Salesforce ปฏิวัติ AI โลกตื่นเต้น ไทยตื่นตัว!

แม้จะเป็นเรื่องใหม่ที่หลายคนเพิ่งเริ่มศึกษา แต่วงการปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI กำลังถูกปฏิวัติในระดับโลก โดยเฉพาะ “AI สำหรับธุรกิจ” ที่ถูกมองว่ามีโอกาสที่น่าตื่นเต้นมากกว่าเทคโนโลยีคลาวด์ รวมถึงอุปกรณ์พกพา โซเชียล หรือแม้แต่ดาต้า ทั้งที่ยังมี “ช่องว่าง” ซึ่งทำให้ผู้คนไม่มั่นใจใน AI เท่าที่ควร

หนึ่งในแกนนำระดับโลกที่มุ่งอุดช่องว่างความมั่นใจใน AI คือ “มาร์ค เบนิออฟ” (Marc Benioff) ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) ซึ่งประกาศในงาน Dreamforce 2023 ว่าต้องการมอบ AI ให้ทุกคนใช้งาน แต่ต้องเป็น AI ที่ไว้ใจได้เท่านั้น โดยบอกว่าภารกิจของ Salesforce ในเรื่อง AI คือการสร้างแพลตฟอร์ม AI ที่เชื่อถือได้สำหรับทุกบริษัท เพื่อให้ทุกคนเป็น “ไอน์สไตน์” และทำงานได้ดีมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ภารกิจนี้ทำให้ Salesforce ลุกขึ้นมาปฏิวัติมุมมองที่โลกเคยมีต่อ AI โดยเฉพาะ “AI ในระบบบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้า (CRM)” ที่ Salesforce เป็นเจ้าตลาดอยู่ สิ่งที่ถูกสื่อสารในงานอย่างน่าตื่นใจกลายเป็นปรากฏการณ์ระดับโลกที่ส่งแรงกระเพื่อมไปทุกภูมิภาค เช่นเดียวกับองค์กรไทยที่เตรียมพร้อมรับเมกะเทรนด์เพื่อเสริมแกร่งในการแข่งขันระยะยาว


***จุดประกาย AGI เพื่อธุรกิจ

นอกจากความมั่นใจว่า AI จะมีพัฒนาการก้าวกระโดดในเร็ววัน อีกวิสัยทัศน์ที่น่าสนใจของ CEO ของ Salesforce คือการมุ่งพัฒนาปัญญาประดิษฐ์ทั่วไป หรือ artificial general intelligence (AGI) สำหรับธุรกิจ

มาร์คตั้งข้อสังเกตว่า AI วันนี้ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น และมีความก้าวหน้าที่สำคัญเกิดขึ้นในช่วงที่ผ่านมา ทำให้โมเดล AI อย่างแชตจีพีที (ChatGPT) และบาร์ด (Bard) สามารถเทียบได้กับเด็กวัยหัดเดิน และมีโอกาสที่โมเดลจะพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว รวมถึงมีการเติบโต และการลงทุนอีกมหาศาล


สำหรับกรณีที่ AI ให้ข้อมูลเพ้อเจ้อไม่เป็นความจริง (hallucination) มาร์คมองว่าเป็นปัญหาที่ต้องเร่งแก้ไข ขณะเดียวกันก็วิพากษ์วิจารณ์นักพัฒนาโมเดลภาษาขนาดใหญ่ หรือ large language model (LLM) ว่ากระหายข้อมูลอย่างไม่รู้จักพอ และไม่คำนึงถึงหลักจริยธรรมในการใช้ข้อมูล ทั้งหมดนี้ทำให้มาร์คย้ำถึงความสำคัญของความโปร่งใสในการพัฒนา AI ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างความไว้วางใจใน AI และจัดการกับ “trust gap” ที่เพิ่มขึ้นในอุตสาหกรรมอย่างได้ผล

ในอีกด้าน มาร์คได้กล่าวถึงแผนรวมฟีเจอร์ AI อัตโนมัติเข้ากับระบบเอเยนต์ หรือผู้ช่วยที่หลากหลาย ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแผนการสร้าง AGI สำหรับธุรกิจให้เกิดขึ้นจริง โดยเฉพาะในยุคที่ AI ได้เปลี่ยนโฉมการดำเนินธุรกิจในทุกแง่มุมอย่างมีนัยสำคัญ ทั้ง AI แบบคาดการณ์ (predictive AI) และแบบสร้างเนื้อหาขึ้นมาเองได้ หรือเจนเนอเรทีฟ (generative AI)

