จองคิวพาสปอร์ตออนไลน์ นวัตกรรมในยามวิกฤต

เมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมาผมตัดสินใจทำหนังสือเดินทาง หรือที่เรียกกันติดปากว่า พาสปอร์ต เพราะเดือนหน้าผมจะข้ามแม่น้ำโขงไปประเทศลาว อันที่จริงจุดหมายปลายทางที่ผมไปไม่จำเป็นต้องเสียเงิน 1 พันบาทเพื่อทำหนังสือเดินทางก็ได้ แค่ออกหนังสือผ่านแดนชั่วคราว (บอร์เดอร์ พาส) ก็อยู่ในลาวได้ 3 วัน 2 คืน ตามพื้นที่ที่กำหนด

แต่คิดในทางกลับกัน เผื่อว่าวันไหนกองบรรณาธิการจะส่งผมไปทำข่าวที่ต่างประเทศ จะได้มีความพร้อม หรือดีไม่ดีเกิดผมเข้าเว็บไซต์อยู่ดีๆ เจอโปรโมชั่นตั๋วเครื่องบิน ในช่วงที่สายการบินแข่งขันสงครามราคากันอย่างรุนแรง จะได้ลงทุนจองตั๋วล่วงหน้า เพื่อออกไปเปิดหูเปิดตากับเขาบ้าง

หลังจากที่หลวงปู่พุทธะอิสระนำผู้ชุมนุมปิดถนนและศูนย์ราชการแจ้งวัฒนะ ในช่วงชัตดาวน์กรุงเทพฯ ตั้งแต่วันที่ 13 มกราคมที่ผ่านมา กรมการกงสุล กระทรวงการต่างประเทศ ซึ่งตั้งอยู่ในบริเวณดังกล่าวก็ได้รับผลกระทบไปด้วย เจ้าหน้าที่ไม่สามารถเข้าไปทำงานได้ รวมทั้งผู้ที่ติดต่อทำหนังสือเดินทาง ซึ่งในช่วงซัมเมอร์มีความต้องการเดินทางสูงมาก

ด้วยความบังเอิญที่กรมการกงสุล ได้ว่าจ้างบริษัท ยูฟิด้า ซอฟท์แวร์ (ไทยแลนด์) จัดทำระบบการจองคิวหนังสือเดินทางออนไลน์ เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ผู้ที่สนใจทำหนังสือเดินทางได้สามารถทำรายการอย่างสะดวก เพียงแค่เลือกสถานที่และเวลาที่ต้องการ ก่อนไปติดต่อเจ้าหน้าที่ก่อนเวลาที่กำหนด 30 นาที หากช้ากว่านั้นคิวจะถูกยกเลิก

ระบบการจองคิวหนังสือเดินทางออนไลน์ ถูกออกแบบมาคล้ายกับการจองตั๋วเครื่องบิน คือมีวันและเวลาให้เลือก ซึ่งจะกำหนดเร็วที่สุด 2 วันทำการ และช้าที่สุด 5 วันทำการ (ไม่นับวันที่ทำการจองคิว วันเสาร์-อาทิตย์ และวันหยุดนักขัตฤกษ์) โดยเน้นหลักมาก่อนได้ก่อน หรือ First-Come-First-Served ใครจองไม่ทันคิวเต็ม

และที่สำคัญคือ ระบบกำหนดให้ผู้ที่จองคิวต้องไปแสดงตนด้วยตนเอง ไม่สามารถให้บุคคลอื่นนำคิวไปใช้แทนได้ โดยมีข้อกำหนดสำหรับคนที่จองคิวไว้แต่ไม่ได้ไปแสดงตน จะไม่สามารถจองคิวได้อีกภายใน 5 วันทำการ ถือเป็นการดัดหลังพวกที่คิดจะจองไว้ก่อนแต่ไม่ไปทำ ซึ่งกลายเป็นการตัดสิทธิ์คนที่จำเป็นต้องทำหนังสือเดินทางไปโดยปริยาย

