โลกของเรากำลังเข้าสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญจากการก้าวข้ามขีดจำกัดของ AI ที่ส่งผลในทุกอุตสาหกรรมและสร้างการเปลี่ยนแปลงในทุกบริษัท ซึ่งงานวิจัยของ Goldman Sachs เชื่อว่าการพัฒนา AI จะขับเคลื่อนการเติบโตทางเศรษฐกิจของโลกเป็นมูลค่าสูงถึง 7 ล้านล้านดอลลาร์ภายในปี 2030 ในประเทศไทยเองก็เล็งเห็นถึงศักยภาพและโอกาสจาก AI ด้วยเช่นกัน รวมถึงได้เริ่มต้นการพัฒนาแผนปฏิบัติการด้านปัญญาประดิษฐ์แห่งชาติ ซึ่งมุ่งส่งเสริมการพัฒนาผู้เชี่ยวชาญด้าน AI และแพลตฟอร์มกลางสำหรับบริการด้าน AI
ทั้งนี้ ผู้นำธุรกิจหลายรายต่างมองเห็นความจำเป็นที่จะต้องมีการพัฒนาให้เท่าทัน และต้องมียุทธศาสตร์ดิจิทัลที่จะเพิ่มความสามารถในการเผชิญปัญหา พร้อมทั้งขับเคลื่อนให้เกิดประสิทธิภาพและผลิตภาพมากขึ้น
ในการที่จะปลดล็อกโอกาสใหม่ๆ และบรรลุเป้าหมายการเติบโตในปี 2023 บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องสร้างแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้และเป็นจริงเพียงหนึ่งเดียว รวมถึงเชื่อมโยงการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทุกๆ รายเพื่อส่งมอบประสบการณ์แบบเฉพาะตัว และทำให้ทุกฝ่ายในองค์กรชาญฉลาด รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพมากขึ้น
อย่างไรก็ตาม การพัฒนายุทธศาสตร์ AI ที่ชัดเจนและสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ พร้อมทั้งดำเนินงานอย่างปลอดภัย และขับเคลื่อนให้เกิดผลลัพธ์นั้นเป็นสิ่งที่พูดง่ายแต่กลับทำได้ยาก ดังนั้น องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องร่วมมือกันสร้างมาตรการรองรับที่เหมาะสม
เทรนด์สำคัญที่จะช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถปลดล็อกศักยภาพที่แท้จริงของเทคโนโลยี พร้อมทั้งเปลี่ยนโฉมธุรกิจ และขับเคลื่อนการเติบโตมีดังต่อไปนี้
***การใช้ประโยชน์จาก Generative AI ให้ได้ผล ต้องอาศัยความเข้าใจในศักยภาพและความเสี่ยงของระบบนี้
Generative AI มีศักยภาพมากมายในการยกระดับการดำเนินธุรกิจ และทำงานได้เกินเป้าหมาย พร้อมทั้งช่วยให้ทีมมีเวลามากขึ้นในการทำงานที่เป็นยุทธศาสตร์ ในปี 2023 ทั้งธุรกิจและพนักงานต้องเรียนรู้วิธีการทำงานกับ Generative AI เพื่อเติมเต็มศักยภาพของกันและกัน
ตัวอย่างเช่น ทีมขายสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของ AI ในการระบุขั้นตอนถัดไปที่เหมาะสมที่สุด และเร่งการปิดดีลให้เร็วขึ้นได้ การใช้ AI จะช่วยให้ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถใช้การสนทนาที่เหมือนกันสนทนากับบุคคล และจัดการกับคำถามซ้ำๆ ทำให้พนักงานมีเวลาไปรับคำถามที่มีความซับซ้อนได้ ฝ่ายการตลาดสามารถทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า และปรับเวลา การกำหนดเป้าหมาย และเนื้อหาของกิจกรรมการตลาดให้เหมาะกับแต่ละคนได้ ทีมด้านพาณิชย์สามารถให้ประสบการณ์ในการเลือกซื้อสินค้าที่เป็นแบบเฉพาะตัวมากขึ้น และมีแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น
AI จะเก่งได้ต้องมีข้อมูลดีๆ มาขับเคลื่อน แม้ระบบจะมีความสามารถด้านภาษาที่ดี แต่ยังขาดสามัญสำนึกแบบคน และความรู้เกี่ยวกับโลกของเราอีกมาก เมื่อใช้ AI ในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การทำให้ได้ข้อมูลที่แม่นยำและเป็นปัจจุบันในทุกทัชพอยท์เป็นสิ่งที่สำคัญยิ่งในการได้ผลลัพธ์ที่ดี
เพื่อลดความเสี่ยงที่มาพร้อมกับการใช้ระบบ Generative AI สิ่งสำคัญคือการทำความเข้าใจกับจุดแข็งและจุดอ่อนของเทคโนโลยีนี้
งานวิจัยของ Salesforce ชี้ให้เห็นว่า 97% ของคนทำงานทั่วโลกเชื่อว่าธุรกิจควรให้ความสำคัญกับทักษะด้าน AI ในยุทธศาสตร์การพัฒนาพนักงานขององค์กร
เพื่อให้มีความสามารถในการแข่งขัน บริษัทควรมีความละเอียดรอบคอบในการกำหนดยุทธศาสตร์ด้าน AI โดยใช้ผลิตภัณฑ์ที่เชื่อถือได้ และเพิ่มศักยภาพให้พนักงานของตนเพื่อให้สามารถนำระบบมาใช้อย่างได้ผล
