ด้วยวิถีชีวิตคนรุ่นใหม่โดยเฉพาะในเมืองที่ต้องการความสะดวกสบายรวดเร็ว การทำอาหารกินเองในบ้านจึงลดน้อยลง ประกอบกับการเติบโตของโลกออนไลน์ ที่เข้ามาอำนวยความสะดวกครบวงจร หนุนให้บริการจัดส่งอาหารสำเร็จรูปถึงบ้านผ่านการสั่งออนไลน์ เข้ามามีบทบาทเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะช่วง 2-3 ปีให้หลังที่ผ่านมา ธุรกิจบริการอาหารที่ไม่มีหน้าร้าน เติบโตอย่างสูง มีผู้ประกอบการทั้งหน้าเก่าและใหม่ เกิดขึ้นจำนวนมาก หลายรายประสบความสำเร็จถึงระดับยอดขายหลักร้อยล้านบาทต่อปี
โอกาสทางการตลาดดังกล่าว นักศึกษาปริญญาโท ภาควิชาการตลาด วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล หรือ CMMU ได้จัดทำการศึกษาวิจัยพฤติกรรมการตลาดธุรกิจอาหารออนไลน์ ร่วมถึงจัดงานสัมมนา “Food Online Marketing เผยสูตรลับ จับเงินล้าน” โดยเชิญเจ้าของธุรกิจร้านอาหารออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จ 3 ราย มาเล่าประสบการณ์ พร้อมแนะนำกลยุทธ์ทำธุรกิจให้คว้าความสำเร็จ ได้แก่ “อะเดย์เฟรช” (a DAY FRESH) บริการส่งผลไม้สดเกรดเอส่งถึงมืออย่างรวดเร็ว , “ล็อบสเตอร์แก๊งค์สเตอร์” (Lobster Gangsters) บริการอาหารทะเลระดับพรีเมียมส่งถึงบ้าน และ “แต๊งค์ ก็อด อิทส์ ออร์แกนิค” (Thank God It’s Organic) บริการอาหารและเครื่องดื่มออร์แกนิคส่งถึงบ้าน
@@@ “อะเดย์เฟรช” ชูจุดเด่น บริการถึงใจ ให้มากกว่าที่คิด @@@
ยุทธนา เทียนธรรมชาติ หรือคุณแอม เจ้าของ “อะเดย์เฟรช” เล่าที่มาของธุรกิจ จากเดิมเคยทำงานประจำเป็นโปรแกรมเมอร์ ด้วยหน้าที่ต้องอยู่หน้าจอคอมพิวเตอร์ตลอดทั้งวัน จนเกิดปัญหาเรื่องสายตา ต้องลาออกมาหาช่องทางอาชีพใหม่ เริ่มจากนำเข้าสินค้าจีนมาขาย แต่ก็ไม่ประสบความสำเร็จนัก กระทั่ง เห็นโอกาสที่ภรรยา ทำงานในบริษัทนำเข้าผลไม้ สามารถขอเครดิตได้ และที่สำคัญสามารถขอเปิดดูผลไม้ในกล่อง แล้วเลือกได้ว่าต้องการกล่องใด ซึ่งเวลานั้น ยังไม่มีผู้ค้ารายย่อยรายใดมีสิทธิ์ดังกล่าว ทำให้พบจุดเด่นที่สามารถเลือกผลไม้ที่ดีที่สุดได้ในราคาขายส่ง รวมถึงไม่ต้องสั่งซื้อในปริมาณมากด้วย
เขาอาศัยความชำนาญด้านคอมพิวเตอร์ ขายผลไม้สดเกรดเอผ่านออนไลน์ “อะเดย์เฟรช” (a DAY FRESH) โดยชูจุดเด่น ขายสินค้าเกรดเอในราคาคุ้มค่า , สั่งได้ไม่มีขั้นต่ำ , เลือกเวลาส่งได้ คิดค่าส่งถูก และรับประกันความพอใจ
