เอพี เรียกความเชื่อ คุมเข้มมาตรฐานก่อนส่งมอบ

ประเด็นโครงการหมู่บ้านกลางกรุง เดอะ รอยัล เวียนา (The Royal Viena) รัชวิภา ดำเนินงานโดยบริษัท เอพี (ไทยแลนด์) จำกัด (มหาชน) หรือ "AP" จำนวนกว่า 200 หลัง เกิดการทรุดตัว โดยถนนของหมู่บ้านทรุดตัวและดึงหน้าบ้านให้ลาดเอียงลง พื้นบ้านทรุด โดยเฉพาะบริเวณหน้าบ้านและหลังบ้านไม่มีเสาเข็ม เป็นแอ่งกระทะ พื้นปูดบวม ประตูรั้วบ้านได้รับความเสียหาย ทำให้ลูกบ้านรวมตัวกันส่งเรื่องร้องเรียนถึงสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) เพื่อเรียกร้องให้บริษัท เอพี รับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดขึ้น
ขณะที่บริษัท เอพี ก็ไม่ได้นิ่งนอนใจกับปัญหาดังกล่าว เร่งหาแนวทางแก้ไขช่วยเหลือลูกบ้านอย่างต่อเนื่อง แต่อีกฟากหนึ่งต้องเร่งฟื้นความเชื่อมั่นให้กับแบรนด์ เอพี ก่อนที่แบรนด์จะได้รับความเสียไปมากกว่านี้ ด้วยการเร่งปรับกระบวนการทำงานใหม่ เตรียมรับมือกับปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นอย่างไม่คาดคิด เพราะหากไม่มีการวางแผนเตรียมการรับมือกับประเด็นดังกล่าว อาจจะส่งผลกระทบต่อแบรนด์เอพีอย่างรุนแรง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในยุคที่โซเซี่ยล มีเดียมาแรง ทำให้ข่าวสารต่าง ๆ ขยายไปในวงกว้างอย่างรวดเร็ว
สิ่งแรกที่เอพีเร่งฟื้นความเชื่อมั่น คือ หันไปโฟกัสตามพันธกิจขององค์กร คือ “ยินดีกลับไปดูแลลูกค้าของเรา ถึงแม้บ้านจะหมดประกันไปแล้วก็ตาม ซึ่งที่ผ่านมาเอพีเราไม่เคยคิดที่จะทิ้งหรือปัดความรับผิดชอบ เราพร้อมที่จะกลับไปดูแล หากลูกค้าได้รับความเดือดร้อน” นายวิทการ จันทวิมล รองกรรมการผู้อำนวยการ บริษัท เอพี (ไทยแลนด์) จำกัด (มหาชน) กล่าวเน้นย้ำถึงพันธกิจสำคัญในการดูแลลูกค้า
สิ่งหนึ่งที่เอพีให้ความสำคัญอย่างมากคือระบบการตรวจสอบคุณภาพงาน ซึ่งหน่วยงานหลักที่เป็นเรี่ยวแรงสำคัญคือแผนก Quality Assurance – QA ภายใต้การนำทัพจากนายคมกริช หงษ์ดิลกกุล ซึ่งมีประสบการณ์ในวงการก่อสร้างมานานกว่า 24 ปี โดยมีหน้าที่พัฒนามาตรฐานการตรวจสอบคุณภาพงานก่อสร้างทั้งในส่วนของแนวสูงและแนวราบ (Quality Assurance – QA) ตลอดจนการควบคุมดูแลการก่อสร้าง ในส่วนของคอนโดมิเนียมให้มีคุณภาพและประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
