วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล หรือซีเอ็มเอ็มยู (CMMU) รายงานแนวทางการพลิกธุรกิจการท่องเที่ยวหลังโควิด-19 จากข้อมูลงานวิจัย “NEO TOURISM ท่องเที่ยวมิติใหม่ เจาะอินไซต์นักเดินทาง” พบว่าท่องเที่ยวไทยไม่อาจจะกลับไปเป็นเหมือนเดิมอีกต่อไป โดยปี 2565 นับเป็นปีแห่งการเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวครั้งใหญ่ที่ต้องปรับตัวให้ทัน NEXT NORMAL โดยจากข้อมูลพบว่ากลุ่มนักเดินทางที่พร้อมออกเดินทางหลังได้รับวัคซีนทันทีคือ กลุ่มคนรุ่นใหม่ (Young Neo Traveler) และกลุ่มครอบครัว (Family Neo Traveler) โดยการท่องเที่ยวเชิงธรรมชาติจะได้ความนิยมสูงสุด
ในด้านจังหวัดท่องเที่ยวที่จะได้รับความนิยมสูงสุด 3 จังหวัดแรกในกลุ่มคนรุ่นใหม่ ได้แก่ เชียงใหม่ ภูเก็ต ชลบุรี ตามลำดับ และในกลุ่มครอบครัว ได้แก่ เชียงใหม่ ประจวบคีรีขันธ์ ชลบุรี ตามลำดับ ในด้านงบประมาณ กลุ่มคนรุ่นใหม่ จะเลือกวางแผนการเที่ยวที่ 3-4 วัน ด้วยงบประมาณที่ยังคงสูงสุดถึง 5,000 บาท ในขณะที่กลุ่มครอบครัวมีงบประมาณลดลงเพียง 3,000-5,000 บาทต่อครอบครัว
นอกจากนี้ยังพบว่าธุรกิจที่จะได้รับอานิสงส์ในห่วงโซ่อุปทานสูงสุดคือกลุ่มร้านอาหารและคาเฟ่ และธุรกิจประกันเดินทางเสริมเรื่องโควิด-19 อย่างไรก็ตามข้อแนะนำสำหรับผู้ประกอบการท่องเที่ยว 3 ข้อที่ต้องคำนึงในยุค “NEO TOURISM” คือ 1. ผู้บริโภคจะเน้นการท่องเที่ยวเชิงที่สอดคล้องกับธรรมชาติ 2. ผู้บริโภคจะพิจารณาความสะอาดเป็นสำคัญ และ 3. เงื่อนไขการให้บริการต้องมีความยืดหยุ่น
ผศ.ดร.บุญยิ่ง คงอาชาภัทร หัวหน้าสาขาการตลาด วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล (CMMU) กล่าวว่า ซีเอ็มเอ็มยูได้ทำการสำรวจกลุ่มตัวอย่างนักเดินทางและวิเคราะห์ข้อมูลงานวิจัยเรื่อง “NEO TOURISM ท่องเที่ยวมิติใหม่ เจาะอินไซต์นักเดินทาง” เพื่อให้ธุรกิจการท่องเที่ยวปรับตัวให้ทัน NEXT NORMAL หรือการเปลี่ยนแปลงหลังพายุโควิด-19 สงบลง และให้สอดรับกับพฤติกรรมนักเดินทางที่เปลี่ยนไป โดยเจาะสำรวจกลุ่มเป้าหมายตัวอย่างรวมจำนวน 1,098 คน ซึ่งจะเป็นกลุ่มนักเดินทางหลักหลังได้รับการฉีดวัคซีนแล้ว 2 กลุ่ม ดังนี้
1. กลุ่มคนรุ่นใหม่ (Young Neo Traveler) อายุ 18-35 ปี ยังไม่มีบุตร ซึ่งจะเป็นกลุ่มแรกออกเดินทางที่ผู้ประกอบการต้องให้ความสำคัญและปรับเปลี่ยนวิธีการให้บริการเพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของกลุ่มนี้ และ 2. กลุ่มครอบครัว (Family Neo Traveler) อายุ 27-45 ปีขึ้นไป ที่มีสมาชิกมากกว่า 2 Gen ขึ้นไป เป็นกลุ่มคนที่มีบุตรแล้ว นับเป็นคนส่วนใหญ่ของสังคมไทยในปัจจุบัน และมีค่าใช้จ่ายต่อทริปสูงกว่ากลุ่มอื่นๆ โดยพบข้อมูลใหม่ล่าสุดเพื่อธุรกิจท่องเที่ยว ดังนี้
