เปิดบทสรุป 6 ประเด็นจากฟีเจอร์และความเคลื่อนไหวล่าสุดที่ถูกประกาศในงานดรีมฟอร์ซปีล่าสุด Dreamforce 2023 ทุกประเด็นมีโอกาสเป็นไม้เด็ดดัน Salesforce (เซลส์ฟอร์ซ) สามารถยกระดับระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM และขับเคลื่อนธุรกิจแห่งอนาคต บนคำการันตีจาก Salesforce ว่าตอนนี้ทุกคนสามารถเก่งและอัจฉริยะแบบไอสไตน์ได้แล้ว
ไม่เพียงฟีเจอร์ไอสไตน์โคไพล็อท (Einstein Copilot) และโคไพล็อทสตูดิโอ (Copilot Studio) ที่จะเสริมกับแพลตฟอร์มไอสไตน์วัน (Einstein 1 Platform) แต่ยังมีสแลค (Slack) แพลตฟอร์มเพื่อการทำงานร่วมกันที่เชื่อว่าจะเป็นพระเอกในการรุกตลาดอย่างจริงจัง นำไปสู่การกระตุ้นเศรษฐกิจที่เห็นชัดจากการสำรวจของไอดีซี (IDC) พร้อมกับภารกิจรักษ์โลกที่ไอสไตน์ (Einstein) จะมีบทบาททำให้องค์กรก้าวไปสู่ยุค Net Zero Cloud หรือคลาวด์ไร้คาร์บอนได้ง่ายและเร็วขึ้น
***จัดเต็มผู้ช่วย Einstein Copilot และ Copilot Studio
ไอสไตน์ (Einstein) นั้นเป็นชื่อเรียกโซลูชันด้าน CRM ตัวหลักของ Salesforce โดย Einstein รุ่นใหม่ล่าสุดได้พัฒนาสู่การเป็นผู้ช่วยการสนทนาที่น่าเชื่อถือ เพราะมี Generative AI เติมลงไป ทำให้ฟีเจอร์ใหม่อย่าง Einstein Copilot จะเป็นผู้ช่วยเอไอสำหรับการสนทนา ซึ่งจะติดตั้งอยู่บนแอป CRM ทั้งหมดของ Salesforce เพื่อสนับสนุนทุกการใช้งานของลูกค้า
สิ่งที่ฟีเจอร์ Einstein Copilot ทำได้ดี คือการช่วยสร้างเวิร์กโฟลว์การทำงานที่ไร้รอยต่อ พร้อมกับช่วยขับเคลื่อนประสิทธิภาพการทำงาน ผ่านการใช้ภาษาพูด หรือ Natural Language ในการถามคำถาม และรับข้อมูลคำตอบที่มีความเกี่ยวข้องและเป็นข้อมูลที่เชื่อถือได้ โดยอ้างอิงจากข้อมูลเฉพาะของ Salesforce ที่ปลอดภัยบน Data Cloud
เพื่อตอบโจทย์ความต้องการที่เจาะจงของแต่ละธุรกิจ Salesforce ได้เปิดฟีเจอร์ Einstein Copilot Studio ที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับแต่ง (Customise) ฟีเจอร์ Einstein Copilot ผ่านพร้อมท์ (Prompts) ที่เจาะจง หรือผ่านทักษะและโมเดลเอไอที่เจาะจง
ความเด่นของฟีเจอร์ Einstein Copilot Studio คือการช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถทำงานเฉพาะทางได้ไวยิ่งขึ้น ยกระดับงานบริการลูกค้า ไปจนถึงการปรับแต่งพร้อมท์รูปแบบ Natural Language ให้กลายเป็นโค้ดคอมพิวเตอร์สำหรับสร้างแอปพลิเคชัน เป็นต้น มากไปกว่านั้น ฟีเจอร์ Einstein Copilot Studio ยังสามารถตั้งค่าให้ Einstein Copilot สามารถใช้งานนอกแอปพลิเคชันของ Salesforce ได้อีกด้วย เพื่อใช้บนช่องทางติดต่อลูกค้าอื่นๆ เช่น ช่องทางเว็บไซต์ Slack WhatsApp หรือ SMS เพื่อขับเคลื่อนแชตแบบเรียลไทม์
ฟีเจอร์ Einstein Copilot และ Einstein Copilot Studio จะใช้งานภายใต้ Einstein Trust Layer ซึ่งเป็นสถาปัตยกรรมเอไอที่ปลอดภัยและสร้างขึ้นบนแพลตฟอร์มของ Salesforce เพื่อสร้างผลลัพธ์อันมีคุณภาพจาก AI โดยอ้างอิงจากข้อมูลลูกค้า ในขณะเดียวกัน ยังสามารถรักษามาตรฐานความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลบริษัทไปพร้อมกันสำหรับธุรกิจที่ใช้งาน
