ไปรษณีย์ไทยเร่งตรวจสอบ “ไอโฟน กลายเป็นหิน” มั่นใจมาตรฐานบริการเทียบชั้นสากล

ไปรษณีย์ไทยเร่งตรวจสอบ “ไอโฟน กลายเป็นหิน” โดยละเอียด ชี้รู้ผลใน 5 - 7 วัน ตั้งคณะทำงานสำหรับเครือข่ายสังคมออนไลน์ แจงระบบรักษาคุณภาพบริการ แนะ 5 ข้อควรรู้สำหรับผู้รับบริการ พร้อมเดินหน้าวางนโยบายเร่งด่วนยกระดับการพัฒนากระบวนการให้บริการ คาดปี 2558 ลดการร้องเรียนเป็น 0.0001 เปอร์เซ็นต์

บริษัท ไปรษณีย์ไทย จํากัด (ปณท) เผยรายละเอียดกรณี “ไอโฟน กลายเป็นหิน” ว่าทราบเรื่องทางโลกออนไลน์เมื่อวันที่ 5 ก.ค.57 โดยผู้เสียหายโพสต์ภาพการได้รับสิ่งของที่ภายในบรรจุเป็นก้อนหิน และเข้าแจ้งความกับเจ้าหน้าที่ตำรวจ โดย ปณท ได้ประสานงานกับเจ้าหน้าที่ ผู้เกี่ยวข้องทุกภาคส่วนรวมถึงเจ้าหน้าที่ตำรวจ

ทั้งนี้ กำลังอยู่ในขั้นตอนการตรวจสอบข้อมูลตั้งแต่กระบวนการฝากส่งต้นทางจนถึงขั้นตอนการนำจ่ายถึงมือผู้รับปลายทางอย่างละเอียดซึ่งจะใช้เวลาในการดำเนินการ 5 - 7 วัน อย่างไรก็ตาม ปณท มีฝ่ายควบคุมคุณภาพ ซึ่งดำเนินการตรวจสอบการวัดน้ำหนักต้นทางปลายทางถ้าพบวัตถุที่มีความคาดเคลื่อนระหว่างน้ำหนักต้นทางและปลายทาง

รวมถึง ในกรณีที่การส่งพัสดุมีความบกพร่อง เสียหาย ปณท มีนโยบายชดใช้ค่าเสียหายซึ่งเป็นรูปแบบการให้บริการที่เป็นมาตรฐานสากล ทั้งนี้ สำหรับผู้ใช้บริการที่ส่งสินค้ามีมูลค่าสูงสามารถพิจารณาใช้บริการประกันการส่งสินค้าที่วงเงินชดเชยสูงสุดถึง 50,000 บาท

โดยในปี 2557 ปณท ได้จัดระบบเพื่อรักษาคุณภาพบริการ โดยแบ่งเป็น 2 แนวทาง คือ ขั้นตอนการนำจ่าย การปรับปรุง วัสดุอุปกรณ์ และยานพาหนะ อาทิ การเพิ่ม Roll Pallet สำหรับ จำนวน 7,500 ตัว จัดซื้อรถยนต์นำจ่ายเพิ่มอีก 637 คัน การใช้ย่ามนำจ่ายไปรษณีย์รูปแบบพิเศษที่สามารถบรรจุกล่องได้มากกว่าเดิม 3 เท่า ฯลฯ

รวมถึงการพัฒนาบุคลากรที่ปัจจุบันมีกว่า 22,000 คน ด้วยการฝึกอบรมมาตรฐานการให้บริการของเจ้าหน้าที่ให้บริการหน้าเคาน์เตอร์และเจ้าหน้าที่นำจ่ายทั่วประเทศ การจัดทำคู่มือมาตรฐานการให้บริการให้บริการที่เป็นเลิศ การฝึกอบรมหัวหน้าที่ทำการไปรษณีย์ ฯลฯ

รวมทั้ง ตั้งคณะทำงานสำหรับเครือข่ายสังคมออนไลน์ โดยมีหน้าที่ในการตอบข้อมูลข่าวสาร เนื้อหาสาระ ฯลฯ เกี่ยวกับการให้บริการ ตลอดจนข้อร้องเรียนต่างๆ โดยจะประสานข้อมูลดังกล่าวกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อสามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการอย่างทันท่วงที

ทั้งนี้ คาดว่า ในปี 2558 จะสามารถลดเปอร์เซ็นต์การร้องเรียนเป็น 0.0001 เปอร์เซ็นต์ จากการคาดการณ์ปริมาณการส่งที่จะเพิ่มสูงถึง 2500 ล้านชิ้น จากเดิม 2100 ล้านชิ้น

