช่นต้องการให้คนเอาขยะไปทิ้งข้างนอก, ขอบริจาคเงินเล็กน้อย หรืออย่างการยอมให้ลัดคิวใช้เครื่องถ่ายเอกสารก่อน เป็นต้น
แต่ก็ต้องไม่ลืมว่า ถ้าต้องการให้ใครทำอะไรที่ซับซ้อนหรือใช้ความพยายามมากขึ้นเท่าไร เช่นการเพิ่มแรงจูงใจให้ลูกน้อง ก็ยิ่งต้องมีเหตุผลสนับสนุนที่น่าเชื่อถือมากขึ้นด้วย จนเขารู้สึกว่าเป็นเหตุผลของเขาเองด้วยซ้ำ
คำวิเศษ 4 : “ชื่อของคนเรา”
เดล คาร์เนกี เขียนไว้ในหนังสือระดับตำนานที่ชื่อ How to Win Friends and Influence People ว่า “จงจำไว้ว่า สำหรับเจ้าของชื่อแล้ว ชื่อของเขาเป็นถ้อยคำที่เพราะที่สุดและสำคัญที่สุด ไม่ว่าอยู่ในภาษาใดก็ตาม”
การเอ่ยชื่อคู่สนทนาหรือผู้เข้าร่วมประชุมเป็นการบ่งบอกถึงการให้ความสำคัญกับเขา จึงช่วยกระตุ้นเจ้าของชื่อให้เกิดการฟังระดับสำคัญกว่าปกติ และดึงดูดความสนใจได้ชั่วขณะ
ถึงขนาดที่สามารถมาใช้เป็นเทคนิคการขัดจังหวะเพื่อคุมสถานการณ์เมื่อใครบางคนกำลังจะระเบิดอารมณ์ออกมา โดยเรียกชื่อด้วยเสียงดัง หนักแน่น แต่มีท่าทีเป็นมิตร พร้อมกับลดความตึงเครียดในแบบที่เราต้องการ ให้อีกฝ่ายทำโดยพักยกด้วยการขอไปเติมน้ำ เป็นการรักษาหน้าอีกฝ่ายที่ไม่ปะทะกลับแล้วอธิบายการแก้ปัญหา
คำวิเศษ 5 : “ถ้า”
เวลาเราพูดคุยกับใครแล้วมีคนตอบว่า “ผมไม่รู้” หรือ “ทำไม่ได้” ให้ลองถามกลับไปว่า “แล้วถ้าสมมติว่าคุณรู้หรือสมมติว่าทำได้ คุณคิดว่าเป็นไงล่ะ” แล้วคุณจะต้องแปลกใจว่าด้วยประโยคนี้ ก็ทำให้อีกฝ่ายพูดออกมาได้อย่างหมดเปลือก
ยิ่งถ้าเป็นการสื่อสารเพื่อ “ชักจูง” ผู้อื่น เช่น ให้คนซื้อสินค้า ขอให้ผู้จัดการขึ้นเงินเดือนให้ หรือกระตุ้นลูกน้องเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน
สิ่งที่มีโอกาสเจอคือ การต่อต้านทางจิตวิทยาทั้ง 4 ด่าน ตั้งแต่ด่านแรก “ไม่เล่นด้วย” คือตั้งป้อมไว้ก่อน ด่านที่ 2 “ความคลางแคลงใจ” เพราะสงสัยว่ามีผลประโยชน์อะไร ด่านที่ 3 “ขอคิดดูก่อน” ด่านที่ 4 “ความเฉื่อยชา”
อีริค โนลล์ และ เจย์ ลินน์ นักจิตวิทยาแนะนำให้ใช้คำว่า “ถ้า” นำถ้อยคำที่จูงใจและท้าทายที่จะให้ประโยชน์ ก็สามารถทำลายการต่อต้านทั้ง 4 ด่านได้
โดยเฉพาะจี้จุดให้ฝ่ายผู้ฟังรู้สึก “กลัวความเสียดาย” เช่น “คุณจะรู้สึกแย่แค่ไหน ถ้าไม่เลือกทีมที่แนะนำนี้ แต่เกิดเขาชนะขึ้นมาล่ะ”
การตัดสินใจของผู้เข้าร่วมทดลองที่เดิม 76.5% ไม่เลือกทีมฟุตบอลที่หน้าม้า ที่แฝงตัวเข้าไปดูและแนะนำให้เลือกเดิมพัน แต่เพราะ “การกลัวความเสียดาย” ที่อาจเกิดขึ้นตามการกระตุ้น ปรากฏว่า 73% เลือกทีมที่หน้าม้าแนะนำ