ในระยะเริ่มต้น ระบบการจองคิวหนังสือเดินทางออนไลน์ได้ให้บริการกับสำนักงานหนังสือเดินทางชั่วคราวในกรุงเทพฯ คือที่บางนาและปิ่นเกล้า ปะปนกับคิวทั่วไป จำนวน 5 คิวทุกๆ 15 นาที รวม 110 คนต่อแห่งต่อวัน และต่างจังหวัด ได้แก่ สงขลา ขอนแก่น เชียงใหม่ ยะลา และอุดรธานี จำนวน 2 คิวทุกๆ 15 นาที รวม 44 คนต่อแห่งต่อวัน

แต่ปรากฎว่าเมื่อความต้องการหนังสือเดินทางมีมากขึ้น คนที่เข้าถึงอินเทอร์เน็ตทราบข่าวก็แห่แห่กันเข้าไปจอง กระทั่งคิวทั้งที่บางนาและปิ่นเกล้าเต็มในเวลาไม่ถึง 5 นาที ส่วนต่างจังหวัดคิวจะเต็มที่เชียงใหม่ ขอนแก่น และสงขลา เมื่อระบบกำหนดให้การจองคิวในวันถัดมา ตั้งแต่เวลา 00.00 น. ของวันรุ่งขึ้น ปรากฎว่าคิวก็เต็มไม่ถึง 5 นาทีเช่นกัน

ขณะที่สำนักงานหนังสือเดินทางที่บางนาและปิ่นเกล้าก็เกิดความวุ่นวายไม่แพ้กัน เพราะในยามวิกาลมีคนเข้าไปต่อคิวเพื่อทำหนังสือเดินทางบางวันตั้งแต่ 5 ทุ่มของวันก่อนหน้านั้นก็มี ขณะเดียวกันก็มีคนที่รับจ้างต่อคิวทำหนังสือเดินทาง สนนราคาคนละ 1 ถึง 3 พันบาท โดยเข้าคิวตั้งแต่ตีหนึ่งเพื่อให้ได้คิวต้นๆ ก่อนส่งมอบคิวให้ลูกค้าในช่วงเช้ามืด

ระบบการจองคิวหนังสือเดินทางออนไลน์ แม้จะสะดวกแต่ก็สร้างความไม่พอใจให้กับคนที่วอล์กอินเข้ามา เมื่อได้รับคำตอบว่าคิวเต็มแล้ว ต่างก็สอบถามและซักไซ้เจ้าหน้าที่ด้วยความไม่พอใจ เนื่องจากเห็นคนที่จองคิวออนไลน์เอาไว้เข้าไปทำหนังสือเดินทางได้อย่างรวดเร็ว ต่างจากคนที่ถือบัตรคิวซึ่งเรียกตามลำดับคิว ใช้เวลาทั้งวัน

ภายหลัง กรมการกงสุลได้เช่าสถานที่ศูนย์การค้าเอสพลานาด ถนนรัชดาภิเษก ติดกับสถานีรถไฟฟ้าใต้ดินศูนย์วัฒนธรรม ให้บริการเฉพาะผู้ที่จองคิวหนังสือเดินทางออนไลน์โดยเฉพาะ รองรับได้วันละ 1 พันราย พร้อมกับยกเลิกระบบการจองคิวหนังสือเดินทางออนไลน์แก่สำนักงานหนังสือเดินทางชั่วคราวทุกแห่ง ตั้งแต่วันที่ 28 มีนาคมเป็นต้นไป

สำนักงานหนังสือเดินทางชั่วคราว เอสพลานาด รัชดาภิเษก เปิดวันจันทร์-ศุกร์ เฉพาะผู้ที่จองคิวหนังสือเดินทางออนไลน์เท่านั้น คนที่เข้ามาแบบวอล์กอินไม่สามารถขอรับบริการได้ โดยระบบสามารถจัดคิวได้ 36 คิวทุกๆ 15 นาที ทั้งหมด 28 รอบ รวม 1,008 คนต่อวัน คิวแรกเริ่มตั้งแต่เวลา 08.30 น. คิวสุดท้าย 16.16 น. ซึ่งจะทำการถึงเวลา 16.30 น.

