หลังจากบีเอ็มดับเบิลยูประกาศยกเลิกนโยบายให้การรับประกันสินค้าและการบริการหลังการขาย สำหรับรถบีเอ็มดับเบิลยูและมินิที่ไม่ได้จำหน่ายผ่านตัวแทนอย่างเป็นทางการ หรือพูดง่าย ๆ คือซื้อจากผู้ประกอบธุรกิจรถยนต์นำเข้าอิสระหรือเกรย์มาร์เกต นั่นเอง โดยจะเริ่มดีเดย์ในเดือนมีนาคม นี้เป็นต้นไป
สำหรับเจ้าตลาดรถหรูหราอย่างเมอร์เซเดส-เบนซ์ มีความคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้เราลองมาฟัง ศ.ดร.อเล็กซานเดอร์ เพาฟเลอร์ ประธานบริหาร บริษัท เมอร์เซเดส-เบนซ์ (ประเทศไทย)จำกัด กันดู เพราะว่ารถเมอร์เซเดส-เบนซ์ ก็เป็นอีกหนึ่งยี่ห้อที่ผู้นำเข้าอิสระต่างนิยมนำเข้ามาจำหน่ายกันถ้วนหน้า
-เบนซ์จะดูแลลูกค้าที่ซื้อรถจากเกรย์มาร์เกตไหม เมื่อคู่แข่งประกาศไม่ดูแล
ตรงกันข้ามเรายินดีรับซ่อม เนื่องจากเป็นนโยบายเวิลด์ไวด์วอร์รันตี แต่กรณีนี้อาจมีปัญหาบ้างเพราะรถดังกล่าวไม่ได้อยู่ในระบบของเราเลย ฉะนั้นเรื่องของเซอร์วิสอาจเกิดปัญหา เนื่องจากเราไม่มีอะไหล่สต๊อกไว้ และผมอยากจะฝากถึงลูกค้าที่ซื้อรถจากเกรย์มาร์เกตว่าเรามีข้อมูลและพบบ่อยมากว่ารถกลุ่มนี้มิใช่รถใหม่แต่เป็นรถที่ถูกจดทะเบียนมาแล้ว หลายทอด ที่สำคัญรถพวกนี้ถูกสร้างมาโดยคนเยอรมันขายในตลาดอื่นเช่นอังกฤษไม่ได้สร้างเพื่อตลาดในประเทศไทย ดังนั้นผมไม่สนับสนุนให้ซื้อรถจากเกรย์มาร์เกต
แต่อย่างไรก็ตามผมก็ให้ความสำคัญมากกับเรื่องของความสัมพันธ์ระหว่างเรากับคนที่ใช้แบรนด์ของเรา ดังนั้นเราจำเป็นต้องเซอร์วิส
-ปัญหาของการบริการคืออะไร
ข้อแรกขั้นตอนและวิธีการดำเนินงานกับลูกค้าที่ซื้อจากเกรย์มาร์เกตจะมีความแตกต่างจากลูกค้าของบริษัทโดยตรงโดยเฉพาะการบริการอาจจะล่าช้าเป็นเวลาหลายเดือน เพราะการเซอร์วิสจะต้องมีการตรวจสอบประวัติของรถไปยังบริษัทแม่ก่อนว่ารถคันนี้มีการปรับเปลี่ยนอะไรหรือเปล่า บวกกับเราไม่มีการสต๊อกอะไหล่ไว้
ข้อสองบริษัทไม่สามารถให้การวอร์รันตีกับชิ้นส่วนที่ไม่ได้ผลิตมาสำหรับประเทศไทยเช่นเครื่องยนต์
ยกตัวอย่างกรณีสเปกของรถผลิตในยุโรปจะไม่เหมาะที่จะใช้น้ำมันบ้านเรา และอาจมีผลต่อเครื่องยนต์ในระยะยาว โดยเฉพาะระบบหัวฉีดได้มีการกำหนดค่าน้ำมันที่แตกต่างกัน ดังนั้นการใช้น้ำมันมาตรฐานต่างจากที่บริษัทแม่กำหนดย่อมส่งผลให้หัวฉีดมีปัญหาอย่างแน่นอน
-ถ้ามีปัญหาเรื่องเครื่องยนต์จะไม่สามารถรับประกันใช่ไหม
ผมยกตัวอย่าง ว่ารถเบนซ์รุ่นหนึ่งมีเครื่องเบนซิน 2 เวอร์ชัน ซึ่งจริงๆ ผู้บริโภคอาจจะไม่ทราบ แต่เราสามารถเช็กได้ และที่ผ่านมาบริษัทพบปัญหาว่ารถยนต์ที่ผู้นำเข้าอิสระนำมาจำหน่ายในบ้านเรานั้นมีเลขไมล์ไม่ตรง ด้วยเครื่องมือวิเคราะห์ของเรา สิ่งที่เกิดขึ้นคือมีรถคันหนึ่งเข้ามาใช้บริการ ทางเราเลยเช็กและพบว่าเป็นรถที่จดทะเบียนแล้วที่อังกฤษ ส่งไปเยอรมนีและผ่านมายังประเทศไทย พบเจอตัวเลขไมล์ที่ใช้ในอังกฤษมีตัวเลขหนึ่งพอมาถึงไทยเหลือเท่าเนี่ย มันเกิดอะไรขึ้นระหว่างทาง แน่นอนมันมีวิธีการทำให้ไมล์ลดลง เราพบเรื่องแบบนี้บ่อยมาก และมีหลักฐานยืนยันทุกอย่าง
