PwC Consulting (ประเทศไทย) เผยปริมาณการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านสมาร์ทโฟนโต 64%
แนะแบงก์หามาตรการป้องกันการโจรกรรมทางอินเตอร์เน็ต และการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล
บริษัท PwC Consulting (ประเทศไทย) เผยผลสำรวจล่าสุด Global Digital Banking Survey จากการสำรวจความคิดเห็นผู้บริหารระดับสูงฝ่ายไอทีจำนวน 157 ราย ใน 14 ประเทศทั่วโลกว่า แนวโน้มผู้บริโภคหันมาใช้บริการดิจิตอลแบงก์กิ้งเพิ่มขึ้น ซึ่งจากผลสำรวจพบว่า ในปี 2559 ปริมาณการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านช่องทางสมาร์ทโฟนจะเติบโตมากขึ้น
ผลจากการสำรวจที่น่าสนใจ ได้แก่ ปริมาณการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านช่องทางสมาร์ทโฟนจะเติบโตถึง 64% สอดคล้องกับความเห็นของนายแบงก์ทั่วโลกกว่า 30% ที่มองว่า ในอีก 2 ปีข้างหน้า การสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีให้แก่ผู้บริโภค จะเป็นกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนกลยุทธ์ดิจิตอล โดยการนำรูปแแบบการหลอมรวมของทุกช่องทางบริหารในการเข้าถึงลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียวกัน (Omni Channel) มาปรับใช้กับธุรกิจ
Omni Channel หรือ การผสมผสานระบบการทำงานทุกระดับขั้นตอนให้เป็นหนึ่งเดียว ตั้งแต่การบริหารข้อมูลของลูกค้า จนไปถึงช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าที่ปลายทาง โดยธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้หลากหลายช่องทางการตลาด ทั้งออฟไลน์ คือ การขายผ่านหน้าร้าน คอลเซ็นเตอร์ และ ออนไลน์ เช่น เว็บไซต์ โทรศัพท์มือถือ รวมไปถึงโซเซียลเน็ตเวิร์ค โดยทั้งหมดจะเชื่อมโยงเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน และให้ประสบการณ์ความพึงพอใจกับลูกค้าที่เหมือนกัน
การเพิ่มจำนวนของลูกค้าที่ทำธุรกรรมทางการเงินผ่านช่องทางออนไลน์ บนมือถือ หรือทางโซเชียลมีเดีย จะทำให้จำนวนลูกค้าที่ไปใช้บริการผ่านช่องทางสาขาลดลงอย่างเห็นได้ชัดในปี 2559 โดยผู้บริหารแบงก์ต่างคาดการณ์ว่า จำนวนลูกค้าที่ไปใช้บริการผ่านสาขา (Branch Visit) จะลดลงถึง 25% และจำนวนผู้ใช้งานบริการธนาคารผ่านการโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์ (Call Centre) จะลดลงที่ 13%
การที่แบงก์ไม่ยอมปรับตัวให้ทันเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป หรือไม่สามารถเชื่อมโยงช่องทางการให้บริการที่หลากหลายให้เป็นหนึ่งเดียวได้ อาจจะนำไปสู่ความเสี่ยงที่จะเสียฐานลูกค้าให้กับผู้ให้บริการทางการเงินที่ไม่ใช่ธนาคาร (Non-Bank entrants) ซึ่งรวมไปถึง ธุรกิจโทรคมนาคม ค้าปลีก หรือบริษัทที่ให้บริการทางด้านเทคโนโลยีก็เป็นได้
ธนาคารในภูมิภาคเชียแปซิฟิกถือเป็นผู้นำเทรนด์ในการบรรจุกลยุทธ์ดิจิตอลเข้าเป็นส่วนหนึ่งของแผนการดำเนินธุรกิจ เพื่อขยายฐานลูกค้า และยกระดับความพึงพอใจในการใช้บริการเปรียบเทียบกับธนาคารในยุโรป และสหรัฐอเมริกา ธนาคารในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกให้ความสำคัญด้านการให้บริการในรูปแบบดิจิตอล และมีการนำกลยุทธ์ดิจิตอลมาปรับใช้กับกลยุทธ์ขององค์กรมากกว่า อีกทั้งมีพนักงานที่มีความรู้เฉพาะทางในด้านไอที ตั้งแต่ระดับบอร์ดบริหาร ไปจนถึงระดับปฏิบัติการในสัดส่วนที่มากกว่า
แม้จะเห็นทิศทางที่สดใสในศักยภาพการให้บริการธนาคารในรูปแบบดิจิตอล แต่สิ่งที่ธนาคารต้องให้ความสำคัญไม่แพ้กัน คือ มาตรการในการป้องกันการโจรกรรมทางอินเตอร์เน็ต และการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล ซึ่งจะเป็นตัวกระตุ้นให้เกิดความสำเร็จที่ยั่งยืนในระยะยาว