***ข้อมูลเชิงลึกที่มาจากข้อมูลจริงจะเป็นตัวนำทางการตัดสินใจที่ไว้วางใจได้
เพื่อให้บริษัทอยู่ได้ในสภาพเศรษฐกิจที่ผันผวน และหาทางให้ธุรกิจสร้างผลลัพธ์ได้มากขึ้น บริษัทจำนวนมากใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่า และตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาด ในการจะประสบผลสำเร็จนั้นองค์กรต้องจัดสรรทรัพยากรให้เครื่องมือด้านข้อมูล และจัดฝึกอบรมให้พนักงาน เพื่อเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ให้เป็นยุทธศาสตร์ที่นำมาปฏิบัติได้จริง
เราจะสามารถใช้การวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ที่รวมปัญญาประดิษฐ์และแมชีนเลิร์นนิงได้มากขึ้น ความผันผวนของซัปพลายเชนที่ผ่านมาแสดงให้เห็นถึงความเสียเปรียบของธุรกิจที่ไม่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ในแบบเรียลไทม์
บริษัทชั้นนำของประเทศไทยที่ขึ้นชื่อในอุตสาหกรรมด้านงานขัดและให้บริการลูกค้ากลุ่ม business-to-business กว่า 1,500 รายอย่าง SmartCost เชื่อว่าฐานข้อมูลนั้นเป็นกุญแจสำคัญของธุรกิจทุกแขนง จากการใช้โซลูชัน CRM ของเซลส์ฟอร์ซเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจในด้านต่างๆ และลดความซับซ้อนในการดำเนินธุรกิจที่กำลังเติบโตของบริษัท SmartCost สร้างรายได้เพิ่มขึ้นถึง 50% โดยได้แรงหนุุนจากการพัฒนาการบริการที่วัดระดับได้ถึง 30% และอีก 40% จากการเพิ่มโอกาส Conversion ในการขาย ซึ่งทำให้ในปัจจุบัน SmartCost มีมุมมอง 350 องศาของลูกค้าตนเอง ทั้งยังสามารถผลักดันการทำงานของพนักงานให้มีประสิทธิผลมากขึ้น และเพิ่มประสิทธิภาพในการตัดสินใจที่อิงจากข้อมูลอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น เพื่อตอกย้ำวิสัยทัศน์แห่งการเป็นพันธมิตรให้ธุรกิจทุกรูปแบบ
ขณะที่ลูกค้ามีความรู้และให้ความสนใจมากขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมการใช้จ่ายของตน ธุรกิจที่สามารถให้ประสบการณ์ลูกค้าครบวงจรและไม่มีสะดุด และมีการปฏิสัมพันธ์แบบเฉพาะตัวได้แบบเรียลไทม์จะมีความโดดเด่นเหนือกว่าคู่แข่ง และสร้างความภักดีของลูกค้าได้
ความสม่ำเสมอก็เป็นเรื่องสำคัญ จากงานวิจัยของ Salesforce พบว่า 88% ของลูกค้าชาวไทยคาดหมายว่าจะมีการปฏิสัมพันธ์ที่เป็นหนึ่งเดียวกันในทุกแผนกของบริษัท โดยมองว่าเป็นหนึ่งองค์กรที่ทำงานเป็นเนื้อเดียวกัน แทนที่จะแยกเป็นคนละแผนก
เทรนด์ใหม่อีกประการคือ การที่บริษัทใช้ประโยชน์จากข้อมูล ปัจจุบัน 75% ของนักการตลาดใช้ข้อมูลจากบุคคลที่สามไม่มากก็น้อย แต่การเปลี่ยนแปลงเรื่องข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัวทำให้ต้องมีการปรับยุทธศาสตร์นี้ ธุรกิจที่หันไปใช้ข้อมูลแบบ Zero Party (ผู้ใช้ให้ข้อมูลเองโดยตรง) และข้อมูลแบบ First Party (เก็บข้อมูลจากลูกค้าโดยตรง) จะอยู่ในสถานะที่ได้เปรียบในระยะยาว
***ยุทธศาสตร์การทำงานอัตโนมัติและการผสานรวม จะขับเคลื่อนให้เกิดประสิทธิภาพและผลิตภาพ
ปัจจุบันองค์กรต่างๆ ใช้แอปพลิเคชันมากกว่า 1,000 ชนิด แต่ 70% ของแอปพลิเคชันเหล่านี้ยังไม่เชื่อมต่อระหว่างกันและไม่เชื่อมต่อกับธุรกิจหลัก
การมีความสามารถในการทำงานประกอบกัน และการผสานรวมระบบของธุรกิจจะทำให้องค์กรสามารถลดต้นทุน และบรรลุเป้าหมายประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นอีกระดับ ลดการใช้ข้อมูลแบบแยกส่วน และทำให้มีกระบวนการทำงานที่เป็นอัตโนมัติ และเป็นอีโคซิสเต็มที่สอดประสานและร่วมมือกันได้ดียิ่งขึ้น
งานวิจัยของ Salesforce ชี้ว่าธุรกิจสามารถประหยัดเวลาได้ถึง 109 พันล้านชั่วโมงต่อเดือน โดยใช้เครื่องมือกำหนดการทำงานอัตโนมัติ เพื่อให้พนักงานสามารถหันไปทำงานที่มีมูลค่าสูงขึ้นได้
การผสานรวมพลังของ AI ข้อมูลและ CRM จะทำให้บริษัทสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่สะดุด มีการเชื่อมต่อ และเป็นแบบเฉพาะตัวอย่างยิ่ง ในแบบที่ไม่เคยทำได้มาก่อน และในการใช้ศักยภาพให้เต็มรูปแบบ บริษัทสามารถปรับเข้ากับพลวัตรของตลาดที่เปลี่ยนแปลงไป และรักษาสถานะผู้นำได้ในสภาพแวดล้อมของโลกดิจิทัลที่วิวัฒน์ไปไม่หยุดยั้ง