-ราคาของเกรย์มาร์เกตถูกกว่า
เราไม่สามารถซื้อของดีราคาถูกได้ แต่ในส่วนของผู้นำเข้าอิสระอาจใช้เรื่องอัตราแลกเปลี่ยนค่าเงินมาเป็นจุดแข็งในการนำรถเข้ามาจำหน่าย ผมมองว่ามันเป็นเรื่องง่ายมากสำหรับการทำธุรกิจนำเข้ารถ แต่สิ่งที่ยากคือการที่เรามีการบริการที่สมบูรณ์แบบจริง ๆ มีช่างเทคนิคที่ได้รับการอบรมอย่างถูกต้อง และเราให้ความสำคัญกับเรื่องการบริการอย่างมาก เขามองในระยะสั้น
และเมื่อเร็ว ๆนี้ เราประกาศลงโฆษณาหาดีลเลอร์เบนซ์เพิ่มในส่วนพื้นที่ที่ยังขาดอยู่ ปรากฏว่ามีเกรย์มาร์เกตมาสมัครเป็นดีลเลอร์ของเรา คุณคิดดูแล้วกันว่าถ้าธุรกิจเกรย์มาร์เกตดีจริงทำไมเขามาขอเป็นดีลเลอร์กับเรา
-มองไกลมองอย่างไร
ในมุมของบริษัทฯ เราให้ความสำคัญเรื่องคุณภาพ การบริการ และเรื่องความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างเรากับลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ ส่วนเรื่องเกรย์มาร์เกตเรายืนยันที่จะให้บริการรถที่ซื้อจากเกรย์มาร์เกตแต่มีข้อแม้ว่าในเรื่องของวอร์รันตีชิ้นส่วนที่เกี่ยวข้องกับส่วนที่ไม่สามารถใช้กับประเทศไทยได้ เช่นเครื่องยนต์ผิดประเภท เรื่องพวกนี้เราไม่รับประกัน
-มองภาพรวมของตลาดรถหรูจะไปในทิศทางใด
ขึ้นอยู่กับสถานการณ์สิ่งแวดล้อมทางธุรกิจว่าไปในทิศทางใด เรื่องการเมืองเป็นปัจจัยหนึ่ง แต่ผมก็ประหลาดใจทำไมคนไทยไม่ย้อนกลับไปมองสถานการณ์เดือน ม.ค.-ก.พ. ปีที่แล้วว่าวิกฤตเศรษฐกิจมันเกิดอะไรขึ้นบ้าง และผมคิดว่ามันยังมีอยู่ แต่คนไทยเลิกมอง
-ในฐานะเป็นผู้บริหารรถเบนซ์รถที่ติดตลาดแล้ว ..มันง่ายไหม
นั่นคือสิ่งที่ทุกคนคิด และเป็นการเสี่ยงถ้าคิดเช่นนั้น ผมพูดเสมอว่าเราต้องเป็นที่หนึ่งแต่ต้องทำตัวเหมือนที่สอง เพื่อที่จะได้ไม่หยุดนิ่งและเดินหน้าการทำงานพร้อมสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้าเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ นี่คือปรัชญาการดำเนินงานของเรา บวกกับการใช้กลยุทธ์ Triple Trust ด้วยการเพิ่มความใกล้ชิด สร้างความเชื่อมั่นและเชื่อใจทั้งในส่วนของทีมงาน ตัวแทนจำหน่ายและผู้บริโภค โดยเฉพาะกับลูกค้าหากมีปัญหาจะมีการรายงานผมโดยตรงเลย ผมยึดแนวทางนี้มาตั้งแต่เริ่มทำงาน
อย่างไรก็ตาม การรักษาความเป็นผู้นำให้ยังคงอยู่เป็นงานที่ยากกว่า เพราะว่าคนทั่วไปมีความคาดหวังสูงกับคนที่เป็นผู้นำอยู่แล้ว
