สร้างองค์กรแห่งอนาคตด้วย Personal Mastery

โดย ดร.ภิญโญ รัตนาพันธุ์ ผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาองค์กรเชิงบวก (Appreciative Inquiry) วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มหาวิทยาลัยขอนแก่น

คำถามที่มักถามกันบ่อยๆ ในองค์กรทุกวันนี้คือปีนี้จะพัฒนาองค์กรเราอย่างไร จะเชิญใครมา จะต้องใช้งบเท่าไหร่ และมันจะคุ้มไหม ที่ผ่านมาอบรมกันไปทุกปี อบรมกันไปแล้วเสียงบประมาณไปตั้งมาก แต่ไม่เห็นเอาไปปฏิบัติกัน

โจทย์นี้ผู้เขียนคิดว่าเป็นโจทย์ซ้ำๆ เดิมๆ ที่ตั้งคำถามกันมาหลายปี และดูเหมือนจะพยายามตอบกันแต่ก็กลับมาในวังวนแบบเดิมๆ ทุกๆ ปี มาถึงวันนี้ วันที่หลายอย่างเปลี่ยนแปลงจนตั้งตัวแทบไม่ทัน เราจะทำอย่างไร ต้องเริ่มจากหลักคิดตรงไหน ผู้เขียนขอเสนอแนะแนวทาง ดังนี้

เริ่มจากว่าต้องถามว่าท่านทราบหรือไม่ว่าการพัฒนาองค์กรมีความสำคัญมาก แน่นอนท่านคงตอบว่าสำคัญมาก คำตอบที่ผู้เขียนอยากจะตอบคือ ท่านอาจตอบผิด เพราะแท้จริงแล้วการพัฒนาองค์กรมีความสำคัญอย่างยิ่ง เรียกว่าอย่างยิ่งยวดมากๆ เรียกว่าชี้เป็นชี้ตายให้องค์กรของท่านได้ เอาเป็นว่าขนาดท่านพัฒนาอยู่แล้ว ทำกันอยู่ทุกปี ถ้าไม่ดูดีๆ ก็อาจไปไม่รอดแล้วเช่น Nokia ที่ผู้เขียนก็เชื่อว่าพยายามพัฒนาองค์อย่างมากๆ มาแล้วยังไปไม่รอดต้องขายให้ไมโครซอฟท์ในที่สุด ผู้เขียนเชื่อว่าน่าจะเป็นเพราะไม่ได้ทำอย่างเข้มข้น ยิ่งยวดเพียงพอ

เอาเป็นว่าการพัฒนาองค์กรมีความสำคัญอย่างยิ่งยวดนั้นต้องรู้เสียก่อนว่ามันคืออะไร จริงๆแล้วมีหลายนิยามแต่นิยามที่น่าจะสอดคล้องกับยุคสมัยนี้ น่าจะเป็นนิยามที่บอกว่า “การพัฒนาองค์กรคือ การเปลี่ยนแปลงความเชื่อ”

ความเชื่อบางอย่างเป็นความเชื่อที่อยู่ลึกจนกระทั่งหากเจ้าของความเชื่อไม่ตรวจสอบแล้ว ความเชื่อนั้นจะกำหนดกระบวนการคิด การกระทำและผลของการกระทำนั้นอย่างน่ากลัวที่สุด หรือไม่ก็ก้าวหน้าล้ำจนคู่แข่งตามไม่ทันและล้มหายตายจากไปในที่สุด

ถามว่าความเชื่อมาจากใคร? ความเชื่อมาจากคน ในทางการบริหารจัดการเราเชื่อว่าคนที่เป็นนายชะตาชีวิตของตนเอง (Personal Mastery) เป็นคนที่มีความเชื่อที่สร้างสรรค์ สามารถดึงเอาความเชื่อของตนเองมาก่อให้เกิดการสร้างสรรค์ได้

ตัวอย่างชัดเจนคือสตี๊ฟ จ๊อบ Personal Mastery ของคนๆ นี้เพียงคนเดียวได้สร้างการเปลี่ยนแปลงให้โลกไม่ว่าจะเป็นการสร้างคอมพิวเตอร์ ส่วนบุคคล มาจนถึงไอแพด และที่หลายคนไม่รู้ก็คือ สตี๊ฟเป็นคนปฏิวัติวงการพิมพ์ไปด้วย Personal Mastery เอาเป็นว่าตอนนี้ปีเตอร์ เซ็งเก้ คนคิดทฤษฎีองค์กรแห่งการเรียนรู้ ถือว่าเรื่องนี้มาเป็นอันดับแรก

