Salesforce (เซลส์ฟอร์ซ) เปิดรายงานโชว์อินไซต์องค์กร-ผู้บริโภคทั่วโลกฉบับล่าสุด พบอิทธิพลของปัญญาประดิษฐ์ (AI) การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และเทรนด์เศรษฐกิจระดับมหภาค เป็น 3 สิ่งหลักที่ส่งผลโดยตรงต่อพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าเมื่อซื้อสินค้าและบริการ เผยผู้บริโภคไทย 91% ต้องการรับรู้ว่ากำลังสื่อสารกับ AI หรือมนุษย์เมื่อรับบริการ ย้ำผู้บริโภคคาดหวังกับความโปร่งใสเรื่องการใช้งาน AI ของบริษัทมากขึ้น
นายอามิท ซักซีน่า รองประธานประจำภูมิภาคอาเซียน เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า การใช้งาน AI ที่เพิ่มขึ้นทำให้หลายคนเกิดความกังวลว่า AI จะถูกใช้อย่างมีจริยธรรมหรือไม่ โดยยกให้ความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเป็นสาเหตุให้บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องไม่หยุดที่จะพัฒนาคุณภาพในการบริการผ่านการใช้งานเทคโนโลยีต่างๆ โดยเฉพาะ AI ซึ่งถือเป็นเครื่องมือสำคัญต่อการพัฒนาของธุรกิจ รวมถึงสามารถตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า ดังนั้น การแสดงให้เห็นถึงความน่าไว้วางใจ หรือ Trust จึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคยเป็นมา
“บริษัทต่างๆ จำเป็นที่จะต้องแสดงให้เห็นว่าเทคโนโลยีที่นำมาใช้อำนวยความสะดวกแก่ลูกค้านั้นอยู่ภายใต้การวางแผนอย่างรอบคอบ ทุกการดำเนินงานมีพื้นฐานมาจากความโปร่งใสและความปลอดภัย จึงจะได้ความไว้วางใจจากลูกค้า”
Salesforce นั้นเป็นเบอร์ใหญ่ด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ซึ่งได้จัดทำรายงานชื่อ State of the Connected Customer เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากผู้บริโภคและลูกค้าจำนวน 14,300 รายใน 25 ประเทศ โดยมีผู้ร่วมตอบแบบสอบถามจากประเทศไทย 650 ราย จนพบ 4 ประเด็นสำคัญที่กำลังมีผลต่อพฤติกรรมและความคาดหวังล่าสุดของลูกค้าเมื่อซื้อสินค้าและบริการ โดยประเด็นแรกคือความจำเป็นของธุรกิจที่ต้องพัฒนาการดำเนินธุรกิจให้เท่าทัน และตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
Salesforce อธิบายว่าเมื่อโลกเปลี่ยน ความคาดหวังของลูกค้าย่อมเปลี่ยนไปด้วยเช่นกัน การเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจและเทคโนโลยีย่อมส่งผลให้ลำดับความสำคัญ พฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไป สิ่งเหล่านี้ทำให้แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องพัฒนาการดำเนินธุรกิจให้เท่าทันและตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น โดยบอกว่าผู้บริโภคไทยจำนวน 68% คาดหวังให้ธุรกิจร้านค้าเข้าใจความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของสังคม และผู้บริโภคไทยจำนวน 93% คาดหวังว่าจะได้รับบริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้น เนื่องจากมีความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีมากขึ้น
ประเด็นที่ 2 คือท่ามกลางการแข่งขัน "ประสบการณ์" คือตัวแปรสำคัญ และเหล่าแบรนด์ต่างมีโอกาสมากขึ้นในหลายช่องทางที่จะแข่งขันในตลาด นอกเหนือจากราคาที่ตอบโจทย์ลูกค้า เบื้องต้นพบว่าผู้บริโภคไทย 87% กล่าวว่าประสบการณ์ที่แบรนด์มอบให้นั้นมีความสำคัญมากพอกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และรูปแบบการให้บริการที่ได้รับ และผู้บริโภคไทย 70% ตัดสินใจเปลี่ยนแบรนด์ที่เคยใช้บริการอย่างน้อยหนึ่งครั้งในปีที่ผ่านมา
"เหตุผลหลัก 3 ประการที่ลูกค้าไทยเหล่านั้นตัดสินใจเปลี่ยนแบรนด์ ได้แก่ คุณภาพของผลิตภัณฑ์ ข้อเสนอที่ดีกว่า และความสะดวกสบายในการใช้บริการ" Salesforce ระบุ
ประเด็นที่ 3 ที่ถูกไฮไลต์ในรายงาน คือผู้บริโภคมีความสงสัยกับ Generative AI โดยพบว่าผู้บริโภคมีความรู้สึกที่หลากหลายเกี่ยวกับการใช้งาน Generative AI ที่เพิ่มมากขึ้นในตลาด อย่างไรก็ตาม จากการสำรวจทั้ง 25 ประเทศ “ความสงสัยใคร่รู้” เป็นหนึ่งในความรู้สึก 3 อันดับแรก ซึ่งความรู้สึกของผู้บริโภคไทย 3 อันดับแรกที่มีต่อ Generative AI ได้แก่ ความตื่นเต้น ความสงสัยใคร่รู้ และความหวัง
ประเด็นที่ 4 คือความไว้วางใจ (Trust) เป็นสิ่งสำคัญ เมื่อปัญญาประดิษฐ์ถูกใช้งานแพร่หลายมากยิ่งขึ้น การสำรวจพบว่าผู้บริโภคต่างคาดหวังความโปร่งใสในเวลาที่บริษัทต่างๆ หันมาใช้งาน AI มากยิ่งขึ้น
สถิติจากการสำรวจชี้ว่า ผู้บริโภคไทย 77% มีความกังวลเกี่ยวกับบริษัทที่ใช้ AI ว่า AI อาจถูกใช้งานอย่างไร้จริยธรรม ขณะที่ผู้บริโภคไทย 61% ยอมรับว่าจะเกิดความรู้สึกไว้วางใจการใช้งาน AI มากขึ้น หากได้เห็นว่า AI ถูกนำมาใช้งานอย่างไรบ้าง
ที่น่าสนใจคือผู้บริโภคไทย 91% ยกให้ "การรู้ว่ากำลังสื่อสารกับ AI หรือมนุษย์" คือสิ่งสำคัญเมื่อได้รับบริการ คาดว่าข้อมูลนี้จะนำไปสู่การปรับตัวขององค์กรธุรกิจอย่างจริงจังในอนาคต
ทั้งนี้ ข้อมูลทั้งหมดมาจากการสำรวจแบบไม่ระบุตัวตนของลูกค้า Salesforce จำนวนทั้งสิ้น 11,000 ราย และ business buyer จำนวน 3,300 ราย โดยทำการสำรวจในระหว่างวันที่ 3 พฤษภาคม ถึง 14 กรกฎาคม 2566 ข้อมูลรวบรวมจากผู้ตอบแบบสอบถามในประเทศออสเตรเลีย เบลเยียม แคนาดา เดนมาร์ก ฟินแลนด์ ฝรั่งเศส เยอรมนี อินเดีย ไอร์แลนด์ อิตาลี ญี่ปุ่น เนเธอร์แลนด์ นิวซีแลนด์ นอร์เวย์ ฟิลิปปินส์ โปแลนด์ สิงคโปร์ แอฟริกาใต้ สเปน สวีเดน สวิตเซอร์แลนด์ ไทย สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ สหราชอาณาจักร และสหรัฐอเมริกา