สิ่งสำคัญในการทำการค้าออนไลน์นั้น เขาชี้ไปที่การเก็บข้อมูลความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ และพยายามตอบความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด เช่น เพิ่มชนิดผลไม้ หรือมีสินค้าใหม่ที่หลากหลาย ด้วยการจัดเป็นกระเช้า หรือทำเป็นชุดเหมาะกับเทศกาล หรือพัฒนาบรรจุภัณฑ์ให้สวยงาม เป็นต้น
ความยากของธุรกิจ เนื่องจากผลไม้เป็น “ของสด” อายุค่อนข้างสั้น การบริหารจัดการให้สามารถจัดสรรสต็อคและส่งสินค้าให้ถึงมือลูกค้าได้สดใหม่เสมอ จึงเป็นความท้าทาย วิธีการที่ใช้คือ รับออเดอร์ล่วงหน้า เพื่อจะจัดคิวได้สอดคล้องเหมาะเจาะที่สุด และวางแผนตลาดในการจัดโปรโมชั่นเลือกว่าผลไม้ชนิดใดต้องรีบขายก่อนหรือหลัง นอกจากนั้น เตรียมแผนจะนำผลไม้ตกเกรด ไปแปรรูปเป็นสินค้าอื่นๆ เช่น น้ำผลไม้ หรือผลไม้อบแห้ง เป็นต้น
“อะเดย์เฟรช” เริ่มออกสู่ตลาดมาเกือบ 2 ปีแล้ว ปัจจุบันมียอดขายเฉลี่ยประมาณ 1.2-2 ล้านบาทต่อเดือน ยุทธนาระบุด้วยว่า หัวใจสำคัญที่สุดที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จคือ บริการที่ต้องชนะใจลูกค้า โดยเฉพาะสินค้าเป็นผลไม้สด มีความอ่อนไหวสูงมากที่จะเกิดความผิดพลาด สิ่งที่จะซื้อใจลูกค้าได้ คือ เมื่อเกิดความผิดพลาดแล้ว ต้องยอมรับผิดชอบมากกว่าความเสียหายที่เกิดขึ้น ไม่แคร์ที่จะขาดทุนเพื่อจะซื้อใจลูกค้าให้ได้
“การทำธุรกิจขายอาหารออนไลน์ การบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมาก ถ้าเราทำดีจะเกิดการบอกต่อ มีอยู่กรณีหนึ่ง ผลไม้ที่ผมส่งไปเกิดปัญหาอยู่หนึ่งลูก หลังจากลูกค้าแจ้งเข้ามา ผมเคลมกลับโดยส่งผลไม้ให้ใหม่จำนวน 1 กล่องเลย ให้ลูกค้ารู้สึกแปลกใจว่า ผลไม้เสียแค่ลูกเดียว ทำไมถึงยอมเคลมกลับให้ 1 กล่อง ซึ่งในแง่ธุรกิจ เราขาดทุนแน่นอน แต่ในด้านการรักษาชื่อเสียงและแบรนด์เราประสบความสำเร็จมาก เพราะลูกค้าประทับใจช่วยไปบอกว่า เรามีบริการที่ดี รับผิดชอบอย่างสูง”
อย่างไรก็ตาม แม้จะเน้นเรื่องบริการให้ดีที่สุดแล้ว เขายอมรับว่า โลกแห่งความเป็นจริง ย่อมหนีไม่พ้นประเด็นดราม่าโจมตีในโลกออนไลน์ ตัวอย่างกรณีหนึ่ง มีลูกค้าที่ไม่พอใจสินค้า ไปเขียนโจมตีในเว็บบอร์ดชื่อดัง ซึ่งทางเราได้เร่งแก้ปัญหาจนลูกค้าพอใจเรียบร้อยแล้ว รวมถึงได้เข้าไปตอบกระทู้ดังกล่าวด้วย แต่กระแสที่เกิดขึ้น ยังรุนแรงมีการนำไปแชร์ต่อมากมาย รวมถึง มีผู้อื่นมาแสดงความคิดเห็นโจมตีซ้ำเติม โดยไม่ได้สนใจว่า ปัญหาที่เกิดขึ้นได้ถูกแก้ไขจนเรียบร้อยแล้ว
