นับตั้งแต่การเริ่มแพร่ระบาดโควิด-19 ที่ลุกลามไปทั่วโลก เหมือนเป็นการส่งสัญญาณให้องค์กรต่างๆ จำเป็นที่จะต้องมองหาทางรอดใหม่ๆ ที่จะเข้ามาช่วยพยุงองค์กรให้พ้นจากวิกฤตใหญ่นี้ และหนึ่งในทางรอดที่ว่านั้นคือ การเปลี่ยนธุรกิจสินค้าให้ขยายครอบคลุมไปถึงบริการภิวัฒน์ (Servitization) ที่ดูเหมือนว่าจะสามารถเข้ามาเติมเต็มความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันที่ไม่ได้มองหาแค่สินค้าคุณภาพดี แต่ยังมองไปถึงบริการชั้นเลิศที่พึงจะได้รับ บวกกับกระแสดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน (Digital Transformation) ที่กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตของเราหลายคนไปแล้ว ยิ่งตอกย้ำพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เริ่มหันมาให้ความสำคัญกับประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ดีเยี่ยมซึ่งกำลังรอพวกเขาให้ไปลองสัมผัส
การปรับตัวเข้าสู่ธุรกิจงานบริการ (Service is a new triumph card)
ผลสำรวจล่าสุดจาก อาเบอร์ดีน กรุ๊ป พบว่า องค์กรมากถึง 26% สามารถสร้างรายได้ใหม่จากการนำโมเดลบริการภิวัฒน์มาปรับใช้เข้ากับองค์กรตัวเอง บริการภิวัฒน์ หรือ Servitization คือการเปลี่ยนธุรกิจเดิมที่มุ่งเน้นการผลิตสินค้าหรือขายสินค้าให้สามารถขายมากกว่าแค่ตัวสินค้าเอง โดยการนำงานบริการรูปแบบต่างๆ เข้ามาสนับสนุนตัวสินค้าหรืออาจจะเปลี่ยนโมเดลเป็นงานบริการด้วยเลยก็ได้ ในอดีตเราจะเห็นว่าธุรกิจเกือบทั้งหมดจะแข่งขันกันบนคุณภาพของตัวสินค้าหลัก ใครที่สามารถผลิตสินค้าที่มีคุณภาพมากกว่าก็สามารถครองใจลูกค้ากลุ่มนั้นๆ ไปได้ แต่เมื่อเวลาผ่านไปปัจจัยต่างๆ ในการเลือกซื้อสินค้าของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปเช่นกัน ความแตกต่างในเชิงของตัวสินค้าเริ่มลดลงไปจนไม่สามารถมองเห็นจุดเด่นของตัวสินค้าเอง ความต้องการของลูกค้าในโลกที่ไร้พรมแดนเฉกเช่นทุกวันนี้ได้พัฒนาไปอย่างรวดเร็ว จึงจำเป็นที่ผู้ผลิตต้องเรียนรู้และปรับตัวอย่างเร็วที่สุด ฉะนั้น เราลองมาดูกันว่าจะมีปัจจัยอะไรบ้างที่จะเข้ามาเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญในการผลักดันธุรกิจทุกภาคส่วนให้ก้าวเข้าสู่โลกแห่งงานบริการอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ในปี 2022 นี้
1.ไลฟ์สไตล์จากกายภาพ (Physical) สู่ดิจิทัล (Digital) - ไม่เพียงแต่การทำงานที่หลายองค์กรเริ่มปรับมาเป็นเวิร์ก ฟอร์ม โฮม (Work From Home) แบบเต็มเวลาเนื่องด้วยสถานการณ์โควิด-19 โดยอาศัยการทำงานร่วมกันภายในทีมผ่านเวอร์ชวล เวิร์กเพลส (Virtual Workplace) หรือการประชุมผ่านแพลตฟอร์มการประชุมออนไลน์ (Online Meeting Platform) ต่างๆ แต่รวมไปถึงการใช้ชีวิตประจำวันของผู้คนที่เวลาส่วนใหญ่จะอยู่ในโลกออนไลน์แทบทั้งสิ้น ยกตัวอย่างเช่น การจับจ่ายซื้อของบนเว็บ สโตร์ ทำให้ผู้บริโภคเข้าถึงสินค้าได้สะดวกรวดเร็วกว่าเดิม ทั้งการเลือกสินค้า การชำระเงิน และการจัดส่งสินค้าซึ่งผู้บริโภคสามารถรอรับสินค้าอยู่ที่บ้านโดยไม่จำเป็นต้องออกจากบ้านไปรับเอง ในขณะเดียวกัน เมื่อสินค้าเสียหาย ชำรุด แทนที่จะต้องขับรถฝ่าจราจรเพื่อไปซ่อมที่ร้านและเอาตัวเข้าไปเสี่ยงกับโรคติดต่อภายนอก ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายเงินเพิ่มเพื่อให้ช่างมารับตัวสินค้าเพื่อนำกลับไปซ่อมต่อไป และเมื่อเสร็จแล้วก็นำกลับมาส่งที่บ้านเหมือนเดิม จะเห็นได้ว่าแนวโน้มพฤติกรรมของลูกค้าเริ่มหันเหออกจากโลกกายภาพ (Physical) แล้วเข้าสู่ความเป็นดิจิทัล (Digital) มากขึ้นเรื่อยๆ ไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไปทำให้เกิดอุปทานใหม่ๆ ที่งานบริการสามารถเข้ามาเติมเต็มได้เป็นอย่างดี
