ตั้งแต่ช่วงต้นปีเป็นต้นมา ‘ดีแทค’ กลายเป็นผู้ให้บริการโทรคมนาคมรายเดียวที่ได้รับผลกระทบต่อเนื่องจากทั้งปัญหาเรื่องคลื่นความถี่ไม่เพียงพอต่อการใช้งาน และกระทบต่อเนื่องมาถึงสถานการณ์แพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้ปริมาณนักท่องเที่ยวลดลง แม้ว่าจะรักษากำไรในการดำเนินงานไว้ได้ แต่ก็มาจากการลดต้นทุนในการให้บริการเป็นหลัก
จากข้อมูลล่าสุดในช่วงไตรมาส 2 ที่ผ่านมา จำนวนลูกค้าของดีแทคลดลงถึง 8 แสนราย ทำให้ปัจจุบันฐานลูกค้ารวมของดีแทคอยู่ที่ 18.8 ล้านราย ลดลงจากในช่วงที่เคยมีฐานลูกค้าสูงที่สุด ราว 25.3 ล้านราย ในช่วงไตรมาส 4 ปี 58 ซึ่งเป็นช่วงหลังจากที่ กสทช. เปิดให้ลงทะเบียนซิมการ์ด
ขณะเดียวกัน ก็เป็นช่วงที่ ‘ชารัด เมห์โรทรา’ เข้ามารับไม้ต่อจาก อเล็กซานดร้า ไรซ์ ในตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค ทำให้ได้เริ่มศึกษา และเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคชาวไทยมากขึ้น
โดยมีประเด็นหลักๆ ที่น่าสนใจคือ ด้วยสภาพเศรษฐกิจที่กำลังอยู่ในช่วงชะลอตัว ทำให้ลูกค้าต้องการสินค้า และบริการในราคาที่จับต้องได้ ประกอบกับสถานการณ์ของโควิด-19 ที่ทำให้ผู้บริโภคระมัดระวังการใช้จ่ายมากขึ้น และเร่งกระบวนการใช้งานดิจิทัลให้เปลี่ยนแปลงไป
‘จากข้อมูลที่ประเมินสภาพเศรษฐกิจในช่วงครึ่งปีหลังนี้ คาดว่า GDP มีโอกาสติดลบ 8% ทำให้มีความเสี่ยงที่คนจะตกงานประมาณ 8.3 ล้านราย โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวในปีนี้ ที่คาดว่าจะหายไปกว่า 80% เมื่อเทียบกับปีก่อน’
เมื่อเห็นถึงสภาพตลาด และพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไป ทำให้ ดีแทค มองว่ากลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดในเวลานี้ คือการทำความเข้าใจลูกค้า และนำเสนอในสิ่งที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าจริงๆ
‘ดีแทค ต้องการให้ลูกค้ามองว่า เป็นบริการที่ห่วงใยลูกค้า และสังคม ภายใต้การให้บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงสำหรับทุกคน ที่ทุกคนสามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงได้ โดยไม่ต้องเปลี่ยนสมาร์ทโฟนเครื่องใหม่ ด้วยการนำเทคโนโลยี Massive MIMO เข้ามาช่วย’
ผู้บริโภคทุกคนกำลังอยู่ในช่วงมองหาสินค้า และบริการที่ราคาเป็นมิตร ประกอบกับจากการสำรวจพบว่าความถี่ในการเปลี่ยนโทรศัพท์มือถือเฉลี่ยทั่วประเทศนั้นมากกว่า 36 เดือน ทำให้เห็นว่าประชาชนทั่วไปเริ่มประหยัดเงินมากขึ้น
ขณะเดียวกัน ผู้ใช้บริการในระบบเติมเงินมีการใช้งานเพิ่มขึ้น 2 เท่า จากที่เดิมกลุ่มผู้ที่ใช้งานเพิ่มมากขึ้นจะเป็นกลุ่มลูกค้ารายเดือนเป็นหลัก เปรียบได้กับผู้บริโภคมีความจำเป็นต้องใช้โทรศัพท์ในการสื่อสารมากขึ้น โดยเฉพาะการใช้งานโมบายอินเทอร์เน็ตที่เพิ่มขึ้น 44% ตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมา
นอกจากนี้ ยังเห็นถึงแนวโน้มการใช้งานในแต่ละภูมิลำเนามากขึ้น จากการที่แรงงานไทยเดินทางกลับไปยังแต่ละท้องถิ่น ทำให้อัตราการใช้งานดาต้าในต่างจังหวัดเติบโตขึ้นถึง 5 เท่า เมื่อเทียบกับการใช้งานในกรุงเทพฯ