แนะแบงก์หามาตรการป้องกันการโจรกรรมทางอินเตอร์เน็ต และการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล
บริษัท PwC Consulting (ประเทศไทย) เผยผลสำรวจล่าสุด Global Digital Banking Survey จากการสำรวจความคิดเห็นผู้บริหารระดับสูงฝ่ายไอทีจำนวน 157 ราย ใน 14 ประเทศทั่วโลกว่า แนวโน้มผู้บริโภคหันมาใช้บริการดิจิตอลแบงก์กิ้งเพิ่มขึ้น ซึ่งจากผลสำรวจพบว่า ในปี 2559 ปริมาณการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านช่องทางสมาร์ทโฟนจะเติบโตมากขึ้น
ผลจากการสำรวจที่น่าสนใจ ได้แก่ ปริมาณการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านช่องทางสมาร์ทโฟนจะเติบโตถึง 64% สอดคล้องกับความเห็นของนายแบงก์ทั่วโลกกว่า 30% ที่มองว่า ในอีก 2 ปีข้างหน้า การสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีให้แก่ผู้บริโภค จะเป็นกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนกลยุทธ์ดิจิตอล โดยการนำรูปแแบบการหลอมรวมของทุกช่องทางบริหารในการเข้าถึงลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียวกัน (Omni Channel) มาปรับใช้กับธุรกิจ
Omni Channel หรือ การผสมผสานระบบการทำงานทุกระดับขั้นตอนให้เป็นหนึ่งเดียว ตั้งแต่การบริหารข้อมูลของลูกค้า จนไปถึงช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าที่ปลายทาง โดยธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้หลากหลายช่องทางการตลาด ทั้งออฟไลน์ คือ การขายผ่านหน้าร้าน คอลเซ็นเตอร์ และ ออนไลน์ เช่น เว็บไซต์ โทรศัพท์มือถือ รวมไปถึงโซเซียลเน็ตเวิร์ค โดยทั้งหมดจะเชื่อมโยงเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน และให้ประสบการณ์ความพึงพอใจกับลูกค้าที่เหมือนกัน
การเพิ่มจำนวนของลูกค้าที่ทำธุรกรรมทางการเงินผ่านช่องทางออนไลน์ บนมือถือ หรือทางโซเชียลมีเดีย จะทำให้จำนวนลูกค้าที่ไปใช้บริการผ่านช่องทางสาขาลดลงอย่างเห็นได้ชัดในปี 2559 โดยผู้บริหารแบงก์ต่างคาดการณ์ว่า จำนวนลูกค้าที่ไปใช้บริการผ่านสาขา (Branch Visit) จะลดลงถึง 25% และจำนวนผู้ใช้งานบริการธนาคารผ่านการโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์ (Call Centre) จะลดลงที่ 13%
การที่แบงก์ไม่ยอมปรับตัวให้ทันเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป หรือไม่สามารถเชื่อมโยงช่องทางการให้บริการที่หลากหลายให้เป็นหนึ่งเดียวได้ อาจจะนำไปสู่ความเสี่ยงที่จะเสียฐานลูกค้าให้กับผู้ให้บริการทางการเงินที่ไม่ใช่ธนาคาร (Non-Bank entrants) ซึ่งรวมไปถึง ธุรกิจโทรคมนาคม ค้าปลีก หรือบริษัทที่ให้บริการทางด้านเทคโนโลยีก็เป็นได้
ธนาคารในภูมิภาคเชียแปซิฟิกถือเป็นผู้นำเทรนด์ในการบรรจุกลยุทธ์ดิจิตอลเข้าเป็นส่วนหนึ่งของแผนการดำเนินธุรกิจ เพื่อขยายฐานลูกค้า และยกระดับความพึงพอใจในการใช้บริการเปรียบเทียบกับธนาคารในยุโรป และสหรัฐอเมริกา ธนาคารในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกให้ความสำคัญด้านการให้บริการในรูปแบบดิจิตอล และมีการนำกลยุทธ์ดิจิตอลมาปรับใช้กับกลยุทธ์ขององค์กรมากกว่า อีกทั้งมีพนักงานที่มีความรู้เฉพาะทางในด้านไอที ตั้งแต่ระดับบอร์ดบริหาร ไปจนถึงระดับปฏิบัติการในสัดส่วนที่มากกว่า
แม้จะเห็นทิศทางที่สดใสในศักยภาพการให้บริการธนาคารในรูปแบบดิจิตอล แต่สิ่งที่ธนาคารต้องให้ความสำคัญไม่แพ้กัน คือ มาตรการในการป้องกันการโจรกรรมทางอินเตอร์เน็ต และการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล ซึ่งจะเป็นตัวกระตุ้นให้เกิดความสำเร็จที่ยั่งยืนในระยะยาว