“ถึงเราจะแก้ปัญหาไปแล้ว แต่กระแสที่เกิดขึ้นแก้ยังไงก็แก้ไม่หาย ผมเลยมองในแง่บวก โดยพยายามป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก และถ้าเราทำดีมาอย่างต่อเนื่อง ดีมากเสียจนข้อผิดพลาดเป็นเพียงส่วนเล็กน้อยมากๆ ที่ลูกค้ายอมรับได้ นอกจากนั้น ลูกค้าที่เคยใช้บริการจากเราแล้วประทับใจ จนเป็นแฟนคลับจะมาช่วยพูดแก้ให้เอง” คุณแอม กล่าว
@@@ “ล็อบสเตอร์แก๊งค์สเตอร์” ชี้สูตรสำเร็จขายออนไลน์ อย่าคิดทำแค่เล่นๆ @@@
บริการเมนูอาหารทะเลสุดหรูมาเสิร์ฟในราคาที่ทุกคนยอมรับได้ นี่เป็นจุดเด่นของ“ล็อบสเตอร์แก๊งค์สเตอร์” (Lobster Gangsters) ซึ่งทำธุรกิจมาได้เพียง 1.2ปี แต่มียอดขายกว่า 1.5 ล้านบาทต่อเดือนแล้ว
ภูริภัทร์ ปิตกานันท์ หรือคุณบี เจ้าของธุรกิจ เล่าที่มาว่า เกิดจากการตั้งคำถามว่า 'อาหารทะเลทำไมถึงมีราคาสูงนัก ทั้งที่ไปกินถึงทะเล?' เป็นที่มาของการพยายามหาแหล่งซื้อวัตถุดิบได้ในราคาส่ง เพื่อจะบริการให้คนไทยได้กิน ของทะเลสุดหรูได้ง่ายขึ้น โดยมีเมนูพระเอก ได้แก่ ล็อบสเตอร์สำเร็จรูป และปูทาราบะ
เขาระบุวิธีคิดในการทำธุรกิจ จะตั้งคำถามต่อตัวเองเสมอว่า “ถ้าในตลาดไม่มีสินค้าของเราแล้ว จะมีผลต่อลูกค้าหรือไม่” ซึ่งคำตอบของเรา พบว่า ลูกค้ามีผลกระทบ เนื่องจากไม่สามารถหาสินค้าแบบเราจากผู้ประกอบการรายอื่นๆ ได้ นี่แสดงให้เห็นว่า ธุรกิจของเราเดินมาถูกต้อง เป็นที่ต้องการของตลาดอย่างแท้จริง นอกจากนั้น ถ้าธุรกิจที่ทำแล้ว ดีจริง จะมีคนอื่นๆ มาเสนอโอกาสเป็นทางเลือกธุรกิจมากมาย เช่น ขอเป็นตัวแทนขาย เป็นต้น
ส่วนคนที่คิดจะเริ่มทำธุรกิจร้านอาหารออนไลน์บ้างนั้น ภูริภัทร์แนะนำว่า ต้องให้ความสำคัญอย่างจริงจัง อย่าคิดว่าทำเพียงเล่นๆ แล้วจะได้ผลสำเร็จ ซึ่งปัจจุบันการหาความรู้ในการทำตลาดออนไลน์มีอยู่มากมาย หลายแหล่งเปิดให้ใช้ฟรีด้วยซ้ำ ดังนั้น สิ่งสำคัญอยู่ที่ตัวผู้ประกอบการเองต้องเอาใจใส่ ให้ความสำคัญ และทำอย่างจริงจัง
“ถ้าคุณทำเล่นๆ ผลที่ตามมามันก็จะเล่นๆ แต่ถ้าคุณทำมันจริงจัง ผลที่ตามมามันก็จะจริงจังเช่นกัน ดังนั้น คุณต้องดูตัวเองก่อนว่ามีความพร้อมหรือไม่ อย่างตัวเอง ยังทำงานประจำอยู่ด้วย อาจจะมาทุ่มเต็มตัวไม่ได้เต็มร้อย แต่ผมมีพันธมิตรธุรกิจ (มณทิรา เจริญวัลย์) ที่มีเวลามาทุ่มเทตรงนี้เต็มตัว ก็ช่วยทำให้บริหารธุรกิจได้ทั่วถึง”
