ในธุรกิจสายการบิน คำว่า “คนเก่ง” และ “คนดี” ของแต่ละแห่งนั้น มีความหมายแตกต่างกันไป ส่งผลให้ลักษณะของธุรกิจสายการบินแต่ละที่มีความแตกต่างกันตามไปด้วย นายอริยะ ฝึกฝน ที่ปรึกษาบริหาร บริษัทเฮย์กรุ๊ป อธิบายความหมายของคำว่า “คนเก่ง” และ “คนดี” ของสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบและสายการบินต้นทุนต่ำไว้ดังนี้
สายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบเริ่มต้นดำเนินธุรกิจบนพื้นฐานของการให้ความสำคัญด้านความเที่ยงตรงในการส่งมอบสินค้าและบริการ เทคโนโลยี รวมไปถึงทักษะเฉพาะด้าน ซึ่งหากเทียบกับปัจจุบันแล้ว ตลาดโดยรวมในขณะนั้นยังไม่มีความเข้มแข็งเพียงพอที่จะรองรับการดำเนินงานต่างๆ ได้ ทำให้โครงสร้างงานหรือโครงสร้างองค์กรถูกออกแบบเป็นแบบเชิงหน้าที่ (Functional) ภายใต้แนวคิดว่างานต่างๆ ต้องถูกดำเนินการภายในองค์กร (In-House) ทั้งหมด
เมื่อองค์กรมีอายุมากขึ้นจึงมีการแตกงานออกเป็นส่วนย่อยๆ ตามคน โดยไม่มีการใช้เครื่องมือด้านการบริหารทรัพยากรบุคคล เช่น การประเมินค่างาน (Job Evaluation) มาใช้กำหนดระดับของงานอย่างเหมาะสม ทำให้เกิดวัฒนธรรมการทำงานแบบต่างฝ่ายต่างทำ (Super Silo) ส่งผลให้ต้องตั้งผู้เกี่ยวข้องหลายสิบคนในการดำเนินโครงการบางงาน ซึ่งสิ่งที่เกิดขึ้นไม่เฉพาะแต่ในประเทศไทย แต่ในต่างประเทศก็มีปัญหาที่เกิดขึ้นแบบเดียวกัน โดยเฉพาะในธุรกิจที่ผูกขาด (Monopoly) มาก่อน
เมื่อคนเยอะแต่ขาดผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจก็ทำให้ประชุมกันบ่อย แต่หลายครั้งก็ยังหาข้อสรุปร่วมกันไม่ได้ ส่งผลถึงประสิทธิภาพการทำงานและศักยภาพการแข่งขันทางธุรกิจ ในขณะที่สายการบินต้นทุนต่ำใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นจะมุ่งเน้นที่ความเที่ยงตรงเหมือนกัน แต่ต่างกันที่ให้มุมมองของลูกค้ามากกว่า เพราะธุรกิจเกิดมาท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรง ประกอบกับตลาดสามารถรองรับการบริการบางอย่างได้มากขึ้น ทำให้มีการออกแบบโครงสร้างองค์กรจะเน้นลักษณะที่เน้นกระบวนการ (Process base) และเป็นแบบเมทริกซ์ (Matrix) คือมีการทำงานแบบร่วมประสาน เพื่อให้องค์กรมีลักษณะกระชับ ยืดหยุ่น สามารถตัดสินใจได้รวดเร็ว คล่องตัว ส่งผลต่อความสามารถในการแข่งขัน
