ตั๋วเครื่องบินในมือคุณ ยืนยันการเดินทางได้จริงหรือ? ถ้าสายการบินเปิดการจองเกิน

คุณรู้หรือไม่ว่าสายการบินหลักที่ให้บริการเที่ยวบินภายในประเทศซึ่งได้แก่ การบินไทย ไทยสมายล์ กานต์แอร์ ไทยแอร์เอเชีย นกแอร์ บางกอกแอร์เวย์ โอเรียนท์ไทยแอร์ไลน์และไทยไลอ้อนแอร์ นั้น อย่างน้อยครึ่งหนึ่งของสายการบินที่กล่าวมาใช้นโยบายการจองเกิน หรือ Overbooking ซึ่งเป็นนโยบายสำคัญในการเพิ่มรายได้ให้กับสายการบิน นโยบายการจองเกินนี้เป็นวิธีการที่ใช้กันมานานแล้วในการจัดการรายได้ (Revenue Management) หรืออาจเรียกว่า Yield Management มันจึงไม่ใช่นโยบายใหม่แต่อย่างใด จากชื่อนโยบาย "การจองเกิน" เราคงจะพอเดาได้ว่ามันคือการขายตั๋วโดยสาร "มากกว่า" จำนวนที่นั่งจริงบนเครื่องบินนั่นเอง ซึ่งผู้โดยสารอย่างเราๆ คงไม่ทราบว่าสายการบินที่เราใช้บริการอยู่นั้นใช้นโยบายการจองเกินหรือไม่ แต่ในความเป็นจริงแล้วสายการบินได้มีการแจ้งรายละเอียดไว้แล้วในข้อตกลงและเงื่อนไขการบินของสายการบินนั้นๆ

สาเหตุหลักที่ทำให้สายการบินเลือกใช้นโยบายการจองเกินนั้น เกิดจากสายการบินได้เล็งเห็นว่ามีผู้โดยสาร No-show ซึ่งหมายถึงผู้โดยสารที่ไม่มาขึ้นเครื่องโดยไม่ได้มีการแจ้งยกเลิก เป็นจำนวนมาก นั่นคือเมื่อถึงเวลาเดินทางจริงๆ จะมีที่นั่งว่าง ทั้งๆ ที่ก่อนออกเดินทางมีผู้โดยสารจองตั๋วเต็มทุกที่นั่ง โดยในงานวิจัยของสายการบินอเมริกันแอร์ไลน์กล่าวว่า ผู้โดยสารที่ No-show และยกเลิกการเดินทาง (Cancellation) อาจมีจำนวนสูงถึง 50% เลยทีเดียว นั่นหมายความว่าเมื่อถึงเวลาเดินทาง ผู้โดยสารประมาณครึ่งหนึ่งจะไม่มาขึ้นเครื่อง นอกจากนั้น ยังได้กล่าวว่า 15% ของที่นั่งจะว่าง หากไม่มีการใช้นโยบายการจองเกิน สายการบินจึงเล็งเห็นช่องทางที่จะทำรายได้เพิ่มจากที่นั่งที่ว่างนั้น เพราะการปล่อยให้ที่นั่งว่างเป็นการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างไม่คุ้มค่า จึงเปิดให้จองที่นั่งมากกว่าจำนวนที่นั่งที่มีอยู่ นั่นทำให้บางที่นั่งสามารถขายตั๋วโดยสารได้ถึง 2 ใบเลยทีเดียว แต่ปัญหาของนโยบายนี้คือ ในกรณีที่มีผู้โดยสารมาขึ้นเครื่องมากกว่าจำนวนที่นั่งแล้ว แน่นอนว่าต้องมีผู้โดยสารบางท่านที่ไม่ได้เดินทางในเที่ยวบินนั้นๆ

สำหรับผู้โดยสารที่ไม่ได้เดินทางในบทความนี้จะหมายถึงผู้โดยสารที่ ถูกปฏิเสธการเดินทาง (Denied boarding) เนื่องจากที่นั่งเต็มเท่านั้น ซึ่งการปฏิเสธการเดินทางของผู้โดยสารเป็นแนวทางปฏิบัติที่เกิดขึ้นปกติในธุรกิจการบิน โดยสามารถแบ่งผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธการเดินทางได้เป็น 2 ประเภทคือ

1.ผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธการเดินทางโดยสมัครใจ (Voluntary)
2.ผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธการเดินทางโดยไม่สมัครใจ (Involuntary)

ผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธการเดินทางโดยสมัครใจนั้นหมายถึงผู้โดยสารที่ยินดีที่จะเดินทางในเที่ยวบินถัดไปหรือยินดีรับข้อเสนออื่นๆ จากสายการบินเพื่อที่จะไม่เดินทางในเที่ยวบินนั้น ในทางตรงกันข้าม ผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธการเดินทางโดยไม่สมัครใจจะหมายถึงผู้โดยสารต้องการจะเดินทางในเที่ยวบินนี้แต่ไม่ได้เดินทางเนื่องจากที่นั่งเต็ม สำหรับขั้นตอนการปฏิเสธการเดินทางของสายการบินนั้น ส่วนใหญ่จะเริ่มจากการหาอาสาสมัครก่อนหากไม่มีอาสาสมัครหรือจำนวนอาสาสมัครยังไม่เพียงพอ ก็จะถึงคราวของผู้โดยสารที่ไม่สมัครใจ ซึ่งแต่ละสายการบินจะมีนโยบายในการดูแลและชดเชยต่างๆ ตามที่สายการบินได้ระบุไว้ในข้อตกลงและเงื่อนไขการบิน แต่ตามประกาศของกระทรวงคมนาคม เรื่อง การคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินของไทยในเส้นทางบินประจำภายในประเทศ ลงวันที่ 6 ตุลาคม 2553 นั้น สรุปได้ว่า ผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธการเดินทางตามประกาศของกระทรวงคมนาคมนั้น หมายถึง สถานการณ์ที่ผู้โดยสารไม่ได้เดินทางตามที่ได้จองตั๋วไว้ โดยผู้โดยสารได้ทำการเช็คอินภายในเวลาที่สายการบินกำหนดเรียบร้อยแล้ว (ในที่นี้ไม่รวมถึงกรณีที่มีเหตุผลอันควร เช่น สุขภาพ ความมั่นคง ความปลอดภัยหรือเอกกสารการเดินทางไม่สมบูรณ์) ผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธการเดินทางมีสิทธิได้รับค่าชดเชยเป็น เงินสด จำนวน 1,200 บาท ทันทีก่อนที่ผู้โดยสารจะออกเดินทางไปยังจุดหมายปลายทาง และ ได้รับสิทธิที่จะได้รับเงินค่าโดยสารคืน เปลี่ยนแปลงเที่ยวบินหรือเดินทางโดยการขนส่งทางอื่น ซึ่งสายการบินจะต้องเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายทั้งหมด นอกจากนี้สายการบินต้องดูแลเรื่องอาหาร เครื่องดื่ม ตามความเหมาะสม รวมถึงที่พักในกรณีที่ต้องค้างคืนเพื่อเดินทางในวันถัดไป ซึ่งเกณฑ์ตามประกาศกระทรวงคมนาคมนั้นบังคับใช้แต่เพียงสายการบินของไทยและเฉพาะเที่ยวบินภายในประเทศเท่านั้น

จะเห็นได้ว่าการใช้นโยบายการจองเกินนั้นสายการบินได้รับรายได้เพิ่มขึ้นจริง แต่ก็มีความเสี่ยงที่สายการบินจะเสียชื่อเสียงจากการปฏิเสธการเดินทางของผู้โดยสาร แล้วเหตุใดจึงยังมีสายการบินที่ดำเนินนโยบายนี้อยู่ เนื่องจากสายการบินมีหน่วยงานที่ทำการเก็บข้อมูลทางสถิติเกี่ยวกับจำนวนผู้โดยสารในทุกเที่ยวบิน ทุกๆ เส้นทาง ฉะนั้นสายการบินจะทราบข้อมูลเกี่ยวกับจำนวนผู้โดยสารที่จองที่นั่งไว้ในแต่ละเที่ยวบินว่า มาขึ้นเครื่องกี่เปอร์เซ็นต์ No-show กี่เปอร์เซ็นต์ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะแตกต่างกันไปตาม วัน เวลา เทศกาล และเส้นทาง สายการบินจะใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการตัดสินใจว่าในเที่ยวบินนั้นๆ ควรจะให้จองเกินกี่ที่นั่ง หรือไม่ควรให้จองเกิน เพื่อลดความเสี่ยงในการปฏิเสธการเดินทางของผู้โดยสาร ที่สำคัญสายการบินจะมีเกณฑ์ของตัวเองว่าจะปฏิเสธการเดินทางของลูกค้าจำนวนเท่าไร ยกตัวอย่างเกณฑ์การปฏิเสธการเดินทางของประเทศสหรัฐอเมริกา ทางกระทรวงคมนาคมได้ประกาศเกณฑ์ไว้ว่า สำหรับผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธการเดินทางโดยไม่สมัครใจต้องมีค่าระหว่าง 0.5 ถึง 1.5 คนต่อผู้โดยสาร 10,000 คน และสำหรับผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธการเดินทางโดยสมัครใจนั้นต้องมีค่าระหว่าง 15 ถึง 20 คน ต่อผู้โดยสาร 10,000 คน สำหรับประเทศไทยนั้นไม่ทราบเกณฑ์ที่แน่นอน