โดยหลักการ AGI หรือปัญญาประดิษฐ์ทั่วไปนั้นเป็นผู้ช่วยอัจฉริยะประเภทสมมติ ที่สามารถเรียนรู้การทำงานทุกอย่างที่มนุษย์หรือสัตว์สามารถทำได้ อย่างไรก็ตาม ยังมีการถกเถียงกันอย่างมากในเรื่องความเป็นไปได้ ซึ่งไม่เพียงประเด็นกรอบเวลาพัฒนาระบบ AI ที่มีความสามารถทางปัญญาเทียบเท่าระดับมนุษย์หรือเหนือกว่า แต่ยังมีปมด้านการพัฒนาทักษะ AI ที่มาร์คเองมองว่าเป็นสิ่งจำเป็นซึ่งต้องการการสนับสนุนเต็มที่

“ไม่ใช่ว่าทุกคนจะพร้อมใช้ AI เพราะวันนี้ AI มีรูปแบบมากมาย แต่เมื่อเราเห็นโอกาสชัดเจน การเอื้อให้เกิดการศึกษา จึงจะทำให้ AI เป็นโอกาสที่ดีสำหรับทุกคนจริงๆ โอกาสที่เห็นตอนนี้คือมีนักพัฒนามาร่วมพัฒนามากกว่าที่เคยเห็น มากกว่าช่วงพีกสุด ตัวผมพยายามสร้างแรงบันดาลใจ ให้ผู้ร่วมงานทุกคนได้ร่วมเขียนงานของตัวเองใหม่ ทำอย่างไรให้แน่ใจว่าปลอดภัย นั่นคือโอกาสที่เกิดขึ้นต่อจากก่อนนี้ที่เราเห็นบนโมบายบนโซเชียล และตอนนี้คือบน AI”

เมื่อมีคำถามถึงแผนสืบทอดตำแหน่ง ซีอีโอวัย 58 ปีรายนี้ยอมรับแต่ไม่ลงรายละเอียด ขณะเดียวกัน ก็ไม่ตอบคำถามเรื่องการลอยแพพนักงาน 10% ที่ประกาศไปแล้วเมื่อต้นปี อย่างไรก็ตาม มาร์คได้พูดคุยกับผู้สื่อข่าว Bloomberg ข้างเวที โดยยอมรับว่าจะมีการกลับมาจ้างงานเพิ่มอีกหลายพันตำแหน่งในปีนี้เพื่อรองรับความต้องการของตลาด โดยจะจ้างงานครอบคลุมทั้งฝ่ายขาย ฝ่ายข้อมูล และวิศวกร


***หลักคิดใหญ่ AI ต้องปรับแต่งได้

มูลิธาร์ กฤษณประสาด (Muralidhar Krishnaprasad) รองประธานฝ่ายวิศวกรรมซอฟต์แวร์ กล่าวว่า หลักคิดของการพัฒนาโซลูชันของ Salesforce ในปัจจุบันคือการให้ความสำคัญกับข้อมูล (Data) เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) และความเชื่อมั่น (Trust) ทั้งหมดจะเป็นวงจรซึ่งมีฐานสำคัญคือข้อมูลที่มีคุณภาพ ผลลัพธ์ที่ Salesforce พัฒนาขึ้นจึงเป็นการทำให้ AI และข้อมูลรวมกันเป็นหนึ่งเดียว โดยเปิดช่องให้ทุกองค์กรตั้งค่าที่เฉพาะเจาะจง และกำหนดเองได้สำหรับรองรับพนักงานที่มีตำแหน่งต่างกัน


