สิทธิของผู้โดยสาร เมื่อเที่ยวบินดีเลย์หรือยกเลิก

หลายวันมานี้ผมได้รับข่าวจากคนรู้จักและในโซเชียลมีเดียบ่นถึงการใช้บริการสายการบินนกแอร์จำนวนมาก เช่น ไฟลต์ดีเลย์ ยกเลิกเที่ยวบิน เปลี่ยนเกตแล้วเปลี่ยนเกตอีก รวมถึงกับที่ประสบด้วยตัวเอง

เมื่อไม่นานมานี้มีสื่อลงข้อความจากผู้โพสต์เฟซบุ๊ก “Takby Wannawong” ว่าโดยสารด้วยสายการบินนกแอร์จากดอนเมืองไปยังจังหวัดแพร่ เที่ยวบิน DD8004 เครื่องบินดีเลย์เกือบ 5 ชั่วโมง

เมื่อวันอาทิตย์ที่ผ่านมา บรรจง นะแส นายกสมาคมรักษ์ทะเลไทย โพสต์เฟซบุ๊กว่า เกิดอะไรขึ้นกับเธอ...วุ่นกันทั้งดอนเมือง ดีเลย์เปลี่ยนเครื่องเปลี่ยนเกต???? เรามันขารักเดียวใจเดียว ได้แต่นั่งมองสายการบินอื่นลำแล้วลำเล่าด้วยตาปริบๆ

และยังมีเสียงบ่นอีกจำนวนมากในระยะนี้เกี่ยวกับนกแอร์ที่ผมอ่านผ่านฟีดของเพื่อนในเฟซบุ๊ก

รวมทั้งเกิดกับผมเอง ก่อนอื่นต้องบอกก่อนว่า ถ้าต้องเลือกสายการบินเองผมจะเดินทางด้วยนกแอร์ตลอด เพราะคิดเป็นพื้นฐานว่า เป็นสายการบินที่มีรัฐถือหุ้นอยู่ ผมจึงสมัครเป็นสมาชิกนกแฟนคลับ แม้ว่าการเป็นสมาชิกนั้นไม่ได้ก่อประโยชน์อะไรให้กับผมเลย

2-3 ปีก่อนผมมีประสบการณ์แย่คือถูกยกเลิกไฟลต์เที่ยวเดินทางกลับกรุงเทพฯ ต้องพักค้างคืนต่างจังหวัดอีกวัน ก็ยังไม่เปลี่ยนใจไปจากนกแอร์ ล่าสุดปีนี้ผมจองตั๋วไปกลับดอนเมืองตรังในเดือนเมษายนตั้งแต่เดือนพฤศจิกายนปีที่แล้ว เพราะต้องกลับไปเช็งเม้งตามประเพณีที่กระทำมาทุกปี ปรากฏว่านกแอร์แจ้งเปลี่ยนเวลาเที่ยวกลับผมถึง 2 ครั้ง แต่ก็ยังพอทำเนาไม่ได้เดือดร้อนอะไร

แต่ปรากฏว่าเมื่อวันที่ 9 มีนาคม นกแอร์ได้โทร.มาแจ้งว่า ยกเลิกเที่ยวบินไปตรัง ยินดีจะคืนเงินให้ผมหรือเปลี่ยนไปใช้เที่ยวบินอื่นโดยไม่ต้องเสียค่าเปลี่ยน ผมบอกว่าตรงที่ไม่ต้องเสียค่าเปลี่ยนนั้นคุณไม่ต้องบอกผมหรอก ถ้าผมต้องเสียเงินค่าเปลี่ยนอีกก็บ้าแล้ว เพราะเป็นความผิดของคุณไม่ใช่ผม แล้วแจ้งว่ายังไงผมก็ต้องเดินทางไปในวันนั้น เขาแจ้งว่าเที่ยวบินอื่นเต็มหมดแล้ว มีแต่จังหวัดใกล้เคียงคือ กระบี่ ผมก็บอกว่า กระบี่ก็ต้องเอาเพราะผมจำเป็นต้องเดินทาง เขาเลยดำเนินการเปลี่ยนให้ผม