เริ่มต้นกับงานแรกที่เรียกว่า SITE PREPARATION การเตรียมความพร้อมของที่ดินก่อนการพัฒนาโครงการ ซึ่งในทีม QA มีส่วนงานที่เรียกว่า 1. QA CENTER SURVEY ทำหน้าที่ลงพื้นที่สำรวจที่ดินก่อนพัฒนาโครงการ แบ่งเป็นงานสำรวจก่อนการถมดินและสำรวจพื้นที่โดยรอบ งานรั้ว เขื่อนโครงการ งานเคลียร์พื้นที่ก่อนการถมดิน เช่นกำจัดเศษวัชพืช ขยะต่างๆ งานเจาะสำรวจดินที่ทำเพื่อดูกายภาพของดิน เพื่อนำข้อมูลมาใช้ในการออกแบบฐานราก ตลอดจนการตรวจสอบงานบดอัดดิน ถัดมาเมื่อตกลงซื้อที่ดินแล้วจะเป็นงานในส่วน
2. การตรวจสอบงานระบบสาธารณูปโภคและแลนด์สเคป แผนกQA จะเข้าไปตรวจสอบในเรื่องของการถมดิน การสร้างซุ้ม โครงการ ป้อมยาม คลับเฮาส์ ตลอดจนการลงต้นไม้ให้เป็นไปตามข้อกำหนด 3. ตรวจสอบงานระหว่างก่อสร้าง โดยแบ่งการก่อสร้างเป็น 7 หมวดใหญ่ๆ เช่น งานเสาเข็ม งานโครงสร้าง งานก่อฉาบ ระบบไฟฟ้า ประปา และสถาปัตยกรรมตกแต่ง ซึ่งทุกกระบวนการผู้รับเหมา จะต้องได้รับการอนุมัติตรวจคุณภาพงานก่อสร้าง ผ่านแบบฟอร์มขออนุมัติทำงานที่เรากำหนดขึ้นรวมทั้งสิ้น 35 แบบฟอร์ม

4. ตรวจสอบงานก่อนส่งมอบ เป็นการตรวจสอบความสมบูรณ์และความ เรียบร้อยของสินค้าขั้นสุดท้ายก่อนส่งมอบให้ลูกค้า จากนั้นก็เชิญลูกค้ามาตรวจรับ ถ้าบ้านมี defect เกิดขึ้นทีมงานก็จะบันทึกแล้วดำเนินการแก้ไขให้เรียบร้อย ซึ่งข้อมูล defect ที่เกิดขึ้น เหล่านี้ก็จะถูกส่งกลับมาที่ส่วนงาน QA STANDARD DEVELOPMENT เพื่อนำมาปรับปรุง มาตรฐานวัสดุ และมาตรฐานการทำงาน เพื่อลดข้อบกพร่องให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ซึ่งการทำงาน จะมีคู่มือมาตรฐานงานก่อสร้างและการตรวจสอบคุณภาพงาน ทั้งแนวราบและแนวสูงเล่มใหญ่ที่วิศวกรในเอพีทุกคนต้องยึดถือปฎิบัติเป็นแนวทางเดียวกัน
“ทุกกระบวนการในการพัฒนาและการก่อสร้างผ่านกระบวนการขออนุญาตการก่อสร้างอย่างถูกต้องตามกฎหมาย ส่วนวัสดุอุปกรณ์ทุกชิ้นที่เลือกใช้ก็ต้องผ่านเกณฑ์การทดสอบที่เป็นมาตรฐานในอุตสาหกรรมฯ อย่างพื้นไม้ลามิต จะมีการทดสอบการทนแรงกระแทก ทนต่อรอยขีดข่วน การพองตัว ค่าความชื้นต่าง ๆ ก่อนนำมาใช้ เราไม่ได้เลือกวัสดุที่ราคา แต่มองที่การใช้งานเป็นสำคัญ บางทีทางโครงการอยากใช้พื้นไม้ยี่ห้อนี้มาก สีและลายสวยมาก เมื่อ QA นำมาทดสอบค่าต่างๆ ถ้าไม่ผ่านเกณฑ์ต่อให้สวยแค่ไหนเราก็ไม่ยอมให้ทางโครงการใช้”