คำวิเศษ 6 : “ช่วย”
คำว่า “ช่วย” จะทำให้ผู้ฟังรู้สึกว่ามีส่วนร่วมและได้บรรยากาศการพึ่งพาอาศัยกัน
คำขอให้ช่วยยังเหมาะที่จะทำให้ผู้คนคล้อยตามบรรทัดฐานทางสังคมโดยรู้สึกมีส่วนร่วมกับสิ่งที่มีความหมาย
ดังนั้น จึงควรใช้สรรพนามพหูพจน์เช่นคำว่า “เรา” เพื่อแสดงความเป็นพวกเดียวกัน เมื่อเอ่ยปากขอความช่วยเหลือ
คำวิเศษ 7 : “ขอบคุณ”
“คำขอบคุณ” มีความมหัศจรรย์ทั้งในแง่ตัวผู้พูดที่รู้สึกอิ่มเอิบกับการได้รับผลดีและแสดงพลังบวกตอบแทนออกไป ก็จะส่งผลให้ความสัมพันธ์ใดๆ ก็ตามจะมีความสมดุลมากขึ้น มีไมตรีจิตมิตรภาพตามมา
คนที่มีความรู้สึกขอบคุณ ยังจะได้คุณประโยชน์ต่อสุขภาพ ช่วยให้แข็งแรง ลดความเครียด และมีผลให้อายุยืนยาวอย่างมีความสุข
อย่างไรก็ตาม คำขอบคุณที่มีประสิทธิภาพต้องมีองค์ประกอบ 5 อย่าง ได้แก่ ทันท่วงที เน้นที่ตัวตน รับรู้ถึงเจตนา รับรู้ถึงความเสียสละและบอกถึงผลที่ได้รับ
ดังนั้น ผู้นำที่ยอดเยี่ยมจึงไม่เพียงรู้จักพูด “ขอบคุณ” แต่ยังสร้าง “วัฒนธรรมแห่งความขอบคุณ” ให้เกิดขึ้นในทีมงานด้วย
บทสรุปของหนังสือ “7 คำวิเศษ : หยิบมาใช้เมื่อไหร่ คนทำตามเมื่อนั้น” ย้ำท้ายเล่มว่าถ้อยคำเป็นสิ่งทรงพลังถึงขนาดสามารถหนุนส่งให้เราไปอยู่ในตำแหน่งสูงสุดของอาชีพการงานและการใช้ชีวิตได้
เพราะทักษะในการสื่อสารทรงพลังยิ่งกว่าทักษะอื่นใดสามารถสร้างแรงบันดาลใจ สร้างยอดขาย และส่งเสริมสายสัมพันธ์ที่ดีได้
สมาชิกของนิตยสารระดับโลกอย่าง Harvard Business Review ยังเคยจัดอันดับให้ความสามารถในการสื่อสารเป็น “คุณสมบัติสำคัญที่สุดสำหรับการเลื่อนขึ้นไปสู่ตำแหน่งผู้บริหาร” ที่เหนือกว่าความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านด้วยซ้ำไป
ในปัจจุบัน เมื่อความรู้ทางวิทยาศาสตร์ช่วยให้เราเข้าใจแล้วว่า ภาษาคำที่ใช้สามารถส่งผลกระทบต่อสมองของคนที่เกี่ยวข้องได้อย่างไร เราจึงควรเลือกคำให้ดีขึ้นเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีขึ้น และหนังสือพิมพ์นี้ได้แนะนำเทคนิคต่างๆ อย่างละเอียดและน่าสนใจมาก ขอเพียงเรานำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ก็แล้วกัน
__________________________
ข้อมูลจากหนังสือ “7 คำวิเศษ หยิบมาใช้เมื่อไหร่ คนทำตามเมื่อนั้น Magic Words” เขียนโดย ทิม เดวิด แปลโดย พรเลิศ อิฐฐ์ สำนักพิมพ์ WE LEARN