มาดูกันว่าโอกาสที่ผู้โดยสารอย่างเราๆ นั้น มีโอกาสที่จะถูกปฏิเสธการเดินทางมากน้อยแค่ไหน โอกาสที่ถูกปฏิเสธการเดินทางนั้นขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายอย่าง อย่างแรกคือ ระดับการจองเกินที่สายการบินกำหนดไว้ เช่น เครื่องบินมีที่นั่ง 100 ที่ แต่สายการบินกำหนดระดับการจองเกินไว้สูงกว่า 100 มากๆ แน่นอนว่าโอกาสที่จะถูกปฏิเสธการเดินทางก็จะมากตามไปด้วย ลำดับต่อมาคือ สัดส่วนการมาขึ้นเครื่องของผู้โดยสารในเที่ยวบินนั้นๆ ซึ่งข้อมูลนี้ได้จากข้อมูลสถิติของสายการบิน เช่น สัดส่วนการมาขึ้นเครื่องของผู้โดยสารเที่ยวบินนี้เป็น 80% นั่นคือ ถ้ามีผู้โดยสารจองตั๋วไว้ 100 คน จะมีผู้โดยสารมาขึ้นเครื่อง 80 คน รูปด้านล่างแสดงโอกาสที่ผู้โดยสารจะถูกปฏิเสธการเดินทาง บนเที่ยวบินที่มีที่นั่ง 100 ที่นั่ง และทางสายบินกำหนดรระดับการจองเกิน (Overbooking limit: OBL) ไว้ 2 ระดับ คือ 112 และ 122 โดยมีสัดส่วนการมาขึ้นเครื่องของผู้โดยสารเป็น 80%

จากรูปพื้นที่ใต้กราฟแทนโอกาสที่จะมีผู้โดยสารถูกปฏิเสธการเดินทาง พบว่า หากสายการบินกำหนดระดับการจองเกินเท่ากับ 112 นั้นโอกาสที่จะมีผู้โดยสารถูกปฏิเสธการเดินทางเท่ากับ 0.66% นั่นคือ จากผู้โดยสาร 100 คน จะมีผู้โดยสารถูกปฏิเสธการเดินทางประมาณ 1 คน แต่หากสายการบินกำหนดระดับการจองเกิน เท่ากับ 122 แล้วนั้น โอกาสที่จะมีผู้โดยสารถูกปฏิเสธการเดินจากมีค่าเท่ากับ 34.05% นั่นคือ จากผู้โดยสาร 100 คนจะมีผู้โดยสารถูกปฏิเสธการเดินทางมากถึง 34 คน ซึ่งสายการบินคงไม่เสี่ยงที่จะได้รับค่าตั๋วโดยสารที่เพิ่มขึ้นเพียงเล็กน้อย กับการเสียชื่อเสียงจากการที่ต้องปฏิเสธการเดินทางของผู้โดยสารมากถึง 34 คนแน่นอน ฉะนั้นสายการบินจะเปิดให้จองเกินเพื่อชดเชยที่นั่งที่คาดว่าจะว่างเท่านั้นเพื่อเป็นการใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่าที่สุด

ท้ายที่สุดหากเราเป็นผู้โดยสารที่กำลังจะเดินทางกับสายการบินที่เลือกใช้นโยบายการจองเกินแล้วนั้น หากไม่ต้องการเป็นผู้โชคร้ายถูกปฏิเสธการเดินทาง สิ่งที่ต้องทำคือ Check-in เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ (รวมถึงการ Check-in ออนไลน์) เพราะแนวทางปฏิบัติในการปฏิเสธการเดินทางของผู้โดยสารนั้น ผู้โดยสารที่ Check-in ก่อนจะได้รับสิทธิ์ในการเดินทางก่อนไม่ว่าผู้โดยสารจะซื้อตั๋วในราคาใดก็ตาม ฉะนั้น หากโชคร้ายเที่ยวบินที่คุณเดินทางเกิดเหตุการณ์ที่ต้องมีผู้โดยสารถูกปฏิเสธการเดินทางและมีเจ้าหน้าที่จากสายการบินเข้ามาสอบถามคุณว่าคุณสามารถจะเดินทางในเที่ยวบินถัดไปได้หรือไม่ หากคุณมั่นใจว่าได้ทำการ Check-in เป็นลำดับต้นๆ แล้วนั้น คุณสามารถยืนยันกับเจ้าหน้าที่ไปได้เลยว่า "ไม่" เว้นเสียแต่ว่าคุณยินดีที่จะรับข้อเสนอที่ทางเจ้าหน้าที่เสนอให้ หรือหากอยากมั่นใจว่าคุณจะไม่เจอกับสถานการณ์ดังกล่าวก็ควรศึกษาข้อตกลงและเงื่อนไขการบินของสายการบินก่อนการเดินทาง