สองวันต่อมาผมนึกขึ้นได้ก็โทร.ไปถามว่า มีรถบริการผมจากสนามบินกระบี่มายังจังหวัดตรังซึ่งเป็นเป้าหมายของผมที่ถูกเปลี่ยนไปหรือไม่ เจ้าหน้าที่แจ้งว่าไม่มีผมต้องเดินทางเอง

ผมก็มานั่งคิดว่ามันใช่เหรอ จนกระทั่งผมเสิร์ชหาข้อมูลในกูเกิล ก็พบ “ประกาศกระทรวงคมนาคม เรื่อง การคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินของไทยในเส้นทางบินประจำภายในประเทศ พ.ศ. 2553” ลงนามโดยนายโสภณ ซารัมย์ รัฐมนตรีว่าการกระทรวงคมนาคม

ในประกาศกำหนดไว้ว่า หากเที่ยวบินล่าช้าจำนวนเวลาเท่านั้นเท่านี้จะต้องดูแลผู้โดยสารหรือต้องชดใช้อย่างไร รวมถึงการเปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน และยกเลิกเที่ยวบิน ซึ่งผมคิดว่า ประกาศฉบับนี้น่าจะบังคับให้สายการบินแจ้งให้ผู้โดยสารรับรู้สิทธิตั้งแต่ต้น หรือควรติดประกาศให้รับรู้กันโดยทั่วถึงในสนามบินต่างๆ

ในประกาศ ข้อ 2 นิยาม “การยกเลิกเที่ยวบิน” หมายความว่าการที่สายการบินยกเลิกเที่ยวบินใดๆ ตามตารางการบินที่ประกาศไว้แล้วและรวมถึงการยกเลิกเที่ยวบินพิเศษ (Extra Flight)

โดยในประกาศฉบับนี้ข้อ 5(ข) ย่อหน้าที่ 2 เขียนไว้ชัดว่า ในกรณีที่สายการบินเสนอเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินไปยังสนามบินอื่นที่ใกล้เคียงกับจุดหมายปลายทางเดิม สายการบินจะต้องรับภาระค่าใช้จ่ายในการเดินทางจากสนามบินใหม่ไปยังสนามบินที่เป็นจุดหมายปลายทางเดิมให้แก่ผู้โดยสารด้วย

เมื่อผมโทร.ไปยืนยันกับคอลเซ็นเตอร์ในตอนแรกโดยอ้างถึงประกาศฉบับนี้ เจ้าหน้าที่ไม่สามารถให้คำตอบผมได้ โดยแจ้งว่าจะติดต่อกลับมาในวันรุ่งขึ้น ซึ่งเมื่อเจ้าหน้าที่ติดต่อกลับมาในวันรุ่งขึ้นก็ได้แจ้งให้ผมทราบว่า สายการบินจะจัดรถไปส่งผมที่จังหวัดตรัง โดยให้แจ้งกับเจ้าหน้าที่นกแอร์เมื่อเดินทางไปถึงจังหวัดกระบี่

อันนี้เป็นความโชคดีที่เกิดจากความสงสัยของผมแล้วไปค้นข้อมูลจนพบประกาศกระทรวงคมนาคม และจริงๆ แล้วเป็นสิทธิที่สายการบินควรจะแจ้งให้ผมทราบตั้งแต่ยกเลิกเที่ยวบิน หรือเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ก็ควรจะทราบถึงสิทธินี้และดำเนินการให้ผมตั้งแต่โทร.ไปหาครั้งแรก

ผมจึงประหยัดเงินไปเกือบ 2 พันบาท เพราะเพื่อนที่เคยใช้บริการรถแท็กซี่ป้ายเขียวของสนามบินแจ้งว่า ค่าโดยสารไปตรังประมาณ 2 พันบาทซึ่งราคาพอกับตั๋วเครื่องบิน ซึ่งนอกจากผมเสียเวลาเดินทางแล้ว ยังต้องเสียเงินเพิ่มอีกเท่าตัว