หน่วยงาน QA ถือเป็นด่านชั้นแรกในการควบคุมคุณภาพการก่อสร้าง แต่หลังจากการเข้าอยู่อาศัย การชำรุดหรือบกพร่องอาจเกิดขึ้นได้จากหลากหลายปัจจัย แต่สิ่งหนึ่งที่สะท้อนความเป็นมืออาชีพของผู้ประกอบการคือ ทีมงาน AFTER SALE SERVICE ทีมงานบริการหลังการขายที่พร้อมรับเรื่องและดูแลลูกค้าด้วยความรวดเร็ว ซึ่งในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา เอพีได้พัฒนาส่วนงาน AFTER SALE SERVICE ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น มีการตั้ง KPI วัดการทำงาน ซึ่งเรียกว่า SLA (Service Level Agreement) โดยใช้เวลามาเป็นตัววัดประสิทธิภาพการทำงาน ซึ่งส่วนงาน AFTER SALE SERVICE แบ่งเป็น 2 ส่วนงานใหญ่ๆ คือ CALL SERVICE ทำหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน มี SLA กำหนดว่าหลังจากรับเรื่องจะต้องส่งให้ผู้ที่เกี่ยวข้องภายใน 2 ชม. ซึ่งผู้ที่เกี่ยวข้องต้องพิจารณาและตอบกลับลูกค้าภายใน 1 วัน
นอกจากทีม CALL SERVICE ที่เป็นด่านในการรับเรื่องและประสานงานกับลูกค้าแล้ว เมื่อปีที่ผ่านมาทาง AP ได้จัดตั้งทีมซ่อมพิเศษขึ้นมาภายใต้ชื่อ FIX IT เพื่อให้บริการซ่อมแซมบ้านลูกค้าหลังการขาย ภายใต้เงื่อนไขการรับประกัน โดยให้ความสำคัญด้านเวลากับลูกค้าเป็นอันดับแรกเช่นกัน มีการควบคุมเวลาการนัดหมายและระยะเวลาการซ่อมงานผ่าน SLA รวมถึงการให้ความสำคัญด้านความสะอาดและความปลอดภัยของลูกค้า ไม่ให้กระทบกระเทือน สูญหาย เสียหาย หรือสิ่งสกปรกจากการทำงาน
“นอกเหนือจากการใช้ SLA วัด % ความสำเร็จของงานด้านเวลาซ่อมทันเวลาที่กำหนดหรือล่าช้ากว่ากำหนดแล้ว อีกตัวที่ทีม FIX IT จะถูกวัดคือ CUSTOMER SATISFACTION ซึ่งส่วนงาน CALL SERVICE จะทำการ Cross Check กับลูกค้า เพื่อสอบถามความพึงพอใจในการบริการ และคุณภาพงานซ่อมก่อนที่จะทำการปิดจ๊อบในระบบ ซึ่งถ้าดูตัวเลข SLA เมื่อปี 2013 ที่ยังไม่ได้การแยกทีมซ่อมออกจากทางโครงการ สามารถปิดจ๊อบได้ภายในเวลาที่กำหนดเพียง 56% แต่ในปี 2015 FIX IT สามารถดำเนินการปิดงานซ่อมได้ตรงตามเวลามากถึง 98% และถ้าดูความพึงพอใจในการซ่อมปี 2014 ลูกค้าได้ให้คะแนนความพึงพอใจสูงถึง 86.98% ซึ่งทีมงานทุกคนยังคงเดินหน้าที่จะพัฒนาคุณภาพทั้งตัวสินค้าและบริการให้ดีขึ้นไปอีกอย่างแน่นอน” นายวิทการ กล่าว
ทั้งหมดนี้คือภาพสะท้อนความตั้งใจจริงในการดำเนินงานของเอพี ที่จะสร้างระบบการควบคุมการก่อสร้างให้ได้มาตรฐานสูงสุด เพื่อส่งมอบสินค้าที่ลูกค้าพึงพอใจ ตลอดจนการสร้างทีมงานบริการหลังการขายที่พร้อมสแตนบายให้ความช่วยเหลือลูกค้าทุกท่านอย่างรวดเร็ว