“นอกจากนั้น ตัวผู้ประกอบการต้องพยายามหาความรู้ด้วย ซึ่งการอบรมหลักสูตรตลาดออนไลน์มีเปิดจำนวนมาก แต่จริงๆ แล้ว ความรู้หาได้ฟรีๆ อย่างเฟซบุ๊ก ก็มีหลักสูตรให้เราเข้าไปศึกษาได้ฟรีเลย ประเด็นคือเป็นภาษาอังกฤษ ซึ่งอาจจะเป็นอุปสรรคของคนไทย ส่วนการลงทุนซื้อโฆษณาในสื่อออนไลน์นั้น ผมอยากให้กลับมาดูตัวเองก่อนว่า ยินดีจะจ่ายที่เท่าไร แต่ส่วนตัว ผมอยากให้ใช้มากเสียหน่อย เพราะถ้าน้อยไปมันจะไม่เห็นผลเลย และทุกวันนี้ การทำตลาดโดยซื้อโฆษณาในเฟซบุ๊ก ก็จะยากขึ้นเรื่อยๆ อย่างไรก็ตาม ผมยังเชื่อว่า การจะทำตลาดออนไลน์ให้ได้ผลที่สุด คือสร้าง Content ที่ดี ถ้าคุณทำได้ดีจริงๆ จะเกิดการบอกต่อ แชร์ต่อเอง” ภูริภัทร์ ระบุ
@@@“แต๊งค์ ก็อด อิทส์ ออร์แกนิค” มุ่งสื่อสารให้ลูกค้ามีประสบการณ์ร่วม @@@
ไอเดียคนรุ่นใหม่ อยากจะให้ทุกคนได้กินอาหารและเครื่องดื่มที่ทำมาจากวัตถุดิบการเกษตรที่ปลูกโดยออร์แกนิค เป็นที่มาของธุรกิจ“แต๊งค์ ก็อด อิทส์ ออร์แกนิค” (Thank God It’s Organic) บริการอาหารและเครื่องดื่มออร์แกนิคส่งถึงบ้าน
“ฤดีวรรณ โต๊ะทอง” หรือคุณแป้น และ “กฤตยา สัณฑมาศ” หรือคุณเอ ร่วมให้ข้อมูลว่า เพื่อจะทำให้แนวคิดนี้เป็นจริงให้ได้ เริ่มจากหาแหล่งวัตถุดิบที่ปลูกโดยออร์แกนิคแท้จริง มีทั้งรับซื้อตรงจากเกษตรกร และผ่านตัวแทน ปัจจุบัน มีเครือข่ายผู้ปลูกกว่า 100 ฟาร์ม โดยป้อนวัตถุดิบให้กว่า 100 ชนิด
ทั้งนี้ เนื่องจากวัตถุดิบเป็นของสด วิธีบริหารจัดการ เลือกจะนำเสนอเป็นแพกเกจ ลักษณะผูกปิ่นโต แบบรายสัปดาห์ (5วัน) และแบบรายเดือน (20 วัน) เพื่อจะมีเวลาสำหรับการจัดเตรียมวัตถุดิบให้เหมาะสม
และจุดเด่นของแบรนด์นี้ คือทุกขั้นตอนล้วนแต่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม และสุขภาพ นอกเหนือจากเมนูที่ปรุงด้วยวัตถุดิบเกษตรออร์แกนิคแล้ว ภาชนะที่ใช้จัดส่งเป็น “ปิ่นโต” เพื่อไม่ต้องมีขยะสู่ธรรมชาติ ซึ่งลูกค้าจะต้องล้างปิ่นโตกลับมาคืนเองด้วย ไม่เท่านั้น การส่งปิ่นโตให้แก่ลูกค้าจะใช้ “รถจักรยาน” เพื่อไม่เกิดมลพิษในอากาศ
“เราวางแผนทุกอย่าง เพื่อมาตอบรับเพื่อสิ่งแวดล้อมและสุขภาพ ซึ่งในความฝันกับการทำงานจริง มันมักไม่เป็นไปอย่างที่เราฝันไว้ เช่น เราอยากจะใช้วัตถุดิบออร์แกนิค 100% แต่เนื่องจากพืชผลการเกษตร มันขึ้นอยู่กับฤดูกาล อย่างมะนาวออร์แกนิค ช่วงหน้าแล้ง ราคาจะสูงจนเราสูงไม่ไหว ก็ต้องมีการปรับเมนูให้เหมาะสม และแจ้งข้อจำกัดต่อลูกค้าล่วงหน้า ว่า ช่วงนี้ เราอาจจะไม่สามารถทำเมนูที่ใช้มะนาวได้ หรือการเสิร์ฟอาหารโดยใช้จักรยาน ด้วยข้อจำกัดในการปั่นที่เวลาไปส่งอาจจะเจอหลุมเจอพื้นขรุขระ อาหารที่ไปเสิร์ฟถึงลูกค้า หน้าตาไม่สวยเหมือนในรูปแล้ว”คุณเอ เผย
