พัฒนาองค์กรอย่่างก้าวกระโดด ด้วยการสร้างการมีส่วนร่วม

โดย - ดร.ภิญโญ รัตนาพันธุ์
ผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาองค์กรเชิงบวก (Appreciative Inquiry)
วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มหาวิทยาลัยขอนแก่น

มนุษย์โดยทั่วไป ถ้าเทียบกับสัตว์แล้วมีเขี้ยวเล็บ และความว่องไว ตลอดจนความแข็งแรงน้อยกว่าสัตว์จำนวนมาก หากอยู่เพียงลำพังโอกาสเอาตัวรอดนั้นน้อยมาก มนุษย์ตั้งแต่โบราณจึงจำเป็นต้องอยู่ร่วมกันเป็นกลุ่ม สมัยโบราณเรียกว่าชนเผ่า (Tribe) และพยายามพัฒนาวิธีการอยู่ร่วมกันแล้วปลอดภัย ไม่อดอยาก แต่ปัจจุบันเราเรียกว่าองค์กร องค์กรจึงมีความเป็นชนเผ่าที่คนพยายามมาอยู่ร่วมกัน เพื่อค้นหาวิธีการอยู่รอดและเติบโต

มนุษย์พยายามทำอะไรมามากมายตั้งแต่ยุคโบราณ โดยพยายามพัฒนาความเชื่อ หรือวัฒนธรรมเพื่อส่งเสริมการอยู่ร่วมกัน ในโลกปัจจุบันเราเรียกความพยายามลักษณะนี้ว่า การพัฒนาองค์กร (Organization Development) หรือที่นิยมเรียกกันสั้นๆ ว่า OD

คนเรียนบริหารมาก็อาจบอกว่า ถ้าเช่นนั้น OD คือการจัดการ (Management) ประเภทหนึ่งใช่ไหม คำตอบคือไม่ใช่ เรียกว่าต่างกันในระดับปรัชญาความคิดและศาสตร์เลย เริ่มมาจากประวัติศาสตร์เลยสมัยก่อนราวๆ สงครามโลกครั้งที่สอง สมัยนั้นอุตสาหกรรมที่เป็นหลักในประเทศที่เจริญแล้วคือเหมืองแร่ เรียกว่าถ้าคุณได้ทำงานในเหมืองแร่ในยุคนั้นจะดูดีมากๆ แต่ปัญหาที่เกิดขึ้นและเรื้อรังของเหมืองแร่คือ "เหมืองถล่ม" มีคนตายจากเหมือนแร่ไม่หยุดหย่อน ฝ่ายบริหารก็จัดการด้วยการเชิญผู้เชี่ยวชาญมาวิเคราะห์หาสาเหตุและให้ข้อเสนอแนะเจ้าของเหมืองแร่ เจ้าของก็รับไปแก้ไข แต่แก้ไขไปก็ถล่มเหมือนเดิม และนี่คือจุดเปลี่ยน

มีนักวิชาการท่านหนึ่งชื่อศาสตราจารย์ Kurt Lewin ได้ถูกเชิญไปวิเคราะห์หาสาเหตุ แต่แทนที่ท่านจะวิเคราะห์ตามที่เคยทำตามๆ กันมา ท่านกับตั้งข้อสังเกตเรื่องหนึ่งว่า เป็นไปได้ไหมว่าคนที่จะรู้สาเหตุ หาสาเหตุของปัญหาและแก้ปัญหาได้จริงคือคนงาน คนที่อยู่หน้างานไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญ

ว่าแล้วอาจารย์ก็เลยเกิดความคิดใหม่ แทนที่จะเข้าไปหาปัญหาให้ อาจารย์ก็เชิญเหล่าคนงานมาเล่าให้ฟังว่าสังเกตเห็นอะไรผิดปรกติบ้าง อาจารย์ทำหน้าที่เพียงจดบันทึก อาจารย์ให้ทุกคนเล่าทีละคน จากนั้นก็สรุปหาว่าสาเหตุคืออะไร ทางออกคืออะไร โดยรับฟังจากพนักงาน และคนงานเองนั่นเองที่เสนอทางแก้ มาตรการต่างๆ อาจารย์ก็กระตุ้นให้คนงานลองเอาสิ่งที่เสนอไปทำดู คนงานก็ไปทำ และเป็นครั้งแรกที่เหมืองหยุดถล่ม