หลักคิดนี้ทำให้ Salesforce แจ้งเกิด “ไอน์สไตน์โคไพล็อท” (Einstein Copilot) ในรูปแพลตฟอร์มระบบผู้ช่วย AI สำหรับการสนทนา ซึ่งจะมีการสร้างเป็น “สตูดิโอ” ที่ทำให้ทุกคนหยิบใช้ เข้าถึง และปรับแต่งคำสั่ง AI ที่มีอยู่แล้วได้ง่าย รองรับทั้งการสร้างแอปและการควบคุมที่สามารถทำได้จากทุกที่ เชื่อว่าจะทำให้เกิดการต่อยอดทักษะที่องค์กรมี ด้วยการรวมทุกอย่าง แล้วทำซ้ำเพิ่มจำนวน บนระบบ LLM ที่ปลอดภัยและฉลาดพอจะรู้ว่าเนื้องานที่ต้องทำต่อคืออะไร โดยอิงจาก AI วิเคราะห์ข้อมูลบนดาต้าคลาวด์ ผ่านระบบสร้าง “พรอมพ์” หรือคำสั่งภาษาพูดที่ทุกคนสามารถให้ฟีดแบ็กว่า ลูกค้าชอบข้อความหรือไม่ และถ้าชอบก็สามารถทำซ้ำได้มากขึ้น

ในขณะที่ AI มีผลยกระดับข้อมูล การทำให้ดาต้าดีขึ้นก็มีความจำเป็นเพื่อให้ AI ทำงานได้ดีขึ้น แนวคิดนี้ทำให้ Salesforce เชื่อมแพลตฟอร์มทั้งสำหรับลูกค้าและพนักงานเป็นแพลตฟอร์มเดียว รวมทุกอย่างเพื่อให้พนักงานในองค์กรสามารถดูข้อมูลจากหลายแหล่งได้จากหน้าต่างเดียว โดยไม่ต้องใช้โค้ด ไม่ต้องแยกเก็บข้อมูล และรองรับได้ทุกคลาวด์ พร้อมกับทำงานร่วมกับทำเนียบขาว เพื่อให้แน่ใจว่าระบบจะไม่มีข้อความอคติด้านเพศและเชื้อชาติ ถือเป็นการสร้างข้อความที่เหมาะสำหรับเอาไปทำการตลาดได้แบบตรวจละเอียด (Zero trust) ที่จะไม่มีข้อมูลอ่อนไหวหลุดรอดออกไป

มูลิธาร์มองว่าจุดเด่นของ Salesforce คือการทำงานได้โดยที่ผู้ใช้ไม่รู้ว่ามีตัวตนอยู่ ทำให้สามารถใช้กระบวนการเดิม ไม่ต้องปรับตัว และไม่ต้องสร้างโมเดลขึ้นใหม่ ซึ่งดาต้าคลาวด์จะยิ่งเพิ่มความเร็วและง่าย ทั้งหมดนี้เชื่อว่าจะนำไปสู่การเติบโตที่เร็วมากในทุกอุตสาหกรรม ทั้งในแง่ของการสร้างข้อมูล และความสามารถในการรู้จักผู้บริโภคมากขึ้น

“AI ไม่ใช่โอกาสของ Salesforce เท่านั้น แต่เป็นของลูกค้าและของทุกคน ที่ผ่านมาองค์กรมีแต่สิ่งที่เคยใช้ เราจึงต้องการทำแพลตฟอร์มที่รวมข้อมูลทั้งหมด แล้วนำเสนอประสบการณ์ที่ดี เป็นแพลตฟอร์มที่นำเสนอ AI ที่เชื่อถือได้และเปิดกว้าง ร่วมกับทุกพาร์ตเนอร์ ทั้งกูเกิลและไมโครซอฟท์ น่าตื่นเต้นมาก”

***อาเซียนตื่นเต้น Einstein 1

กาวิน บาร์ฟิลด์ (Gavin Barfield) ประธานฝ่ายเทคโนโลยี รองประธานฝ่ายโซลูชัน Salesforce อาเซียน ยกให้ Einstein 1 Platform เป็นหนึ่งในการประกาศที่น่าตื่นเต้นมากที่สุดสำหรับตลาดอาเซียนและประเทศไทย โดยมองว่าเป็นพัฒนาการครั้งใหญ่ของ AI ในช่วง 9-12 เดือนที่ผ่านมา นอกจากนี้ การสร้างมาเพื่อใช้งานร่วมกับ Data Cloud ยิ่งตอกย้ำพลังของการรวมกันระหว่างข้อมูล (data) ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ซึ่งจะเพิ่มความมั่นใจด้วย Trust layer อีกชั้นบนแพลตฟอร์มเดียว ทำให้เป็นสินค้าใหม่ที่มีโอกาสเติบโตมากในตลาดไทยนับจากนี้

“สำหรับประเทศไทย เป็นตลาดหลักที่มีแนวโน้มการเติบโตสูง ขณะที่การปฏิวัติ AI เพิ่งเริ่มต้น และจะเข้ามายกระดับทั้งการทำงานและงานบริการลูกค้า สิ่งที่เราทำจึงเป็นการสาธิตให้ลูกค้าเห็นว่าทำอย่างไรจึงพัฒนาธุรกิจได้ด้วยเทคโนโลยี AI ใหม่ในแบบที่เชื่อถือได้”


นอกจาก Einstein 1 Platform กาวินมองว่า Einstein Copilot และ Copilot Studio ยังมีโอกาสที่ดีมากในการเจาะตลาดองค์กรไทย เนื่องจากความสามารถในการนำ predictive AI และ generative AI มาติดตั้งรวมอยู่บนแอป CRM ทั้งหมดของ Salesforce โดยที่ผ่านมา predictive AI ของ Salesforce นั้นมีการให้บริการวงกว้างอย่างจริงจังตั้งแต่ปี 2016 ดังนั้น ฟีเจอร์ใหม่จึงมีโอกาสเพิ่มศักยภาพให้ทั้งกลุ่มที่เป็นลูกค้าและคาดว่าจะเป็นลูกค้า Salesforce ในอนาคต

การเปิดตัวแพลตฟอร์มและฟีเจอร์ใหม่นี้เชื่อว่าจะนำไปสู่การแข่งขันที่ดุเดือดในตลาด CRM จุดนี้กาวินย้ำว่าสมรภูมิ AI นั้นมีขนาดใหญ่มาก และมีบริษัทมากมายที่ร่วมรับโอกาสจากตลาด เบื้องต้นคาดว่าปรากฏการณ์ที่จะตามมาคือนวัตกรรมจำนวนมาก เนื่องจากปัจจุบันมีเวนเจอร์ที่ลงทุน ซึ่งไม่เพียงหลายภาคส่วนที่จะร่วมแข่งขันท่ามกลางผู้เล่นในอุตสาหกรรม CRM ที่มีมากขึ้น แต่ยังมีโมเดลภาษา LLM ที่เกิดขึ้นใหม่ในหลายอุตสาหกรรม ทั้งหมดนี้ Salesforce มีนโยบายทำงานกับพันธมิตรรายอื่นอย่างใกล้ชิด และมีการร่วมมือกับพันธมิตรที่เปิดกว้าง ซึ่งลูกค้าจะสามารถเลือกได้

ในส่วนตลาดไทย กาวินรู้สึกน่าสนใจมากที่เห็นหลายบริษัทในไทยมีการวางแผนและให้ความสนใจกับการใช้ AI ในองค์กร แต่ความท้าทายหลักนั้นยังอยู่ที่ความไม่เชื่อมั่น และไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นอย่างไรให้ปลอดภัย ดังนั้นจึงถือเป็นภารกิจหลักของตลาดไทยที่จะยังต้องเพิ่มความมั่นใจต่อไป

ในมุมราคา กาวินมั่นใจว่านโยบายเปิดให้ทดลองฟรีในบางฟีเจอร์และบางตลาดนั้นเป็นการเปิดกว้างให้องค์กรทุกระดับได้เข้าถึงประโยชน์ของโซลูชัน Salesforce เบื้องต้นมั่นใจว่าผู้ใช้ส่วนใหญ่เลือกลงทุนกับ Salesforce เนื่องจากเห็นคุณค่าและโอกาสที่ชัดเจนแม้ว่าจะเกิดภาวะเศรษฐกิจผันผวนในตลาดโลก


เมื่อถามถึงแนวทางในการพัฒนาของแพลตฟอร์ม Einstein 1 กาวินเชื่อว่าความต้องการที่สูงจะนำไปสู่การพัฒนานวัตกรรมของลูกค้าผู้ใช้แพลตฟอร์ม โดยยืนยันว่าจะมีการพัฒนาภาษาไทยในโซลูชันผ่านการทำงานกับพันธมิตร รวมถึงการยกระดับ LLM และระบบพื้นฐานอื่นที่มีส่วนสำคัญมากต่อการใช้ AI ภาษาไทย


***จากเวทีโลก สู่องค์กรไทย

อมร ทองธิว กรรมการผู้จัดการ บริษัท วิริยะประกันภัย จำกัด (มหาชน) ทายาทรุ่นที่ 3 ผู้มุ่งมั่นพัฒนาธุรกิจประกันภัยที่มีอายุเกิน 70 ปีอย่างต่อเนื่อง กล่าวในงาน Dreamforce 2023 ว่า AI เป็นเทรนด์ใหม่และเป็นเมกะเทรนด์ของโลกที่บริษัทต้องเรียนรู้ จากการที่บริษัทพร้อมพัฒนาและนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อดิจิทัลทรานส์ฟอร์มองค์กรมาตลอด ภารกิจหลักด้านการปรับใช้ AI กับระบบงานของวิริยะฯ ในปัจจุบันคือการวิเคราะห์อย่างลึกซึ้งเพื่อให้สามารถนำ AI มาใช้ในขั้นตอนหรือพื้นที่ที่เกิดประโยชน์สูงสุด เบื้องต้นยอมรับว่า AI มีโอกาสสร้างบทบาทในแทบทุกกระบวนการทำงานของบริษัทด้านประกัน และบริษัทมีความพร้อมเต็มที่ในการพัฒนาบริการและทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันอย่างต่อเนื่อง

“ต้องกลับมาดูว่าจะใช้อะไรบ้าง เรามองให้เป็นเครื่องมือยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้ดีขึ้นและเร็วขึ้น เห็นได้ว่า AI ทำได้ทุกกระบวนการตั้งแต่รับประกัน การเคลม เรียกว่าทุกกระบวนการสามารถนำไปใช้ได้หมด เชื่อว่าจะเป็นตัวช่วยของพนักงาน 1,500 คนทั่วประเทศ แต่จะเป็นตัวช่วยอย่างไรยังต้องกลับไปคิด เพราะวิริยะฯ มีข้อมูลเยอะมาก สะสมหลายสิบปี มีการเคลมไม่ต่ำกว่า 1 ล้านเคลมต่อปี”

ในฐานะบริษัทที่มียอดขายอันดับ 1 ในกลุ่มประกันภัยรถยนต์ ด้วยสัดส่วน 1 ใน 4 ของตลาดรวม อมรย้ำว่าโจทย์สำคัญของการใช้ AI ในระบบ CRM ของบริษัทคือการคิดว่าจะใช้เทคโนโลยีอย่างไรให้ข้อมูลไม่รั่วไหล ทั้งในมุมข้อมูลของบริษัทและข้อมูลลูกค้า ซึ่งต้องป้องกันไม่ให้เกิดภาวะข้อมูลคนไทยรั่วไหลไปต่างชาติ โดยนอกจากข้อมูลที่ยังต้องพิจารณาให้ชัดเจนและลึกซึ้งให้มั่นใจ บริษัทเลือกที่จะมีพันธมิตรหลายแพลตฟอร์ม เบื้องต้นยังไม่นำเทคโนโลยี AI มามีบทบาทมากนักในการคำนวณคณิตศาสตร์ประกันภัย

“วิริยะฯ เป็นบริษัทใหญ่ มีสินค้าและบริการหลายด้าน การปรับใช้ต้องแบ่งส่วน วันนี้เราได้เห็น AI ในการทำงานจริง นอกจากการแต่งรูป หรือแชต AI ที่เราเล่นกัน แต่นี่เป็นยูสเคส ที่แสดงว่าการทำงานของผู้คนจะเปลี่ยนแปลงได้จริงและกระทบทุกกระบวนการ สามารถคิดแทนเรา เขียนแทนเรา และทำงานแทนเรา ดังนั้นคนทำงานจะต้องปรับตัวให้ได้ ตรงนี้วิริยะฯ ไม่มีแผนลดกำลังคน เทคโนโลยีจะเป็นตัวเสริมมากกว่า ทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นโดยไม่ต้องเพิ่มคน”


เปียโน วัชราพลเมฆ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายปฏิบัติการและฝ่ายขายสินเชื่อทางโทรศัพท์ บริษัท เงินติดล้อ จำกัด (มหาชน) เป็นอีกรายที่เข้าร่วมงาน Dreamforce 2023 และมีความตื่นตัวกับการนำ AI มาใช้กับระบบ CRM เช่นกัน โดยปัญหาที่เงินติดล้อพบก่อนหน้านี้คือพนักงานต้องใช้ข้อมูลจากหลายระบบในการให้บริการ จึงมีแนวคิดว่าหากทำให้พนักงานทำงานง่ายขึ้น ก็จะช่วยให้บริษัทเติบโตได้เร็วขึ้น หลักการนี้ทำให้เงินติดล้อเน้นรวบระบบหลังบ้านจากที่เคยมี 11 ระบบให้เหลือน้อยที่สุด และมีแผนนำ AI มาใช้เพื่อยกระดับบริการลูกค้า รวมถึงนำเสนอบริการได้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น เบื้องต้นเชื่อว่าตลาดบริการสินเชื่อจะมีการแข่งขันที่บุคลากรมากขึ้นเมื่อบริษัทในอุตสาหกรรมมีการนำ AI มาใช้นำเสนอบริการอย่างแพร่หลาย

“เครื่องมือก็คือเครื่องมือ สำคัญคือคนที่ใช้งานว่าเราจะประยุกต์ใช้อย่างไร เรามองว่า AI เหมือนผู้ช่วย แต่ตัวหลักคือคน ถ้านำ AI มาใช้ แต่บริการไม่ได้มาด้วยใจหรือคนที่ดี อย่างไรก็แตกต่างกัน เราอยากเป็นเทคคัมพานี ที่เข้าใจเรื่อง AI จริงๆ เราจึงลงทุนทั้งในเทคโนโลยีและทรัพยากรบุคคล เพราะเป็นสิ่งที่ทำให้แตกต่าง และก้าวไปข้างหน้ากว่าคู่แข่ง”

ปัจจุบัน เงินติดล้อมีวิสัยทัศน์มอบเครื่องมือที่ฉลาดขึ้นให้พนักงาน เพื่อช่วยให้พนักงานสามารถทำงานอย่างมีความสุขมากขึ้น โดยในขณะที่การบริการประกอบด้วยหลายโมดูล ทั้งด้านการขาย การวิเคราะห์ และอื่นๆ บริษัทจึงโฟกัสกับการลงทุนในระบบระดับโลก เพื่อเร่งเวลาในการบรรลุเป้าหมายบริษัทได้เร็วกว่าการสร้างระบบขึ้นเอง ทำให้สามารถเข้าใจลูกค้าได้ในเวลาเพียง 3-6 เดือน นำไปสู่ต้นทุนของการประยุกต์ใช้ระบบที่ต่ำกว่า บนความเชื่อในการให้บริการที่ต่างจากคู่แข่ง รวมถึงความมั่นใจในมาตรฐานความโปร่งใสของข้อมูล

“แนวโน้มการใช้ AI ในระบบ CRM ของอุตสาหกรรมสินเชื่อ คือการนำมาใช้เพื่อลดเวลาฝึกสอนงาน จะง่ายกับเด็กจบใหม่ ความตื่นเต้นที่เรารู้สึกกับ AI ในวันนี้คือความง่าย พนักงานอายุงาน 3 เดือนจะสามารถเป็นพนักงานที่เชี่ยวชาญได้ สามารถเป็นฝ่ายการตลาดที่ฉลาดมากขึ้น มีเครื่องมือที่เหมือนเป็นไม้กายสิทธิ์เล็ก ๆ ที่สามารถเสกบางอย่างได้ วันนี้เราได้รับฟังยูสเคส และเห็นว่าเครื่องมือทำงานได้จริง ง่าย และเรียลไทม์ ทำให้ธุรกิจแข่งขันได้มากขึ้นจริง"


ปิติพร กิ่งแก้ว หัวหน้าฝ่ายบริหารโซลูชันด้านการขายและการให้บริการ บริษัท คาร์ด เอกซ์ จำกัด (CardX) สตาร์ทอัปด้านสินเชื่อส่วนบุคคลและบัตรเครดิตในเครือเอสซีบีเอกซ์ กล่าวในงานนี้ว่าบริษัทมีวิสัยทัศน์เพื่อเป็นฮับฟินเทคที่เข้าถึงไลฟ์สไตล์คนอาเซียน ดังนั้นจึงพยายามเริ่มต้นจากศูนย์และมุ่งเป็นคลาวด์คัมพานีแบบ 100% ทำให้เพิ่มความยืดหยุ่นและรองรับความต้องการของตลาดที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว โดยที่ผ่านมา บริษัทยังไม่ได้ใช้ AI กับระบบงานในองค์กร แต่มีการใช้ระบบ CRM เพื่อยกระดับงานขาย งานบริการ และการตลาดอย่างจริงจัง เพื่อเปิดให้พนักงานสามารถเสนอบริการได้โดยไม่ต้องรอลูกค้า ซึ่งเมื่อ AI มีบทบาทกับอุตสาหกรรมสินเชื่อบุคคลมากขึ้น เชื่อว่าตลาดจะมีการแข่งขันที่เปลี่ยนไป

“เราต้องการเป็นแพลตฟอร์มการเงินที่เสนอบริการการเงินให้ลูกค้าทุกคน ให้ลูกค้ากู้เงินได้ง่าย หลายช่องทาง อย่างมีความรับผิดชอบ การแข่งขันในอนาคตอาจจะไปอยู่ที่การหลวมของกฎการอนุมัติ ว่าใครสามารถให้ได้มากเท่าไหร่ และการรับความเสี่ยงได้มากกว่า”

ในด้านการขาย ปิติพรให้ข้อมูลว่าธุรกิจการเงินมีการใช้ระบบ CRM เชื่อมต่อระบบให้พนักงานถือแท็บเล็ตเดินเข้าหาลูกค้า ข้อมูลจะไหลมายังระบบ CRM อย่าง Salesforce ที่ประมวลผลและเชื่อมต่อระบบเพื่อวิเคราะห์ถึงพฤติกรรมลูกค้าและรายละเอียดวงเงินอนุมัติที่เหมาะสม เช่นเดียวกับพนักงานที่เสนอบริการจากทางไกลหรือระบบเทเลฯ ซึ่งพนักงานสามารถโทร. ติดตาม และปิดการขายได้ง่ายขึ้น

เช่นเดียวกับการบริการ โซลูชัน CRM ของ Salesforce ทำให้คอลเซ็นเตอร์สามารถเชื่อมกับระบบโทรศัพท์และเบอร์โทร.ที่เคยลงทะเบียนไว้ ทำให้ทราบว่าลูกค้าคือใคร เคยติดต่อเมื่อใด มีแนวโน้มติดต่อเรื่องอะไร เลยกำหนดหรือไม่ ทำให้สามารถโต้ตอบลูกค้าได้ผ่านสคริปต์ที่เตรียมไว้ให้พนักงานสื่อสาร นอกจากนี้ CRM ยังเพิ่มความง่ายให้การดำเนินงานในการให้บริการ เช่น การแจ้งเตือนให้ลูกค้าส่งเอกสารเพิ่มเติม สำหรับด้านการตลาด ปัจจุบัน CRM ถูกใช้ทำเซกเมนเทชันหรือการจัดกลุ่มลูกค้า รวมถึงการหาลูกค้าในช่องทางที่ต่างกัน เพื่อให้องค์กรสามารถเสนอสินค้าและบริการที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม และบนช่องทางที่เหมาะสม 

“ความน่าตื่นเต้นที่สุดของงานนี้คือเรื่อง AI เรายังไม่ได้ใช้ และจะกลับไปทดลอง จะมีการสรุปและทำความเข้าใจมากขึ้น เชื่อว่าจะสามารถลดต้นทุน และเพิ่มความเร็วได้มากกว่า” ปิติพรกล่าว “ความท้าทายของ CardX คือเรื่องข้อมูลที่อาจยังมีไม่พอ เราต้องทำดาต้าคลาวด์ เอามาช่วยแก้ปัญหาข้อมูลน้อย ต่อยอดจากดาต้าเลคที่มีอยู่แล้ว”

***อนาคตมาตรฐานแน่น-หลากหลาย LLM

คลาร่า ชิห์ (Clara Shih) รองประธานบริหารและผู้จัดการทั่วไป Salesforce AI เชื่อว่าสิ่งที่จะเกิดขึ้นจากนี้คือการสร้างมาตรฐาน โดยมีโอกาสเกิดขึ้นในอีกไม่นานจากนี้ และจะมีความสำคัญในระดับปรับใช้ทั่วโลกเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่เหมาะสม อย่างไรก็ตาม ความน่ากังวลคือการควบคุมจะต้องมีมาตรฐานไม่ใช่มีผลกับเฉพาะบาง AI เท่านั้น

อีกจุดที่น่าสนใจคือ คลาร่าเน้นย้ำถึงข้อดีของการไม่พึ่งพา LLM เจ้าเดียวในการพัฒนา AI โดยกล่าวว่ายังอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการพัฒนา AI และยังไม่ชัดเจนว่าโมเดลใดจะเหนือกว่า ซึ่งปัจจุบันยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีทั้ง Google, Meta, Nvidia และ Apple ต่างมี LLM ของตัวเอง พร้อมกับที่เวนเดอร์และสตาร์ทอัปรายย่อยจำนวนมากก็เข้าสู่พื้นที่นี้เช่นกัน


คลาร่าจึงแนะนำให้บริษัทต่างๆ ใช้แนวทางแบบเปิด ทำให้ระบบงานขององค์กรสามารถสลับระหว่างหลายโมเดลได้อย่างง่ายดายตามความจำเป็น และปรับให้เหมาะสมกับงานเฉพาะเจาะจง โดยคำนึงถึงปัจจัยต่างๆ เช่น ต้นทุน ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมและประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นแนวทางเดียวกับที่ Salesforce คิดมาแล้วในระบบ AI ซึ่งให้ความสำคัญกับการปกป้องข้อมูลและการโต้ตอบกับลูกค้าเป็นหลัก

“ยุคเริ่มต้นของ AI วันนี้ไม่ต่างจากช่วงที่โลกเริ่มเรียนรู้ใช้งานระบบเสิร์ชเอนจินเมื่อ 25 ปีที่แล้ว วันนี้มนุษยชาติกำลังเรียนรู้ว่าจะต้องนำเข้าข้อมูลอะไรเพื่อให้ AI หรือโมเดลภาษาขนาดใหญ่ LLM สามารถแสดงผลลัพธ์ที่เหมาะสม”

จอห์น คุสรา (John Kucera) รองประธานอาวุโสฝ่ายการจัดการผลิตภัณฑ์ ยอมรับว่าการสร้าง LLM ด้วยตัวเองขององค์กรทั่วโลกนั้นได้รับความนิยมมากเกินคาด เนื่องจากต้นทุนการพัฒนาที่สูง และจำเป็นต้องมีดาต้ามหาศาล ร่วมกับนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลมือดี แต่องค์กรขนาดใหญ่จำนวนมากยอมลงทุนในส่วนนี้อย่างจริงจังเพื่อยกระดับการแข่งขัน ที่เห็นชัดคือกลุ่มอีคอมเมิร์ซที่มุ่งสร้างระบบเสิร์ชสำหรับค้นหาสินค้าที่ทรงพลังเป็นพิเศษ รวมถึงสถาบันการเงินที่ต้องการใช้ข้อมูลเพื่อยกระดับงานขายของบริษัท

อย่างไรก็ตาม ปรากฏการณ์นี้ยังไม่สามารถสรุปได้ว่าเป็นเทรนด์ระยะยาว เนื่องจากการพัฒนา AI วันนี้อยู่ในหลักเดือนหรือสัปดาห์ นอกจากนี้ ยังมีบริษัทจำนวนมากที่ไม่อยากสร้าง LLM ขึ้นเองและมองหาพันธมิตรเพื่อเริ่มต้นในเวลารวดเร็วกว่าและประหยัดต้นทุนมากกว่า เช่นเดียวกับองค์กรไทยที่จอห์นแนะนำให้เริ่มจากการมองหาพันธมิตรอย่าง Salesforce ซึ่งมีความน่าเชื่อถือเป็นจุดแข็งที่ทำให้บริษัทแตกต่างจากคู่แข่งในสมรภูมิ AI

จอห์นย้ำว่าอนาคตของการพัฒนา AI ใน CRM ของ Salesforce คือการเพิ่มระดับความเชื่อมั่นและปลอดภัย ให้รองรับความต้องการที่ขยายตัวรวดเร็วในองค์กรระดับไฮเอนด์ ร่วมกับการร่วมมือกับพันธมิตรที่หลากหลายเพื่อช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นในการใช้งาน

ที่สุดแล้ว แม้ว่าสิ่งที่ยังไม่มีการพูดถึงในงาน Dreamforce 2023 คือทิศทางราคาบริการ AI ในอนาคต รวมถึงความเสี่ยงในการเกิด “สแปม” หรือการสื่อสารที่ผู้บริโภคไม่ต้องการ แต่ต้องยอมรับว่าแนวทางการปฏิวัติ AI ของ Salesforce นั้นเป็นแสงสว่างปลายอุโมงค์ของ AI และเป็นหลักไมล์ที่ยึดมั่นได้บ้างว่าการใช้งาน AI จะมีความรับผิดชอบ และมีการตรวจสอบ หรือจัดการอย่างใกล้ชิดมากขึ้น.