การตลาด - ในวันที่โลกเข้าสู่ยุคโควิด-19 ที่จะมีผลกระทบในระยะยาว หลายธุรกิจปรับกิจการเข้าสู่อีคอมเมิร์ซ โดยมี “แชตบอต” ขึ้นแท่นอันดับ 1 เป็นตัวช่วยแก้ปัญหาลูกค้าแบบเร่งด่วน แต่หัวใจสำคัญคือบริการภาคสนาม โดย 92% มองเป็นกลยุทธ์สำคัญของธุรกิจบริการ และ 93% ระบุว่าเป็นตัวขับเคลื่อนรายได้
แชตบอต หรือระบบอัตโนมัติ กลายเป็นเครื่องมือที่ผู้บริโภคต้องใช้หรือพบเจอมากกว่าการที่จะได้สอบถามกับเจ้าหน้าที่โดยตรง ซึ่งในช่วงโควิด-19 ยิ่งทำให้พบเจอได้ในหลายๆ ธุรกิจ โดยเฉพาะกลุ่มธุรกิจสายการบิน การเงินการธนาคาร และเครือข่ายค่ายสัญญาณโทรศัพท์ เป็นต้น ในมุมของผู้บริโภคอาจจะหงุดหงิดในการใช้บริการนี้ไปบ้าง แต่ในมุมของผู้ให้บริการกลับมองเป็นเครื่องมืออันดับ 1 ที่ช่วยลดภาวะจำนวนผู้บริโภคที่ใช้บริการให้ดูแลได้น้อยลง
โทนี เอิง รองประธานบริหารกลุ่มประเทศอาเซียน บริษัท เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า เซลล์ฟอร์ซ คือผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ Customer Relationship Management (CRM) ระดับโลก ช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพในยุคดิจิทัล เพื่อให้บริการธุรกิจทั้งขนาดเล็ก กลาง และใหญ่ในการเข้าถึงลูกค้าผ่านการใช้ประโยชน์ของเทคโนโลยีอย่าง คลาวด์, เทคโนโลยีเคลื่อนที่ไร้สาย, เทคโนโลยีด้านโซเชียล, IoT, AI, เทคโนโลยีการสั่งงานด้วยเสียงและบล็อกเชน เพื่อสร้างการเข้าถึงผู้บริโภคแบบ 360 องศา
ทั้งนี้ พบว่าในช่วงภาวะวิกฤต การเอาใจใส่และความยืดหยุ่นจะเป็นรากฐานของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม หลายๆ ธุรกิจต้องการเทคโนโลยีที่เหมาะสมและทีมงานที่มีทักษะ เพื่อส่งมอบบริการที่เร็วและมีประสิทธิภาพให้แก่ลูกค้า โดยรายงานชี้ว่าผู้ให้บริการแนวหน้าต่างพากันให้ความสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง ส่วนผู้ให้บริการที่เป็น underperformers ยังคงให้ความสำคัญต่อรายได้อยู่
ล่าสุด “เซลส์ฟอร์ซ” ได้เผยรายงานหัวข้อ “อนาคตแห่งการบริการ” จากผลสำรวจทั่วโลกโดยเซลส์ฟอร์ซชี้ภาวะโควิด-19 มีผลกระทบในระยะยาว โดยเมื่อมาตรการรักษาระยะห่างหรือ social distancing เข้ามามีบทบาทต่อโลก หลายๆ ธุรกิจจึงได้ปรับกิจการเข้าสู่อีคอมเมิร์ซเพื่อเข้าถึงลูกค้าตลอดช่วงปี พ.ศ. 2563 (ค.ศ. 2020) ที่ผ่านมา
ผู้นำด้านการบริการลูกค้าต่างปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินงาน และพัฒนาธุรกิจให้เข้าสู่รูปแบบดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน รวมถึงยกระดับการจัดการกลยุทธ์ภายในองค์กร ประกอบไปด้วย เอเยนต์ผู้ให้บริการ ผู้มีอำนาจตัดสินใจ พนักงานระบบรีโมต และผู้จัดการกว่า 7,000 ราย จาก 33 ประเทศ ร่วมด้วย 200 รายจากประเทศไทย จากช่องทางที่พวกเขาใช้ในการให้บริการลูกค้าไปจนถึงพื้นที่ที่พนักงานทำงาน และการกำหนดทักษะที่จำเป็นยังคงเดิมและไม่ได้มีการเปลี่ยนแปลงอะไรมากนักสำหรับองค์กรที่ให้บริการลูกค้า
