ผมมีเรื่องที่จะนำมาเล่าในที่นี้ 4 เรื่องครับ สองเรื่องเกิดขึ้นในต่างประเทศ ผมฟังมาอีกต่อหนึ่ง สำหรับอีกสองเรื่องเกิดขึ้นกับตัวผมเอง ทั้งหมดเกี่ยวกับการเดินทางโดยเครื่องบิน มีทั้งน่าขันน่ารักและเครียดๆ ขอเริ่มต้นด้วยเรื่องที่น่าขันน่ารักก่อนก็แล้วกันนะครับ
เรื่องแรกเกี่ยวกับคุณยายวัยเกิน 80 ปีแล้วละ ท่านเดินทางจากประเทศซิดนีย์ (หึ!) รัฐนิวเซาท์เวลส์ ไปยังเมืองเพิร์ธ รัฐออสเตรเลียตะวันตก คุณยายหิ้วตะกร้าพร้อมกับแมวสุดที่รักเดินเข้าไปในเขตที่พักผู้โดยสารขาออก ปรากฏว่าเจ้าหน้าที่ไม่ยอมให้เอาแมวขึ้นเครื่องบิน พร้อมกับเสนอตัวนำเอาตะกร้าแมวไปโหลดในช่องสัมภาระ คุณยายท่านก็ไม่ขัดขืนอ้อนวอนพร้อมกับให้ความร่วมมือแต่โดยดี
เมื่อเครื่องบินถึงสนามบินปลายทาง เจ้าหน้าที่พบว่าแมวในตะกร้าได้ตายเสียแล้ว ด้วยความที่ทั้งกลัวความผิดและกลัวว่าคุณยายจะเสียใจ เจ้าหน้าที่ก็พยายามไปหาซื้อแมวตัวใหม่ที่มีลักษณะคล้ายตัวเดิมมากที่สุดหลังจากรออยู่สักพักใหญ่ เจ้าหน้าที่ก็หิ้วตะกร้าแมวมาคืนคุณยายพร้อมขอโทษขอโพยในความล่าช้า
เมื่อคุณยายเห็นแมวในตะกร้าก็ร้องเสียงดังด้วยความตกใจว่า “นี่มันไม่ใช่แมวของฉันนิ! แมวของฉันตายแล้ว ฉันจะเอาไปฝังที่บ้านเกิดของมัน”
แม้ว่าเรื่องนี้จะปนมาด้วยความไม่ซื่อสัตย์ของเจ้าหน้าที่ แต่ก็แฝงไว้ด้วยความรับผิดชอบ การเห็นคุณค่าทางจิตใจของเจ้าหน้าที่และของคุณยายด้วย
ผมสรุปสั้นๆ ว่าทั้งน่าขันและน่ารักของเจ้าหน้าที่สายการบิน ซึ่งจะตรงกันข้ามกับเรื่องที่จะเล่าต่อไป
เรื่องที่สอง เป็นเรื่องเล่าที่เกิดขึ้นในการประชุม “คณะกรรมการองค์การอิสระเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภค(Now!)” (หมายเหตุ มาตรา 61 ของรัฐธรรมนูญ ปี 2550 กำหนดให้มีพระราชบัญญัติเกี่ยวกับเรื่องนี้ภายในเวลาหนึ่งปีหลังจากมีรัฐบาลชุดแรก แต่จนถึงปัจจุบันปี 2555 พ.ร.บ.ดังกล่าวก็ยังค้างอยู่ที่สภาผู้แทนราษฎร หลังจากวุฒิสภาได้ขอแก้ไขในประเด็นสำคัญ เครือข่ายผู้บริโภคทั่วประเทศจึงรวมกันเพื่อรณรงค์ให้กฎหมายฉบับนี้คลอดออกมา พร้อมกับขอทำงานล้อไปกับร่างกฎหมายดังกล่าวด้วย)
เรื่องเล่าที่ว่านี้มาจากนักร้องชาวแคนาดาคนหนึ่ง (ชื่อ Dave Carroll) พร้อมคณะได้เดินทางด้วยสายการบิน United Airline ของสหรัฐอเมริกา เขาได้นำกีตาร์โหลดไปในห้องสัมภาระ เมื่อถึงปลายทางเขาและคณะได้เห็นเจ้าหน้าสนามบินโยนกีตาร์ของเขาไปบนลานจอดโดยไม่ได้มีความพิถีพิถัน และในเวลาต่อมาเขาพบว่าคอกีตาร์ของเขาหัก
