บนโลกยุคดิจิทัล ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมาย แบรนด์จึงต้องสร้างความแตกต่างและสร้างคุณค่าเหนือคู่แข่งเพื่อให้จดจำ หลายแบรนด์เริ่มสื่อสารคุณค่าและสร้างตัวตนชัดเจน 'แบรนด์' ในปัจจุบันและอนาคตจะไม่ใช่แค่ตราสินค้าหรือโลโก้ แต่เป็นตัวแทนของสิ่งที่มีความหมายต่อผู้บริโภค
หนึ่งในกลยุทธ์สำคัญทางการตลาดในครึ่งปีหลัง 2024 นั้น ด้านดิจิทัลเอเยนซีรุ่นใหม่อย่าง BEARRUNRUN มองว่าการสร้างสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้า หรือที่เรียกว่า 'Humanizing Brand’ เป็นการสร้างแบรนด์ให้มีหัวใจ ยังเป็นเทรนด์ดิจิทัลมาร์เกตติ้งที่สำคัญและมีแนวโน้มที่จะทวีความสำคัญมากขึ้น ซึ่งจะเน้นการนำเสนอภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้มีความเป็นมนุษย์ เข้าถึงได้ และมีความรับผิดชอบต่อสังคม
สอดคล้องกับผลสำรวจโดย Deloitte ในปี 2024 พบว่า 80% ของผู้บริหารระดับสูงระบุว่า 'Humanizing Brand' เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่สำคัญที่สุดสำหรับองค์กรของพวกเขา และ 75% ของผู้บริหารระดับสูง เชื่อว่า 'Humanizing Brand' จะช่วยเพิ่มยอดขายและผลกำไรให้กับแบรนด์หรือองค์กรได้ ตัวอย่างแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จจากกลยุทธ์นี้ ได้แก่ Apple, Nike และแบรนด์ระดับโลกอีกมากมาย
นายนิพนธ์ แสงธีระพานิชย์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร แบร์รันรัน (BEARRUNRUN) เชื่อว่า “แบรนด์” เป็นเรื่องของ Relationship ไม่ได้เป็นเพียงแค่ให้แบรนด์ขายของได้ แต่อยากให้ลูกค้ารักและผูกพันกับแบรนด์อย่างจริงจัง BEARRUNRUN จึงเป็นเอเยนซีที่ไม่ได้ทำแค่โฆษณา แต่เป็นผู้ให้บริการด้าน Digital Marketing และ Platform Development รวมถึงการประยุกต์ใช้ AI และ Marketing Automation โดยอาศัยความเข้าใจแบรนด์และความต้องการของผู้บริโภคควบคู่กัน
การทำ Humanizing Brand ในปัจจุบันผู้บริโภคไม่ได้มองแบรนด์เป็นแค่ตราสินค้า แต่ผู้บริโภคจะคอยติดตามและมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์อย่างต่อเนื่อง กรณีที่เกิดวิกฤตหรือกรณีดรามาต่างๆ ผู้บริโภคจะรอดูว่าแบรนด์จะตอบสนองผ่าน Social Media อย่างไร รูปแบบใด และเมื่อตอบสนองได้ดี แบรนด์ก็จะได้รับความเชื่อมั่นและความชื่นชอบจากผู้บริโภคไปด้วย ทำให้แบรนด์ไม่ใช่แค่ตราสินค้าอีกต่อไป ทุกวันนี้ผู้บริโภคจะมองลึกซึ้งถึงความเป็นตัวตน นิสัยใจคอ และการแสดงออกของแบรนด์ผ่านการใช้ Social Media อย่างชาญฉลาด
นอกจากผู้บริโภคยุคปัจจุบันจะมองแบรนด์เป็นเหมือนเพื่อนที่ต้องการความจริงใจแล้ว การตอบสนองที่รวดเร็ว รวมถึงการสื่อสารกับผู้บริโภคในยามที่เกิดวิกฤตหรือกระแสไวรัลได้อย่างเหมาะสมนั้นก็มีความสำคัญไม่น้อยไปกว่ากัน ซึ่งพนักงาน BEARRUNRUN ส่วนใหญ่เป็นคนรุ่นใหม่มีประสบการณ์ในการใช้สื่อแพลตฟอร์มต่างๆ และเข้าใจเทคนิคการทำ Social Media ในรูปแบบใหม่ๆ ได้เป็นอย่างดี รวมถึงสามารถสร้าง storytelling เพื่อถ่ายทอดเรื่องราวของแบรนด์ได้อย่างเหมาะสมตามสถานการณ์ต่างๆ เพื่อให้ผู้บริโภคเห็นถึงบุคลิกภาพ ความจริงใจ และความน่าเชื่อถือของแบรนด์ได้