โดยผลสำรวจครั้งนี้พบว่า 1. ถึงแม้ปริมาณงานจะเพิ่มขึ้น แต่ระบบอัตโนมัติจะเป็นตัวช่วยให้เอเยนต์มีความคล่องตัวมากขึ้น ในช่วงภาวะการแพร่ระบาด ผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการ 75% กล่าวเป็นเสียงเดียวกันว่าการจัดการกับเคสที่มากมายกลายเป็นเรื่องท้าทายยิ่งขึ้น ทั้งนี้ไม่ใช่แค่จำนวนเคสที่เพิ่มขึ้น แต่ความซับซ้อนของเคสได้สร้างความท้าทายให้แก่พวกเขาอีกด้วยเช่นกัน ซึ่งนี่ทำให้การบริการตนเองหรือ self-service และแชตบอตเข้ามามีบทบาทเพื่อช่วยเอเยนต์เหล่านี้รองรับการให้บริการลูกค้า บทความที่ให้ความรู้และฟอรัมทั่วไปอาจเป็นสิ่งแรกๆ ที่เด้งเข้ามาในหัวเมื่อพูดถึงการบริการตนเอง
อย่างไรก็ตาม เครื่องมือที่ล้ำหน้าและดีกว่าอย่างแชตบอตกำลังกลายเป็นเครื่องมือการรองรับลูกค้าที่ถูกใช้งานมากยิ่งขึ้น โดยองค์กรด้านการให้บริการเพิ่มการใช้งานแชตบอตมากขึ้น 67% จากปี 2018 และผลสำรวจชี้ 4 ใน 5 (78%) ของผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการกล่าวว่าลูกค้าใช้งาน self-service มากขึ้นในช่วงภาวะโควิด-19 และ 2 ใน 3 (66%) ของผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการเห็นตรงกันว่าช่องทาง self-service ช่วยลดจำนวนเคสที่พวกเขาต้องดูแลลง
นอกจากช่องทางแชตบอตที่สามารถบริการและรองรับลูกค้าแล้ว เอเยนต์ผู้ให้บริการยังได้ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีของเสียง เพื่อเพิ่มเวลาและแนะนำแอ็กชันรูปแบบเรียลไทม์ให้แก่พวกเขาเองอีกด้วย
ล่าสุดนี้ voice assistance อย่าง Siri และ Alexa เริ่มเข้ามามีบทบาทในด้านการให้บริการลูกค้ามากขึ้น โดย ‘เสียง’ คืออนาคตแห่งการบริการ จาก 3 ใน 5 ของผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการมองว่า voice assistance จะเป็นช่องทางหลักในการให้บริการในอนาคต อย่างไรก็ตาม รูปแบบดั้งเดิมของระบบเสียงยังคงครองความสำคัญของมันอยู่
ผู้ตอบแบบสอบถาม 89% ระบุว่าโทรศัพท์ยังคงมีบทบาทในการรองรับการให้บริการลูกค้าตลอดไป และ 76% ยังคงเลือกใช้โทรศัพท์ในการจัดการเคสที่ยากและซับซ้อนกับลูกค้าโดยตรง 2.KPI มีความเชื่อมโยงกับประสบการณ์ของลูกค้าและคุณค่าของธุรกิจ การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าถือเป็นหัวใจของอุตสาหกรรมบริการ
รายงาน State of Service ชี้เมตริกซ์และ KPI ที่เอเยนต์ผู้ให้บริการในประเทศไทยไทยใช้วัดความสำเร็จของการบริการตน คือ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับที่ 1 ตามมาด้วยการรักษาลูกค้าในอันดับ 2 และรายได้ในอันดับ 3 เพราะประสบการณ์ลูกค้ายังคงเป็นคุณค่าหลักที่สำคัญในธุรกิจบริการ ซึ่งมันเป็นตัวขับเคลื่อนคุณค่าและกำไรของกิจการไปในตัวอีกด้วย