นักร้องคนนี้พยายามร้องเรียนต่อเจ้าหน้าที่สายการบินครั้งแล้วครั้งเล่า แต่ก็ได้รับการปฏิเสธและโบ้ยกันไปมา ในที่สุดเขาได้แต่งเพลงแนวคันทรีที่มีเนื้อร้องและทำนองสนุกสนานโดยตั้งชื่อเพลงว่า
United Breaks Guitars (ยูไนเต็ดทำกีตาร์ฉันพัง) เพลงและมิวสิควิดีโอของเขาได้ปล่อยผ่าน Youtube ในต้นเดือนกรกฎาคม 2552 (หลังเหตุการณ์และการร้องเรียนผ่านไป 9 เดือน) ปรากฏว่าได้รับความสนใจจากสังคมออนไลน์อย่างล้นหลาม เพียงคืนเดียวมีผู้มากดฟังถึง 1.5 แสนราย จนเพิ่มจำนวนขึ้นอย่างรวดเร็ว
ปัจจุบันจำนวนผู้ชมได้เพิ่มขึ้นถึงกว่า 12 ล้านราย มีการเผยแพร่ทั้งในรูปหนังสือและหนังสือพิมพ์ คาดกันว่ามีผู้รับรู้เรื่องนี้ไม่ต่ำกว่าหนึ่งร้อยล้านคน
การร้องเรียนต่อสาธารณะดังกล่าวของ Dave Carroll แทบจะไม่มีต้นทุน แต่ได้สร้างความน่าอับอายและเสียชื่อเสียงแก่สายการบินดังกล่าว หุ้นของสายการบินนี้ตกลง 10% คิดเป็นมูลค่าถึง 180 ล้านดอลลาร์สหรัฐ แต่นักวิเคราะห์บางรายก็แย้งว่า หุ้นของสายการบินอื่นก็ตกเหมือนกัน ดังนั้นการจะอ้างว่ามิวสิควิดีโอดังกล่าวทำให้หุ้นตกก็ไม่น่าจะเป็นความจริง
เรื่องที่สาม เมื่อวันที่ 16-17 ผมได้เดินทางไปประชุมที่อำเภอหาดใหญ่ (จังหวัด!) ในตอนขาไปหาดหาดใหญ่สายการบินนกแอร์เสียเวลาเกือบ 3 ชั่วโมง แต่ปรากฏว่าทั้งพนักงานบริการบนเครื่องบินและกัปตันไม่มีใครขอโทษและชี้แจงกับผู้โดยสารเลย
ผมตัดสินใจเขียนโน้ตสั้นๆ ฝากพนักงานบริการว่า “เรียนกัปตัน เครื่องบินเสียเวลาเกือบ 3 ชั่วโมงแต่ทำไมไม่มีการขอโทษจากผู้รับผิดชอบบนเครื่องเลย”
พนักงานบริการถามผมว่า “จะให้เจ้านายหรือกัปตันคะ” ผมตอบ “กัปตัน” พร้อมกับรู้สึกตัวเองว่าหัวใจเต้นแรงเล็กน้อย เวลาผ่านไปนานพอสมควร พนักงานคนเดิมกลับมาหาผมอีกครั้งพร้อมพูดว่า “ความจริงพวกหนูก็ไม่ทราบว่าเครื่องดีเลย์ จริงๆ แล้วพวกหนูต้องบินไปภูเก็ต”
เมื่อตอนผมเดินออกจากเครื่อง พนักงานคนเดิมบอกผมว่า “ได้ส่งโน้ตของผมให้กัปตันแล้ว ท่านฝากมาขอโทษผู้โดยสารด้วย ท่านบอกว่าอาจจะเป็นเพราะมัวแต่สนใจแต่สภาพอากาศจึงลืมขอโทษไป”
ผมตอบเธอว่า “ช่วยเรียนกัปตันด้วยว่าผมขอบคุณ”
ตอนขากลับจากหาดใหญ่ สายการบินเดิมครับเสียเวลาไปประมาณ 2 ชั่วโมง ผมถามเจ้าหน้าที่ตั้งแต่ห้องเช็กอิน เมื่อไม่ได้รับคำขอโทษ ผมจึงถามเธอว่า “ในฐานะที่คุณเป็นพนักงานบริษัทคุณไม่คิดจะขอโทษผู้โดยสารสักคำเหรอ” ในที่สุดเธอก็กล่าวคำว่า “ขอโทษคะ”
