ดีแทค ปรับเกมการเติมความสุขให้ลูกค้า นำกลยุทธ์สะสมเหรียญแลกของรางวัลมาเป็นปัจจัยช่วยเปลี่ยนผ่านช่องทางการทำธุรกรรมจากหน้าร้านสู่ dtac app ช่วยอำนวยความสะดวกลูกค้า พร้อมกับลดต้นทุนในการบริหารจัดการหน้าร้าน
ต่อเนื่องจากในช่วงสถานการณ์โควิด-19 ที่เกิดการล็อกดาวน์จนถึงปัจจุบัน ดีแทค พบข้อมูลปริมาณการใช้งาน dtac app ที่เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง ประกอบกับช่วงที่ผ่านมา ดีแทค เร่งพัฒนาระบบให้ตอบโจทย์การใช้งานเฉพาะบุคคล (Personalize) มากขึ้น ทั้งการนำเสนอแพกเกจ จนถึงการแลกรับสิทธิพิเศษต่างๆ
ทำให้ดีแทค เริ่มหันมาให้ความสำคัญต่อการปรับรูปแบบการดำเนินงานไปสู่ดิจิทัล เพื่อรับกับสภาพตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และเชื่อว่าจะเป็นผลดีกับระยะยาวที่เกิดขึ้นในอนาคต เนื่องจากโควิด-19 ได้เข้ามาเร่งปฏิกิริยาการใช้งานดิจิทัลให้เกิดขึ้นเร็วกว่าปกติ ทำให้ถึงเวลาแล้วที่โอเปอเรเตอร์จะปรับตัวสู่ดิจิทัล ซึ่งรวมถึงการให้บริการหลังการขายด้วย
ขณะเดียวกัน แนวทางในการทำธุรกิจของดีแทค ในช่วงที่ผ่านมาจะเน้นที่การบริหารจัดการต้นทุน เพื่อให้รายได้ที่เกิดขึ้น สร้างผลกำไรกลับมาให้องค์กรมากที่สุด ดังนั้น จึงเห็นได้ว่า แม้จำนวนลูกค้าปัจจุบันของดีแทคจะมีการปรับลดลง แต่ยังสามารถรักษารายได้ และกำไรที่ใกล้เคียงเดิมไว้ได้
แน่นอนว่าปัจจุบันหนึ่งในต้นทุนที่โอเปอเรเตอร์แบกรับในปัจจุบันนอกจากในส่วนของค่าคลื่นความถี่ และการให้บริการเครือข่ายแล้ว รูปแบบการบริการหลังการขายโดยเฉพาะศูนย์บริการที่เป็นหนึ่งในต้นทุนที่ปรับลดได้ยาก ถ้าลูกค้ายังมีความต้องการใช้งานอยู่
ด้วยเหตุนี้ ดีแทคจึงนำกลยุทธ์ใหม่อย่าง 'ดีแทค รีวอร์ด coins' มาช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการทำธุรกรรมผ่านช่องทางดิจิทัลมากยิ่งขึ้น พร้อมนำเสนอสิทธิประโยชน์ต่างๆ ทำให้เกิดการทำกิจกรรมต่างๆ เพิ่มขึ้นในอนาคต พร้อมวางงบประมาณสำหรับการทำตลาดแคมเปญ ดีแทค รีวอร์ด Coins ไว้เดือนละกว่า 25 ล้านบาท
ที่ผ่านมา ดีแทค รีวอร์ด ถือเป็นโปรแกรมส่งเสริมความสัมพันธ์ลูกค้าที่ได้รับการพูดถึงอยู่เสมอมาในการนำเสนอสิทธิพิเศษให้ลูกค้าในทุกระดับสามารถเข้ารับสิทธิได้ และได้รับการตอบรับที่ดีจากผู้บริโภค
โดยตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมา ดีแทค มีการจัดแคมเปญอย่าง 'ตามใจปากทุกวันศุกร์' ให้ลูกค้าดีแทค รีวอร์ดแลกรับขนม เครื่องดื่มต่างๆ ในทุกๆ วันศุกร์ โดยมีจำนวนผู้กดรับสิทธิรวมทั้งหมดกว่า 20 ล้านครั้ง จากลูกค้าที่ใช้งาน ดีแทค รีวอร์ด 6.4 ล้านเลขหมาย
ฮาว ริเร็น รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาด บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า ในการมุ่งสู่การให้บริการดิจิทัลแพลตฟอร์มอย่าง dtac app จะกลายเป็นช่องทางสำคัญในการสื่อสารกับลูกค้า ที่ไม่ใช่เฉพาะการนำเสนอสิทธิพิเศษ แต่ยังรวมถึงการทำธุรกรรมต่างๆ
คอนเซ็ปต์ของ ดีแทค รีวอร์ด coins จึงเข้ามาช่วยเสริมประสบการณ์ใช้งานแพลตฟอร์มนี้ให้ลูกค้ามีความสนุก และรับรู้ถึงสิทธิพิเศษต่างๆ มากยิ่งขึ้น โดยจากลูกค้ารวมกว่า 18.7 ล้านราย ดีแทค มีลูกค้าที่หันมาใช้งาน dtac app เพิ่มขึ้นถึง 30% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีที่ผ่านมา