เมื่อโลกแห่งความเป็นจริงไม่ได้สวยงามอย่างที่ฝันไว้ สองสาวเผยวิธีที่จะทำให้ลูกค้าเข้าใจและยอมรับในข้อจำกัดต่างๆ คือ พยายามสื่อสารด้วยข้อเท็จจริง และค่อยๆ สอดแทรกแนวคิดหลักของธุรกิจที่ต้องการเสิร์ฟเมนูออร์แกนิค ที่จะเกิดประโยชน์แก่สุขภาพรวมถึงดีต่อสิ่งแวดล้อม ถ้าลูกค้าโดนใจในแนวคิดนี้ จะยอมรับข้อจำกัดต่างๆ ได้ แถมจะกลายเป็นขาประจำไปในตัว
“เราจะเน้นเรื่องการสื่อสารกับลูกค้า โดยเรียงลำดับข้อมูลที่จะไปถึงลูกค้า ตัวอย่างเช่น การสื่อสารถึงคำว่า “ออร์แกนิค” เราจะเริ่มจากแค่สื่อสารผ่านรูปสินค้าเกษตรสวยๆ กับความอร่อย ตามด้วยค่อยๆ ขยายความถึงการเป็นวัตถุดิบปลอดสารพิษ ซึ่งทุกอย่างต้องอยู่บนพื้นฐานความสนุกไม่ยัดเยียด ค่อยๆ ให้ข้อมูลไป ให้ลูกค้าเข้าใจเจตนาของเราว่า ทำไมต้องใช้ปิ่นโต ทำไมต้องส่งด้วยจักรยาน จนเมื่อเจอจุดร่วมเหมือนกัน ธุรกิจมันจะไปได้เอง เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคในออนไลน์ปัจจุบัน จะเป็นแบบเฉพาะเจาะจงมากขึ้นเรื่อยๆ แม้เราจะทำการค้าขายกันโดยไม่เห็นหน้า แต่กลับรู้สึกได้ว่ามันใกล้ชิดกันมาก ถ้าเราทำให้เขาเห็นความสำคัญในเจตนาของเรา แล้วมาร่วมด้วย ลูกค้ากลุ่มนี้จะกลายเป็นแฟนคลับที่เหนียวแน่นไปเลย” คุณแป้น อธิบาย
@@@ เปิดพฤติกรรมลูกค้าร้านอาหารออนไลน์ ชอบริวิว ใจร้อน และต้องการคุณภาพ @@@
ทั้งนี้ ในงานสัมมนาดังกล่าว นักศึกษาปริญญาโท ภาควิชาการตลาด วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล (CMMU) ได้เสนอผลการศึกษาวิจัยพฤติกรรมผู้บริโภคร้านอาหารออนไลน์ ผ่านการเก็บข้อมูลโดยสัมภาษณ์เชิงลึกผู้ประกอบการธุรกิจร้านอาหารออนไลน์ 27 ราย กลุ่มผู้บริโภค 153 ราย สนทนากลุ่ม 15 ราย และตอบแบบสอบถาม 728 ชุด
ไชยโรจน์ พิณทุกานนท์ ตัวแทนกลุ่มนักศึกษาระดับปริญญาโท CMMU ให้ข้อมูลว่า ปัจจุบัน คนไทยใช้อินเตอร์เน็ตกว่า 38 ล้านคน ขณะที่ตลาดอาหารออนไลน์เติบโตสูงถึง 89.7% โดยร้านอาหารออนไลน์ มีจุดเด่นลงทุนต่ำ ความเสี่ยงน้อย และเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้โดยตรง ทำให้ได้รับความนิยมจากผู้ประกอบการทั้งหน้าเก่าและใหม่ เข้าสู่วงการนี้จำนวนมาก จากข้อมูลของเว็บไซต์ wangnoi ปัจจุบัน มีผู้ประกอบการร้านอาหารออนไลน์ ไม่ต่ำกว่า 300 ราย