ตอนขึ้นเครื่อง พนักงานบริการ (คนละชุดกับครั้งแรก) กล่าวขอโทษก่อนที่จะแนะนำการรัดเข็มขัด แต่น่าเสียดายที่ผมหลับเสียก่อนที่จะได้ฟังกัปตัน เพราะตอนนั้นมันเลยเวลาเที่ยงคืนไปแล้ว
เรื่องสุดท้าย สายการบินเดิมครับ จากน่านถึงดอนเมือง เป็นเครื่องบินเล็ก 33 ที่นั่ง ผมกับเพื่อนร่วมเดินทาง (เป็นคุณหมอและมีชื่อเสียงในสังคม) มีที่นั่งอยู่ในแถวที่สอง แต่อยู่ๆ ก็มีคนแก่กับหญิงสาวมานั่งแทน โดยไม่มีการบอกกล่าวแต่อย่างใด
เมื่อพนักงานบริการมาเสิร์ฟอาหารว่าง เพื่อนร่วมเดินทางของผมก็ถามเธอว่า “ทำไมไม่บอกกันก่อน” พนักงานบริการก็ถามกลับมาว่า “จะกลับไปนั่งที่เดิมไหมคะ” (ทั้งๆ ที่ที่นั่งเต็มทั้งลำ ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่สมควรทำเพราะที่นั่งเต็มและมีคนแก่จริง) เพื่อนร่วมเดินทางของผมก็ตอบกลับไปว่า “ไม่ใช่ ทำไมไม่บอกเราก่อน รู้จักขอโทษไหม” เธอจึงได้กล่าวคำว่า “ขอโทษคะ”
จบครบทั้งสี่เรื่องแล้วครับ แม้จะขาดรายละเอียดไปเยอะ ผมรู้สึกว่าเรื่องที่หนึ่งน่ารักมาก สำหรับเรื่องสุดท้ายท่านผู้อ่านว่าไงครับ?
ประเด็นหลักที่น่าจะชวนกันคิดคือการทำอย่างไรให้การสื่อสารยุคใหม่มีพลังขึ้นมาจริงๆ มันสามารถเปลี่ยนโลกได้จริงๆ
เรื่องแรกเกี่ยวกับคุณยายวัยเกิน 80 ปีแล้วละ ท่านเดินทางจากประเทศซิดนีย์ (หึ!) รัฐนิวเซาท์เวลส์ ไปยังเมืองเพิร์ธ รัฐออสเตรเลียตะวันตก คุณยายหิ้วตะกร้าพร้อมกับแมวสุดที่รักเดินเข้าไปในเขตที่พักผู้โดยสารขาออก ปรากฏว่าเจ้าหน้าที่ไม่ยอมให้เอาแมวขึ้นเครื่องบิน พร้อมกับเสนอตัวนำเอาตะกร้าแมวไปโหลดในช่องสัมภาระ คุณยายท่านก็ไม่ขัดขืนอ้อนวอนพร้อมกับให้ความร่วมมือแต่โดยดี
เมื่อเครื่องบินถึงสนามบินปลายทาง เจ้าหน้าที่พบว่าแมวในตะกร้าได้ตายเสียแล้ว ด้วยความที่ทั้งกลัวความผิดและกลัวว่าคุณยายจะเสียใจ เจ้าหน้าที่ก็พยายามไปหาซื้อแมวตัวใหม่ที่มีลักษณะคล้ายตัวเดิมมากที่สุดหลังจากรออยู่สักพักใหญ่ เจ้าหน้าที่ก็หิ้วตะกร้าแมวมาคืนคุณยายพร้อมขอโทษขอโพยในความล่าช้า
เมื่อคุณยายเห็นแมวในตะกร้าก็ร้องเสียงดังด้วยความตกใจว่า “นี่มันไม่ใช่แมวของฉันนิ! แมวของฉันตายแล้ว ฉันจะเอาไปฝังที่บ้านเกิดของมัน”
แม้ว่าเรื่องนี้จะปนมาด้วยความไม่ซื่อสัตย์ของเจ้าหน้าที่ แต่ก็แฝงไว้ด้วยความรับผิดชอบ การเห็นคุณค่าทางจิตใจของเจ้าหน้าที่และของคุณยายด้วย