'ปัจจุบันลูกค้ารายเดือนกว่า 6 ล้านรายของดีแทค มีการเข้าใช้งาน dtac app ประมาณ 55% ในขณะที่ลูกค้าเติมเงินกว่า 12.6 ล้านคนนั้น มีปริมาณการใช้งาน dtac app เพิ่มขึ้นเท่าตัว'
การเสริมแคมเปญ ดีแทค รีวอร์ด Coins ในครั้งนี้ มีเป้าหมายเพื่อที่จะกระตุ้นให้ลูกค้าเข้ามาใช้งาน dtac app เพื่อสะสมเหรียญ และทำให้เกิดการใช้งานเพิ่มขึ้น เนื่องจากในการสะสมเหรียญนั้นจะต้องมีการทำธุรกรรมที่กำหนด และการร่วมกิจกรรมต่างๆ ภายในแอปเท่านั้น โดยจะเปลี่ยนการใช้จ่าย 1 บาท ได้รับ 1 Coin รวมถึงการล็อกอินเข้าใช้งาน เช็กอินใน dtac app ทุกเดือน การซื้อโปรเสริม ชำระค่าบริการรายเดือน จนถึงเติมเงินให้เบอร์ตัวเอง และเบอร์คนอื่น ก็จะได้รับ Coin เช่นเดียวกัน
นั่นหมายความว่าในการที่ลูกค้าจะสะสม Coin นั้นจำเป็นต้องทำธุรกรรมผ่าน dtac app เท่านั้น แตกต่างจากการสะสมคะแนนของผู้ให้บริการค่ายอื่นๆ ทั้ง AIS Point และ True Point ที่จะเปลี่ยนค่าบริการรายเดือนเป็นคะแนนสะสมให้ทันทีที่ชำระค่าบริการ
จึงกลายเป็นว่า ลูกค้าที่ใช้ช่องทางชำระเงินปกติจะไม่มีโอกาสสะสม Coin เพื่อนำไปใช้แลกของรางวัลจากร้านค้าเลย ถ้าไม่มีการทำธุรกรรมภายใน dtac app รวมถึงกลุ่มลูกค้าที่ไม่มีการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตก็จะไม่สามารถแลกสิทธิพิเศษในส่วนนี้ได้
ริเร็น ระบุว่า ปัจจุบันลูกค้าของดีแทค กว่า 80% ใช้งานสมาร์ทโฟน และสามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้อยู่แล้ว ทำให้ไม่กังวลว่าแพลตฟอร์มอย่างดีแทค รีวอร์ด Coins จะมีข้อจำกัดในการใช้งาน ขณะเดียวกัน การกดรหัส USSD เพื่อแลกรับสิทธิพิเศษก็ยังมีอยู่เป็นทางเลือกให้ลูกค้าใช้งาน
จุดเด่นหนึ่งของ ดีแทค รีวอร์ด ที่ยังคงอยู่คือลูกค้าทุกคนมีสิทธิที่จะใช้งาน แม้ว่าจะมีการแบ่งฐานลูกค้าออกเป็น 4 กลุ่ม ไล่ตั้งแต่ 1.ระดับเริ่มต้น ตั้งแต่วันแรกที่เปิดใช้งานมีจำนวนกว่า 6.7 ล้านราย 2.ซิลเวอร์ เมมเบอร์ หรือกลุ่มลูกค้าที่ใช้งาน 6 เดือน-3 ปี ที่มียอดใช้งานขั้นต่ำ 150 บาท หรืออายุการใช้งาน 3 ปีขึ้นไปราว 9 ล้านราย
3.โกลด์ เมมเบอร์ ลูกค้าที่อายุใช้งาน 6 เดือน-10 ปี ที่มียอดใช้งานต่อเดือนขั้นต่ำ 800 บาท หรืออายุใช้งาน 10 ปีขึ้นไป ยอดใช้งาน 300 บาท มีจำนวนราว 2.5 ล้านราย และ 4.บลูเมมเบอร์ ลูกค้าที่ใช้งาน 6 เดือน-10 ปี ที่มียอดขั้นต่ำ 2,000 บาทต่อเดือน หรืออายุการใช้งาน 10-20 ปี ยอดใช้งาน 1,000 บาท หรืออายุใช้งานเกิน 20 ปี ยอดใช้งาน 300 บาท ที่มีจำนวนกว่า 5.7 แสนราย
ทำให้เมื่อกลายมาเป็นดีแทค รีวอร์ด Coins สิทธิในการแลกของรางวัลต่างๆ ทุกระดับจะเท่ากันทั้งหมด โดยต้องใช้การนำ Coin มาแลกรับส่วนลด หรือสิทธิประโยชน์ต่างๆ แทน ทำให้เพิ่มโอกาสให้ลูกค้าทุกรายสามารถเข้าถึงสิทธิพิเศษได้
หลังจากนี้ คงต้องจับตาดูกันว่า กลยุทธ์ในการรักษาฐานลูกค้าของดีแทค ครั้งนี้จะสามารถผูกมัดให้ลูกค้าเลือกใช้งานต่อไปหรือไม่ เพราะในไตรมาสล่าสุด จำนวนลูกค้าของ ดีแทคยังคงลดลงต่อเนื่อง แต่ในขณะเดียวกัน ก็พบว่ารายได้เฉลี่ยต่อเลขหมายต่อเดือนเพิ่มสูงขึ้นเล็กน้อย พร้อมกับเผชิญปัญหาจากการที่ไม่มี 5G ให้บริการ ในขณะที่สมาร์ทโฟนระดับไฮเอนด์รุ่นใหม่รองรับการใช้งาน 5G แล้ว