สำหรับแรงจูงใจที่ผู้ประกอบการมาทำธุรกิจอาหารออนไลน์นั้น มาจาก 2 ปัจจัยหลักได้แก่ 1.มีฝีมือการทำอาหาร มีสูตรเฉพาะ หรือมีแหล่งวัตถุดิบใกล้ตัว กับ 2.ตามเทรนด์เห็นจุดต่าง กล่าวคือ เห็นคนอื่นทำธุรกิจนี้แล้วดี ก็อยากทำด้วย โดยพยายามหาจุดเด่นเฉพาะตัวเพื่อจะแตกต่างจากเจ้าอื่นๆ
ทั้งนี้ ช่องทางตลาดออนไลน์ที่ผู้ประกอบการจะเลือกใช้นั้น ข้อมูลจากการวิจัยพบว่า 56% คือ facebook 17% คือ การเสิร์ซหาข้อมูลผ่านทาง Google และ 9% ผ่าน Instagram โดยผู้ประกอบการจะยอมลงทุนซื้อโฆษณาผ่านสื่อต่างๆ เริ่มต้นที่หลักร้อยบาทจนถึงหลักหมื่นบาทต่อเดือน ขึ้นอยู่กับขนาดธุรกิจ ส่วนใหญ่จะค่อยๆ ลงเงินโฆษณา ถ้าได้ผลจะยอมเพิ่มจำนวนค่าซื้อโฆษณา
ปัจจัยที่จะทำให้ลูกค้าสะดุดใจกับร้านอาหารออนไลน์แต่ละร้านนั้น 58% มาจากรูปภาพสวยงามดูน่ากิน ฉะนั้นเทคนิคการถ่ายภาพอาหาร (Food Shot) จึงมีความสำคัญเป็นอย่างมากสำหรับผู้ประกอบการร้านอาหารออนไลน์ , 26% มาจากการรีวิวผ่านสื่อออนไลน์ต่างๆ , 9% จากวิดีโอคลิป
โดยกลุ่มลูกค้าหลักที่จะสั่งอาหารออนไลน์นั้น พบว่า 70% คือ เพศหญิง ส่วนระดับอายุ 76% คือ กลุ่ม GEN Y (อายุ 19-36 ปี) เนื่องจากคนกลุ่มนี้ ไลฟ์สไตล์ใกล้ชิดโลกอินเตอร์เน็ตอยู่แล้ว ตามด้วย 18% กลุ่ม GEN X (อายุ 37-51 ปี) และ 6% กลุ่ม GEN B (อายุ 52-60 ปี)
ส่วนเหตุผลในการสั่งอาหารออนไลน์ : ประหยัดเวลา 63% , สะดวก 36% , อยากลอง 35% , สินค้าหายาก 23% , เป็นสินค้าเฉพาะ 22% และเพื่อนบอกต่อ 19% ส่วนเหตุผลที่เลิกสั่งอาหารจากร้านออนไลน์ร้านใดร้านหนึ่งนั้น เกิดจาก อาหารไม่ตรงโฆษณาหรือตกลงไว้ 29% , ร้านค้าไม่ผิดชอบเมื่อเกิดความผิดพลาด 17% , ได้สินค้าช้ากว่านัด 16% ,อาหารที่ได้เสียหาย 15% , การตอบของพนักงานไม่สุภาพ 8% , ปริมาณอาหารน้อย-ไม่ตรงโฆษณา 7% , ส่งอาหารไม่ตรงที่สั่ง 5%
ทั้งนี้ พฤติกรรมหลักของผู้บริโภคกลุ่มสั่งอาหารออนไลน์นั้น ได้แก่ ใจร้อน จะรอการตอบรับจากเจ้าของร้านได้ไม่เกิน 30 นาที ถ้ามากกว่านี้ จะไม่สั่งแล้ว และจะรอรับอาหาร คลาดเคลื่อนจากเวลานัดส่งได้ไม่เกิน 10 นาทีเท่านั้น ถ้าเกินเวลานี้ จะไม่พอใจมาก ถึงขึ้นไม่สั่งอีกเลย แถมอาจจะไปตำหนิผ่านสื่อออนไลน์ด้วย
