เซลส์ฟอร์ซ หรือ Salesforce มีดีกรีเป็นผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์รายใหญ่ของโลก วันนี้หลายธุรกิจยอมจ่ายค่าสมาชิกใช้ซอฟต์แวร์ Salesforce ต่อเนื่องหลายปีเพราะปลื้มกับเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการจัดการข้อมูล (Data) ที่ต่อยอดบนระบบจัดการความสัมพันธ์ ของลูกค้า Customer Relationship Management (CRM) ของ Salesforce โดยสถิติล่าสุดพบว่า Salesforce มีรายรับเพิ่มขึ้นอีก 15.2% ในช่วงปีการเงินที่ผ่านมา (สิ้นสุดวันที่ 30 เมษายน 2023) คิดเป็นมูลค่าเบาๆ 32,188 ล้านดอลลาร์สหรัฐ
ฐานลูกค้าจำนวนมากทำให้คำประกาศจาก Salesforce ได้รับความสนใจเป็นพิเศษ โดยเฉพาะการส่งสัญญาณทำตลาด 9 ผลิตภัณฑ์กลุ่ม GPT หรือ Generative Pre-training Transformer ในช่วงครึ่งหลังของปี 2023 ซึ่งจะเปิดทางให้องค์กรสามารถนำข้อมูลหลายด้านมาให้ระบบ AI ศึกษาอย่างปลอดภัยไม่รั่วไหล เพื่อสร้างหรือประกอบเป็นองค์ความรู้ใหม่ที่ระบบเข้าใจแม่นยำแบบไม่มีมั่วนิ่ม
การพัฒนา AI ที่ “ไม่มั่วและไม่รั่ว” นี้ถือว่าเป็นก้าวที่ยิ่งใหญ่ของ Salesforce เพราะนี่คือเดิมพันสำคัญในวันที่บริษัทได้ประกาศว่าจะขึ้นราคาโซลูชันคลาวด์และเครื่องมือทางการตลาดบางส่วนเฉลี่ย 9% การขึ้นราคาที่จะเริ่มตั้งแต่เดือนสิงหาคม 66 นี้ถือเป็นการขึ้นราคาครั้งแรกของ Salesforce ในรอบ 7 ปี ซึ่ง Salesforce ระบุว่าได้ลงทุนมากกว่า 2 หมื่นล้านดอลลาร์ในการวิจัยและพัฒนาเพื่อเพิ่มคุณสมบัติใหม่ รวมถึงเครื่องมือ AI ที่ต่อยอดบนซอฟต์แวร์ของบริษัท
อย่างไรก็ตาม การปรับขึ้นราคารอบนี้ถูกมองว่าเป็นการตอบสนองต่อการชะลอตัวของรายได้จากบริการคลาวด์ ซึ่งแม้จะมีการเติบโตอย่างรวดเร็วในช่วงที่มีการปิดประเทศเนื่องจากโควิด-19 แต่มีทิศทางเริ่มชะลอตัวลงหลังจากมีผู้เล่นในตลาดคลาวด์รายใหญ่อย่างไมโครซอฟท์ (Microsoft) อะเมซอน (Amazon.com) และอัลฟาเบ็ต (Alphabet) ขณะเดียวกัน ยังมีแรงกดดันเนื่องจากลูกค้ากลุ่มองค์กรบริษัทต่างพยายามเพิ่มประสิทธิภาพการใช้จ่ายและการลงทุนบนคลาวด์ให้มากที่สุด ซึ่งราคาใหม่ของ Salesforce จะมีผลกับกลุ่มผลิตภัณฑ์ต่างๆ เช่น Tableau, Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud และ Industries โดยครอบคลุมทั้งลูกค้าใหม่และลูกค้าเดิม
***ราคาถูกแพง วัดกันที่ประโยชน์
นายรบส สุวรรณมาศ ผู้นำด้านโซลูชัน เซลส์ฟอร์ซ ประเทศไทย กล่าวว่า หลักคิดของ Salesforce ในมุมการตั้งราคาคือการมองที่ประโยชน์ใช้งานซึ่งจะเกิดขึ้นกับลูกค้าองค์กร ไม่ใช่การมองหาราคาที่สูงหรือต่ำ โดยปัจจุบัน Salesforce มีให้บริการโซลูชันทั้งในรูปแบบเป็นสมาชิกรายเดือนที่จะจ่ายในอัตราราคาตามความสามารถที่ใช้ ขณะเดียวกัน บางส่วนจะคิดราคาตามจำนวนผู้ใช้ และบางส่วนจะคิดตามบทสนทนา ทั้งหมดนี้ Salesforce สามารถให้บริการลูกค้าในไทยเพิ่มมากขึ้นหลังจากเริ่มเปิดสำนักงานที่ย่านสีลมในปี 2564