นางสาวสุชาดา พุทธรักษา รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ (สายงานการตลาด) บริษัท ไปรษณีย์ไทย จํากัด (ปณท) กล่าวถึงรายละเอียดกรณี “ไอโฟน กลายเป็นหิน” ปณท รับทราบเรื่องร้องเรียนเมื่อวันที่ 5กรกฎาคม เกี่ยวกับ กรณี การส่ง EMS โทรศัพท์มือถือไอโฟนและกลับได้เป็นก้อนหิน จากนางสาวปิยนุช เสนามิตร โดยระบุว่าพี่สาวเป็นผู้ฝากส่ง EMS ดังกล่าวที่ ปณอ.รังสิต 101 (มหาวิทยาลัยรังสิต) เมื่อวันที่ 3 ก.ค. 2557 และได้รับ EMS ในวันที่ 5 ก.ค.57 ซึ่งผู้รับได้รับสิ่งของที่ภายในบรรจุเป็นก้อนหิน จึงดำเนินการเข้าแจ้งความ

ทั้งนี้ ปณท กำลังอยู่ในขั้นตอนการตรวจสอบข้อมูลตั้งแต่กระบวนการฝากส่งต้นทางจนถึงขั้นตอนการนำจ่ายถึงมือผู้รับปลายทางอย่างละเอียดซึ่งจะใช้เวลาในการดำเนินการ 5 - 7 วัน

อย่างไรก็ตาม ปณท มีฝ่ายควบคุมคุณภาพ ซึ่งดำเนินการตรวจสอบการวัดน้ำหนักต้นทางปลายทางถ้าพบวัตถุที่มีความคาดเคลื่อนระหว่างน้ำหนักต้นทางและปลายทาง รวมถึงในกรณีที่การส่งพัสดุมีความบกพร่อง เสียหาย ปณท มีนโยบายชดใช้ค่าเสียหายซึ่งเป็นรูปแบบการให้บริการที่เป็นมาตรฐานสากล ทั้งนี้สำหรับผู้ใช้บริการที่ส่งสินค้ามีมูลค่าสูงสามารถพิจารณาใช้บริการการประกันการส่งสินค้าที่วงเงินชดเชยสูงสุดถึง 50,000 บาท

นางสาวสุชาดา กล่าวถึงกระบวนการรักษาคุณภาพที่ได้มาตรฐานสากลเพื่อสร้างความมั่นแก่ผู้บริโภคในอนาคตว่า ปณท ได้จัดระบบเพื่อรักษาคุณภาพบริการ โดยแบ่งเป็น 2 แนวทาง คือ ขั้นตอนการนำจ่าย การปรับปรุง วัสดุอุปกรณ์ และยานพาหนะ อันได้แก่ การเพิ่ม Roll Pallet สำหรับขนส่งสิ่งของส่งทางไปรษณีย์ ปัจจุบันมี Roll Pallet หมุนเวียนใช้งาน จำนวน 7,500 ตัว และจะได้ปรับปรุงให้มี 4 ล้อ และน้ำหนักเบา เพื่อให้เคลื่อนย้ายได้สะดวก จัดซื้อรถยนต์นำจ่ายเพิ่มอีก 637 คัน

สำหรับการนำจ่ายสิ่งของที่มีขนาดใหญ่และรองรับปริมาณงานจำนวนซึ่งรถจักรยานยนต์ไม่สามารถนำสิ่งของไปได้ทั้งหมดในเที่ยวเดียว การใช้ย่ามนำจ่ายไปรษณีย์รูปแบบพิเศษที่สามารถบรรจุกล่องได้มากกว่าเดิม 3 เท่า ป้องกันการตกหล่น หรือเสียหายจากการรัดกล่องด้วยยางแบบเดิมที่ทำให้กล่องยุบเสียรูปทรง ทำให้สิ่งของบรรจุภายในเสียหาย จัดทำถุงไปรษณีย์แบบกล่องป้องกันการกระแทก การเท และการทับกันของพัสดุต่างๆ ฯลฯ

รวมถึงการพัฒนาบุคลากรที่ปัจจุบันมีกว่า 22,000 คน อาทิ การฝึกอบรมมาตรฐานการให้บริการของเจ้าหน้าที่ให้บริการหน้าเคาน์เตอร์และเจ้าหน้าที่นำจ่ายทั่วประเทศ ตั้งแต่ปี 2552 - ปัจจุบัน การจัดทำคู่มือมาตรฐานการให้บริการให้บริการที่เป็นเลิศ สำหรับแจกจ่ายให้กับเจ้าหน้าที่รับฝาก และเจ้าหน้าที่นำจ่าย ใช้เป็นคู่มือปฏิบัติหน้าที่อย่างมีมาตรฐานการให้บริการที่มีคุณภาพเดียวกันทั่วประเทศการจัดกิจกรรมฝึกอบรมหัวหน้าที่ทำการไปรษณีย์ (ต้นแบบการดำเนินการควบคุมมาตรฐานการให้บริการที่เป็นเลิศ หรือ Service tracking)

ทั้งนี้ คาดว่า ในปี 2558 จะสามารถลดเปอร์เซ็นต์การร้องเรียนเป็น 0.0001 เปอร์เซ็นต์ จากการคาดการณ์ปริมาณการส่งที่จะเพิ่มสูงถึง 2,500 ล้านชิ้น จากเดิม 2,100 ล้านชิ้น