เล่าถึงประสบการณ์ในวันที่ทำหนังสือเดินทาง ซึ่งตอนนั้นผมจองคิวที่สำนักงานหนังสือเดินทางชั่วคราว ปิ่นเกล้า บริเวณชั้น 5 ห้างสรรพสินค้าเทสโก้โลตัส ปิ่นเกล้า เอาไว้เพราะใกล้ที่ทำงานมากที่สุด (ก่อนที่จะยกเลิก) ผมไปถึงที่นั่นก่อนที่จะถึงคิวประมาณ 35 นาที เพราะกลัวพลาด เจ้าหน้าที่ก็ได้ขอให้แสดงบัตรประชาชนเพื่อตรวจสอบชื่อ

จากนั้นจะให้กรอกแบบฟอร์มทำหนังสือเดินทาง ซึ่งกรอกเวลาต่อคิวเอาไว้ คือ 13.46 น. แล้วกำชับว่าให้มาเวลาที่กำหนดไว้เพื่อมารับบัตรคิว ผมก็กรอกแบบฟอร์ม เขียนที่อยู่ทางไปรษณีย์ด้านหลัง ก่อนจะไปวัดส่วนสูง แล้วทำกิจธุระส่วนตัวให้เรียบร้อย ต่อมาตามเวลานัด เจ้าหน้าที่นำบัตรประชาชนและบัตรคิวพาผมเข้าไปในห้องรับรอง

เจ้าหน้าที่ก็จะเรียกให้เข้าไปที่โต๊ะทำหนังสือเดินทางตามลำดับเก้าอี้ที่นั่ง ซึ่งที่นั่นมีเจ้าหน้าที่ให้บริการประมาณ 40-50 โต๊ะ เมื่อเรียกมาแล้วก็จะให้สแกนลายนิ้วมือลงเครื่อง ถ่ายภาพหน้าตรงเก็บเอาไว้ ด้วยความที่ทรงผมที่หวีไว้กลับมายุ่งเหยิงอีกครั้งหลังนั่งบนรถตู้ สภาพรูปที่ได้เลยไม่แฮปปี้เท่าที่ควร อยากจะแนะนำคุณผู้อ่านให้พกหวีมาด้วยจริงๆ

ผมใช้เวลาไม่เกิน 30 นาทีในการทำหนังสือเดินทาง ตั้งแต่นั่งรอคิวภายในห้องรับรอง มาถึงการยื่นคำร้องขอทำหนังสือเดินทางต่อเจ้าหน้าที่ ซึ่งจากนี้ก็จะให้ชำระเงินค่าหนังสือเดินทาง และค่าจัดส่งหนังสือเดินทางผ่านไปรษณีย์ รวมแล้วเสียค่าใช้จ่ายไป 1,040 บาท ซึ่งในเอกสารก็จะระบุรหัส EMS เอาไว้ สามารถตรวจสอบได้ผ่านแอป Track & Trace

หากนับระยะเวลาตั้งแต่จองคิวด้วยความรวดเร็ว ตั้งแต่เที่ยงคืนวันที่ 17 มีนาคม ผ่านไป 9 วันถึงได้มาทำหนังสือเดินทางวันที่ 25 มีนาคม จากนั้นหนังสือเดินทางได้เข้าระบบที่ไปรษณีย์หลักสี่ เวลา 15.08 น. ของวันที่ 28 มีนาคม ถึงบ้านบ่ายวันที่ 29 มีนาคม เบ็ดเสร็จใช้เวลา 13 วันกว่าจะได้จับต้องหนังสือเดินทางแบบเป็นรูปเป็นร่าง