“สถานการณ์ปีนี้เราเติบโตในไทยต่อเนื่อง มีการพูดคุยกับลูกค้าใหม่มากขึ้นและได้ฟังความต้องการ ปัจจัยที่ทำให้มีฐานลูกค้าเพิ่มและมีโอกาสทางธุรกิจมากขึ้นในไทย คือเพราะองค์กรไทยเติบโตมาจากธุรกิจดั้งเดิม ซึ่งเมื่อบริษัทเติบโตถึงระดับหนึ่ง จะพบว่ามีความยากลำบาก และระบบมีความซับซ้อน โดยเฉพาะองค์กรที่เก็บข้อมูลกระจัดกระจาย”
ในเชิงข้อมูลที่กระจัดกระจาย รบสย้ำว่าวันนี้หลายองค์กรไทยไม่สามารถนำข้อมูลที่กระจัดกระจายไปใช้วิเคราะห์เพื่อต่อยอดธุรกิจได้เต็มที่ ซึ่งหากมีการรวมข้อมูลแล้วพัฒนา ยอดขายขององค์กรนั้นจะดีขึ้น เช่นเดียวกับการบริการลูกค้าที่จะเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น รวมถึงระบบคอลเซ็นเตอร์ที่จะสามารถเปลี่ยนเป็นทีมขายที่สร้างกำไรได้เพิ่มขึ้น
ข้อมูลที่ไม่กระจุยกระจายยังทำให้องค์กรสามารถใช้ AI ได้เต็มประโยชน์ยิ่งขึ้นด้วย ซึ่งกรณีของ AI รบสชี้ว่าแม้ AI จะต้องใช้ข้อมูลมหาศาล และต้องเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลสาธารณะเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด แต่ Salesforce จะมุ่งสร้างความเชื่อมั่นว่าข้อมูลจะไม่รั่วไหลบนแพลตฟอร์ม Salesforce ซึ่งสอดคล้องจากจุดยืนเดิมที่เคยย้ำมาตลอด 20 ปีที่ผ่านมา ว่าข้อมูลองค์กรย่อมเป็นขององค์กร และมีการเข้ารหัสที่ทำให้พนักงาน Salesforce ไม่สามารถเปิดดาต้าเบสลูกค้าได้
ฟีเจอร์ที่ทำให้ Salesforce พูดถึง AI ที่ปลอดภัยและเชื่อได้อย่างเต็มปาก คือ Einstein Trust Layer ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ AI Cloud ที่ทำให้องค์กรสามารถใช้งาน AI ได้อย่างเปิดกว้างกว่าระบบ Salesforce ที่มีการใช้เทคโนโลยี Predictive AI มาแล้วตั้งแต่ปี 2016 เวลานั้นระบบพยากรณ์ของ Salesforce ยังรันบนตัวเองและไม่ได้เชื่อมโยงกับฐานข้อมูลนอกองค์กร แต่สำหรับ Einstein Trust Layer จะเป็น Einstein GPT ที่คั่นกลางแพลตฟอร์ม Salesforce กับข้อมูลสาธารณะ ทำให้เกิดการจัดการคำสั่งให้เชื่อมต่อกับแหล่งข้อมูลออนไลน์ที่มั่นใจได้ว่าปลอดภัย และจะแน่ใจได้ว่าไม่มีการบันทึกข้อมูลใด คู่กับการตรวจสอบคุณภาพของผลลัพธ์ที่มีคุณภาพ
“เป้าหมายหลักคือเพิ่มความเชื่อถือได้ แม่นยำ ปลอดภัย และโปร่งใส ตรวจสอบได้ว่าคำตอบนี้มาจากไหน และสำคัญมากคือการไม่มาแทนแรงงานมนุษย์ เพราะระบบ Salesforce ดีไซน์ให้เพิ่มพลังของคนทำงาน ทั้งฝ่ายขายหรือเซลส์และฝ่ายบริการ เป็นการช่วยให้ทำงานดีขึ้น ไม่ใช่ว่าต่อไปไม่ต้องมีเซลส์หรือทีมขายแล้ว เพราะการตัดสินใจสุดท้ายก็ต้องใช้คนอยู่ดี”
