บทเรียนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ ที่กระทรวงการคลัง

เกษมสันต์ วีระกุล

กรรมการผู้ทรงคุณวุฒิ คณะกรรมการประชาสัมพันธ์แห่งชาติ

ในภาวะวิกฤตินั้นการที่เราสื่อสารได้อย่างถูกต้องจนคน “คิด” ว่าเราแก้ไขวิกฤติได้ถูกต้องนั้น “สำคัญมากกว่า” การที่เราแก้ไขวิกฤติได้อย่างถูกต้องแต่สื่อสารผิดจนคน “คิด” ว่าเราแก้ไขวิกฤติผิดทาง

สิ่งที่เกิดขึ้นในกระทรวงการคลังเมื่อวานนี้ เกิดขึ้นเพราะประชาชน “คิด” ว่าระบบการคัดกรองผู้มีสิทธิได้รับเงินช่วยเหลือ 5,000 บาทนั้น “ผิดพลาด” ส่วนระบบจะทำงานอย่างถูกต้องหรือผิดนั้นเป็นอีกเรื่องหนึ่งซึ่งก็ยังไม่มีใครทราบได้

บทเรียนการสื่อสารในภาวะวิกฤติที่เราเรียนรู้ได้จากเหตุการณ์ซึ่งเกิดขึ้นที่กระทรวงการคลังก็คือ

1. ประชาชนที่ไม่ได้เงิน 5,000 บาท “คิด” ว่าการคัดกรองด้วย AI เป็นไปอย่างไม่ถูกต้อง จึงเกิดอารมณ์โกรธ ทั้งที่ในความเป็นจริงระบบคัดกรองด้วย AI ของกระทรวงการคลังอาจจะทำงานถูกต้องแล้วก็ได้ หรืออาจจะทำงานผิดพลาด หรืออาจจะไม่ใช่ AI จริงๆ ก็ได้

2. ประชาชนไม่ได้รับเงิน ก็ย่อมจะมีอารมณ์โกรธ เสียใจ ผิดหวัง คับแค้น การจัดการทางอารมณ์จึงสำคัญอย่างยิ่งยวด สำคัญมากยิ่งกว่าการพยายามอธิบายโดยใช้เหตุใช้ผล ณ นาทีนั้นอารมณ์มาก่อนเหตุผล ผู้ที่มีหน้าที่รับมือสถานการณ์ประชาชนที่มาเรียกร้องควรจะต้องเรียนรู้วิธีรับมือกับอารมณ์โกรธ เสียใจ ผิดหวัง คับแค้น และควรจะต้องรู้ว่าแม้ว่าเหตุผลจะสำคัญและถูกต้องเพียงใด แต่ก็ต้องมาทีหลัง ยิ่งมีการพยายามให้เหตุผลว่า AI อาจจะไม่ดี AI อาจจะผิดพลาด และในขณะนั้นกระทรวงฯยังไม่สามารถให้ประชาชนยื่นอุทธรณ์แก้ไขได้และต้องรอจนวันที่ 19 เมษายน 2563 และไม่สามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ ณ ที่ตรงนั้นเลย ขณะที่ประชาชนรู้สึกว่าพวกเขากำลังเดือดร้อนอย่างหนัก ก็ยิ่งทำให้อารมณ์ผู้ที่มาเรียกร้องเต็มไปด้วยความเสียใจและโกรธแค้นมากยิ่งขึ้น

3. การจัดการที่ถูกต้อง
3.1. เมื่อประชาชนมาด้วยอารมณ์โกรธ ผู้รับผิดชอบก็จะต้องทำให้พวกเขาบรรเทาอารมณ์โกรธด้วยการต้อนรับด้วยท่าทียินดี จริงใจ มีมิตรจิตมิตรใจ ควรจัดที่นั่งให้นั่งสบายๆ จัดน้ำเย็นให้ดื่ม จัดอาหารหรือผลไม้ให้ถ้าหากประชาชนหิวในจังหวะแรกที่เจอกัน ท่าทีซึ่งผู้รับผิดชอบแสดงให้เห็นว่ากระทรวงการคลังยินดีต้อนรับ ยินดีรับฟังปัญหาความเดือดร้อน และตั้งใจจะหาทางแก้ไขปัญหาให้อย่างจริงใจและเร่งด่วน มีความสำคัญอย่างยิ่ง หากจังหวะแรกทำได้ดี สถานการณ์จะบรรเทาลงอย่างมีนัยสำคัญ แต่หากจังหวะแรกทำผิดพลาดสถานการณ์จะเลวร้ายขึ้นทันที

