สปสช.ยกระดับสายด่วนบัตรทอง โทร.1330 เป็น call center เพื่อสื่อสารทำความเข้าใจกับประชาชน พร้อมทั้งรับเรื่องร้องเรียน แก้ไขปัญหา ประสานหาเตียง เจรจาไกล่เกลี่ยขั้นต้น คุ้มครองสิทธิประโยชน์ ระบุ ให้บริการ 24 ชั่วโมง มี 60 คู่สาย สามารถเจรจาไกล่เกลี่ยจนยุติได้กว่า 90% ตั้งเป้าพัฒนาเทียบเท่าระดับสากล และมุ่งสู่การเป็นสายด่วนสำหรับประชาชนและบุคลากรสาธารณสุข
นพ.ประทีป ธนกิจเจริญ รองเลขาธิการสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) กล่าวว่า ในการดำเนินงานระบบหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้านั้น สปสช.ได้สร้างช่องทางการสื่อสารกับประชาชน ในรูปแบบ call center หรือสายด่วนบัตรทอง โทร.1330 เพื่อการสื่อสารทำความเข้าใจ แนะนำการให้บริการ ให้ความช่วยเหลือ และแก้ไขปัญหา ส่งผลให้ได้รับบริการที่มีคุณภาพเกิดความพึงพอใจ และเป็นการสร้างการมีส่วนร่วมของประชาชนในการพัฒนาหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้า ซึ่งดำเนินการมาตั้งแต่เริ่มระบบหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้าตั้งแต่ปี 2544 จากบริการในระยะเริ่มต้น จนกระทั่งพัฒนาเป็นระบบสายด่วนที่ได้มาตรฐานถึงปัจจุบัน
“บทบาทหน้าที่ของสายด่วนบัตรทอง โทร.1330 นั้น ครอบคลุมการรับเรื่องร้องเรียน ชี้แจงตอบข้อข้องใจ รับฟังปัญหา ข้อเสนอแนะจากผู้รับบริการและประชาชนทั่วไป เพื่อให้ข้อมูลในการพัฒนาระบบหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้า เจรจาไกล่เกลี่ยเบื้องต้น การหาเตียงสำหรับผู้ป่วยอุบัติเหตุและเจ็บป่วยฉุกเฉิน คุ้มครองสิทธิประโยชน์ ตลอดจนการประสานงานระหว่างผู้รับบริการและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อให้เกิดความเข้าใจและมีทัศนคติที่ดีต่อระบบหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้า” รองเลขาธิการ สปสช.กล่าว
นางชื่นสุข ฤกษ์งาม ผู้อำนวยการสำนักประชาสัมพันธ์และบริการประชาชน กล่าวว่า สายด่วนบัตรทอง โทร.1330 นั้น มีการให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง จำนวนคู่สายให้บริการ 60 คู่สาย ปริมาณรับสายเฉลี่ยวันละ 1,000 สาย/วัน ปริมาณสายเฉลี่ย 23,000 สาย/เดือน สำหรับสถานการณ์การให้บริการในรอบ 9 เดือน (ตุลาคม 2550-มิถุนายน 2551) ของปีงบประมาณ 2551 นั้น มีเรื่องทั้งหมด 583,975 เรื่อง แบ่งเป็นเรื่องสอบถามข้อมูล 96.46% เรื่องร้องทุกข์ 2.58% เรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับมาตรฐานคุณภาพบริการ 0.49% และเรื่องประสานการส่งต่อ 0.47% ซึ่งผลการดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนนั้น สามารถดำเนินการไกล่เกลี่ยยุติได้ 93.72% และอยู่ระหว่างดำเนินการ 6.28% นั่นแสดงว่า สายด่วนบัตรทองได้ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางในการบรรเทาปัญหาที่เกิดขึ้นกับประชาชนได้จำนวนหนึ่ง ทำให้สถานการณ์ไม่รุนแรงเกินกว่าเหตุ ขณะเดียวกัน ก็เป็นศูนย์กลางในการสื่อสารและทำความเข้าใจด้วย
สำหรับแนวทางการพัฒนาระบบสายด่วน 1330 ในอนาคต นั้น จะพัฒนาระบบบริการโดยเพิ่มเจ้าหน้าที่รับโทรศัพท์ และเพิ่มคู่สาย ให้ผู้รับบริการติดต่อได้สะดวก รวดเร็วขึ้น เพื่อแก้ไขปัญหาได้ทันเวลา พัฒนาคุณภาพและมาตรฐานบริการ ให้เทียบเท่าสายด่วน หรือ Call Center ระดับสากล และมุ่งสู่การเป็น Call Center สำหรับผู้ให้และผู้รับบริการ เพื่อให้สามารถคลี่คลายปัญหาให้ผู้รับบริการได้ตามมาตรฐาน ให้ข้อมูลสิทธิประโยชน์ เป็นที่ปรึกษาในการใช้สิทธิในระบบหลักประกันสุขภาพและช่วยเหลือให้ประชาชนเข้าถึงบริการอย่างเท่าเทียมกัน
