บินล่าช้า แก้ไม่ตก แอร์จีนฝึกหย่งชุน รับลูกค้าเหวี่ยงใส่

เอเยนซี - ปัญหาพฤติกรรมความรุนแรงของผู้โดยสารสายการบิน เริ่มปรากฎเป็นข่าวต่อเนื่องทุกสัปดาห์อันมีเหตุมาจากเที่ยวบินล่าช้า ต้องนั่งคอยเป็นเวลานาน ผู้เชี่ยวชาญฯ หวั่นสนามบินกลายเป็นพื้นที่แห่งความรุนแรง ชี้ปัญหาเกิดจากการใช้สนามบินร่วมกับกองทัพฯ และทัศนวิสัยกับสภาพอากาศที่มักแปรปรวน ประกอบกับความไม่สามารถในการรับมือกับอารมณ์ของผู้โดยสาร ด้านดรากอนแอร์ ฝึกมวยหย่งชุนให้พนักงานรับสถานการณ์

ตลอดหลายเดือนที่ผ่านมา จะพบว่าสื่อต่างๆ ได้รายงานปัญหาความประพฤติความรุนแรงของผู้โดยสาร สายการบินที่ปรากฎเป็นข่าวอย่างต่อเนื่อง อันมีเหตุมาจากปัญหาเที่ยวบินล่าช้า โดยนับตั้งแต่เมื่อเดือนเมษายน ปีที่แล้ว ที่ผู้โดยสารกว่า 20 คน ก่อเหตุลงไปขวางทางวิ่งของเครื่องบิน สนามบินผู่ตง เซี่ยงไฮ้ เพื่อเรียกร้องค่าเสียหาย และโกรธที่เที่ยวบินล่าช้ากว่า 16 ชั่วโมง จนมาถึงการตะลุมบอนมีเรื่องมีราวกับเจ้าหน้าที่สนามบินฉังสุ่ย ในคุนหมิง ต้นปี จนล่าสุดนี้ มีรายงานว่ายังคงพบเห็นความรุนแรงเหตุการณ์ย่อยอื่นๆ เกิดขึ้นเกือบทุกสัปดาห์

สำหรับพนักงานต้อนรับสายการบินนั้น เรียกได้ว่า หันไปทางไหน ทั้งบนเครื่องและภาคพื้นดิน ทั้งเที่ยวบินในประเทศ จนถึงระหว่างประเทศ ล้วนมีความเสี่ยงในการเผชิญกับความรุนแรงจากโทสะของผู้โดยสารทั้งสิ้น

ดร.เวอร์นอน เนส คณบดีคณะนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยเพิร์ธ ประเทศออสเตรเลีย กล่าวเตือนว่าการปล่อยปละ ไม่ยอมแก้ปัญหาทั้งเรื่องเที่ยวบินล่าช้า จนถึงบังคับใช้กฎฯ ลงโทษอย่างจริงจังกับผู้โดยสารที่ก่อเหตุจะทำให้สนามบินกลายเป็นที่แห่งความดิบเถื่อนไร้ระเบียบ

เนส กล่าวว่า ปัญหาทางพฤติกรรมของผู้โดยสารชาวตะวันตก มักจะเป็นเรื่องอาละวาดเมาสุรา แต่กรณีที่เกิดในจีนแผ่นดินใหญ่ ล้วนเป็นเรื่องโมโหที่เที่ยวบินล่าช้า ซึ่งว่ากันที่จริงแล้วไม่ใช่ความผิดของสายการบิน แต่เป็นเพราะข้อจำกัดของการใช้พื้นที่สนามบิน ที่ใช้ในการขึ้น-ลง ร่วมกับกองทัพ โดยมีพื้นที่จำกัดคับแคบเพียงร้อยละ 20 เท่านั้นที่ให้บริการพาณิชย์ เพราะรัฐบาลให้ความสำคัญกับสิทธิการบินของหน่วยงานกองทัพ ดังนั้นผู้โดยสารจึงโกรธเคืองผิดคนแล้ว