ปัจจัยที่ทำให้นักเดินทางกลับมาท่องเที่ยวอีกครั้ง พบว่า อันดับ 1 ยอดผู้ติดเชื้อลดลง น้อยกว่า 500 คนต่อวัน โดยกลุ่มคนรุ่นใหม่และกลุ่มครอบครัวคิดเห็นตรงกัน 48% อันดับ 2 สัดส่วนประชากรที่ได้รับวัคซีนมีมากกว่า 70% ทั่วประเทศ และอันดับ 3 ตนเองได้รับวัคซีนที่มั่นใจ mRNA ขณะที่เมื่อพิจารณาสถิติความต้องการในการท่องเที่ยว พบว่า กลุ่มคนรุ่นใหม่ 45.8% และกลุ่มครอบครัว 52.2% ยังรู้สึกกังวล โดยรอสถานการณ์คลี่คลายก่อน รองมากลุ่มคนรุ่นใหม่ 43.8% และกลุ่มครอบครัว 28.3% ต้องการเที่ยวโดยเร็วที่สุด ตามด้วยกลุ่มคนรุ่นใหม่ 10.4% และกลุ่มครอบครัว 19.6% เที่ยวก็ได้ ไม่เที่ยวก็ได้
โดยการท่องเที่ยวเชิงธรรมชาติจะได้ความนิยมสูงสุดหลังโควิด-19 จากการวิจัยพบว่ากลุ่มคนรุ่นใหม่ 45% และกลุ่มครอบครัว 61% ต้องการออกไปสัมผัสธรรมชาติเนื่องจากอยู่ที่บ้านมาระยะนาน และการท่องเที่ยวในประเทศจะเป็นตัวเลือกที่นักเดินทางต้องการมากที่สุด จากผลสำรวจของกลุ่มคนรุ่นใหม่ 71% และกลุ่มครอบครัว 92% ซึ่งจังหวัดท่องเที่ยวที่จะได้รับความนิยมสูงสุด 3 จังหวัดแรกในกลุ่มคนรุ่นใหม่ ได้แก่ เชียงใหม่ ภูเก็ต ชลบุรี ตามลำดับ และในกลุ่มครอบครัว ได้แก่ เชียงใหม่ ประจวบคีรีขันธ์ ชลบุรี ตามลำดับ นอกจากนี้จากการสัมภาษณ์กลุ่มครอบครัวตัวอย่างท่านหนึ่งให้ความเห็นว่า “อยากออกไปสัมผัสทะเล ภูเขา ได้ดูพระอาทิตย์ขึ้น สูดอากาศธรรมชาติบ้าง เพราะที่ผ่านมาอยู่แต่ในบ้าน ทำงานที่บ้านมาตลอด 5 เดือนเลยค่ะ” และกลุ่มคนรุ่นใหม่ตัวอย่างท่านหนึ่งให้ความเห็นว่า “อยากเที่ยวแนวธรรมชาติเพราะอากาศโปร่ง ทำให้กังวลเรื่องติดเชื้อน้อยกว่า”
ผศ.ดร.บุญยิ่งกล่าวต่อว่า ในการเดินทางท่องเที่ยวหลังโควิด-19 พบว่าธุรกิจที่มงลงได้รับอานิสงส์ระหว่างทริปที่นักเดินทางโหยหาที่สุด คือ ธุรกิจกลุ่มร้านอาหารและคาเฟ่ ซึ่งกลุ่มคนรุ่นใหม่มักมีพฤติกรรมตระเวนหาอาหารโดยจะเลือกร้านที่ไม่แออัด มีพื้นที่นั่งด้านนอก เหมาะแก่การเลี่ยงการนั่งรับประทานอาหารที่ทุกคนต้องถอดหน้ากาก หรือเน้นแบบธรรมชาติ ชมวิวทิวทัศน์ ขณะที่กลุ่มครอบครัว ให้ความสำคัญต่อการพักผ่อนในที่พักเป็นหลักมากกว่า
โดยเปลี่ยนเป็นรับประทานอาหารในโรงแรมเป็นหลัก เพราะเชื่อมั่นในการรักษาความสะอาดของภาชนะในโรงแรม และจะเลือกทำกิจกรรมในโรงแรมมากขึ้น เพื่อลดความเสี่ยงในการเดินทาง ซึ่งมาตรการรักษาความสะอาด บรรยากาศของสถานที่ และบริการของพนักงาน จะเป็นสิ่งสำคัญที่นักเดินทางพิจารณามากขึ้นและพร้อมบอกต่อเมื่อรู้สึกประทับใจ อีกหนึ่งการค้นพบที่น่าสนใจคือ ธุรกิจประกันเดินทางเสริมเรื่องโควิด-19 อาจจะเป็นบริการที่มาแรง เพราะกลุ่มคนรุ่นใหม่สนใจซื้อประกันมากถึง 59.4% ขณะที่กลุ่มครอบครัวสนใจซื้อประกันพุ่งสูงถึง 71.7%
ทั้งนี้ ด้านข้อมูลงบประมาณ และระยะเวลาที่นักเดินทางจะใช้สำหรับการวางแผนจัดทริปท่องเที่ยวหลังโควิด-19 พบว่ามีความเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย โดยกลุ่มคนรุ่นใหม่จะเลือกจัดแผนการเดินทางที่ 3-4 วัน เดินทางเป็นกลุ่ม 3-4 คน ตั้งงบประมาณต่อคนไว้ 3,000-5,000 บาท ด้านกลุ่มครอบครัว เลือกจัดทริป 3-4 วัน เฉพาะคนในครอบครัว ตั้งงบประมาณต่อครอบครัวลดลงเหลือ 3,000-5,000 บาท ซึ่งการตรวจหาเชื้อโควิด-19 หลังจบทริป กลุ่มคนรุ่นใหม่ 70.7% และกลุ่มครอบครัว 65.5% เห็นพ้องตรงกันว่าจำเป็นต้องตรวจหาเชื้อ