***Einstein 1 Platform ข้อมูลไฮเปอร์สเกลแบบเรียลไทม์
Einstein 1 Platform ถูกสร้างมาเพื่อใช้งานร่วมกับ Data Cloud เพิ่มความสะดวกในการสร้างแอปและเวิร์กโฟลว์รูปแบบ low-code ของธุรกิจ เชื่อว่าจะสามารถพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าพร้อมทั้งยกระดับมาตรฐานประสิทธิภาพและประสิทธิผลการทำงานมากยิ่งขึ้น
หากลงลึกรายละเอียดการใช้ Einstein 1 Platform จะพบว่า Einstein 1 Platform สร้างขึ้นบนเฟรมเวิร์กเมตาดาต้าของ Salesforce ดังนั้นจึงเป็นอีกขั้นของความก้าวหน้าสำหรับ Data Cloud และ Einstein เพราะแพลตฟอร์มนี้จะช่วยบริษัทต่างๆ เชื่อมต่อ จัดระเบียบ และทำความเข้าใจข้อมูลระหว่างแอปพลิเคชัน Salesforce ต่างๆ ได้อย่างปลอดภัย
แพลตฟอร์มนี้จะสร้างการมองเห็นข้อมูลที่ทั่วถึงทั้งองค์กร ไม่ว่าข้อมูลจะมีโครงสร้างอย่างไรในระบบภายใน ทั้งยังสามารถช่วยองค์กรในการปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้และข้อมูลการดำเนินการโดยใช้บริการแพลตฟอร์มแบบ low-code อื่น เช่น การใช้ Einstein สำหรับคาดการณ์และสร้างเนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วยเอไอ การใช้ Flow สำหรับการทำออโตเมชัน และการใช้ Lightning สำหรับส่วนต่อประสานกับผู้ใช้งาน หรือ user interfaces
ในส่วนของ Date Cloud รุ่นใหม่ล่าสุด การถูกผสานเข้ากับ Einstein 1 Platform จะช่วยให้บริษัทสามารถปลดล็อกการใช้ข้อมูลในการสร้างโปรไฟล์ลูกค้าให้สมบูรณ์และเป็นหนึ่งเดียว พร้อมส่งมอบประสบการณ์ CRM แบบใหม่ให้แก่ผู้ใช้งาน
Einstein 1 Platform จะนำไปสู่การเกิดขึ้นของ 3 สิ่งแบบ Scale หรือขยายได้เร็วมาก โดยสิ่งแรกคือ Data at Scale เพราะ Einstein 1 Platform จะรองรับข้อมูลเมตาดาต้า (Metadata-enabled objects) เป็นพันรายการ โดยแต่ละออบเจ็กต์สามารถมีแถวได้หลายล้านล้านแถว นอกจากนี้ Marketing Cloud และ Commerce Cloud ยังมีการอัปเกรดใหม่ให้สามารถใช้งานได้บนแพลตฟอร์มนี้อีกด้วย
สิ่งที่ 2 คือ Automation at Scale เพราะข้อมูลจำนวนมหาศาลสามารถถูกนำไปใช้งานได้ทันทีในรูปแบบเซลส์ฟอร์ซออบเจ็กต์บน Einstein 1 Platform โฟล์วต่างๆ ของงานสามารถปรับเปลี่ยนได้ตลอดเวลา สูงสุด 20,000 เหตุการณ์ต่อวินาที และยังสามารถโต้ตอบกับระบบอื่นๆ ภายในองค์กร รวมถึงระบบเดิมที่มีอยู่ผ่าน Mulesoft
และสิ่งที่ 3 Analytics at Scale โดยโครงสร้างข้อมูลของข้อมูลเมตาดาต้า (Metadata Schema) แบบทั่วไปบน Einstein 1 Platform และแอ็กเซสโมเดลช่วยให้ข้อมูลเชิงลึกและโซลูชันวิเคราะห์มากมายของเซลส์ฟอร์ซ เช่น Reports and Dashboards Tableau CRM Analytics และ Marketing Cloud Report สามารถใช้งานข้อมูลเดียวกันได้อย่างทั่วถึง