ถ้าคนในองค์กรขาดคนที่มี Personal Mastery ก็ล้าหล้งตกยุคและต้องเผชิญกับการล้มหายตายจากแน่นอน เอาเป็นว่าองค์กรยุคใหม่ต้องช่วยให้ผู้นำ พนักงานค้นหา Personal Mastery ให้เจอให้ได้

Personal Mastery การเป็นนายชะตาชีวิตของตนคืออะไร? เพื่อที่จะอธิบายเรื่องนี้ได้ดีขึ้น ลองคิดดูง่ายๆ ท่านเคยเห็นเพื่อนร่วมงานที่อยู่ไปวันๆ ไหม จะสังเกตว่าหลายคนเป็นคนเก่ง แต่ไม่เคยมีเป้าหมายขีวิตว่าอยู่ไปเพื่ออะไร งานที่ทำอยู่มีคุณค่าตรงไหน เขาอยู่ของเขาไปเรื่อยๆ สิ่งแวดล้อม อุปสรรคมักเป็นเรื่องที่น่าระอา เกินทานทน และมักควบคุมเขาได้เสมอ การอยู่ไปวันๆ ของเขาทำให้ผู้นั้นไม่พยายามพัฒนาทักษะของตนให้ก้าวไกลไปกว่าเดิม และอาจสร้างความเสียหายให้องค์กรได้ทั้งในระยะสั้นระยะยาว

ในทางตรงข้ามถ้าผู้นั้นรู้สึกว่างานที่ตนทำมีความหมาย รู้สึกว่าตนเองเกิดมาเพื่อสิ่งนี้ จะเห็นว่าสิ่งแวดล้อม อุปสรรคมักไม่ค่อยมีผล คนมี Personal Mastery จะพยายามเรียนรู้ พัฒนาตนเอง จนสามารถสร้างสรรค์ สร้างการเปลี่ยนเแปลงให้องค์กรได้

ยกตัวอย่าง เร็วๆ นี้มีคนเผยแพร่ข่าวการตอบปัญหาใน Fanpage ของ KFC ที่ดูสร้างสรรค์ น่ารัก แม้ว่าจะถูกยั่วยุกวนจากลูกค้าเพียงใด จนเป็นที่ร่ำลือ มีคนยกย่องมาก ในทางกลับกันร้านพิซซ่าแห่งหนึ่งในอเมริกามีพนักงานสองคนที่ผู้เขียนเชื่อว่าขาด Personal Mastery ถ่ายวิดีโอการทำพิซซ่าโดยเอาชีสแปะก้นตัวเองก่อนโยนไปในเตาอบ วิดีโอนี้เผยแพร่ออกไป ส่งผลให้ภาพลักษณ์องค์กรในภาพรวมเสียหายมหาศาล ต้องแก้เกมกันอุตลุต และร้านสาขาแห่งนั้นยอดขายลดลงจนไม่สามารถอยู่รอดได้ ส่งผลให้พนักงานต้องตกงานไปทันที 20 คน ทั้งยังส่งผลต่อโครงการความช่วยเหลือคนยากจนในท้องถิ่นที่ได้ช่วยเหลืออยู่ต้องหยุดชะงักไป

ถ้าในประเทศไทยชัดที่สุดที่เป็นข่าวในขณะนี้คือการรถไฟแห่งประเทศไทย ที่ผู้เขียนเห็นว่าดูเหมือนจะมีปัญหาเรื่อง Personal Mastery แทบทุกระดับ ตั้งแต่ระดับบนจนถึงพนักงานระดับล่างสุด ที่จำนวนมากดูเหมือนจะอยู่ไปวันๆ และน่าจะเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้เกิดเรื่องน่าเศร้า กรณีน้องแก้มขึ้นมา

มาถึงตอนสำคัญ แล้วเราจะพัฒนา Personal Mastery ขึ้นมาในองค์กรได้อย่างไร? ตรงนี้มีวิธีการในศาสตร์ของการพัฒนาองค์เรามีเครื่องมือหนึ่งที่เราเรียกว่า Appreciative Inquiry (AI) คือการตั้งคำถามเชิงบวกก่อน โดยถามว่าอะไรที่ทำแล้วมีความสุขมีความหมายกับชีวิตของเขา สิ่งที่ตอบมานั้นมักจะเป็น Personal Mastery เสมอ เพียงแต่เจ้าตัวไม่เคยคิดมาก่อน หรือไม่เคยมีใครตอกย้ำให้นำเอามาใช้