กระนั้นก็ตาม งานวิจัยชิ้นหนึ่ง ระบุว่าสายการบินมาตรฐานมักจะรับมือกับปัญหาลูกค้าได้ดีกว่า สายการบินเล็กๆ ซึ่งขึ้นอยู่กับการฝึกอบรมพนักงานในการเผชิญกับสถานการณ์ และผ่อนคลายบรรยากาศก่อนที่จะทวีความรุนแรง

ไมเคิล หว่อง ประธานสมาคมพนักงานต้อนรับ สายการบินดราก้อนแอร์ ซึ่งมีพนักงานกว่า 1,200 คน กล่าวว่า พนักงานฯ มีความจำเป็นที่จะต้องรู้ว่าในสถานการณ์กดดันนั้น ควรจะปฎิบัติอย่างไร มีขั้นตอน หรือสิทธิและหน้าที่อย่างไร อาทิ การแจ้งไปยังหน่วยรักษาความปลอดภัย ในทันทีที่มีเงื่อนไขอันอาจก่อความรุนแรงเกิดขึ้น และพยายามจำกัดขอบเขตปัจจัยปลุกเร้าอารมณ์เดือด

แคเธอรีน เฉิง ผู้ฝึกสอนศิลปะป้องกันตัว ตามหลักสูตรอบรมพนักงานต้อนรับของสายการบินดราก้อนแอร์ กล่าวว่า พนักงานต้องเผชิญกับสภาวะอารมณ์และพฤติกรรมก้าวร้าวของผู้โดยสารตลอดเวลา ขณะที่บางสายการบิน ก็ไม่กล้าลงโทษลูกค้าของตน แม้จะทำผิด อาทิ กลุ่มผู้โดยสารที่ลงไปขวางทางวิ่งที่สนามบินเซี่ยงไฮ้ ไม่ถูกตั้งข้อหาละเมิดการรักษาความปลอดภัยที่สนามบิน หนำซ้ำ ยังได้รับการชดเชยสำหรับความล่าช้า จากสายการบินอีกคนละ 1,000 หยวน

เนส กล่าวว่า กรณีที่เกิดในเซี่ยงไฮ้ ค่อนข้างแปลก และไม่เคยมีมาก่อนในประวัติศาสตร์การให้บริการการบินโดยสาร ที่ปล่อยให้ผู้โดยสารทำพฤติกรรมอันอาจก่อให้เกิดอันตราย ทำอะไรๆ ได้ตามใจชอบ ซึ่งเขามองว่าเป็นสิ่งที่ไม่ถูกต้อง และกลับจะเป็นการส่งสัญญาณด้านลบ ให้ท้ายพฤติกรรมดังกล่าว

ผู้เชี่ยวชาญฯ หลายคน กล่าวว่า สายการบินไม่ต้องการมีเรื่องกับผู้โดยสารของตน ขณะเดียวกันก็ตระหนักว่าปัญหาเที่ยวบินล่าช้านั้น เป็นเพราะการร่วมใช้สนามบินพาณิชย์ กับกองทัพฯ จึงอยู่ในสภาพกลืนไม่เข้าคายไม่ออก หันไปทางซ้ายลูกค้า เหลียวมองขวา ก็กองทัพ และว่าสภาพอากาศที่เลวร้าย อาทิ หมอกลงจัด ยังเป็นอีกปัจจัยหลัก เช่นเดียวกับ ความไม่สามารถรับมือกับสภาวะกดดันของพนักงานต้อนรับ และเจ้าหน้าที่สนามบินฯ

อิลีน หว่อง ผู้จัดการฝ่ายสื่อสารของ บริษัทสายการบินคาเธ่ย์ แปซิฟิก กล่าวว่า ไม่สามารถเปิดเผยพฤติกรรม หรือปัญหาขัดแย้งของพนักงานกับลูกค้าได้ เพราะถือเป็นข้อมูลส่วนตัวที่อาจสร้างความเสียหายให้ลูกค้า อีกทั้งเป็นเหตุผลด้านความปลอดภัยฯ