3.2. ผู้รับผิดชอบตัวจริง จะต้องลงมาต้อนรับด้วยจิตใจที่พร้อมจะรับฟัง ฟังอย่างเดียวให้ประชาชนได้ระบาย และบอกเขาว่ายินดีจะรับฟังทุกปัญหาเพื่อจำรีบนำไปแก้ไข อะไรที่แก้ไขได้ภายในวันนั้นก็จะแก้ไขเลย ในกรณีที่เกิดขึ้น เนื่องจากมีประชาชนจำนวนมากมาร้องเรียน กระทรวงฯก็ควรจะได้จัดให้มีข้าราชการจำนวนมากเพียงพอที่จะมานั่งรับฟัง ช่วยจดบันทึกปัญหาและข้อร้องเรียนต่างๆ เพื่อให้ประชาชนสบายใจที่กระทรวงฯสนใจในการรับเรื่องร้องเรียนอย่างจริงจัง หากสามารถขอโทษประชาชนได้ก็สมควรจะทำ

3.3. การยืนยันว่าให้รอจน 19 เมษายน จะมีปุ่มอุทธรณ์ให้กดทางเว็บไซต์เป็นการตอบที่ผิดพลาด การตอบเช่นนี้จะยิ่งจุดอารมณ์โกรธและคับแค้น เพราะประชาชน “คิด” ว่าปัญหาที่เกิดขึ้นก็เกิดขึ้นเพราะระบบและ AI ที่ผิดพลาด นี่พวกเขาอุตส่าห์เสียเงินเสียทองที่มีอยู่อย่างน้อยนิดเดินทางมาร้องเรียนถึงที่แล้ว แต่ก็ยังจะให้เขารอไปถึงวันที่ 19 เมษายนเพื่อไปกดปุ่มอุทธรณ์กับระบบอีก หากเป็นเรา เราก็จะยิ่งโกรธและก็จะไม่ยอมรับแนวทางดังกล่าว

3.4. ในทางตรงกันข้าม ถ้าหากกระทรวงฯตอบว่าทุกคนที่มาชี้แจงปัญหา และมีข้าราชการได้ช่วยจดไปเรียบร้อยแล้วนั้น ทางกระทรวงฯจะรีบจัดการแก้ไขให้ทันทีเลย ประชาชนไม่ต้องรอเพื่อไปกดปุ่ม อุทธรณ์เพื่อแก้ไขข้อมูลใหม่ กระทรวงฯจะถือว่าประชาชนกลุ่มนี้ได้ร้องเรียนไปแล้ว และรับปากจะดูแลแก้ไขปัญหาให้ดีที่สุดและเร็วที่สุด หากทำเช่นนี้ได้ เชื่อว่าประชาชนจะมีความพอใจและยอมสลายตัวกลับบ้านไปโดยดี ไม่เกิดการให้สัมภาษณ์ที่สะเทือนอารมณ์คนดูทั้งประเทศ อย่างที่เกิดขึ้นไปแล้ว

4. ในสถานการณ์วิกฤติเช่นนี้ สามารถ “พลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส” ได้ ด้วยการ
4.1. ในเมื่อประชาชนซึ่งเดือดร้อนถึงกับเดินทางมาร้องเรียนถึงที่ กระทรวงฯควรจะคิดว่าเป็นโอกาสอันดีที่จะได้สอบถามเพิ่มเติมถึงความเดือดร้อนและความช่วยเหลืออื่นๆที่ประชาชนต้องการ นอกเหนือไปจากมาตรการต่าง ๆ ที่กระทรวงฯและภาครัฐได้จัดให้ไปแล้ว นี่ถือเป็นการได้รับข้อมูลที่แท้จริงจากประชาชนตัวจริง

4.2. ถ้าหากกระทรวงฯสามารถมีมาตรการช่วยเหลือเฉพาะหน้าสำหรับประชาชนที่มาร้องเรียนได้ทันที เช่น ช่วยค่ารถที่มาร้องเรียน หรือมีมาตรการพิเศษอื่นๆช่วยเหลือ ก็จะยิ่งมีผลดีมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะผลดีกับอารมณ์ของประชาชนที่มาร้องเรียน ณ ขณะนั้นกระทรวงฯไม่ควรจะกังวลว่าถ้าหากช่วยกลุ่มนี้จะทำให้คนกลุ่มอื่น ๆ ตามมาอีก การจัดการปัญหาเฉพาะหน้ามีความสำคัญมากกว่า ณ เวลานั้น

4.3. ภาพประชาชนที่เดือดร้อน ร้องไห้ ให้สัมภาษณ์วิทยุโทรทัศน์และเฟซบุ๊กไลฟ์นั้น เป็นภาพลบต่อความสามารถในการจัดการของรัฐบาลและกระทรวงการคลัง มากกว่าความเสียหายจากการที่มีประชาชนกลุ่มอื่น ๆ ที่จะตามมาภายหลัง เรื่องดังกล่าวยังมีเวลาในการเตรียมตัวรับมือหรือจัดการได้

5. ขั้นตอนทั้งหมดที่กล่าวมานั้น จำเป็นต้องมีการเขียนไว้ใน “คู่มือการสื่อสารในภาวะวิกฤติ” และจำเป็นจะต้องมีการเตรียมการและการฝึกฝนผู้รับผิดชอบทุกคนให้เข้าใจตรงกัน และสามารถปฏิบัติการได้ทันทีเมื่อมีวิกฤติการณ์เกิดขึ้น