ผมคิดว่ากรมการบินพลเรือนซึ่งมีหน้าที่ดูแลไม่ได้เข้ามาควบคุมกำกับสิทธิของผู้โดยสารพอสมควร สายการบินจึงปฏิบัติกับผู้โดยสารอย่างไรก็ได้ เพราะผู้โดยสารไม่รู้ถึงสิทธิของตัวเอง ถ้าเราใช้บริการแท็กซี่หรือรถเมล์เกิดความผิดพลาดไม่ถูกต้อง เรามีคอลเซ็นเตอร์ 4 ตัวให้ร้องเรียน ผมไม่ทราบว่า สายการบินมีไหม แต่ผมไม่มีความรู้ว่ามี หรือมีแต่ไม่เคยประชาสัมพันธ์ให้ผู้โดยสารทราบหรือไม่ ใครรู้ช่วยบอกที

อย่างที่บอกผมเลือกใช้นกแอร์เป็นหลักเพราะคิดว่าเป็นสายการบินที่รัฐมีหุ้นส่วน แต่ผมก็แปลกในสองเรื่องเมื่อค้นหาข้อมูลก็คือ ปัจจุบัน การบินไทยไม่ได้ถือหุ้นใหญ่สายการบินนกแอร์แล้ว แต่หุ้นใหญ่คือ ตระกูลจุฬางกูร ซึ่งเป็นเครือญาติของจึงรุ่งเรืองกิจ ถือหุ้นรวมกันถึง 49.24% ส่วนการบินไทยถือหุ้น 21.80% นอกนั้นเป็นผู้ถือหุ้นอื่น ดังนั้นนกแอร์จึงแปลงจากรัฐวิสาหกิจเป็นบริษัทเอกชนไปแล้ว โดยปัจจุบันมีนายปิยะ ยอดมณี เป็นประธานจนท.บริหารสายการบินนกแอร์

เมื่อทราบอย่างนี้แล้วผมต้องคิดใหม่เลยว่า ต่อไปผมต้องมุ่งมั่นที่จะใช้นกแอร์เพราะคิดว่าเป็นสายการบินของรัฐหรือไม่เพราะปัจจุบันมันได้เปลี่ยนไปเป็นของเอกชนแล้ว แล้วเกิดข้อสงสัยนะครับว่า บริษัทลูกของรัฐวิสาหกิจมันง่ายมากนะครับที่จะถูกแปรรูปให้พ้นสภาพรัฐวิสาหกิจที่รัฐเป็นผู้ถือหุ้นใหญ่แปรสภาพเป็นของเอกชน

แล้วที่ผมแปลกใจอีกอย่างก็คือ เมื่อค้นผลประกอบการของสายการบินในปี 2560 กลับพบว่า สายการบินแอร์เอเชีย และสายการบินบางกอกแอร์เวย์ส กลับมีผลประกอบการที่มีกำไรมาก แต่สายการบินนกแอร์ขาดทุน ทั้งที่เมื่อผมโดยสารสายการบินนกแอร์จะพบว่ามีผู้โดยสารเต็มลำตลอด จนกระทั่งได้ยินคนพูดถึงนกแอร์ในทางลบมากในช่วงนี้

ผมเล่าประสบการณ์ของผมและสิทธิที่ผู้ใช้สายการบินควรรู้และกระทุ้งไปถึงหน่วยงานที่เกี่ยวข้องและผู้รับผิดชอบ รวมถึงผู้บริหารนกแอร์จะได้ตระหนักหาทางแก้ไขเพื่อรักษาผลประโยชน์ของชาติที่เหลือน้อยนิดเอาไว้

ติดตามผู้เขียนได้ที่ https://www.facebook.com/surawich.verawan