ผมสรุปสั้นๆ ว่าทั้งน่าขันและน่ารักของเจ้าหน้าที่สายการบิน ซึ่งจะตรงกันข้ามกับเรื่องที่จะเล่าต่อไป
เรื่องที่สอง เป็นเรื่องเล่าที่เกิดขึ้นในการประชุม “คณะกรรมการองค์การอิสระเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภค(Now!)” (หมายเหตุ มาตรา 61 ของรัฐธรรมนูญ ปี 2550 กำหนดให้มีพระราชบัญญัติเกี่ยวกับเรื่องนี้ภายในเวลาหนึ่งปีหลังจากมีรัฐบาลชุดแรก แต่จนถึงปัจจุบันปี 2555 พ.ร.บ.ดังกล่าวก็ยังค้างอยู่ที่สภาผู้แทนราษฎร หลังจากวุฒิสภาได้ขอแก้ไขในประเด็นสำคัญ เครือข่ายผู้บริโภคทั่วประเทศจึงรวมกันเพื่อรณรงค์ให้กฎหมายฉบับนี้คลอดออกมา พร้อมกับขอทำงานล้อไปกับร่างกฎหมายดังกล่าวด้วย)
เรื่องเล่าที่ว่านี้มาจากนักร้องชาวแคนาดาคนหนึ่ง (ชื่อ Dave Carroll) พร้อมคณะได้เดินทางด้วยสายการบิน United Airline ของสหรัฐอเมริกา เขาได้นำกีตาร์โหลดไปในห้องสัมภาระ เมื่อถึงปลายทางเขาและคณะได้เห็นเจ้าหน้าสนามบินโยนกีตาร์ของเขาไปบนลานจอดโดยไม่ได้มีความพิถีพิถัน และในเวลาต่อมาเขาพบว่าคอกีตาร์ของเขาหัก
นักร้องคนนี้พยายามร้องเรียนต่อเจ้าหน้าที่สายการบินครั้งแล้วครั้งเล่า แต่ก็ได้รับการปฏิเสธและโบ้ยกันไปมา ในที่สุดเขาได้แต่งเพลงแนวคันทรีที่มีเนื้อร้องและทำนองสนุกสนานโดยตั้งชื่อเพลงว่า
United Breaks Guitars (ยูไนเต็ดทำกีตาร์ฉันพัง) เพลงและมิวสิควิดีโอของเขาได้ปล่อยผ่าน Youtube ในต้นเดือนกรกฎาคม 2552 (หลังเหตุการณ์และการร้องเรียนผ่านไป 9 เดือน) ปรากฏว่าได้รับความสนใจจากสังคมออนไลน์อย่างล้นหลาม เพียงคืนเดียวมีผู้มากดฟังถึง 1.5 แสนราย จนเพิ่มจำนวนขึ้นอย่างรวดเร็ว
ปัจจุบันจำนวนผู้ชมได้เพิ่มขึ้นถึงกว่า 12 ล้านราย มีการเผยแพร่ทั้งในรูปหนังสือและหนังสือพิมพ์ คาดกันว่ามีผู้รับรู้เรื่องนี้ไม่ต่ำกว่าหนึ่งร้อยล้านคน
การร้องเรียนต่อสาธารณะดังกล่าวของ Dave Carroll แทบจะไม่มีต้นทุน แต่ได้สร้างความน่าอับอายและเสียชื่อเสียงแก่สายการบินดังกล่าว หุ้นของสายการบินนี้ตกลง 10% คิดเป็นมูลค่าถึง 180 ล้านดอลลาร์สหรัฐ แต่นักวิเคราะห์บางรายก็แย้งว่า หุ้นของสายการบินอื่นก็ตกเหมือนกัน ดังนั้นการจะอ้างว่ามิวสิควิดีโอดังกล่าวทำให้หุ้นตกก็ไม่น่าจะเป็นความจริง