จากลักษณะการออกแบบโครงสร้างงานที่แตกต่างกันดังกล่าว ทำให้นิยามของคำว่า “คนเก่ง” และ “คนดี” ของธุรกิจสายการบินของทั้ง 2 รูปแบบ มีความต้องการไม่เหมือนกัน “คนเก่ง” ของรูปแบบการทำงานแบบ Functional จะเน้นคนที่มีทักษะหรือเชี่ยวชาญเชิงลึกในงานของตน โดยมีความเข้าใจในระบบการทำงานปัจจุบัน โดยยิ่งแตกงานละเอียดเท่าไหร่ ขอบเขตงานของแต่ละหน่วยก็จะยิ่งเล็กย่อยลงไปเรื่อยๆ เท่านั้น ซึ่งวิธีสังเกตง่ายๆ คือถ้ามีการประชุมแล้วพนักงานท่านหนึ่งไม่มา ก็จะไม่สามารถหาข้อสรุปได้ เพราะไม่มีท่านใดทราบเรื่อง ไม่สามารถทำงานแทนกันได้ แสดงว่าอาการ Silo เริ่มเกิดขึ้นแล้ว ลักษณะแบบนี้มักจะมองงานของตนเป็นหลักโดยไม่สามารถเชื่อมโยงไปยังระบบงานอื่นๆ ได้อย่างชัดเจน ในขณะที่คนเก่งของรูปแบบการทำงานแบบ Matrix จะต้องเป็นคนที่เก่งงานหลายด้านแบบ MultiSkill เนื่องจากลักษณะงานบังคับ ทำให้ได้มีขนาดองค์กรที่มีความกระชับ สามารถหมุนเวียนคนได้ง่าย รวมทั้งส่งผลต่อความก้าวหน้าในสายอาชีพของพนักงานอีกด้วย ในอีกด้านหนึ่ง “คนดี” ของรูปแบบการทำงานแบบ Functional คือ คนที่ยอมรับและสามารถปฏิบัติตามระบบและกฎเกณฑ์ต่างๆ ได้ ในขณะที่รูปแบบการทำงานแบบ Matrix คือคนที่สามารถ Make it happen ภายใต้กรอบของกฎและกติกาได้ ในที่นี้ไม่ได้หมายความว่า การไม่ปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ เป็นสิ่งที่ดี แต่โดยปกติแล้วรูปแบบการทำงานแบบ Functional มักจะมีกฎเกณฑ์ที่รัดกุม ละเอียดซับซ้อน มีขั้นตอนเยอะ (ตามโครงสร้างที่แตกย่อยออกไป) กว่ารูปแบบการทำงานแบบ Matrix ซึ่งมักจะถูกออกแบบให้มีกฎเกณฑ์ที่ยืดหยุ่นกว่า
จากความต้องการลักษณะของ “คนเก่ง” และ “คนดี” ที่แตกต่างกัน จึงนำไปสู่วิธีปฏิบัติในแต่ละช่วงของห่วงโซ่คุณค่า (Value Chain) ที่แตกต่างกัน เริ่มจากการสรรหาบุคคลากร ซึ่งเห็นได้ชัดในการสรรหาลูกเรือ พบว่าแต่ละสายการบินจะมีจุดเน้นในการคัดสรรลูกเรือไม่เหมือนกัน เช่น การบินไทยเน้นรับลูกเรือที่บุคลิกค่อนข้างเรียบร้อยในแบบไทยๆ
Thai AirAsia เน้นรับลูกเรือที่มีบุคลิกแบบสาวมั่นเปรี้ยวอมหวาน ส่วน ThaiSmile ก็เน้นลูกเรือที่มีบุคลิกคุณหนูที่สนุกสนาน ทันสมัย เป็นต้น ซึ่งแต่ละสายการบิน ก็พยายามคัดเลือกลูกเรือของตนให้เหมาะสมกับการบริการที่ถูกออกแบบมาแตกต่างกัน เช่น เราคงนึกภาพไม่ออกว่าจะให้ลูกเรือที่เรียบร้อยแบบไทยๆ ไปร้องเพลงหรือขายสินค้าบนเครื่องบินให้กับผู้โดยสารอย่างไร ในขณะเดียวกันเราคงนึกภาพไม่ออกว่าจะให้ลูกเรือแบบสาวมั่นมาให้บริการแบบเรียบร้อยเป็นผ้าพับไว้ได้อย่างไร ซึ่งจะเห็นได้ว่าการหาบุคลากรที่มีสมรรถนะ และบุคลิกที่เหมาะสมเป็นส่วนสำคัญพื้นฐานในการสร้างประสิทธิภาพการทำงานให้เกิดขึ้น