***ปรับปรุงบริการผ่านช่องทางดิจิทัล
สิ่งที่ดีแทคทำเพื่อให้ลูกค้าได้เห็นว่ามีความห่วงใย คือ การปรับปรุงบริการที่ไร้รอยต่อให้แก่ลูกค้า ทั้งการเข้าใช้งานหน้าเว็บไซต์ที่เชื่อมต่อไปยังบริการอื่นๆ โดยหน้าเว็บไซต์มีการใช้งานเพิ่มขึ้นถึง 68% เช่นเดียวกับการบริการลูกค้า ที่กลายเป็นว่าสิ่งที่ ดีแทค เร่งพัฒนาแอป dtac ได้เข้ามาช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกปรับแพกเกจใช้งานได้ตามความต้องการของแต่ละบุคคล ซึ่งเริ่มมีการนำเสนอในแบบ Personalize แม้กระทั่งการเลือกเบอร์มงคล
‘ในช่วงที่ผ่านมาต้องเข้าใจลูกค้าว่าต้องการอะไร ทำให้มีการพัฒนาบริการที่เข้าไปช่วยลูกค้าในช่วงสถานการณ์แพร่ระบาดของโควิด-19 อย่างดีแทคใจดีช่วยค่ายา บริการเสริมที่ช่วยให้อินเทอร์เน็ตเพื่อทำงานจากที่บ้าน จนถึงเข้าไปร่วมกับบริษัทให้ประกันชีวิตกับลูกค้า’
อย่างในกรณีของการเลือกเบอร์มงคล ดีแทค เปิดบริการให้ลูกค้าเลือกเบอร์ที่เหมาะกับแต่ละบุคคล โดยสามารถใส่ทั้งวันเดือนปีเกิด ความต้องการลงในเว็บไซต์ เพื่อเลือกจองเบอร์ ก่อนเข้าไปเปิดใช้งานที่ศูนย์บริการ แสดงให้เห็นว่าช่องทางบริการผ่านดิจิทัลได้กลายเป็นช่องทางหลัก และเสริมด้วยศูนย์บริการไปเรียบร้อยแล้ว
***ดูแลลูกค้า ช่วยเหลือสังคม
เมื่อ ดีแทค มีมุมมองในฐานะผู้ประกอบการว่า ทำอย่างไรที่จะดูแลลูกค้า และช่วยสังคมให้ก้าวพ้นวิกฤตไปได้ สิ่งสำคัญเลยคือการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงกลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทุกคน ทำให้ที่ผ่านมา ดีแทค มีการขยาย Massive MIMO เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการใช้งานขึ้น 3 เท่า ทำให้สามารถรองรับการใช้งานดาต้าที่เพิ่มขึ้น 44% ในช่วงที่ผ่านมาได้ ขณะเดียวกัน ยังพบปริมาณการใช้งานแอปพลิเคชันในการทำงานจากที่บ้านเพิ่มขึ้นถึง 3,000%
คำถามที่ตามมาคือ จะทำอย่างไรให้เครื่องที่ผู้บริโภคมีอยู่ในมือสามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงได้ ดีแทค จึงหันมาลงทุนเพิ่มเติมในเรื่องเสาสัญญาณที่ปล่อยคลื่นความถี่ 2300 MHz เพราะเป็นคลื่นความถี่ที่สมาร์ทโฟนกว่า 76% ของดีแทค สามารถใช้งานได้ทันที
‘ระยะเวลาเปลี่ยนสมาร์ทโฟนเครื่องใหม่ของผู้บริโภคเพิ่มขึ้นเป็นมากกว่า 36 เดือน ดังนั้น การปรับปรุงเครือข่าย 4G TDD ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น จะเข้าไปช่วยผู้ใช้งานทั่วประเทศมากกว่าการนำเงินไปลงทุนด้านอื่น’
ด้วยเหตุนี้ ดีแทค เน้นถึงความต้องการใช้งานในปัจจุบันของลูกค้ามากกว่า การสร้างสีสันด้วยการเปิดใช้งาน 5G แต่ลูกค้าไม่ได้มีเครื่องใช้งานที่รองรับ ประกอบกับเป้าหมายสำคัญของดีแทค คือการให้บริการในระดับราคาที่ลูกค้าเข้าถึงได้ 5G จึงยังไม่ใช่คำตอบในเวลานี้
‘ดีแทคจะโฟกัสในสิ่งที่ลูกค้าต้องการในช่วงนี้ จนถึงวันที่อีโคซิสเตมส์ 5G พร้อม ก็จะเริ่มศึกษาว่า 5G Use Case ที่เหมาะสม เพราะในความเป็นจริง 5G เป็นมากกว่า Personal Communication หรือการสื่อสารระหว่างบุคคล’
