SCBLIFE บริษัทประกันชีวิตในเครือธนาคารไทยพาณิชย์ เดินหน้าขับเคลื่อนพันธกิจเพื่อสังคมที่ต้องการสร้างสังคมประกันชีวิตที่ยั่งยืนให้แก่ลูกค้าและประชาชน โดยมุ่งปรับกระบวนการบริหารจัดการจากภายใน เน้นประโยชน์ของผู้บริโภค และความยั่งยืนของธุรกิจเป็นศูนย์กลาง ชูแนวคิด “Your Life Your Control รู้ทันสิทธิ ประกันชีวิตจัดการได้” เพื่อเสริมสร้างความรู้ความเข้าใจผู้บริโภคในการทำประกันชีวิต
นายปรีชา รุธิรพงษ์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานการตลาด บริษัท ไทยพาณิชย์ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ SCBLIFE เปิดเผยว่า แนวคิด “Your Life Your Control - รู้ทันสิทธิ ประกันชีวิตจัดการได้” นี้ เป็นโครงการภายใต้พันธกิจเพื่อสังคมที่เน้นการเสริมสร้างสังคมประกันชีวิตที่ยั่งยืน ที่ถูกริเริ่มมาจากประสบการณ์ในธุรกิจของเราที่ตระหนักว่าประชาชนจำนวนไม่น้อยที่ใช้ประโยชน์จากประกันชีวิตได้อย่างไม่เต็มเม็ดเต็มหน่วย ซึ่งอาจเกิดจากการซื้อประกันชีวิตที่ไม่ตรงกับความต้องการที่แท้จริง ซื้อโดยปราศจากความเข้าใจ หรือข้อมูลครบถ้วนถ่องแท้ หรืออาจไม่ทราบสิทธิที่ตนควรได้รับจากการทำประกันชีวิต ซึ่งส่งผลให้ไม่สามารถใช้สิทธิที่ตนพึงมีพึงได้ และเกิดการละทิ้งกรมธรรม์ไปอย่างน่าเสียดาย SCBLIFE จึงริเริ่มโครงการนี้ขึ้น เพื่อช่วยให้ผู้บริโภครู้จัก รู้ทัน ประกันชีวิตมากขึ้น และเข้าใจสิทธิของตนเองตามกรมธรรม์ประกันชีวิตอย่างถ่องแท้ รวมทั้งช่วยให้ลูกค้าปกป้องสิทธิและได้รับประโยชน์สูงสุดจากกรมธรรม์และเงินลงทุนในประกันชีวิตของตนเอง
“SCBLIFE เชื่อว่าเป้าหมายในชีวิตของประชาชนทุกคนต้องการมีหลักประกัน ความมั่นคง และอิสรภาพทางการเงิน เพื่อนำไปสู่การมีคุณภาพชีวิตที่ดีและมีความสุข การทำประกันชีวิตเป็นทางเลือกที่จะนำไปสู่การส่งเสริมให้เกิดเสถียรภาพทางเศรษฐกิจ ทั้งในระดับครัวเรือน ที่ทำให้คนในครอบครัวสามารถพึ่งพาตนเองทางเศรษฐกิจได้อย่างมั่นคงและยั่งยืน รวมไปถึงในระดับสังคมและประเทศชาติอีกด้วย ดังนั้น SCBLIFE ต้องการให้ผู้บริโภคมีความสามารถบริหารจัดการกรมธรรม์ของตัวเองได้อย่างสะดวก ถูกต้อง และได้รับประโยชน์จากประกันชีวิตได้อย่างเต็มที่ ผ่าน 2 แกนหลัก คือ
1. กิจกรรมและสื่อให้ความรู้แก่ผู้บริโภคและลูกค้าของ SCBLIFE
2. การพัฒนาระบบการบริหารจัดการที่เป็นมืออาชีพและตรวจสอบได้ของบริษัทฯ