“บี-ปาณิสรา ธนวงศ์จินดา” กรรมการผู้จัดการ แบร์รันรัน (BEARRUNRUN) แชร์ถึงแนวคิดในการทำงานว่า “การเข้าใจแบรนด์และลูกค้าของแบรนด์” คือสเต็ปแรกในการทำงานทุกครั้งของ BEARRUNRUN จะไม่ใช่แค่สื่อสารสิ่งที่แบรนด์อยากบอก แต่เราจะตามหาสิ่งที่ลูกค้าของแบรนด์อยากฟังด้วยการเล่าเรื่องที่ “จริงใจ” ในมิติต่างๆ ผ่านช่องทาง Social Media นอกจากคอนเทนต์ที่ตั้งใจคิดและออกแบบแล้ว เรายังให้ความสำคัญต่อการดูแลประสบการณ์บนช่องทางออนไลน์ เพราะเทรนด์ตอนนี้คือลูกค้ามอง Social Media เป็น Call Center ของแบรนด์ไปเรียบร้อยแล้ว เมื่อทักมาก็ต้องการความรวดเร็วและความถูกต้อง ดังนั้นการพัฒนาการตอบของทีม Admin มอนิเตอร์การตอบคำถามและพัฒนาชุดคำตอบเพื่อดูแลลูกค้าของแบรนด์ให้ดีที่สุด จึงเป็นอีกสิ่งที่เราให้ความสำคัญ
ทีมยังได้พัฒนา AI-Chatbot เพื่อรองรับลูกค้าได้แบบ 24 ชั่วโมง พร้อมมีการพัฒนาชุดคำตอบให้เป็นภาษามนุษย์มากยิ่งขึ้น ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ว่าจะติดต่อแบรนด์ช่องทางใด ก็จะต้องได้รับประสบการณ์ที่ดีเหมือนกัน จากการเติบโตของเทคโนโลยี Generative AI ทำให้เราได้พัฒนาต่อยอดระบบ Digital Report ที่รวมทุก Stat ของ Social Media มาไว้ในที่เดียว เพื่อให้ง่ายต่อการใช้งาน ได้ข้อมูลรวดเร็วเพื่อนำไปวิเคราะห์และใช้งานต่อ ซึ่งในอนาคตเราก็มีแผนที่จะพัฒนา Marketing Tools เพื่อช่วยให้การทำงาน Digital ง่ายและสะดวกใช้มากยิ่งขึ้น
นอกจากนี้ BEARRUNRUN ได้นำเทคโนโลยี AI Solution มาประยุกต์และพัฒนาต่อยอดร่วมกับพาร์ตเนอร์ จนเกิดเป็น ‘BOOKOLA’ ซึ่งเป็น AI Chatbot Automation Platform สำหรับธุรกิจโรงแรมโดยเฉพาะ ที่เข้ามาตอบโจทย์การตอบแชตที่เหมือนมนุษย์ได้อย่างรวดเร็ว ทันต่อความต้องการของลูกค้า เป็นการมอบประสบการณ์ที่ดีในการให้บริการด้านการจองโรงแรมที่พัก ปัจจุบันมีโรงแรมใช้งานกว่า 30 โรงแรม และกำลังทยอยเปิดใช้งานอีกกว่า 20 โรงแรม
โดยปีที่ผ่านมาทีมได้นำผลงานของ ‘BOOKOLA’ เข้าร่วมการแข่งขัน Thailand ICT Awards 2023 (TICTA) โดยชนะใน 2 หมวด คือหมวด Business Services และ Startup ได้เป็นตัวแทนประเทศไทยเข้าร่วมการแข่งขัน Asia Pacific ICT Award (APICTA) และได้รับรางวัลรองชนะเลิศ ในหมวด Start Up of The Year ที่ประเทศฮ่องกงด้วย
ที่ผ่านมาเราให้ความสำคัญต่อพนักงานทุกแผนก โดยทีม Developer และทีม Digital Marketing จะทำงานร่วมกันเพื่อนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยพัฒนางานด้านการตลาด สร้างแพลตฟอร์มได้ตอบโจทย์ลูกค้า ทำให้สามารถทำการตลาดได้ดียิ่งขึ้นและแม่นยำมากขึ้น สามารถวัดผลได้จริง โดยการทำ Marketing Automation ถือเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างยอดขาย เพิ่มกำไร และสร้างความคุ้มค่าให้กับแบรนด์