นี่เองที่ประวัตศาสตร์ของ OD เกิดขึ้นและแยกจาก Management ชัดเจน OD เน้นการมีส่วนร่วม (Inclusion) ดึงเอาความรู้ ประสบการณ์ของทุกคนในองค์กรมาแก้ปัญหา มาพัฒนาร่วมกัน โดยเชื่อว่าคนทำงานมีความรู้ในการแก้ปัญหาของตนเองอยู่แล้ว ส่วน Management มักพึ่งพาผู้เชี่ยวชาญ และการตัดสินใจทุกอย่างมาจากคนในระดับบริหาร

ในยุคแรกๆ อาจารย์เรียกว่าประชาธิปไตยในการทำงาน หรือ Democracy at work ต่อมาได้เปลี่ยนเป็นชื่อ Action Research หรือ Organization Development (OD) ในเวลาต่อมา ต่อมาก็มีการต่อยอดมาเป็นหลายๆ ศาสตร์เช่นทีมงานจัดการตนเอง (Self-managed Team) มาระยะหลังก็มีที่โดดเด่น เช่น องค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) การจัดการความรู้ (Knowledge Management) สุนทรียสาธก (Appreciative Inquiry) สุนทรียสนทนา (Dialogue) และ Theory U
จนถึงล่าสุดที่พัฒนาการขึ้นมาอย่างโดดเด่นคือจิตตปัญญาศึกษา (Contempative Science) และจิตวิทยาบวก (Positive Psychology) ซึ่งในทาง OD เรียกรวมๆ กันว่า OD Toolsหรือ OD Technologies หรือที่นิยมเรียกกันในประเทศไทยคือ OD Intervention ส่วน Managemenent ก็มีพัฒนาการของตนเองไปเรื่อยๆ ปัจจุบัน ก็เช่น Balanced Scorecard Blue Ocean Strategy หรือ Marketing 3.0 เป็นต้น ซึ่งดูเหมือนจะเป็นอะไรที่เกี่ยวกับองค์กรและคนทั้งสิ้น แต่ที่ต่างมากๆ คือการมีส่วนร่วม และ การพัฒนาองค์กร เน้นการดึงความรู้ ดึงการมีส่วนร่วมมาจากคนทุกระดับ จากผู้บริหารลงไปถึงภารโรง แม่บ้าน แต่ในทาง Management ยากมากที่จะเห็นภาพอย่างนี้ ส่วนใหญ่จะเน้นการวางแผนระดับบน อาจลงมาถึงระดับหัวหน้างาน แต่ยากจะลงไปถึงคนงาน ยากที่จะไปไกลถึงชุมชน

จุดแข็งของการทำ OD จึงอยู่ที่การมีส่วนร่วมที่อาจสามารถนำมาสร้างสรรค์ให้เกิดการพัฒนาอย่างโดดเด่นได้ OD เชื่อในพลังความรู้ประสบการณ์ของคนทุกระดับ ตามประสบการณ์ของผู้เขียนที่ผ่านการศึกษาแบบ MBA และทำงานในระบบ Management ซึ่งเป็นกระแสหลักมานานครึ่งชีวิต แต่พอมาเรียนปริญญาเอกและเริ่มทำงานในสาขา OD อย่างจริงจังในองค์กรจริงๆ ก็ได้มีโอกาสเห็นความสวยงาม เห็นความมหัศจรรย์ของการดึงการมีส่วนร่วมจากคนทุกระดับ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหรือภารโรง

ตัวอย่างเช่น ในการพัฒนาองค์กรด้วย Appreciative Inquiry (AI) ให้บริษัทมหาชนแห่งหนึ่ง ผู้เขียนได้ใช้ Dialogue ซึ่งเป็นเครื่องมือการพัฒนาองค์กรที่สามารถนำมาใช้ในการลด ละลายความเชื่อที่ไม่สร้างสรรค์ และสร้างความรู้ใหม่ การเปลี่ยนแปลงไม่ได้ใช้เครื่องมือซับซ้อนแต่อย่างใด เพียงอาศัยการจับคู่คุยกันแบบสุนทรียสนทนา (Dialogue) ซึ่งเป็นการคุยแบบเปิดโอกาสให้อีกฝ่ายพูดโดยไม่ขัดจังหวะ ไม่ถามเป็นเวลาครึ่งชั่วโมง แล้วสลับกัน จากในให้สะท้อนสิ่งที่ค้นพบจากการฟัง

มีช่างสองคนคุยกัน เมื่อจบแล้วให้มาเล่าว่าเจออะไรที่น่าสนใจ ก็ปรากฏว่าเขาเล่าว่าเพื่อนของเขาน่าทึ่งมาก ตอนนี้ไม่มีหนี้สินเลย ในขณะที่ทุกคนติดหนี้บ้าน หนี้รถกัน ขนาดจะเกษียณแล้วยังต้องปวดหัวเรื่องหนี้สินอยู่เลย แต่เพื่อนคนนี้ไม่มีปัญหา ตอนเริ่มจะมีบ้าน แทนที่จะกู้เงินมาซื้อบ้าน เขาก็ค่อยๆ เก็บเงินไปซื้อที่ดิน พอเริ่มสร้างบ้านก็สร้างเท่าที่มีไม่ทำทีเดียว มีเงินทำแค่ฝาบ้านก็ทำแค่ฝาบ้าน ทำทีละส่วน เท่าที่มี อาศัยที่เป็นช่าง ก็ใช้ฝีมือช่างนี่แหละทำบ้านทีละส่วน ใช้เวลานานหน่อย แต่ก็ไม่ต้องเป็นหนี้ใคร

พอฟังเรื่องนี้เสร็จทุกคนตื่นเต้น และบอกว่าทำไมไม่รู้เรื่องนี้นานกว่านี้ เพราะก็เป็นช่างกันหมด ทำได้อยู่แล้ว รู้อย่างนี้ทำนานแล้วจะได้ไม่ติดหนี้ แค่ความรู้จากช่างคนนี้คนเดียวเราได้ขอให้โรงงานเอาเรื่องของคนนี้ไปเล่าให้คนรุ่นใหม่ฟัง เพื่อจะได้ลดการติดหนี้สิน เพราะตอนนี้คนในโรงงานมีหนี้สินมากจนบางครั้งกระทบต่องานในหน้าที่เป็นวงกว้าง เรื่องของช่างคนนี้คนเดียวนำมาสู่การคิดโครงการพัฒนาความสุขในที่ทำงานแบบ OD ในอนาคต ซึ่งจะไม่เน้นเชิญคนภายนอกเข้ามาแต่ดึงความรู้ การร่วมมือของคนภายในมาสร้างพลังการเปลี่ยนแปลงนั่นเอง

ในระดับ SME เล็กๆ ก็เคยให้ลูกศิษย์ของผู้เขียนลองกับไปทำ Dialogue กับคุณพ่อ ลูกกลับบ้านไปฟังพ่อครึ่งชั่วโมง ก็เริ่มเจอความเชื่อที่ไม่สร้างสรรค์ของตนเอง เขาบอกว่าเดิมไม่ยอมกลับไปทำงานที่บ้าน เพราะรู้สึกว่าพ่อไม่เคยเชื่อมือเขา พอกลับไปฟังพ่อ ฟังแบบไม่เถียงไม่แย้งไม่ถาม หรือฟังแบบห้อยแขวนแบบ Dialogue สิบนาทีแรกก็เป็นเรื่องเดิมๆ ที่ฟังพ่อมาตั้งแต่เด็กๆ คือพ่อสร้างตัวจากการเอาของขึ้นท้ายรถมอเตอร์ไซค์ไปขายที่บ้านนอก จนปัจจุบันก่อร่างสร้างตัวกลายเป็นร้านค้าวัสดุก่อสร้าง ฐานะมั่นคงดีแล้ว