อย่างไรก็ตาม ตามที่เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์การดำเนินงานของ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด บนเครือข่ายสังคมออนไลน์ อันเกิดจากการโพสต์ ข้อมูลข่าวสาร ภาพ เนื้อหา เกี่ยวกับข้อบกพร่อง รูปแบบการให้บริการ ฯลฯ อันเกิดจากผู้ประสงค์ดีที่ต้องการให้ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด เกิดการพัฒนา

ข้อบกพร่องดังกล่าว ปณท กำหนดนโยบายเร่งด่วนในการยกระดับการพัฒนากระบวนการให้บริการของ โดย ปณท คงไว้นโยบายการให้บริการ อันมีเนื้อหาครอบคลุม ดังนี้ การให้บริการต้องได้มาตรฐานคุณภาพที่ดี มีความรวดเร็ว ตรงเวลา ทำงานด้วยความซื่อสัตย์ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าสูงสุด

ทั้งนี้ ปณท ได้ตั้งคณะทำงานสำหรับเครือข่ายสังคมออนไลน์ โดยมีหน้าที่ในการตอบข้อมูลข่าวสาร เนื้อหาสาระ ฯลฯ เกี่ยวกับการให้บริการ ตลอดจนข้อร้องเรียนต่างๆ โดยจะประสานข้อมูลดังกล่าวกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อสามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการอย่างทันถ่วงที นางสาวสุชาดากล่าวสรุป

5 ข้อควรรู้สำหรับผู้รับบริการ ตั้งแต่ต้นทางจนถึงปลายทาง

1. การหุ้มห่อ ทุกครั้งสามารถปรึกษาเจ้าหน้าที่รับฝากเพื่อตรวจสอบการหุ้มห่อก่อนส่งทุกครั้ง โดยเจ้าหน้าที่ฯ จะสอบถามสิ่งของที่บรรจุภายในว่าเป็นประเภทใด/มูลค่าเท่าไหร่ จากนั้นจะแนะนำการเลือกใช้บริการให้เหมาะสมกับมูลค่าของสิ่งของฝาก และแจ้งอัตราการชดใช้ให้ผู้ฝากส่งทราบ ตลอดจนเจ้าหน้าที่จะตรวจสภาพการหุ้มห่อว่าเหมาะสมหรือไม่ หากไม่แข็งแรงเพียงพอ จะแนะนำวิธีการหุ้มห่อที่เหมาะสม

2. เก็บเอกสารใบเสร็จที่ได้รับทุกครั้ง ผู้ใช้บริการควรเก็บเอกสารใบเสร็จรับเงินที่ได้รับจากเจ้าหน้าที่ในการฝากส่งทุกครั้ง เพื่อเก็บเป็นหลักฐานในกรณีสิ่งของฝากทางไปรษณีย์มีปัญหา หรือพบข้อผิดสังเกต โดยในเอกสารหลักฐานการใช้บริการ จะประกอบไปด้วย รหัสการส่ง (ลงทะเบียน/EMS) น้ำหนักของสิ่งของฝากส่งทางไปรษณีย์ รายละเอียดค่าบริการ และอัตราชดใช้สูงสุด โดยผู้ฝากส่งต้องแจ้งผู้รับถึงรายละเอียดดังกล่าวเพื่อตรวจสอบด้วย

3. การตรวจสอบสถานะผ่านบริการ Track & Trace ผู้ใช้บริการสามารถตรวจสอบสถานะสิ่งของที่ฝากส่งทางไปรษณีย์ได้ ทาง www.thailandpost.co.th THP Contact center 1545 หรือแอพลิเคชั่น track & Trace บนสมาร์ทโฟน

4. การรับสิ่งของทางไปรษณีย์ของผู้รับปลายทาง หากหีบห่อ และสภาพสิ่งของที่ฝากส่งทางไปรษณีย์ ไม่อยู่ในสภาพที่สมบูรณ์เมื่อถึงปลาย ผู้รับสามารถขอตรวจสอบได้ โดยเปิดดูได้ต่อหน้าเจ้าหน้าที่ไปรษณีย์ไทย โดยไม่ต้องเซ็นรับสิ่งของชิ้นดังกล่าว

5. การร้องเรียน ปณท มีช่องทางในการร้องเรียนที่หลากหลาย เช่น ผ่านสื่อมวลชน เว็บไซต์ www.thailandpost.co.th THP Contact Center 1545 และ ปณท มีขั้นตอนในการสอบสวน ตรวจสอบ ที่รวดเร็วและเป็นธรรมกับผู้ใช้บริการ หากผลการตรวจสอบ/สอบสวนว่าเหตุการณ์ผิดปกติเกิดขึ้นในทางไปรษณีย์จริง ปณท ก็มีมาตรการชดใช้ตามบริการในราคาปกติ และบริการรับประกันที่ผู้ฝากส่งเลือกใช้ และหากตรวจสอบพบเป็นความผิดของเจ้าหน้าที่ ก็มีบทลงโทษตั้งแต่การว่ากล่าว ตักเตือน ทัณฑ์บน ตัดเงินเดือน ถึงไล่ออก