คปภ.เผย 5 ปัญหาใหญ่ที่ประชาชนร้องเรียนบริษัทประกันภัยและบริษัทประกันชีวิต พร้อมโชว์ตัวเลขร้องเรียนในปีที่ผ่านมาจำนวน 12,902 เรื่อง และสามารถยุติปัญหาได้จำนวน 11,995 เรื่อง ย้ำเดินหน้าปรับปรุงระบบรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคเต็มที่
ดร.สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) เปิดเผยว่า จากสถิติการรับเรื่องร้องเรียนประจำปี 2558 แม้จะมีเรื่องร้องเรียนที่มีเข้ามาทั้งสิ้น 12,902 เรื่อง แต่สามารถยุติเรื่องได้จำนวน 11,995 เรื่อง หรือคิดเป็นร้อยละ 92.97 โดยแยกเป็นเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับ พ.ร.บ.คุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถจำนวน 574 เรื่อง สามารถยุติเรื่องได้ 548 เรื่อง ด้านประกันวินาศภัยจำนวน 9,262 เรื่อง สามารถยุติเรื่องได้ 8,717 เรื่อง และด้านประกันชีวิตจำนวน 3,066 เรื่อง สามารถยุติเรื่องได้จำนวน 2,730 เรื่อง
ในขณะที่ปี 2557 มีเรื่องร้องเรียนเข้ามาจำนวน 11,239 เรื่อง แต่สามารถยุติเรื่องได้ถึง 10,902 เรื่อง หรือคิดเป็นร้อยละ 97.00 โดยแยกเป็นเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวกับ พ.ร.บ.คุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถจำนวน 661 เรื่อง แต่สามารถยุติเรื่องได้ทั้งหมด 661 เรื่อง ด้านประกันวินาศภัยจำนวน 8,234 เรื่อง แต่สามารถยุติเรื่องได้จำนวน 8,002 เรื่อง และด้านประกันชีวิตจำนวน 2,344 เรื่อง แต่สามารถยุติเรื่องได้จำนวน 2,239 เรื่อง
ทั้งนี้ จากสถิติดังกล่าวสะท้อนให้เห็นว่า สำนักงาน คปภ.สามารถบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนให้แก่ประชาชนได้สำเร็จเกือบ 100% ดังนั้นประชาชนจึงมั่นใจได้ว่าสำนักงาน คปภ.จะทำทุกวิถีทางเพื่อคุ้มครองสิทธิและประโยชน์ต่างๆ ที่ประชาชนพึงได้รับจากการทำประกันภัย
สำหรับเรื่องร้องเรียนยอดนิยม 5 อันดับแรกที่เกี่ยวกับประกันวินาศภัย ในปี 2558 ก็คือ
1. กรณีค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถ
2. กรณีบริษัทจะจ่ายค่าซ่อมหรือค่าสินไหมทดแทนน้อยกว่าจำนวนที่ผู้เสียหายเรียกร้อง
3. กรณีเมื่อเกิดความเสียหายแล้ว บริษัทคุมราคาล่าช้า หรือไม่จัดส่งอะไหล่ตามกำหนด
4. กรณีบริษัทจ่ายค่าสินไหมทดแทนไม่เป็นไปตามระยะเวลาที่กฎหมายกำหนด
5. กรณีบริษัทไม่จ่ายค่าเสื่อมราคา
ส่วนเรื่องร้องเรียนยอดนิยม 5 อันดับที่เกี่ยวกับประกันชีวิตในปี 2558 ก็คือ
1. กรณีบริษัทปฏิเสธโดยอ้างว่าผู้เอาประกันปกปิดข้อเท็จจริงในใบคำขอ
2. กรณีคนกลาง (ตัวแทน นายหน้า ธนาคารพาณิชย์) บอกว่าเป็นโครงการพิเศษ หรือบอกว่าเป็นการฝากเงิน โดยไม่บอกให้ผู้เอาประกันรู้ว่าเป็นการทำประกันชีวิต
3. กรณีถูกรบกวนโดยการเสนอขายประกันภัยทางโทรศัพท์ หรือยังไม่ได้ตกลงทำประกันแต่บริษัทส่งกรมธรรม์มาให้ผู้เอาประกันและมีการหักเงินจากบัตรเครดิต
4. กรณีบริษัทจ่ายค่าสินไหมทดแทนไม่เป็นไปตามเงื่อนไข โดยอ้างว่าไม่มีความจำเป็นทางการแพทย์ หรือเกิดจากโรคที่เป็นมาก่อน
5. กรณีกรมธรรม์ที่บริษัทออกให้ไม่เป็นไปตามที่ตัวแทนเสนอขายตามที่ตกลงกับผู้เอาประกันภัย
อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันสำนักงาน คปภ.ให้ความสำคัญต่อการคุ้มครองผู้บริโภคด้านประกันภัย โดยเร่งปรับปรุงกระบวนการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนด้านการประกันภัยให้เป็นระบบและมีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง
โดยเห็นได้จากมีการเพิ่มช่องทางการรับเรื่องร้องเรียนด้านการประกันภัยในหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นการรับเรื่องร้องเรียนโดยตรงจากสำนักงาน คปภ.ส่วนกลาง และภูมิภาค ซึ่งครบคลุมทั่วประเทศ การรับเรื่องร้องเรียนผ่านสายด่วน 1186 การรับเรื่องร้องเรียนด้วยระบบสารสนเทศผ่านช่องทาง E-mail : ppd@oic.or.th และ www.oic.or.th ซึ่งจัดให้มีระบบทางด่วนประกันภัย ไม่ว่าเรื่องร้องเรียนจะเข้าช่องทางใดและทุนประกันภัยความเสียหายเท่าใด
โดยเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบจะต้องประสานกับบริษัทประกันภัยที่ถูกร้องทางโทรศัพท์สายตรงที่ Complaint Unit หรือหน่วยควบคุมคุณภาพของบริษัท และกำหนดให้บริษัทต้องมีผู้บริหารที่มีอำนาจในการพิจารณาสินไหมทดแทนประจำหน่วยดังกล่าวตลอดเวลาทำการ ซึ่งสามารถยุติเรื่องร้องเรียนได้เป็นจำนวนมาก และมีการนำเอาระบบไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์มาใช้เป็นเครื่องมือในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยผ่านช่องทาง E-mail : ppd@oic.or.th และ www.oic.or.th อีกด้วย
ดร.สุทธิพล กล่าวต่อว่า สำนักงาน คปภ.จะดูแลผู้บริโภคแบบเชิงรุกและครบวงจร ตั้งแต่กระบวนการต้นน้ำถึงปลายน้ำ เพื่อเพิ่มภูมิคุ้มกันให้แก่ผู้บริโภคและเสริมศักยภาพการคุ้มครองผู้บริโภคให้มีประสิทธิภาพและเข้มแข็งมากขึ้น โดยมีมาตรการที่สำคัญๆ ทั้งมาตรการในเชิงป้องปราม เพื่อลดปัญหาการร้องเรียน
โดยจะดูแลตั้งแต่การให้ความเห็นชอบแบบกรมธรรม์เพื่อส่งเสริมให้มีกรมธรรม์ที่ประชาชนสามารถเข้าใจได้ง่ายเพิ่มขึ้น มีการกำกับดูแลอัตราเบี้ยประกันภัยให้สมเหตุสมผล มีการส่งเสริมประกันภัยรายย่อยที่มีเบี้ยประกันภัยถูกเพื่อให้ประชาชนผู้มีรายได้น้อยสามารถเข้าถึงได้ เช่น กรมธรรม์ประกันภัย 100 ที่ออกตามเทศกาลต่างๆ และกรมธรรม์ประกันภัย 200 เป็นต้น
รวมทั้งจะกำกับดูแลพฤติกรรมทางการตลาดของบริษัทประกันภัยให้มากขึ้น ซึ่งจะให้ความสำคัญต่อการเปิดเผยข้อมูลและการปรับปรุงระบบการแจ้งเตือนภัยล่วงหน้าแก่บริษัทประกันภัย และจะมีการพัฒนามาตรการการตรวจติดตามอย่างเข้มข้น
นอกจากนี้ ได้ริเริ่มให้นำระบบไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยมาใช้อย่างเป็นระบบและเต็มรูปแบบเพื่อรองรับข้อพิพาทด้านประกันภัยในปีนี้ ซึ่งคาดว่าจะมีจำนวนมากขึ้น โดยจะมีการตั้งศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยโดยเฉพาะเป็นแห่งแรกในภูมิภาคอาเซียน
ขณะนี้อยู่ระหว่างการจัดเตรียมระบบธุรการ บุคลากร และปรับปรุงสถานที่เพื่อให้มีความพร้อม โดยเบื้องต้นคาดว่าจะสามารถเปิดศูนย์ไกล่เกลี่ยได้ในช่วงปลายเดือนเมษายนนี้ รวมทั้งจะมีการขยายเครือข่ายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพระบบอนุญาโตตุลาการในส่วนภูมิภาคให้มีความเข้มแข็ง
โดยในวันที่ 5 เมษายน 2559 จะมีพิธีเปิดสถานที่ทำการอนุญาโตตุลาการ คปภ. ภาค 12 จังหวัดสงขลา เพื่อเป็นอีกหนึ่งทางเลือกให้แก่ประชาชนในการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัย
“ด้วยความทุ่มเท มุ่งมั่น และความตั้งใจจริงของ คปภ.ที่จะเข้าไปดูแลและคุ้มครองผู้บริโภคด้านประกันภัยอย่างตรงไปตรงมาและเป็นรูปธรรมเช่นนี้ จึงคาดหวังว่ากลไกต่างๆ ที่พัฒนาเพิ่มขึ้นจะสามารถแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนด้านการประกันภัยได้อย่างเป็นรูปธรรม มีประสิทธิภาพ และเกิดความเป็นธรรมแก่ทุกฝ่าย”