***Slack เสริมแกร่งบทบาทหลักตอบทุกองค์กร
Slack ซึ่ง Salesforce ซื้อธุรกิจไปเมื่อปี 2020 ด้วยเงินกว่า 27,700 ล้านเหรียญ นั้นมีการเปิดตัวนวัตกรรมใหม่ในงานนี้ด้วย โดยนำนวัตกรรมใหม่เพิ่มเข้ามาบน Slack ทั้ง AI ระบบออโตเมชัน และการแบ่งปันความรู้มารวมไว้ในที่เดียว เพื่อยกระดับประสิทธิภาพและประสิทธิผลการทำงาน ขับเคลื่อนตัวเองให้เป็นแพลตฟอร์มส่งเสริมประสิทธิภาพการทำงานที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น
ฟีเจอร์ใหม่นี้ถูกเรียกว่า Slack AI มาพร้อมความสามารถในการสรุปเธรดต่างๆ สรุปไฮไลต์บนชาแนล และค้นหาคำตอบภายในข้อความทั้งหมดของผู้ใช้ นอกจากนี้ ยังมี Workflow Builder ที่จะช่วยให้ทีมสามารถสร้างระบบอัตโนมัติโดยไม่ต้องเขียนโค้ดใดๆ โดยใช้งานตัวเชื่อมต่อจาก Google, Asana, Jira และแพลตฟอร์มอื่น
ขณะที่ Slack lists จะช่วยติดตามงาน ติดตามคำขอคัดแยก (Triage requests) และติดตามการจัดการโปรเจกต์ข้ามสายงานได้
***Salesforce หนุนเศรษฐกิจโต
รายงานล่าสุดจาก IDC นั้นคาดการณ์ว่าระหว่างปี 2565-2571 เศรษฐกิจที่เกี่ยวข้องกับ AI และ Salesforce หรือเรียกรวมว่า Salesforce AI Economy จะสร้างรายได้สุทธิ 2.02 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐจากรายได้ของธุรกิจทั่วโลก และสร้างงานใหม่ 11.6 ล้านตำแหน่งทั่วโลก
ผลการศึกษานี้ตอกย้ำว่า Generative AI จะช่วยเร่งโอกาสทางเศรษฐกิจให้ไปไกลกว่า Salesforce แต่จะคลุมถึงระบบนิเวศของบริษัทในอีกไม่ต่ำกว่า 6 ปีข้างหน้า
***Einstein ช่วยคลาวด์สีเขียว
อีกประเด็นที่ถูกพูดถึงในงานนี้คือ Einstein สำหรับ Net Zero Cloud ซึ่งจะช่วยให้การทำรายงานเกี่ยวกับ ESG ง่ายขึ้นสำหรับทุกบริษัท
ตรงนี้พบว่า ฟีเจอร์ Einstein สำหรับ Net Zero Cloud จะแนะนำข้อมูลที่เชื่อถือได้ตอบสนองต่อคำสั่งหรือข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับรายงาน ESG แบบเรียลไทม์ โดยการตอบสนองต่างๆ จะอ้างอิงมาจากข้อมูลที่อยู่ในกรอบการรายงานโดยเฉพาะ เพื่อช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถที่จะปรับปรุงกระบวนการเขียนรายงาน ESG ได้อย่างราบรื่น
ตัวอย่างเช่น Einstein สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูล ESG ของบริษัทที่ถูกเผยแพร่เมื่อปีที่แล้ว หรืออาจดึงข้อมูลจากเอกสารที่อัปโหลดเอาไว้ก่อนหน้านี้ (เช่น รายงานผลกระทบกว่าหนึ่งหมื่นฉบับ เอกสารการปฏิบัติตามข้อกำหนด) หรืออาจใช้ประโยชน์จากข้อมูล Net Zero Cloud อื่นๆ เช่น ปริมาณการปล่อยก๊าซเรือนกระจกของบริษัท เป็นต้น Einstein จะใช้ข้อมูลนี้ระบุลงไปในแต่ละส่วนรายงาน ESG สำหรับปีล่าสุดโดยอัตโนมัติ
***ร่วมมือ Google แข่ง CRM
เพื่อยืนยันถึงความเปิดกว้างและทำงานได้ยืดหยุ่นกับหลายค่าย Salesforce ได้ประกาศขยายความร่วมมือเป็นพันธมิตรกับหลายเจ้าทั้ง Google AWS McKinsey Databricks Genesys และ Snowflake