2.ประสบการณ์ใหม่กับสินค้าเดิม - เราอยู่ในยุคที่สินค้าจากต่างผู้ผลิตมีคุณภาพที่ใกล้เคียงกันอย่างมาก ด้วยเทคโนโลยีการผลิตที่พัฒนากว่าแต่ก่อนมาก และราคาที่ถูกลง ง่ายต่อการเข้าถึงสำหรับผู้ผลิตทำให้ผู้บริโภคได้รับสินค้าที่คุณภาพ ทว่าจุดเด่นในเรื่องคุณภาพก็ถูกบั่นทอนลงไปเช่นกันเนื่องจากไม่มีข้อแตกต่างมากนักในแต่ละแบรนด์ ฉะนั้นผู้ผลิตจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสร้างความแตกต่างให้ตัวเอง และความแตกต่างนั้นคือการสร้างธุรกิจที่เน้นงานบริการมากขึ้น ผู้ผลิตสามารถนำเสนอข้อเสนอที่น่าสนใจมากขึ้นและเพิ่มมูลค่าให้ลูกค้าไปพร้อมกัน อย่างเช่น การรวมงานบริการเพิ่มเติมตลอดอายุการใช้งานของผลิตภัณฑ์หรือสิทธิพิเศษในการดูแลลูกค้าแบบวีไอพี ซึ่งจะช่วยเปลี่ยนผู้ซื้อแบบครั้งเดียว (One-Time Buyer) ให้กลายเป็นสมาชิกระยะยาว (Subscriber) ได้ นอกจากนี้ ผู้ผลิตยังสามารถเข้าใจถึงพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้นเพื่อนำไปปรับปรุงการออกแบบงานบริการให้ตรงใจกับลูกค้าต่อไป
3.คนรุ่นใหม่ใส่ใจสิ่งแวดล้อม - ในปัจจุบันผู้บริโภคเริ่มให้ความสนใจกับการดูแลสิ่งแวดล้อมมากยิ่งขึ้น จากผลกระทบของภาวะโลกร้อนและมลพิษทางอากาศที่เห็นได้ทั่วไป งานบริการนอกจากจะช่วยตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคในรูปแบบต่างๆ แล้วนั้นยังกลายมาเป็นอีกช่องทางที่เข้ามาช่วยแก้ไขปัญหาในเชิงสิ่งแวดล้อมเช่นกัน อย่างเช่น ฟิลลิปส์ (Phillips) ผู้ผลิตหลอดไฟยักษ์ใหญ่ เสนอบริการในการดูแลหลอดไฟให้สำนักงานรวมไปถึงสนามบินต่างๆ (Light-as-a-service) แทนที่ลูกค้าจะต้องจ้างช่างเองเพื่อมาติดตั้งหลอดไฟและจัดการกับหลอดไฟเก่าๆ ที่ไม่ใช้แล้ว ฟิลลิปส์รับผิดชอบจัดการงานส่วนนี้ทั้งหมด รวมไปถึงเสนอแนวทางการรีไซเคิล (Recycle) และรียูส (Reuse) หลอดไฟเก่าที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมากยิ่งขึ้น ทำให้ลูกค้าสามารถประหยัดไฟได้มากกว่าเดิมภายใต้การดูแลของผู้เชี่ยวชาญ รวมไปถึงช่วยรักษาสิ่งแวดล้อมไปพร้อมๆ กัน
มุ่งหน้าสู่โลกแห่งงานบริการ (Accelerate towards everything-as-a-service)
ปฏิเสธไม่ได้ว่าเทรนด์ของงานบริการได้มาถึงแล้ว เราเห็นธุรกิจต่างๆ เริ่มขยับขยายไปในทิศทางเดียวกัน ไม่ว่าจะมองในมุมของผู้ประกอบการหรือผู้บริโภค ประโยชน์เกิดขึ้นกับทั้งสองฝ่ายอย่างไม่ต้องสงสัย การมาของบริการภิวัฒน์ (Servitization) เปรียบเสมือนกุญแจดอกสำคัญที่เข้ามาปลดล็อกขีดจำกัดของธุรกิจให้มองหาโอกาสใหม่ๆ เปิดโอกาสให้ธุรกิจสามารถเรียนรู้และเสริมสร้างความชำนาญเพื่อสร้างเป็นทรัพย์สินพิเศษ (Unique Asset) ที่มีมูลค่ามากขึ้นไปกว่าเดิม จนกลายเป็นจุดเด่นเฉพาะที่เป็นความแตกต่างอย่างชัดเจนเมื่อเทียบกับคู่แข่ง เป็นคุณค่าที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้เหนียวแน่นยิ่งขึ้น และช่วยให้ธุรกิจสามารถแข่งขันในตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วได้ต่อไป
และเพื่อประสิทธิภาพสูงสุดในการจัดการงานบริการ จำเป็นอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่จะต้องมาพร้อมกับเครื่องมือทางเทคโนโลยอันทันสมัย หนึ่งในเทคโนโลยีนั้นคือ ไอเอฟเอส ฟิลด์ เซอร์วิส แมเนจเม้นท์ (IFS Field Service Management) ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์การจัดการงานบริการภาคสนามที่จะเข้ามายกระดับงานบริการในธุรกิจ สามารถติดตาม บันทึก และวางแผนงานในทุกระดับ ระบบมาพร้อมสถาปัตยกรรมใหม่ผนวกเข้ากับฟังก์ชันฟีเจอร์จำนวนมากที่พร้อมขับเคลื่อนธุรกิจอย่างเต็มประสิทธิภาพ
