ป้องกันและแก้ไขไม่ให้เกิดความเข้าใจผิดในสาระสำคัญของกรมธรรม์ประกันชีวิต เพื่อลดข้อพิพาทระหว่างผู้เอาประกันกับบริษัทประกันภัย

ในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมา มีกรณีพิพาทระหว่างผู้ประกันตนที่ซื้อประกันชีวิตอาวุโสและบริษัทประกันชีวิต หลายบริษัท โดยมีมูลนิธิคุ้มครองผู้บริโภคเข้ามาดำเนินการช่วยเหลือในเรื่องของคดี เราได้อ่านและติดตามทำให้ทราบว่าผู้เอาประกันหรือผู้ซื้อประกันอาจจะเข้าใจผิดในสาระสำคัญของสัญญากรมธรรม์ ขณะเดียวกันบริษัทประกันชีวิตก็บกพร่องในการทำให้ผู้ซื้อประกันมีความรู้ความเข้าใจที่ถูกต้องในสาระสำคัญของสัญญากรมธรรม์ว่ามีความคุ้มครองผู้ซื้อประกันชีวิตในกรณีใดบ้าง กรณีหนึ่งที่กล่าวถึงในหนังสือพิมพ์ต่างๆ อย่างชัดเจนคือ การเข้าใจผิดว่าบริษัทประกันชีวิต โฆษณาเกินความจริง เช่น ไม่ต้องตรวจสุขภาพ แต่บริษัทประกันชีวิตได้เขียนไว้อย่างชัดเจนในสัญญากรมธรรม์ว่าไม่คุ้มครองสภาพความเจ็บป่วยที่เป็นมาก่อนการซื้อประกันชีวิตนั้นๆ (Pre-existing conditions) ซึ่งสภาพความเจ็บป่วยที่เป็นมาก่อนนั้นอาจจะทำให้เสียชีวิตภายหลังซื้อประกันชีวิต

ข้อสังเกต ของเรา จากการสอบถามผู้ซื้อประกันชีวิต มีดังนี้
1. ผู้ซื้อประกันส่วนน้อยมากที่อ่านสัญญากรมธรรม์อย่างละเอียดถี่ถ้วนก่อนลงชื่อซื้อและทำสัญญา ทำให้ไม่มีความรู้ความเข้าใจที่แท้จริงในสิ่งที่ตัวเองจะซื้อ ทั้งๆที่ ประกันชีวิตเป็นสินค้าที่เป็น high-involvement product หรือเป็นสินค้าที่เราต้องเกี่ยวข้องไปอีกยาวนาน และเราควรต้องศึกษารายละเอียดกันอย่างดีให้รอบคอบ แต่เราก็ไม่ศึกษาเท่าที่ควร
2. ผู้ซื้อประกันชีวิตบางส่วนพยายามอ่านสัญญากรมธรรม์อย่างละเอียด แต่อ่านอย่างไรก็ไม่เข้าใจ เพราะสัญญากรมธรรม์เป็นภาษากฎหมายมากเกินไปกว่าที่ชาวบ้านจะเข้าใจได้ เต็มไปด้วยศัพท์เทคนิค (Jargon) ที่ชาวบ้านทั่วไปอ่านไม่เข้าใจ มีเพียงส่วนน้อยเท่านั้นที่สามารถอ่านแล้วเข้าใจได้อย่างแท้จริง บางส่วนก็อ่านไม่จบเพราะสัญญากรมธรรม์นั้นยาวมาก
3. ผู้ซื้อประกันหลายคนซื้อด้วยความเกรงใจหรือแรงเชียร์ของพนักงานขายตามธนาคารหรือตัวแทนขายประกันชีวิตมากกว่าที่จะใช้ความคิดวิจารณญาณของตนเอง ซึ่งไม่น่าแปลกใจ เพราะเราฟังวิทยุในต่างจังหวัดแล้วพบว่ามีโฆษณาขายผ้าอนามัยแก้สิว! สังคมไทยยังต้องพัฒนาเรื่องความคิดวิจารณญาณ (Critical thinking) อีกมาก
4. พนักงานขายหรือตัวแทนขายบางคนไม่พยายามอธิบายหรือให้ความรู้ การศึกษา เกี่ยวกับประกันชีวิต โดยเฉพาะในส่วนของกรมธรรม์สัญญา แต่รีบปิดการขาย และอาศัยวาทศิลป์หรือความเกรงใจในการปิดการขาย