โดยกิจกรรมที่เราดำเนินการโดยยึด 2 แกนหลักดังกล่าวจะสอดแทรกไปในทุกขั้นตอนที่ผู้บริโภคหรือลูกค้าติดต่อกับบริษัทฯ หรือเจ้าหน้าที่ของบริษัทฯ เพื่อทำประกันชีวิต (Customer Journey) โดยเริ่มจากขั้นตอนที่ผู้บริโภคเริ่มทำการหาข้อมูลก่อนซื้อ ขั้นตอนระหว่างการซื้อ และขั้นตอนหลังการซื้อประกันชีวิต”
ระยะที่ 1 ช่วงหาข้อมูลก่อนซื้อ พบว่าลูกค้าส่วนใหญ่ไม่กล้าหรือไม่สะดวกที่จะสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับแบบประกันหรือการวางแผนชีวิตโดยตรงกับบริษัทประกันหรือตัวแทน เราจึงทำเว็บไซต์ SCBLIFE ให้เป็น Knowledge Hub ที่ผู้บริโภคสามารถเข้ามาหาข้อมูลได้อย่างครบถ้วน ทั้งความรู้ด้านการเงิน การวางแผนชีวิต ด้านสุขภาพ และด้านการบริหารสมดุลชีวิตและการทำงาน โดยสามารถศึกษาข้อมูลต่างๆ ได้ทุกที่ทุกเวลา นอกจากนี้ ลูกค้าหรือผู้สนใจสามารถเข้าไปตรวจสอบความต้องการและสถานะทางการเงินของตน
ระยะที่ 2 ช่วงตัดสินใจซื้อหรือทำการซื้อประกันชีวิต ปัญหามักเกิดจากตัวบุคคล เช่น การที่ตัวแทนแนะนำกรมธรรม์ประกันชีวิตที่ไม่ตรงต่อความต้องการของลูกค้า หรือลูกค้าซื้อกรมธรรม์โดยปราศจากข้อมูลที่ครบถ้วน SCBLIFE จึงนำระบบการจัดการอย่างมืออาชีพ ตลอดจนเครื่องมือต่างๆ เข้ามาช่วยให้การเลือกซื้อกรมธรรม์มีมาตรฐานยิ่งขึ้น ปรับกระบวนการขายให้เป็นแบบ Needs-based Selling หรือการขายโดยอิงความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ที่ผู้ขายกรมธรรม์ของ SCBLIFE ต้องเข้าใจทั้งรายละเอียดผลิตภัณฑ์ และศึกษาความต้องการของลูกค้าอย่างถ่องแท้ก่อนแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมให้ลูกค้าได้ เมื่อมีการตกลงทำสัญญาและอนุมัติกรมธรรม์แล้ว ลูกค้าจะได้รับ Welcome SMS ยืนยันการอนุมัติกรมธรรม์ประกันชีวิต และ Welcome Call เพื่อยืนยันประเภทกรมธรรม์ที่อนุมัติแล้ว พร้อมแจ้งรายละเอียดและสิทธิของลูกค้าในการทำประกันชีวิต อาทิ สิทธิการยกเลิกกรมธรรม์ภายใน 15 วัน หากพบว่ากรมธรรม์ที่ได้รับมีความคลาดเคลื่อนจากที่ทำสัญญาไว้กับผู้ขาย หรือไม่ต้องการกรมธรรม์นี้อีกต่อไป หรือสิทธิในการรับประโยชน์ต่างๆ จากกรมธรรม์
ระยะที่ 3 หลังการตัดสินใจซื้อ แม้ว่าลูกค้าได้ตัดสินใจซื้อกรมธรรม์แล้วก็ตาม ยังคงมีลูกค้าที่มองว่ากรมธรรม์ประกันชีวิตซับซ้อนและเข้าใจยาก จนหลีกเลี่ยงการอ่านกรมธรรม์โดยละเอียดทำให้ไม่ทราบสิทธิของตัวเอง ในอนาคตอันใกล้นี้ SCBLIFE ได้จัดทำสื่อให้ความรู้เกี่ยวกับการอ่านกรมธรรม์ในรูปแบบคู่มือช่วยอ่านกรมธรรม์ (Tutorial Booklet) ที่ง่ายต่อการเข้าใจ แนบมากับกรมธรรม์ทุกเล่มที่ส่งให้ลูกค้า รวมทั้งสื่อในรูปแบบ Animation ที่จะตามมาเพื่อให้เข้าถึงไลฟ์สไตล์ในยุคดิจิตอลของลูกค้า