“กูเกิล” ใช้ผลสำรวจยืนยันคนยังเลือกใช้ “เสิร์ชเอนจิน” ก่อนตัดสินใจซื้อ

นักการตลาดควรรู้ เสิร์ชเอนจิน ยังเป็นช่องทางหลักที่ทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจเลือกซื้อในยุคของการค้นหาผ่านสมาร์ทโฟน ประกอบกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ควรหันมาให้ความสำคัญกับการให้ข้อมูลในช่องทางที่หลากหลายมากขึ้น เพราะกว่า 93% ของกลุ่มสำรวจเลือกใช้ระบบค้นหาข้อมูลก่อนตัดสินใจ

นายไมเคิล จิตติวาณิชย์ หัวหน้าฝ่ายการตลาด กูเกิล ประเทศไทย กล่าวว่า ด้วยพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันที่สมาร์ทโฟนกลายเป็นอุปกรณ์ให้ผู้บริโภคสามารถแก้ปัญหาต่าง ๆ ได้ง่ายขึ้น และกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน โดยมีข้อมูลที่น่าสนใจ คือ ระหว่างปี 2011-2014 ยอดขายสมาร์ทโฟนเติบโตขึ้นถึง 7 เท่าตัว

ขณะที่ปัจจุบัน ยอดขายมือถือในประเทศในแต่ละปีคิดเป็นเกือบ ๆ 25% ของจำนวนประชากรในประเทศ ทำให้ปริมาณการใช้งานเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง สิ่งที่เห็นเลย คือ พฤติกรรมการใช้ชีวิตของผู้บริโภคเปลี่ยนไป 75% ของผู้บริโภคพบว่า เวลาชมโทรทัศน์มีการใช้งานสมาร์ทโฟนไปพร้อม ๆ กัน

“สิ่งที่ทำให้เกิดอีโคซิสเตมส์เหล่านี้เกิดจากทุกอุตสาหกรรมช่วยเกื้อหนุนกัน เริ่มตั้งแต่การมาของสมาร์ทโฟน ผู้บริโภคมีการใช้งานโมบายอินเทอร์เน็ต เริ่มใช้งานบริการดิจิตอลมากขึ้น จนเปลี่ยนพฤติกรรมในการใช้ชีวิต วนกลับมาเป็นการใช้งานดาต้า-สมาร์ทโฟนเพิ่มขึ้นเป็นวัฏจักรไปเรื่อย ๆ”

โดยในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมมีความท้าทายมากขึ้นในเรื่องของการแข่งขัน จากการมาของบริการย้ายค่ายเบอร์เดิม ทำให้ผู้บริโภคไม่ได้ผูกพันกับหมายเลขโทรศัพท์เหมือนสมัยก่อน เพราะใช้การติดต่อสื่อสารผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์กต่าง ๆ แทน

ข้อมูลที่น่าสนใจ คือ ปริมาณการค้นหาคำว่า “ย้ายค่าย” เพิ่มขึ้น 5 เท่าตัวนับจากปี 2014 จนถึงปัจจุบัน เช่นเดียวกับการค้นหาโปรโมชันอินเทอร์เน็ตที่มีตัวเลือกเพิ่มมากขึ้น ทำให้มีการค้นหา “โปรเน็ต” เพิ่มขึ้น 3 เท่าในช่วงเวลาเดียวกัน

“เมื่อพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป สามารถค้นหาข้อมูลได้จากหลายช่องทาง ทำให้ผู้ประกอบการทำงานได้ยากขึ้น จนกลายเป็นเริ่มมีการนำระบบอย่าง แมชชีนเลิร์นนิง มาใช้งาน และจะกลายเป็นตัวช่วยสำคัญในอนาคต”

ขณะเดียวกัน กูเกิลยังได้มีการเปิดเผยข้อมูลการสำรวจที่ทำร่วมกับ TNS ในการสำรวจกลุ่มตัวอย่าง 500 คน ที่เพิ่งมีการซื้อแพกเกจโทรศัพท์มือถือในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา แบ่งเป็นสัดส่วนในกรุงเทพฯ 40% และต่างจังหวัด 60% แสดงให้เห็นพฤติกรรมการเลือกซื้อแพกเกจอินเทอร์เน็ตที่น่าสนใจ

โดยการศึกษาเส้นทางของการซื้อแพกเกจ (Customer Journey) ของลูกค้า จะเริ่มต้นจากมีความต้องการใช้งานแพกเกจ หลังจากนั้น เริ่มมีความสงสัยในการเลือกซื้อ ก่อนเลือกแพกเกจเบื้องต้น ก่อนลงลึกในรายละเอียดเพิ่มเติม และขั้นตอนสุดท้าย คือ ตัดสินใจก่อนเลือกซื้อสินค้า

“จากสถิติพบว่า กว่า 89% ของลูกค้าที่ตัดสินใจเลือกซื้อแพกเกจเรียบร้อยแล้ว จะไม่เปลี่ยนใจเมื่อไปถึงจุดขาย แต่พบว่า ระหว่างทางกว่า 64% ได้รับข้อมูลเพิ่มเติมจนเจอทางเลือกใหม่ ๆ ทำให้นักการตลาดควรให้ความสำคัญกับตรงนี้เพิ่มมากขึ้น”

นอกจากนี้ ยังพบว่า ลูกค้ากว่า 93% ทำการค้นหาข้อมูลผ่านช่องทางออนไลน์ ส่วนใหญ่จะค้นหาข้อมูลผ่านเว็บไซต์ของผู้ประกอบการ 67%, ถัดมา คือ ค้นหาผ่านเสิร์ชเอนจิน 64% อย่างไรก็ตาม ในการเข้าถึงเว็บไซต์ผู้ประกอบการส่วนใหญ่ก็จะมาจากการใช้งานเสิร์ชเอนจินอยู่ดี

จากข้อมูลเหล่านี้แสดงให้นักการตลาดเห็นว่า ด้วยพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป ทำให้นักการตลาดควรหาช่องทางใหม่ ๆ ในการสื่อสารไปยังกลุ่มผู้บริโภครุ่นใหม่ และหลังจากนี้กูเกิล จะมีการเปิดเผยผลสำรวจเพิ่มเติมเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้ในอุตสาหกรรมอื่น ๆ เช่นเดียวกัน