ปัญหาเหล่านี้ พอจะสรุปได้ว่า ผู้ซื้อประกันหรือประชาชนคนไทย ไม่พยายามจะอ่านหนังสือ ขาดความคิดวิจารณญาณไตร่ตรอง ก่อนซื้อประกันชีวิต ซึ่งเป็นสินค้าที่เราต้องเกี่ยวข้องกันไปยาวๆ ในขณะที่อีกด้าน ผู้ขายประกันชีวิตและบริษัทประกันชีวิต ก็อาจจะไม่ได้พยายามช่วยให้ผู้ซื้อมีความรู้ความเข้าใจที่ถูกต้องเท่าที่ควร (เราทราบมาว่าบริษัทประกันชีวิต ส่วนใหญ่ทำหน้าที่ดังกล่าวเป็นอย่างดี แต่มีส่วนน้อยที่ละเลย)

ขออธิบายทางออกซึ่งมาจากผลการวิจัยบางส่วนที่เรา (อาจารย์กับนักศึกษาสองคน) ได้ทำการศึกษาเชิงทดลอง โดยสร้าง Fact Sheet ซึ่งสรุปใจความสำคัญของสัญญากรมธรรม์ประกันชีวิต ออกเป็น 4 form คือ 1. สั้นและมีคำศัพท์เทคนิค 2. สั้นแต่ไม่มีคำศัพท์เทคนิค 3. ยาวและมีคำศัพท์เทคนิค และ 4. ยาวแต่ไม่มีคำศัพท์เทคนิค โดยสุ่มผู้เข้ารับการทดลอง (Random assignment) ให้อ่านสัญญากรมธรรม์ประกันชีวิต form ใด form หนึ่งใน 4 ฟอร์ม นั้น หลังจากนั้นให้ผู้เข้ารับการทดลองได้ประเมินความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับสัญญากรมธรรม์ดังกล่าว และสอบถามความตั้งใจที่จะซื้อประกันชีวิตดังกล่าว

ผลการวิจัยพบว่า Fact Sheet ซึ่ง สั้นแต่ไม่มีคำศัพท์เทคนิค ทำให้ผู้เข้ารับการทดลองประเมินว่าตนเองมีความรู้ความเข้าใจสูงที่สุดและมีความตั้งใจซื้อมากที่สุด พูดง่ายๆ คือ หากเราช่วยย่อยสัญญากรมธรรม์ที่ยาวมากและยาก มีศัพท์เทคนิคที่ชาวบ้านอ่านอย่างไรก็ไม่เข้าใจและขี้เกียจอ่านแล้ว จะทำให้ชาวบ้านอ่านได้เข้าใจมากขึ้น และอยากจะซื้อประกันชีวิตมากขึ้นเช่นกัน ซึ่งหากทำเช่นนี้ จะช่วยให้ยอดขายประกันชีวิตเพิ่มสูงขึ้น ขณะเดียวกันก็ลดความเข้าใจผิดในสาระสำคัญของสัญญากรมธรรม์ประกันชีวิต อันก่อให้เกิดกรณีพิพาทในภายหลังได้

เรามีข้อเสนอเพิ่มเติมดังนี้
1. เราอยากให้หน่วยงานด้านการคุ้มครองผู้บริโภค เน้นการป้องกันปัญหา โดยเสริมภูมิคุ้มกันทางปัญญาให้คนไทยมากกว่าการแก้ปัญหาปลายเหตุที่จะเจ็บปวดกันทุกอย่างเช่นในปัจจุบัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งการให้ความรู้กับคนไทยให้อ่านสัญญาต่างๆ อย่างละเอียดลออก่อนลงนามลงไป และให้คนไทยมีความคิดวิจารณญาณก่อนจะเชื่ออะไรจากโฆษณา ไม่เช่นนั้นเราคงจะยังมีผ้าอนามัยแก้สิวขายและโฆษณากันในวิทยุอยู่

2. เราอยากเห็นการติดคำเตือนในการโฆษณาประกันต่างๆ เช่นเดียวกันกับที่สำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (กลต.) ได้ออกกฎหมายบังคับให้ทุกการโฆษณาประชาสัมพันธ์เชิญชวนลงทุน ต้องมีคำเตือนว่า “การลงทุนมีความเสี่ยง ผู้ลงทุนควรศึกษาข้อมูลก่อนการตัดสินใจลงทุน” อันที่จริงการทำประกันชีวิตหลายชนิดก็เป็นการลงทุน หน่วยงานที่กำกับบริษัทประกันซึ่งคือ "สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริม การประกอบธุรกิจประกันภัย( คปภ.)" อาจจะต้องบังคับใช้กฎเหล่านี้