โดยทั่วไปการหา Personal Mastery เราจะทำกันสองระดับ คือระดับองค์กร และระดับบุคคล เริ่มจากระดับองค์กร เช่น คณะแพทย์ของมหาวิทยาลัยแห่งหนึ่งต้องการพัฒนาศูนย์วิจัยความเป็นเลิศในการรักษาเฉพาะทางของโรคๆ หนึ่ง คุณหมอเล่าให้ฟังว่าคณะแพทย์ตอนนี้เจอแรงกดดันเรื่องการแข่งขันจากภาคเอกชนมาก เลยอยากกำหนดเป้าหมายใหม่ๆ คือต้องเลี้ยงตนเองให้ได้ด้วยการเจาะกลุ่มคนมีเงินก่อน ไม่งั้นอนาคตอาจลำบาก

ผู้เขียนบอกว่าน่าสนใจแต่คิดเร็วไป เลยแนะนำให้เริ่มจากการเชิญคุณหมอทั้งหมดมาคุยกันก่อนโดยตั้งคำถามว่า "ลองนึกถึงคนไข้ที่คุณรู้สึกรักษาเขาไปแล้ว คุณมีความสุขที่สุด"

มีคุณหมอในทีมตอบว่า "ผมชอบรักษาคนไข้ชาวบ้านครับ ก็ที่ผมมาเป็นหมอที่โรงพยาบาลของรัฐนี่ก็เพราะอยากรักษาชาวบ้านจนๆ นี่แหละ ถ้าอยากรวยผมออกไปทำโรงพยาบาลเอกชนนานแล้ว"

นี่ครับ การได้ดูแลคนไข้จนๆ อาจเป็น Personal Mastery ของคุณหมอก็ได้ ไม่ใช่คนไข้มีเงิน ตรงนี้ต้องยืนยันกันก่อนว่า Personal Mastery ระดับองค์กรไปด้วยกันได้ไหม ถ้าไม่อย่าเพิ่งก้าวข้ามไปและอย่าสรุปเร็วเกินไป ที่สุดคุณหมอทั้งหมดอาจรู้สึกว่าเกิดมาเพื่อคนจนก็ทำไป แต่ก็มาดูกันว่าไปรอดไหม

ถ้าไม่รอดอาจนึกถึงแนวคิดของเอ็นโซ่ เฟอร์รารี่ที่จริงๆ แล้วเขาบอกว่าอาชีพหลักของเขาคือการแข่งรถฟอร์มูล่า วัน เขามีความสุขความหลงใหลที่จะอยู่ข้างสนามแข่งเพื่อปรับปรุงรถของตนให้ดีขึ้นเรื่อย แต่ถ้าทำอย่างเดียวไปไม่รอดก็เลยต้องทำรถเฟอร์รารี่ขายไปด้วย โดยเขาสามารถเอาสิ่งที่เขากับทีมงานได้คิดค้นรถที่แรงที่สุดในสนามแข่ง เอามาปรับปรุงเทคโนโลยีรถเฟอร์รารี่ไปด้วย ซึ่งทำให้ได้สิ่งดีๆที่สุดของโลกสองอย่าง

มาถึงตอนนี้อาจสรุปได้ว่า Personal Mastery ซึ่งคือการเป็นนายชะตาชีวิตของตนนั้น เป็นความรู้สึกที่แรงกล้าที่รู้ว่าตนเองเกิดมาเพื่อสิ่งนั้น “สตีฟ จ๊อบ” ค้นพบว่าตนเองเกิดมาเพื่อคอมพิวเตอร์ เพื่อเปลี่ยนโลก “เฟอร์รารี่ย์” เกิดมาเพื่อรถแข่ง
เอาใกล้ตัวลูกศิษย์ผมค้นหาตนเอง ผมถามว่าชอบอะไรที่สุดตั้งแต่เรียนมา? สุภาพบุรุษท่านนี้บอกว่าชอบการเป็นที่ปรึกษาแบบอาจารย์ แล้วก็บอกว่าอยากเป็นแบบผู้เขียน นี่ครับค้นพบ Personal Mastery ท่านผู้นี้เลยทำวิทยานิพนธ์การตั้งบริษัทที่ปรึกษาการพัฒนาองค์กร ผมเริ่มพาเข้ามาลองทำของจริง ไม่นานลูกศิษย์ท่านนี้ปัจจุบันมีบริษัทจริงๆ ของตนเอง มีชื่อเสียงในวงการและได้งานที่ปรึกษามากมาย

อีกคนที่คุยๆ กันมา เคยทำร้านอินเทอร์เน็ต แล้วลูกค้าถามว่าจะไปซื้อกาแฟได้ที่ไหน ถามมาเลยทำขายเอง แล้วศึกษาเพิ่มเติมจนค้นพบว่าตัวเองรักกาแฟมากๆ เลยทุ่มเทศึกษาอย่างรู้จริง ไปปีนดอยหาซัพพลายเออร์จนกระทั่งปัจจุบันเริ่มกลายเป็นดีลเลอร์ค้าเมล็ดกาแฟ เพราะด้วยความรู้จริงและจริงจังมา จนกระทั่งชาวไร่ที่เคยขายเมล็ดกาแฟให้ฝรั่งและฝรั่งเอาไปประกวดจนได้
อันดับต้นๆ ของโลก หันมาขายให้เขาแทน คนๆ นี้รู้จริงขนาดมีมหาวิทยาลัยแห่งหนึ่งเชิญไปสอนให้ชาวอิตาเลียนที่มาดูงานจนทึ่งกับความรู้และประสบการณ์ การมี Personal Mastery จึงเป็นสิ่งสำคัญมากๆ