สำหรับ Google งานนี้มีการเปิดตัวการใช้งานรูปแบบ Bidirectional Integration ที่จะช่วยให้องค์กรสามารถรวมบริบทจาก Salesforce และ Google Workspace เข้าด้วยกัน ผู้ใช้จะสามารถทำงานข้ามแพลตฟอร์มได้อย่างไร้รอยต่อทั่วทั้งแพลตฟอร์มผ่านผู้ช่วย Generative AI ของ Salesforce และ Google Workspace, Einstein Copilot และ Duet AI
ในส่วนของ AWS การเปิดตัวที่น่าสนใจคือ Bring Your Own Lake (BYOL) และ Bring your Own Large Language Model (BYO LLM) ซึ่งเป็นการผสานโซลูชันระหว่าง AWS และ Salesforce Data Cloud สร้างขึ้นบน AWS โดยนำ Generative AI ที่มีอยู่ของ Salesforce เข้ามาพาร์ตเนอร์ด้วย ซึ่งการผสานโซลูชันดังกล่าวนี้จะช่วยให้ลูกค้าสามารถรวมข้อมูลของตนผ่าน Data Cloud และบริการของ AWS ได้อย่างไร้รอยต่อและมีความปลอดภัย เพื่อใช้ประโยชน์จากชุดโมเดลพื้นฐานต่างๆ ที่มีอยู่บน Amazon Bedrock และ Amazon SageMaker อย่างปลอดภัยภายในแพลตฟอร์ม Salesforce
นอกจากนี้ ยังมี McKinsey ที่ Salesforce ได้เปิดตัวการนำเทคโนโลยี Einstein และ Data Cloud ของ Salesforce มาผสานเข้ากับโมเดลแล AI ของ McKinsey โดยการร่วมงานกันครั้งนี้จะช่วยเร่งการเปิดตัว Generative AI ที่น่าเชื่อถือสำหรับการขาย การตลาด การพาณิชย์ และการบริการ
สำหรับ Databricks มีเปิดตัวการแชร์ข้อมูลแบบไร้รอยต่อระหว่าง Salesforce Data Cloud และ Databricks Lakehouse ที่จะช่วยลดต้นทุนและลดความซับซ้อนในการย้ายและคัดลอกข้อมูลสำหรับลูกค้า รวมทั้งสร้างความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือ ช่วยปลดล็อกการใช้ข้อมูลเชิงลึกให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้นเพื่อการส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น
ด้าน Snowflake เป็นการเปิดตัววางจำหน่าย Bring Your Own Lake (BYOL) ซึ่งเป็นเครื่องมือการแชร์ข้อมูลผ่าน Snowflake Data Cloud จาก Salesforce Data Cloud ที่จะช่วยเพิ่มพื้นที่จัดเก็บข้อมูลและส่งเสริมการนำข้อมูลเชิงลึกไปใช้งาน เสริมความแข็งแกร่งในการขับเคลื่อนการทำงานด้วยข้อมูลหรือ Data-driven ให้แก่ลูกค้า
ขณะที่ Genesys ได้เปิดตัว CX Cloud โซลูชันการจัดการความสัมพันธ์และประสบการณ์ลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI แบบครบวงจร ซึ่งเป็นการผสานระบบระหว่าง Genesys Cloud CXTM และ Salesforce Service Cloud เพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าและประสบการณ์พนักงานแบบครบวงจรให้ชาญฉลาดยิ่งขึ้น
งานประชุม Dreamforce นั้นเป็นงานประจำปีของ Salesforce โดยปีนี้ถูกเรียกเป็นการประชุม AI ที่ใหญ่ที่สุดในโลก เพราะมีการรวมตัวของผู้ร่วมงานกว่า 4 หมื่นราย ที่เป็นทั้งผู้สนับสนุน ลูกค้า และเหล่า “เทรลเบลเซอร์" (trailblazer) หรือชุมชนผู้บุกเบิกที่จะนำร่องใช้ Einstein Copilot สร้างแอป AI สำหรับธุรกิจของตัวเองโดยไม่ต้องเขียนโค้ดโปรแกรมคอมพิวเตอร์ ภายในงานมีการประชุมย่อยกว่า 1,500 เซสชัน และอีกนับล้านคนที่ชมงานจากระบบออนไลน์