(กรมการกงสุลชี้แจงว่า ในช่วงเวลานี้ ได้ใช้วิธีจัดส่งหนังสือเดินทางผ่านไปรษณีย์อย่างเดียว ใช้เวลา 7 วันสำหรับการจัดส่งในกรุงเทพฯ และ 9 วัน สำหรับต่างจังหวัด แต่หากมีความจำเป็นต้องใช้เร่งด่วนขอให้ติดต่อขอรับที่ไปรษณีย์ต้นทาง คือ ที่ทำการไปรษณีย์หลักสี่ หลังจากที่ทำหนังสือเดินทางไปแล้ว 3 วันทำการ ช่วงเวลา 16.00 น.)

แม้การเปิดระบบการจองคิวหนังสือเดินทางออนไลน์ได้รับเสียงตอบรับเป็นอย่างดีจากนักท่องอินเทอร์เน็ต แต่สำหรับบุคคลทั่วไป โดยเฉพาะคนที่ยังไม่เข้าถึงอินเทอร์เน็ตยังเป็นที่รับรู้กันน้อยมาก ส่วนคนที่รับรู้มาแล้ว ด้วยความสะดวกรวดเร็วก็แห่แหนกันไปจองคิว กระทั่งคิวเต็มในวันแรก ถึงวันที่สี่ ส่วนวันที่ 5 ก็เริ่มทยอยเต็ม

สำหรับคนที่วอล์กอินเข้ามา ต่างก็คาดหวังว่าจะได้รับบริการที่รวดเร็ว แล้วเสร็จภายในวันเดียว เมื่อมาเห็นสภาพคิวที่ยาวขึ้นทุกวัน ก็มีเสียงตำหนิมาว่านอกจากคนที่เข้ามาใช้บริการเป็นจำนวนมากแล้ว ยังมีคนที่รับจองคิวเข้ามาอีก ทำให้แต่ละวันยังคงมีความวุ่นวายที่สำนักงานหนังสือเดินทางชั่วคราว ทั้งบางนาและปิ่นเกล้าเกิดขึ้นทุกวัน

จริงๆ ผมรู้สึกชอบกับการที่กรมการกงสุลจัดระเบียบโดยใช้ระบบจองคิวออนไลน์ และยิ่งก่อตั้งสำนักงานหนังสือเดินทางชั่วคราว สำหรับภารกิจนี้โดยเฉพาะ ผมเห็นเทรนด์ของคนยุคนี้ที่ใช้เพียงปลายนิ้วคลิกจัดการธุรกรรมในชีวิตประจำวัน ในทางราชการก็มีการชำระภาษี หรือสมัครสอบแล้ว อย่างน้อยๆ เป็นการฝึกให้สังคมรู้จักวางแผนล่วงหน้า

แม้การจองคิวออนไลน์จะเกิดขึ้นในยามที่บ้านเมืองไม่ปกติ แต่โดยส่วนตัวผมอยากให้กรมการกงสุลใช้ระบบจัดการแบบนี้ไปนานๆ เพราะเดี๋ยวนี้ระบบไอทีเข้ามามีบทบาทในวงราชการมากขึ้น โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อบริหารต้นทุนด้านเวลาเป็นหลัก เป็นการดีที่คนไทยจะได้รู้จักวางแผนอะไรบางอย่างล่วงหน้า มากกว่าที่จะเกิดความต้องการเมื่อถึงเวลา

หากได้มีการสื่อสารให้เข้าใจถึงขั้นตอนการให้บริการ และสังคมรู้จักปรับตัวกับการวางแผนล่วงหน้า ก็เชื่อว่าจะมีผู้ให้ความสนใจหันมาทำหนังสือเดินทางผ่านช่องทางนี้มากขึ้น แม้โดยนิสัยคนไทยอย่างหนึ่งจะไม่ชอบการรอคอยก็ตาม