ในการให้ค่าตอบแทนในธุรกิจภาคขนส่ง รวมทั้งธุรกิจการบิน มีการออกแบบให้มีผลตอบแทนแปรผันตามการทำงาน (Work Related Pay) สูงมากกว่ากลุ่มอุตสาหกรรมอื่นๆ โดยถ้าอธิบายให้ชัดคือ ปกติลูกเรือจะได้รับค่าตอบแทนรวมทุกเดือนสำหรับสายการบินภูมิภาคเฉลี่ยประมาณ 40,000-50,000 บาท ในขณะที่เป็นเงินเดือนฐานจริงๆ ตกที่ประมาณหมื่นกว่าบาท ส่วนที่เหลืออีก 20,000 – 30,000 บาทนั้น เป็นค่าบิน (Flight Allowance) และค่าตอบแทนอื่นๆ ซึ่งถ้าไม่ได้ทำการบินก็จะไม่ได้ค่าตอบแทนส่วนนี้
โดยค่าบินนี้มีลักษณะการคิดที่แตกต่างกันโดยสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบที่มีอายุมากต้องบินข้ามทวีปมักนิยมให้ค่าบินในรูปแบบของ Per Diem คือเบี้ยเลี้ยงเดินทางให้พนักงานที่เดินทางไปปฏิบัติหน้าที่ประจำในต่างประเทศ ซึ่งเทียบได้กับเบี้ยเลี้ยงประจำวัน ซึ่งมีวิธีคำนวณค่อนข้างยุ่งยากซับซ้อน ในขณะที่สายการบินต้นทุนต่ำใหม่ๆ ซึ่งบินในภูมิภาคมักนิยมให้ในรูปแบบของ Block Hours คือ คำนวณตามเวลาในตารางบินเป็นหลัก ซึ่งมีวิธีคำนวณที่เรียบง่ายกว่า ส่วนค่าตอบแทนอื่นๆ ที่เห็นความแตกต่างได้ชัดระหว่างสายการบิน 2 รูปแบบ คือ ส่วนแบ่งค่าการตลาดในการขายสินค้าบนเครื่องบินซึ่งสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบมักไม่เน้นมากนัก ในขณะที่สายการบินต้นทุนต่ำจะให้ค่าตอบแทนที่จูงใจ ถือเป็นสัดส่วนค่าตอบแทนที่มีนัยสำคัญ โดยบางสายการบินจะนำเอาค่าตอบแทนเฉลี่ยจากการขายไปร่วมคำนวณในเงินชดเชยเมื่อสิ้นสุดสัญญาจ้างอีกด้วย
หากพูดถึงความแตกต่างทางธุรกิจ บางครั้งคนอาจจะมองว่าธุรกิจแตกต่างกันด้วยเครื่องจักรหรือเรื่องของรายได้เพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่อันที่จริงแล้วความแตกต่างของธุรกิจนั้นขึ้นอยู่กับการออกแบบงานและบุคคลากรเป็นสำคัญด้วย เห็นได้ชัดจากธุรกิจสายการบิน แม้จะมีเครื่องบินที่เหมือนกัน แต่เนื่องด้วยแนวคิดธุรกิจที่แตกต่างกัน จึงทำให้การออกแบบงานและการบริหารคนแตกต่างกันไป ก่อให้เกิดเป็นจุดขายที่แตกต่างกันของแต่ละสายการบิน ซึ่งทุกเงื่อนไขนั้นมีทั้งข้อดีและข้อเสีย ขึ้นอยู่กับว่าแต่ละสายการบินเน้นในด้านใด โดยองค์กรต่างๆ จำเป็นต้องค้นหาจุดหลักในการแข่งขันของตนแล้วออกแบบโครงสร้างงานและโครงสร้างคนให้มีความสอดคล้องกันเพื่อให้ตนเองสามารถสร้างข้อได้เปรียบทางธุรกิจในสนามแข่งขันที่รุนแรงในปัจจุบันได้