3. กลต. มีการกำกับตรวจสอบโฆษณาของบริษัทหลักทรัพย์ ค่อนข้างมาก คปภ. ก็อาจจะทำหน้าที่นี้อยู่เช่นกัน และอาจจะต้องทำหน้าที่นี้ให้เข้มแข็งขึ้น

4. กลต. ได้ออกหลักเกณฑ์เกี่ยวกับการประเมินความสามารถในการรับความเสี่ยงจากการลงทุนที่เหมาะสมก่อนการลงทุนในหลักทรัพย์หรือกองทุน (ตามประกาศที่ ทธ/น/ข.47/2553 เรื่อง หลักเกณฑ์ในการให้คำแนะนำการลงทุนและการให้บริการเกี่ยวกับการซื้อขายหน่วยลงทุน http://capital.sec.or.th/webapp/nrs/data/5536s.pdf) ตั้งแต่วันที่ 1 กรกฎาคม 2554 คปภ อาจจะพิจารณาสร้างแบบประเมินดังกล่าว เพื่อสอบทวนความรู้ความเข้าใจก่อนการซื้อประกันเช่นกัน ก่อนที่จะให้มีการซื้อขายประกันใดๆ เช่นกัน เพื่อเป็นการเตือนสติผู้ต้องการจะซื้อประกัน เราต้องยอมรับความเป็นจริงว่าพนักงานบริษัทหลักทรัพย์บางครั้งก็กรอกข้อมูลแทนลูกค้า! แต่การมีกฎเกณฑ์ป้องกันก็จะเป็นการพัฒนาผู้บริโภคไปด้วยเช่นกัน ดีกว่าไม่มีอะไรเลย!

5. Fact Sheet ซึ่งสรุปสัญญากรมธรรม์ประกันชีวิต ที่สั้น ใช้ศัพท์ง่าย ไม่มีศัพท์เทคนิค ที่ครอบคลุมสาระสำคัญทั้งหมดของสัญญากรมธรรม์ จะช่วยป้องกันความเข้าใจผิดในสาระสำคัญได้ นอกจากนี้ยังทำให้ผู้ต้องการซื้อกรมธรรม์เกิดความรู้และความเข้าใจเพิ่มมากขึ้น ซึ่งท้ายที่สุดจะทำให้บริษัทประกันชีวิต เพิ่มโอกาสในการขายประกันชีวิตได้มากขึ้น นับว่าเป็นสิ่งที่สร้างสถานการณ์แบบ Win-Win ได้ประโยชน์เพิ่มขึ้นทั้งผู้ซื้อประกันและบริษัทประกัน และท้ายที่สุดจะลดปัญหาข้อพิพาทลงไปได้ หากทาง คปภ. จะพิจารณาให้ทุกสัญญากรมธรรม์ประกัน มี Fact Sheet ดังกล่าวกำกับ โดยที่ คปภ. อาจจะต้องพิจารณาอนุมัติ และตรวจสอบว่าตรงกับเนื้อหาสาระในสัญญากรมธรรม์นั้นๆ หรือไม่เป็นกรณีๆ ไปก่อนที่จะให้ขายได้ เพื่อเป็นการคุ้มครองผู้บริโภคอีกชั้นหนึ่ง ผู้ซื้อประกันต้องอ่าน Fact Sheet ดังกล่าว ลงนามรับทราบก่อนที่จะลงนามซื้อในสัญญากรมธรรม์ หากคปภ พิจารณาออกกฎดังกล่าวจะเป็นการช่วยทั้งบริษัทประกันและผู้ซื้อประกัน (หากกรมธรรม์ประกันชีวิตขายผู้สูงอายุ อาจจะต้องบังคับขนาดตัวอักษรให้โตๆ เพื่อให้คนแก่อ่านได้โดยง่ายด้วย)

สุดท้ายนี้เราขอเน้นว่าการประกันภัยเป็นสิ่งที่เป็นประโยชน์ต่อสังคม เป็นทั้งการออม การบริหารความเสี่ยง และการลงทุน แต่คนไทยและสังคมยังต้องเรียนรู้และเสริมสร้างองค์ความรู้เกี่ยวกับการประกันภัยอีกมาก ขอให้ทุกฝ่ายช่วยกันเพื่อพัฒนาวงการและช่วยเหลือประเทศชาติด้วยเช่นกัน โดยเฉพาะประเทศไทยนั้นกำลังเข้าสู่การเป็นสังคมผู้สูงอายุ (Aging society) อย่างเต็มที่ การประกันภัย การประกันชีวิต จะเป็นหลักประกันรองรับที่ช่วยได้มาก