และแล้วสิ่งที่ไม่เคยได้ยินมาก่อนก็คือ พ่อบอกว่าพ่อเหนื่อยมากแล้ว อยากให้ลูกมาทำงานแทน มารับช่วงต่อ แต่พนักงานเดิมที่อยู่กันมาตั้งแต่ก่อร่างสร้างตัวบอกว่า "ไม่อยากได้นายคนใหม่" พ่อก็เลยลำบากใจ ลูกเถ้าแก่รายนี้บอกว่าตอนนี้ตัดสินใจกลับบ้านแล้ว เข้าใจพ่อแล้ว ซึ่งถ้าไม่ทำ OD แบบ Dialogue นี้เป็นไปได้ว่าลูกกับพ่ออาจไม่มีวันได้กลับมาเจอกัน เพราะสิ่งที่ปิดกั้นคนทั้งสองคือความเข้าใจกันเท่านั้นเอง

ในเรื่องของการขายธนาคารแห่งหนึ่งที่ผู้เขียนเป็นที่ปรึกษามีการทำโครงการ OD พอได้ยินเรื่องการมี่ส่วนร่วม เลยนึกถึงแม่บ้านในธนาคารที่เป็นที่รู้จักของคนทั้งอำเภอ ก็เลยดึงมาช่วยให้คำปรึกษาแนะนำทีมขายประกัน ที่สุดหลังทำ OD สาขาแห่งนี้ได้ยอดขายเกินเป้าไปมาก โดยแม่บ้านคนนี้มีส่วนช่วยปิดการขายที่นับเป็นตัวเงินกว่า 30% เลยได้รางวัลไปเที่ยวเกาหลี แต่แม่บ้านไม่ได้ไป ทุกคนเลยร่วมมือกันผลักดันเปลี่ยนระเบียบทำให้แม่บ้านคนนี้ได้รางวัลไปเกาหลีกับพนักงานธนาคารด้วย

เราจะเห็นการมีส่วนร่วมถือเป็นหัวใจ และเป็นสิ่งที่สร้างความรู้ ทิศทางใหม่ การเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ ให้กับองค์กรเสมอ ไม่ว่าคุณจะทำอะไรแบบ Management ซึ่งก็ดี มีประสิทธิภาพ ตรงประเด็นมาตลอดก็ตาม หากเสริมด้วยการทำ OD ผู้เขียนว่าจะช่วยสร้างสรรค์อะไรได้มากมาย โดยใช้ต้นทุนน้อย หรือแทบไม่มีต้นทุนเลย ที่สำคัญไม่ต้องเสียโอกาส เพราะโอกาสมีอยู่ในตัวคนทุกคนขององค์กรอยู่แล้ว งานจะได้ผล คนจะมีสุขมากขึ้น

สรปุแล้วไม่ว่าจะเป็นองค์กรจากยุคไหน ตั้งแต่โบราณ เราจะเห็นความพยายามที่มนุษย์จะอยู่ร่วมกันให้ได้งานมากขึ้น ปลอดภัยมากขึ้น สบายมากขึ้น สิ่งที่มนุษย์ทำโดยธรรมชาติคือการพัฒนาองค์กร การพัฒนาองค์กรต่างจากการบริหารตรงที่การเน้นการมีส่วนร่วมจากทุกฝ่าย ทุกระดับ ที่ได้ผ่านการพิสูจน์มาในหลายประเทศ รวมทั้งประเทศไทยว่าสามารถทำให้เกิดนวัตกรรม ความคิดสร้างสรรค์ และการเปลี่ยนแปลงได้ด้วยต้นทุนที่ไม่สูงมาก สามารถสร้างโอกาสและสร้างการเติบโตให้องค์กรได้ การมีส่วนร่วมจึงนับเป็นหัวใจของการพัฒนาองค์กรอย่างแท้จริง