นอกจากประโยชน์เรื่องการช่วยให้มนุษย์ทำงานได้ดีขึ้น Salesforce ยังเน้นประเด็นความยั่งยืน ตามการออกแบบ AI ที่มั่นใจได้ว่าใช้ดาต้าในปริมาณพอเหมาะ จุดนี้ Salesforce มีการจัดตั้งสำนักงานการใช้เทคโนโลยีอย่างมีจริยธรรมและมนุษยธรรม รวมถึงได้ร่างชุดแนวทางสำหรับการพัฒนาและใช้งาน Generative AI อย่างมีความรับผิดชอบให้ทุกธุรกิจสามารถนำไปปรับใช้ตามอีกด้วย
***อิมแพกต์แรง "AI ที่เชื่อได้"
รบสเชื่อว่าอิมแพกต์ที่จะเกิดจากสิ่งที่ Salesforce เรียกว่า Trusted AI หรือระบบปัญญาประดิษฐ์ที่ปลอดภัยและเชื่อถือได้ คือการทำให้เกิดความลื่นไหลไร้รอยต่อในการใช้งาน กลายเป็นการอยู่ร่วมด้วยกันได้ของ AI และมนุษย์ เพื่อให้พนักงานขององค์กรไม่รู้ว่านี่คือการยื่นมือเข้ามาช่วยของเทคโนโลยี GPT จุดนี้จะทำให้ทีมเซลส์ไม่กังวล แต่งานบางงานหรือโอเปอเรชันจะหายไปเพื่อให้การทำงานสะดวกสบายขึ้น
“เป้าหมายคืองานใดที่ต้องมีคนมานั่งกด AI จะช่วยได้ จะทำให้เร็วขึ้น พนักงานจะไม่ต้องกลัวเพราะ AI ไม่มีความเข้าใจลูกค้าเท่ากับมนุษย์ นอกจากนี้ องค์กรขนาดกลางและย่อมจะสามารถแข่งขันได้ดีขึ้น เพราะการมี AI เข้ามา จะช่วยให้องค์กรได้ใช้เทคโนโลยีเดียวกับบริษัทขนาดใหญ่ จะเป็นอีกอิมแพกต์ที่เกิดขึ้นในสังคม”
ปัจจุบัน การใช้งาน AI ในไทยยังคงเน้นที่ระบบแชตบอต ซึ่งยังเป็นเทคโนโลยีแมชชีนเลิร์นนิงในระยะเริ่มต้น ดังนั้น Salesforce จึงเชื่อว่าตลาดไทยยังมีโอกาสขยายอีกมาก โดยเฉพาะการตื่นตัวที่มากขึ้น ซึ่งทำให้ Salesforce มุ่งหาวิธีที่จะทำให้เกิดการสื่อสารถึงประโยชน์ใช้สอยของ AI ได้มากที่สุด
กลยุทธ์ที่ Salesforce จะมุ่งทำในประเทศไทยนับจากนี้คือการทำโครงการต้นแบบเพื่อสาธิตยูสเคสที่นำร่องผ่านหลายบริษัท จุดนี้จะมีการไฮไลต์ว่าองค์กรจะต้อง “ทำ CRM ก่อน” เนื่องจากจะต้องมีระบบที่ผลิตข้อมูลที่เพียงพอ (ไม่ต่ำกว่า 6 เดือน) ซึ่งจะเสริมกับจุดยืน AI+Data+CRM ที่ Salesforce เน้นย้ำในปีนี้
“สิ่งที่ท้าทายมากที่สุด คือต้องพิสูจน์ว่าเทคโนโลยีนี้ใช้ได้จริงและมีประโยชน์ เราต้องคุยกับลูกค้า วันนี้การรับรู้ AI มี 2 แบบ คือการเป็นระบบที่เก่งมากทำได้ทุกอย่าง และการเป็นระบบที่มาแทนคน Salesforce ประเทศไทยจะช่วยสร้างการรับรู้ที่เหมาะสม ว่า AI ไม่ได้ทำได้ทุกอย่าง แต่มาเพิ่มพลัง”
ปัจจุบัน Salesforce กำลังให้ความรู้ตลาดด้วยการพูดคุยกับลูกค้าองค์กรในไทย มหาวิทยาลัยรัฐ รวมถึงการทำตลาดร่วมกับบริษัทที่ปรึกษารายใหญ่ Top 4 ของตลาด โดยไม่เพียงมีแผนขยายช่องทางจำหน่ายเพิ่ม บริษัทยังจะพัฒนาโซลูชัน AI ที่รองรับภาษาไทยในอนาคต ซึ่งในขณะนี้โซลูชัน AI ที่เป็น GPT ของ Salesforce สามารถช่วยให้การเขียนอีเมลอังกฤษของพนักงานไทยในบริษัทที่ใช้ภาษาอังกฤษทำได้ง่ายขึ้น
ที่สุดแล้ว Trusted AI หรือ AI ที่ไม่มั่วและไม่รั่วนี้จะยังเป็นก้าวใหญ่ของ Salesforce ต่อเนื่องไปยาวๆอีก 3-4 ปีจากนี้แน่นอน