สำหรับการรถไฟที่ผู้เขียนพูดถึงนั้น ผู้เขียนเชื่อว่าในองค์กรยังมีคนดีๆ จำนวนมาก เพราะผู้เขียนเคยมีลูกศิษย์จากการถไฟสามคนที่ผู้เขียนต้องบอกเลยว่าเป็นพนักงานรัฐวิสาหกิจน้ำดีมากๆ และเชื่อว่าที่นั่นคงมีมากกว่านี้ ถ้าผู้บริหารที่นั่นสามารถตั้งคำถามแบบ AI และดึง Personal Mastery ของคนออกมาได้

ที่ผมเชื่อว่าเมื่อถามคนมากๆ เข้าจะเจอจุดร่วมที่สามารถนำมาต่อยอดไปวิสัยทัศน์ พันธกิจ กลยุทธ์ รวมทั้ง นโยบายต่างๆ เช่น ถ้าคนพบว่าพนักงานจำนวนมาความสุขที่ได้เห็นเด็ก วัยรุ่นในวัยเดียวกันกับลูกสาวของพวกเขาเดินทางกลับบ้านอย่างมีความสุข ปลอดภัย เห็นภาพเด็กผู้หญิงวัยรุ่นที่เพิ่งออกจากบ้านซึ่งพ่อแม่เป็นห่วงแทบนอนไม่หลับ โผเข้ากอดพ่อกับแม่ หลังจากเดินทางไปผจญภัยครั้งแรกในโลกกว้างกลับมา

ถ้าเป็นภาพนี้ และมันชัด เราจะเห็นการรถไฟที่เป็นองค์กรที่เกิดมาเพื่อดูแลลูกหลานของประชาชน แล้วคนดีๆ ที่นั่นช่วยกันพัฒนานโยบายดีๆ ออกมา เราจะไม่เห็นการรับเด็กเส้นที่มีประวัติไม่ดีเข้ามาแน่นอน งานทรัพยากรบุคคลจะเปลี่ยนไป โครงสร้างพนักงาน ทุกอย่างจะเปลี่ยน

ถามว่าทำได้ไหม? ถ้าสตีฟ จ๊อบที่เริ่มต้นชีวิตจากการเก็บกระป๋องโค้กขายยังทำได้ขนาดนี้ ผมว่าคนไทยทำได้แน่นอน เรามีอะไรมากกว่าทั้งคนทั้งเงินในขณะที่สตีฟ จ๊อบไม่มีอะไรเลย ขอให้มี Personal Mastery ตัวเดียวพอ ชีวิต องค์กร ธุรกิจเปลี่ยนแน่นอน

ถามว่าเสี่ยงไหม? จากที่ผู้เขียนได้ศึกษาบุคคลระดับโลก และจากการให้คำปรึกษาคนไทยหลายคน ก็พบว่าเป็นไปได้ หลายคนสามารถพัฒนาตัวเองจนไปไกล ถามว่าเสี่ยงไหม คำตอบคือเสี่ยง แต่การไม่มี Personal Mastery เลย ก็จะกลายเป็นความเสี่ยงที่น่ากลัวที่สุด

โดยสรุปในการที่จะสร้างองค์กรให้ก้าวไกลและไปไกลได้จริงนั้น หัวใจคือองค์กรต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาคน พัฒนาองค์กรอย่างยิ่งยวด

สิ่งสำคัญที่ต้องทำเป็นอันดับแรกคือเรื่อง Personal Mastery และหนทางที่จะทำได้ก็คือการตั้งคำถามเชิงบวกแบบ Appreciative Inquiry (AI) เพื่อค้นหาสิ่งที่เขาชอบ มีความสุข รู้สึกมีความหมายที่ได้ทำเสียก่อน ทั้งในระดับบุคคล องค์กร องค์กรจึงจะไปได้ไกลและยั่งยืนกว่า

ไม่เช่นนั้นการพัฒนาองค์กร พัฒนาคนของท่านจะสิ้นเปลือง หาทิศทางไม่ได้ เหมือนถมอย่างไรก็ไม่เคยเต็มและจบลงด้วยความสงสัยถึงผลที่ได้อย่างไม่มีที่สิ้นสุด