ขณะเดียวกัน เชื่อมั่นว่าการลงทุนขยายสถานีฐาน 2300 MHz ให้ลูกค้าทั่วประเทศได้ใช้งานอินเทอร์เน็ตที่เร็วขึ้นเป็นแนวทางที่ถูกต้องแล้ว ในภาวะที่เงินลงทุนจำกัดจึงต้องหันมาพัฒนาสิ่งที่ผู้ใช้งานทุกคนเข้าถึงได้ ดีกว่าไปทำอะไรที่หวือหวา แต่คนที่ใช้งานได้จริงมีจำนวนน้อย โดยในปีนี้ ดีแทค ได้วางงบลงทุนไว้ 8,000-10,000 ล้านบาท ในการขยายสถานีฐาน 2300 MHz ให้เป็น Massive MIMO เป็น 20,000 สถานีฐานภายในสิ้นปีนี้ จากปัจจุบันมีอยู่ราว 18,000 สถานีฐาน
รวมๆ แล้วปัจจุบัน ดีแทค มีสถานีฐานให้บริการทั้ง 2G 3G และ 4G รวมกันกว่า 1 แสนสถานีฐาน แบ่งเป็น 2G มากกว่า 10,000 สถานีฐาน 3G ประมาณ 37,000 สถานีฐาน และ 4G มากกว่า 45,000 สถานีฐาน
***ฐานลูกค้าลด แต่ยังแข็งแรง
แม้ว่าตั้งแต่ไตรมาส 1 ต่อเนื่องมายังไตรมาส 2 ลูกค้าดีแทคจะหายไปแล้วกว่า 1.8 ล้านราย แต่ ดีแทค มองว่า สถานการณ์นี้จะช่วยแสดงให้เห็นถึงปริมาณลูกค้าที่ใช้งานจริงในประเทศไทยที่มีแนวโน้มการใช้งานเพิ่มขึ้นในช่วงเวลานี้ เนื่องจากในช่วงที่ผ่านมา ดีแทค ถือเป็นผู้นำในการจำหน่าย ‘ทัวร์ริสซิม’ ดังนั้น เมื่อไม่มีการท่องเที่ยว ลูกค้าที่เป็นนักท่องเที่ยวต่างชาติที่เดินทางเข้ามาในประเทศไทยก็หายไป ดีแทค จึงได้รับผลกระทบในส่วนนี้ค่อนข้างเยอะในแง่ของปริมาณลูกค้าที่เปิดซิมใช้งาน
โดย ชารัด เชื่อว่าสถานการณ์ในช่วงครึ่งปีหลังนี้น่าจะดีขึ้น โดยเฉพาะการที่ดีแทค มีแผนเปิดให้บริการ 5G Fixed Wireless Access บนคลื่น 26 GHz ให้แก่ลูกค้าองค์กรในช่วงไตรมาส 3 นี้ และมีแนวโน้มที่จะได้รับคลื่น 700 MHz จากกสทช. มาเปิดให้บริการ 5G บนคลื่น 700 MHz เพื่อให้บริการได้ครอบคลุม
***5G เหมือนการแข่งขันมาราธอน
ฮาว ริ เร็น รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาด ดีแทค กล่าวทิ้งท้ายว่า การแข่งขันในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม โดยเฉพาะในยุคของ 5G นั้นเปรียบเหมือนการแข่งขันมาราธอน ที่จะใช้ระยะเวลาในการแข่งขันเพื่อไปให้ถึงเป้าหมาย ซึ่งไม่ได้หมายความว่าดีแทค ไม่ให้ความสำคัญกับ 5G แต่ทุกอย่างเป็นไปตามแผน
เมื่อดีแทคมีความพร้อมอาจจะเป็นในช่วง 3-5 ปีข้างหน้า เมื่อต้นทุนในการลงทุนต่ำลง ราคา อุปกรณ์ที่ใช้งาน 5G เข้าถึงได้ง่ายขึ้น การที่ ดีแทค สามารถนำประสบการณ์จากการให้บริการ 5G ในยุโรปของเทเลนอร์มาปรับใช้ จะช่วยให้แข่งขันในอีโคซิสเตมส์นี้ได้อย่างแน่นอน
***ปรับแนวทางทำงานของพนักงาน
สุดท้ายคือการปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานภายในองค์กรให้สอดคล้องกับยุคสมัย ทั้งการลงทุนระบบควบคุมอัตโนมัติ มาช่วยเสริมประสิทธิภาพในการดำเนินการ ช่วยลดภาระงานของมนุษย์ โดยปัจจุบัน ในสำนักงานทุกแห่งของดีแทค จะเปิดให้พนักงานกว่า 95% ทำงานแบบยืดหยุ่น ในการสลับกันเข้าออฟฟิศในแต่ละสัปดาห์ หรือเฉพาะวันที่จำเป็นเท่านั้น
ทั้งนี้ การทำงานแบบแบบใหม่ของดีแทค คือ ‘ชัดเจน-ยืดหยุ่น-ชัดเจน’ (tight-loose-tight) หมายถึง ชัดเจนในเรื่องความคาดหวัง ยืดหยุ่นในวิธีการที่พนักงานใช้ในการบรรลุเป้าหมาย และชัดเจนในเรื่องหน้าที่ความรับผิดชอบ
‘พนักงานนั้นมองหารูปแบบการทำงานที่ยืดหยุ่นมากขึ้น เนื่องจากการทำงานในลักษณะนี้จะทำให้พนักงานรู้สึกมีอิสระในการตัดสินใจ อันจะช่วยเพิ่มประสิทธิผลและความพึงพอใจของพนักงาน’ ชารัด กล่าวทิ้งท้าย