เรื่องที่สาม เมื่อวันที่ 16-17 ผมได้เดินทางไปประชุมที่อำเภอหาดใหญ่ (จังหวัด!) ในตอนขาไปหาดหาดใหญ่สายการบินนกแอร์เสียเวลาเกือบ 3 ชั่วโมง แต่ปรากฏว่าทั้งพนักงานบริการบนเครื่องบินและกัปตันไม่มีใครขอโทษและชี้แจงกับผู้โดยสารเลย
ผมตัดสินใจเขียนโน้ตสั้นๆ ฝากพนักงานบริการว่า “เรียนกัปตัน เครื่องบินเสียเวลาเกือบ 3 ชั่วโมงแต่ทำไมไม่มีการขอโทษจากผู้รับผิดชอบบนเครื่องเลย”
พนักงานบริการถามผมว่า “จะให้เจ้านายหรือกัปตันคะ” ผมตอบ “กัปตัน” พร้อมกับรู้สึกตัวเองว่าหัวใจเต้นแรงเล็กน้อย เวลาผ่านไปนานพอสมควร พนักงานคนเดิมกลับมาหาผมอีกครั้งพร้อมพูดว่า “ความจริงพวกหนูก็ไม่ทราบว่าเครื่องดีเลย์ จริงๆ แล้วพวกหนูต้องบินไปภูเก็ต”
เมื่อตอนผมเดินออกจากเครื่อง พนักงานคนเดิมบอกผมว่า “ได้ส่งโน้ตของผมให้กัปตันแล้ว ท่านฝากมาขอโทษผู้โดยสารด้วย ท่านบอกว่าอาจจะเป็นเพราะมัวแต่สนใจแต่สภาพอากาศจึงลืมขอโทษไป”
ผมตอบเธอว่า “ช่วยเรียนกัปตันด้วยว่าผมขอบคุณ”
ตอนขากลับจากหาดใหญ่ สายการบินเดิมครับเสียเวลาไปประมาณ 2 ชั่วโมง ผมถามเจ้าหน้าที่ตั้งแต่ห้องเช็กอิน เมื่อไม่ได้รับคำขอโทษ ผมจึงถามเธอว่า “ในฐานะที่คุณเป็นพนักงานบริษัทคุณไม่คิดจะขอโทษผู้โดยสารสักคำเหรอ” ในที่สุดเธอก็กล่าวคำว่า “ขอโทษคะ”
ตอนขึ้นเครื่อง พนักงานบริการ (คนละชุดกับครั้งแรก) กล่าวขอโทษก่อนที่จะแนะนำการรัดเข็มขัด แต่น่าเสียดายที่ผมหลับเสียก่อนที่จะได้ฟังกัปตัน เพราะตอนนั้นมันเลยเวลาเที่ยงคืนไปแล้ว
เรื่องสุดท้าย สายการบินเดิมครับ จากน่านถึงดอนเมือง เป็นเครื่องบินเล็ก 33 ที่นั่ง ผมกับเพื่อนร่วมเดินทาง (เป็นคุณหมอและมีชื่อเสียงในสังคม) มีที่นั่งอยู่ในแถวที่สอง แต่อยู่ๆ ก็มีคนแก่กับหญิงสาวมานั่งแทน โดยไม่มีการบอกกล่าวแต่อย่างใด
เมื่อพนักงานบริการมาเสิร์ฟอาหารว่าง เพื่อนร่วมเดินทางของผมก็ถามเธอว่า “ทำไมไม่บอกกันก่อน” พนักงานบริการก็ถามกลับมาว่า “จะกลับไปนั่งที่เดิมไหมคะ” (ทั้งๆ ที่ที่นั่งเต็มทั้งลำ ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่สมควรทำเพราะที่นั่งเต็มและมีคนแก่จริง) เพื่อนร่วมเดินทางของผมก็ตอบกลับไปว่า “ไม่ใช่ ทำไมไม่บอกเราก่อน รู้จักขอโทษไหม” เธอจึงได้กล่าวคำว่า “ขอโทษคะ”
จบครบทั้งสี่เรื่องแล้วครับ แม้จะขาดรายละเอียดไปเยอะ ผมรู้สึกว่าเรื่องที่หนึ่งน่ารักมาก สำหรับเรื่องสุดท้ายท่านผู้อ่านว่าไงครับ?
ประเด็นหลักที่น่าจะชวนกันคิดคือการทำอย่างไรให้การสื่อสารยุคใหม่มีพลังขึ้นมาจริงๆ มันสามารถเปลี่ยนโลกได้จริงๆ