ด้านดราก้อนแอร์ สายการบินน้องในเครือของสายการบินคาเธ่ย์ ซึ่งมีเครือข่ายเส้นทางบริการในจีนแผ่นดินใหญ่ ก็ปฏิเสธที่จะให้ข้อมูลรายละเอียดฯ โดยแถลงว่า สิทธิของผู้โดยสารเป็นสิ่งที่บริษัทต้องคำนึงก่อนอื่นใด ดังนั้นขณะที่หลายฝ่ายยังไม่รู้จะแก้ปัญหาเที่ยวบินล่าช้าอย่างไร แต่ก็ต้องเผชิญกับพฤติกรรมก้าวร้าว ของผู้โดยสารแทบทุกสัปดาห์ จึงดูเหมือนว่าวิธีเดียวที่จะช่วยได้ในตอนนี้ คือ ให้พนักงานฯ ฝึกหัดมวยหย่งชุน ไว้ป้องกันตนเอง และควบคุมสถานการณ์หากจำเป็น

แคเธอรีน เฉิง ครูฝึกมวยฯ กล่าวว่า ทุกวันนี้ พนักงานต้อนรับสายการบินจีนหลายแห่ง กำลังเผชิญกับสถานการณ์กดดันมากขึ้นทุกที และจำยอมตกเป็นฝ่ายตั้งรับ สายการบินเหล่านั้นจึงได้เพิ่มชั่วโมงฝึกมวยหย่งชุนไว้ในตารางการทำงาน ซึ่งเชื่อว่าอย่างน้อยก็เป็นวิธีที่พนักงานสามารถมั่นใจได้ว่าจะไม่ถูกทำร้ายร่างกาย และยังเป็นการฝึกสติรู้เท่าทันอารมณ์ตัวเอง

เกรแฮม ฟิวค์ นักธุรกิจชาวอังกฤษ ซึ่งเป็นผู้โดยสารในเที่ยวบินหนึ่งที่เกิดเหตุการณ์รุนแรง ผู้โดยสารชายจีนโมโหจัดชกต่อยพนักงานต้อนรับหญิงตัวเล็กๆ ด้วยต้องทนนั่งรอนานอยู่บนเครื่องที่บินล่าช้ากว่ากำหนดถึง 4 ชั่วโมง ฟิวค์ กล่าวว่า รู้สึกแปลกใจที่หลังจาก เข้าไปช่วยแยกผู้โดยสาร ทำร้ายพนักงานฯ กลับได้ยินเสียงปรบมือชอบใจสนับสนุนการกระทำของชายคนดังกล่าว ทั้งที่เขาควรจะถูกตำหนิลงโทษ และอาจถึงขั้นไล่ลงจากเครื่องบินไปก่อนได้ แต่เปล่าเลย ไม่มีใครกล้าทำอะไรชายคนนั้น ไม่มีการแจ้งความ หรือฟ้องรายงานฯ

ดังนี้ ดร.เวอร์นอน เนส ผู้เชี่ยวชาญกฎระเบียบการบิน กล่าวว่า กรณีเช่นนี้ สายการบินสามารถและควรอย่างยิ่งที่จะฟ้องร้องเพื่อไม่ให้เป็นเยี่ยงอย่าง และอย่างน้อยก็ช่วยระงับสติอารมณ์ของคนพฤติกรรมดังกล่าวรายต่อไป อีกทั้งย้ำว่า การควบคุมสถานการณ์ความวุ่นวายบนเครื่องบินเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง และสิ่งที่จำเป็นสำหรับตอนนี้คือการเข้มงวดต่อกฎหมาย หรือข้อกำหนดกฎระเบียบที่ใช้บนเครื่องบินอย่างจริงจัง

(คลิปประชาสัมพันธ์สายการบินฮ่องกงแอร์ไลน์ กับเสน่ห์ของมวยหย่งชุน)