เพื่อจัดการการบริการให้สอดคล้องไปกับสถานการณ์ภาวะการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทีมบริการไทย 98% ระบุว่าพวกเขาเปลี่ยนมาตรการเพื่อรองรับความต้องการลูกค้าให้มีความยืดหยุ่นมากยิ่งขึ้น ในขณะที่ 90% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านบริการในประเทศไทยกล่าวว่าพวกเขาได้ลงทุนกับเทคโนโลยีให้บริการใหม่ๆ เพื่อรองรับลูกค้า และด้วยตัวเลขเปอร์เซ็นต์ที่สูงเช่นนี้ ทำให้เราเห็นว่าธุรกิจบริการในประเทศไทยให้ความสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้าและการรักษาลูกค้าเอาไว้เป็นอย่างมากอีกด้วย
3. บริการภาคสนามกำลังเฟื่องฟูและสร้างรายได้ให้แก่กิจการแม้จะอยู่ท่ามกลางภาวะโควิด-19 โดยในช่วงกลางปี 2020 พบว่า 70% ของลูกค้ายังคงเลือกใช้บริการที่ต้องเจอหน้า ซึ่งการให้บริการภายในพื้นที่ต้องสามารถรองรับความต้องการนี้
ยกตัวอย่างเช่น การซ่อมเครื่องใช้ไฟฟ้าหรือการติดตั้งอินเทอร์เน็ต ควรต้องมีตัวเลือกที่รองรับการให้บริการผ่านระบบดิจิทัลด้วย ดังนั้น 3 ใน 4 ของผู้มีอำนาจตัดสินใจในบริการภาคสนามจึงยังคงเห็นรายได้มหาศาลจากการดำเนินงานบริการภาคสนาม และเกือบ 7 ใน 10 (69%) ยังคงลงทุนด้วยงบประมาณจำนวนมากกับพนักงานสำหรับทำงานนอกสถานที่ผ่านกลยุทธ์ต่างๆ เช่น การจ้างงานเพิ่มเติม การฝึกอบรม และการลงทุนด้านเทคโนโลยี เป็นต้น
ในยุคที่ข้อมูลและการสื่อสารเป็นดีมานด์หลัก บริการภาคสนามจึงต้องคอยพัฒนารูปแบบบริการอย่างต่อเนื่อง โดยบริการภาคสนามเป็นบริการสำคัญในประเทศไทย ผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านบริการจากประเทศไทย 92% ชี้บริการภาคสนามเป็นกลยุทธ์สำคัญของธุรกิจตน และ 93% ระบุว่าเป็นตัวขับเคลื่อนรายได้ ขณะที่พนักงานนอกสถานที่ของธุรกิจบริการภาคสนามยังคงมีบทบาทสำคัญในการบริการลูกค้า
ในช่วงการล็อกดาวน์ซึ่งมีข้อจำกัดต่างๆ มากมาย พนักงานเหล่านี้ส่วนใหญ่ระบุว่านายจ้างของตนให้เครื่องมือที่เพียงพอเพื่อช่วยให้ตนและลูกค้าสามารถรักษาสุขภาพได้ แม้ต้องทำงานแบบเจอหน้าในช่วงภาวะการแพร่ระบาดก็ตาม ซึ่งพบว่า 80% ของพนักงานที่ทำงานนอกสถานที่ระบุว่านายจ้างของพวกเขากำหนดขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อให้ตนปลอดภัยในช่วงที่มีการแพร่ระบาด และอีกกว่า 68% ของพนักงานที่ทำงานนอกสถานที่เชื่อว่าการระบาดของเชื้อไวรัสได้เปลี่ยนแปลงการให้บริการภาคสนามไปอย่างถาวร
สุดท้ายแล้ว บทพิสูจน์ที่จะช่วยให้ธุรกิจก้าวผ่านยุคโควิด-19 ไปได้ในภาวะที่โลกกำลังปรับเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มตัวมากขึ้นนั้น หลายๆ ธุรกิจต้องมีทัศนคติและความพร้อมต่อการปรับเปลี่ยนรูปแบบบริการของตนอยู่เสมอ เพราะการที่กิจการใช้ข้อมูลที่มีอยู่ให้เป็นประโยชน์ จะเป็นอาวุธสำคัญในการต่อสู้กับคู่แข่งและขับเคลื่อนธุรกิจเข้าสู่รูปแบบดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ
