เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) เปิดตัว "ไอสไตน์วัน" (Einstein 1) แพลตฟอร์มปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่เชื่อถือได้สำหรับลูกค้าองค์กร เดินหน้ารีแบรนด์จีนี่ (Genie) เป็นดาต้าคลาวด์ (Data Cloud) เพื่อชูความสามารถเป็นระบบข้อมูลขนาดใหญ่ที่จะเชื่อมทุกข้อมูลองค์กรเป็นผืนเดียวแบบส่วนตัว ลุยเพิ่มเขี้ยวเล็บให้ผู้ช่วย AI ในตระกูล Einstein ทำงานได้หลากหลายเพื่อยกระดับการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) เบื้องต้น วางแผนเปิดฟีเจอร์ลงตลาดเพิ่มต่อเนื่องตลอดปีหน้า เขย่าสมรภูมิ CRM โลกที่มีผู้เล่นทั้งไมโครซอฟท์ ออราเคิล เอสเอพี และอะโดบี
มาร์ค เบนิออฟ (Marc Benioff) ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร เซลส์ฟอร์ซ กล่าวแสดงวิสัยทัศน์ในงานประชุมประจำปี Dreamforce 2023 ว่า Salesforce ต้องการช่วยให้ทุกองค์กรสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าในรูปแบบใหม่ ท่ามกลางเทคโนโลยีที่กำลังสร้างการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทั้งการระเบิดของข้อมูลและความนิยมใน AI ซึ่งหลายคนยังไม่ไว้วางใจ บริษัทจึงต้องการอุดช่องว่างความกังวล และลงมือสร้างแพลตฟอร์ม AI ที่เชื่อถือได้สำหรับองค์กร
“เราปฏิวัติข้อมูลด้วย AI แต่การปฏิวัติ AI คือการปฏิวัติความไว้วางใจ” เบนิออฟกล่าว "ข้อมูลของคุณไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ของเรา ความโปร่งใสจะสร้างความไว้วางใจ พวกเราทุกคนรู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นหาก AI ถูกใช้งานในทางที่ผิด ดังนั้น ขอให้เราร่วมไปในทิศทางที่ถูกต้องด้วยกัน”
ส่วนหนึ่งในเส้นทางที่ถูกต้องจากสายตาเซลส์ฟอร์ซคือการสร้างแพลตฟอร์มใหม่ที่มั่นใจได้ ไฮไลต์สำคัญที่สุดของงานปีนี้จึงอยู่ที่แพลตฟอร์ม Einstein 1 ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่มีการบูรณาการข้อมูล ชาญฉลาด อัตโนมัติ และทำงานบนหลักการ "โค้ดน้อยและไม่มีโค้ด" หรือ Low Code และ No Code โดยถือเป็นผลลัพธ์จากความเชี่ยวชาญที่เซลส์ฟอร์ซพัฒนาด้าน AI มาต่อเนื่องตลอดเวลา 25 ปีที่ก่อตั้งมา
Einstein 1 ถือเป็นภาคต่อของไอสไตน์เอไอ (Einstein AI) ซึ่ง Salesforce ย้ำว่าเป็นแพลตฟอร์ม AI อันดับหนึ่งที่ใช้งานทั่วโลกอยู่แล้ว โดย Einstein AI ยุคใหม่จะมีการรวมดาต้าคลาวด์ (Data Cloud) หรือชื่อเดิมคือจีนี่ (Genie) ที่ถูกเปิดตัวเมื่อปีที่แล้ว ทำให้เกิดการผสานรวมข้อมูลบนเฟรมเวิร์กเมตาดาต้า เอื้อต่อบริษัทที่เป็นลูกค้าเซลส์ฟอร์ซในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลของตัวเองร่วมกับผลิตภัณฑ์ Salesforce Cloud ที่หลากหลาย กลายเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ข้อมูลที่องค์กรมีอยู่ให้มากขึ้น
อีก 2 ไฮไลต์ที่ถูกประกาศในงานนี้คือไอสไตน์ โคไพล็อท (Einstein Copilot) และไอสไตน์โคไพล็อทสตูดิโอ" (Einstein Copilot Studio) โดย Einstein Copilot ถือเป็นแชตบอตภาษาธรรมชาติที่จะรวมเข้ากับทุกแอปพลิเคชันของ Salesforce เพื่อช่วยยกระดับการขาย การบริการ และการทำธุรกิจ ผ่านงานหลายด้านทั้งการเขียนอีเมล การจัดเตรียมการประชุม การจัดการสายเรียกเข้าของลูกค้า และการเข้าถึงแดชบอร์ด เพื่อดึงข้อมูลลูกค้าซึ่งองค์กรจัดเก็บไว้แบบส่วนตัวใน Data Cloud
ขณะที่ Einstein Copilot Studio ถูกกล่าวขานว่าเป็นวิธีใหม่ในการสร้างแอปพลิเคชันที่ทำให้ทุกคนมีความเก่งกาจเหมือนเป็น “ไอน์สไตน์” เพราะผู้สร้างสามารถสร้างครั้งเดียวแล้วนำไปเป็นต้นแบบ นำไปใช้กับระบบที่หลากหลายได้ต่อ โดยเปิดกว้างให้องค์กรเลือกปรับแต่งฟีเจอร์ตามความต้องการของธุรกิจ ผ่านการเชื่อมโยงโมเดลและข้อมูลจากหลายแหล่งได้แบบกำหนดเอง
ทั้ง Einstein Copilot และ Einstein Copilot Studio สามารถเป็นเครื่องมือสร้างคำสั่งพรอมพ์ (prompt) ทักษะ และโมเดลหรือรูปแบบการดำเนินการธุรกิจที่ง่ายและเร็วขึ้น ทั้งคู่จะดำเนินการภายใน "Einstein Trust Layer" ซึ่งเป็นสถาปัตยกรรม AI ที่ปลอดภัยบนแพลตฟอร์ม Einstein 1 ทั้งหมดจะช่วยให้องค์กรได้รับประโยชน์จากเทคโนโลยี Generative AI ในขณะเดียวกันก็รักษาความเป็นส่วนตัวของข้อมูลและมาตรฐานความปลอดภัยของทุกบริษัทไว้ได้
ในส่วน Einstein Trust Layer นั้นมีการเน้นย้ำว่าเป็นสถาปัตยกรรม AI ดั้งเดิมที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด ช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลลูกค้าจะไม่ถูกใช้สำหรับการฝึกอบรมโมเดลภาษาขนาดใหญ่ หรือ LLM สามารถรักษาความเป็นส่วนตัวด้วยการปกปิดข้อมูลส่วนบุคคล และสร้างเส้นทางการตรวจสอบกิจกรรมได้ง่าย
ขณะนี้ Data Cloud จะเปิดให้ลูกค้า Enterprise Edition ขึ้นไปทั้งหมดใช้งานโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่ม การให้ฟรีพื้นที่นี้จะช่วยให้องค์กรสามารถรวมโปรไฟล์ลูกค้าได้ไม่ต่ำกว่า 10,000 โปรไฟล์ ด้าน Einstein Copilot ยังอยู่ในระยะทดสอบบริการ ซึ่งถือว่านำหน้า Einstein Copilot Studio ที่จะเปิดตัวนำร่องในฤดูใบไม้ร่วงปี 2023 นอกจากนี้ Einstein Trust Layer จะพร้อมใช้งานในเดือนตุลาคม 2023 และรวมอยู่ในผลิตภัณฑ์ของ Einstein ทั้งหมด
งานประชุม Dreamforce ปีนี้ถูกเรียกเป็นการประชุม AI ที่ใหญ่ที่สุดในโลก เพราะมีการรวมตัวของผู้ร่วมงานกว่า 4 หมื่นรายที่เป็นทั้งผู้สนับสนุน ลูกค้า และเหล่า “เทรลเบลเซอร์" (trailblazer) หรือชุมชนผู้บุกเบิกที่จะนำร่องใช้ Einstein Copilot สร้างแอป AI สำหรับธุรกิจของตัวเองโดยไม่ต้องเขียนโค้ดโปรแกรมคอมพิวเตอร์ ภายในงานมีการประชุมย่อยกว่า 1,500 เซสชัน และอีกนับล้านคนที่ชมงานจากระบบออนไลน์
ปัจจุบัน Salesforce เป็นบริษัทซอฟต์แวร์รายใหญ่อันดับ 3 ของโลก มีรายได้ประมาณ 3.5 หมื่นล้านดอลลาร์ต่อปี จากการเปิดเผยของ Salesforce บริษัทเริ่มต้นทีมวิจัย AI มานานหลายปี โดยเมื่อปี 2014 ได้ถือครองสิทธิบัตร AI กว่า 300 ฉบับ ขณะที่ Einstein AI ซึ่ง Salesforce ให้บริการมาก่อนหน้านี้ ถูกนำมาใช้ประเมินผลการคาดการณ์มากกว่า 1 ล้านล้านครั้งต่อสัปดาห์
สำหรับตลาดระบบจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าหรือ CRM นั้น บริษัท Salesforce สามารถครองส่วนแบ่งตลาดสูงที่สุดเกิน 20% นำหน้าไมโครซอฟท์ที่มี 5% ออราเคิล 4% เอสเอพี 4% และอะโดบี 3% (ข้อมูลจากการสำรวจปี 2022 ของ IDC)