นอกจากนั้น ยังมีพฤติกรรมชอบหาข้อมูลก่อนสั่งซื้อ ชอบอ่านรีวิว เชื่อเพื่อนบอกต่อ กล้าลองของใหม่ ใส่ใจสุขภาพ และชอบของมีคุณภาพ ในขณะเดียวกัน เรื่องราคาสินค้ากลับไม่ได้เป็นประเด็นสำคัญของผู้บริโภคกลุ่มนี้มากนัก
“จากพฤติกรรมของผู้บริโภค เราจะเห็นภาพได้ว่า ลูกค้าหลักจะเป็นคนที่ศึกษาหาข้อมูลมาล่วงหน้าแล้ว และคาดหวังในคุณภาพสินค้า และบริการที่ดีอย่างมาก ถ้าอาหารที่มาส่ง คุณภาพดี ส่งตรงเวลานัด เขาจะพอใจมาก และกลับมาเป็นลูกค้าซ้ำ จากการสำรวจสูงถึง 93% ตรงกันข้าม ถ้าไม่เป็นไปอย่างหวัง โอกาสจะไม่กลับมาซ้ำอีกเลย ก็สูงเช่นกัน” นายไชยโรจน์ เผย
อีกพฤติกรรมผู้บริโภคที่สั่งอาหารออนไลน์ที่น่าสนใจ คือ ส่วนใหญ่กว่า 34% จะสั่งมากินเพื่อกันในหมู่สมาชิกครอบครัว ในโอกาสพิเศษต่างๆ เนื่องจากสภาพสังคมปัจจุบัน โอกาสที่สมาชิกครอบครัวจะได้อยู่พร้อมหน้าพร้อมตา เป็นเรื่องยาก ดังนั้น เมื่อมีโอกาสแล้ว จึงเลือกจะสั่งอาหารดีๆ หายากๆ มากินร่วมกัน โดยไม่ติดเรื่องราคาอาหารมากนัก เช่น อาหารทะเล เป็นต้น โดยมีอัตราความถี่ในการสั่ง 1-2 ครั้งต่อเดือน
ด้านวิธีการชำระเงินที่ลูกค้าพึงพอใจที่สุดกว่า 62% คือ จ่ายเงินสดปลายทาง เพราะอุ่นใจ ป้องกันการถูกโกง โดยจะรอการตอบรับจากเจ้าของร้านได้ไม่เกิน 30 นาที ถ้ามากกว่านี้ จะไม่สั่งแล้ว และจะรอรับอาหาร คาดเคลื่อนจากเวลานัดส่งได้ไม่เกิน 10 นาที ส่วนสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง คือ คุณภาพสินค้า-วัตถุดิบ รสชาติ และบรรจุภัณฑ์
ไชยโรจน์ เผยด้วยว่า จากการวิเคราะห์ผลสำรวจดังกล่าว สามารถวิจัยสรุปออกมาเป็นกลยุทธ์ 7 ข้อเพื่อลดความเสี่ยงในการทำธุรกิจ ภายใต้คอนเซ็ปต์ “S-E-C-R-E-T-S” เสริมแกร่งร้านอาหารออนไลน์ให้มีประสิทธิภาพตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์คนรุ่นใหม่ ดังนี้
1. S - Search : ออกแบบด้านการสืบค้นบนอินเทอร์เน็ต เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือและทำให้เป็นที่รู้จักในวงกว้าง ผ่านการใช้การเพิ่มประสิทธิภาพของการค้นหา (SEO) และการแพร่กระจายบนโซเชียลเน็ทเวิร์ค
2. E - Emotional Value : เพิ่มจุดเด่นของสินค้าด้วยการเพิ่มมูลค่าทางอารมณ์ความรู้สึกเข้าไปในสินค้า ยกตัวอย่างจากกรณีศึกษา เช่น ให้นักโภชนาการจัดสรรอาหารที่สามารถ คำนวณตามหลักการและปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมกับความต้องการของผู้บริโภคแต่ละคนได้
3. C - Communication : ใช้การสื่อสารเชิงกลยุทธ์ สามารถบรรยายให้ผู้อ่านสามารถจินตนาการถึงภาพอาหารได้ไปพร้อมกันกับข้อมูลที่ถูกต้อง แม่นยำ ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค
4. R - Raw Material : ใช้วัตถุดิบที่มีคุณภาพ ดึงจุดเด่นของวัตถุดิบออกมาเพื่อให้ผู้บริโภคสัมผัสได้ถึงความมีคุณภาพ ที่คุ้มค่ากับราคาของอาหารดังกล่าว
5. E - Essential Tools : ใช้เครื่องมือการตลาดดิจิทัลเข้ามาช่วย ทำให้การใช้งานมีความครอบคลุม ง่าย และสะดวกรวดเร็ว เลือกใช้ระบบช่วยจัดการร้าน บริการส่งสินค้า และพื้นที่ตลาดออนไลน์ให้เหมาะสม
6. T - Team : บริหารจัดการแรงงานคนในทีมอย่างเหมาะสม ให้หน้าที่ความรับผิดชอบตามความถนัด เพื่อให้สามารถบริการลูกค้าในทุกขั้นตอนได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
7. S - Service : บริการลูกค้าอย่างเต็มความสามารถให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ อาทิ ตอบกลับปัญหาข้อสงสัยอย่างรวดเร็ว จัดส่งตรงตามเวลาที่นัดหมาย และให้คำแนะนำอย่างจริงใจ
@@@ฟันธง! บริการเด่นสยบดราม่า กุญแจแห่งความสำเร็จ @@@
สุพรรณี วาทยะกร อาจารย์สาขาการตลาด วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล (CMMU) กล่าวเสริมว่า จากงานวิจัยของนักศึกษาดังกล่าว สรุปให้เห็นได้ว่า หัวใจสำคัญที่สุดของธุรกิจร้านอาหารออนไลน์ คือ “บริการ” เนื่องจากประเด็นที่จะช่วยให้ร้านค้าออนไลน์ใดประสบความสำเร็จหรือล้มเหลว จะมาจากการบอกต่อของลูกค้า ผ่านทั้งปากต่อปากโดยตรง และรีวิวผ่านสื่อออนไลน์ต่างๆ ถ้าบอกต่อในทางบวก ธุรกิจจะเติบโตอย่างรวดเร็ว ตรงกันข้าม ถ้าเป็นแง่ลบ อาจจะปิดกิจการเลยก็เป็นได้ ซึ่งในความเป็นจริง ธุรกิจอาหารมีความอ่อนไหวสูง แน่นอนว่า ในการทำธุรกิจย่อมต้องเกิดปัญหาบ้าง ไม่มากก็น้อย สิ่งที่จะทำให้ธุรกิจรอดจากการบอกต่อไปในทางลบแบบสุดขั้ว คือ แก้ไขด้วยบริการที่ดีที่สุด หรือให้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง เช่น หากสินค้าที่ส่งไปเกิดความผิดพลาดเสียหาย ควรยอมรับผิดชอบมากกว่าส่วนที่เสียไป เพื่อซื้อใจลูกค้า แทนที่จะไปบอกต่อในทางร้าย กลับจะเกิดความประทับใจแทน
* * * คลิก Like เพื่อมาเป็นแฟนเพจของหน้า "SMEsผู้จัดการ" รับข่าวสารในแวดวงธุรกิจเอสเอ็มอีที่สมบูรณ์แบบที่สุด และร่วมสนุกกับกิจกรรมลุ้นรับของรางวัลมากมายคลิกที่นี่เลย!! * * *