โดยช่องทางออนไลน์ในการใช้หาข้อมูลก่อนการเดินทาง พบว่า กลุ่มคนรุ่นใหม่ นิยมดูข้อมูลผ่านแพลตฟอร์มเฟซบุ๊ก (Facebook) 31.1% รองมาคือเว็บไซต์ Google 29.4% และ YouTube 21.9% ด้านกลุ่มครอบครัว นิยมดูข้อมูลผ่านเว็บไซต์ Google 38.6% รองมาคือ เฟซบุ๊ก (Facebook) 29.8% และ YouTube 19.8% และข้อมูลเพิ่มเติมที่ต้องการทราบก่อนไปเที่ยว พบว่า 1. มาตรการป้องกัน Covid-19 ของสถานที่ 2. จำนวนผู้ติดเชื้อในพื้นที่ 3. ข้อมูลการให้บริการ เช่น การปรับเปลี่ยนเวลาเปิด-ปิด เป็นต้น
นอกจากนี้ ความเปลี่ยนแปลงที่พบได้ชัดเจนคือ นักเดินทางเลือกติดต่อตรงกับโรงแรม (Direct To Hotel : D2H) เพิ่มขึ้น โดยกลุ่มคนรุ่นใหม่เพิ่มขึ้น 2% และกลุ่มครอบครัวเพิ่มขึ้น 6% ขณะที่การติดต่อจองที่พักผ่าน Online Travel Agent เช่น Booking.com, Agoda ลดน้อยลง กลุ่มคนรุ่นใหม่ ลดลง 5% และกลุ่มครอบครัวลดลง 3% ซึ่งเงื่อนไขการจองของนักเดินทางทั้ง 2 กลุ่มคิดเห็นตรงกันว่ายอมจ่ายแพงเพื่อให้ยกเลิกการจองได้ ดีกว่าการจองถูกกว่าแต่ยกเลิกไม่ได้ ทั้งนี้ นักเดินทางทั้งสองกลุ่มมีความกังวลเล็กน้อยในการเดินทางโดยเครื่องบิน ในขณะที่การเดินทางโดยรถสาธารณะ กลุ่มคนรุ่นใหม่กังวลเล็กน้อย แต่กลุ่มครอบครัวกังวลมาก และมองว่าการเดินทางโดยรถยนต์ส่วนตัวปลอดภัยกว่า
“ธุรกิจการท่องเที่ยวนับจากนี้ควรเสริมทำ D2H หรือ Direct To Hotel เพิ่มมากขึ้น ให้สอดรับกับพฤติกรรมนักเดินทางที่เปลี่ยนไป โดยเลือกติดต่อการจองที่พักหรือสอบถามข้อมูลกับโรงแรมโดยตรงมากขึ้น เช่น ข้อมูลมาตรการด้านสุขอนามัย การปรับเปลี่ยนวันเวลา และเงื่อนไขการจองต่างๆ ทดแทนการจองผ่านแอปพลิเคชันเอเจนท์ออนไลน์ที่อาจไม่สามารถให้ข้อมูลเพิ่มเติมกับนักเดินทางได้ ดังนั้นกลุ่มธุรกิจการท่องเที่ยวควรชูจุดขายด้านการสื่อสารกับนักเดินทางโดยตรงผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น LINE OA, Facebook, Instagram เป็นต้น เพื่ออำนวยความสะดวกรับพฤติกรรมดังกล่าวแบบไร้รอยต่อ หรือที่เรียกว่า Frictionsless Contact นอกจากนี้ การติดต่อลูกค้าโดยตรง หรือการทำ Direct to Customer จากผลการสำรวจช่องทางที่ใช้ในการหาข้อมูลในการท่องเที่ยว การโฆษณาออนไลน์ (Online Advertising) ไปยังนักเดินทางกลุ่มเป้าหมายโดยตรง จะยังช่วยเพิ่มแรงบันดาลใจ (Inspiration) และการพิจารณาตัดสินใจ (Consideration) เพื่อสร้างโอกาสสำหรับธุรกิจท่องเที่ยวอีกด้วย”
ด้าน นางสาวธรชญาน์ สุขสายชล นักศึกษาปริญญาโท วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล (CMMU) และหัวหน้าทีมวิจัย กล่าวว่า จากการวิเคราะห์ข้อมูลวิจัย ทำให้ค้นพบแนวโน้มการท่องเที่ยวใหม่ (NEO TOURISM TRENDS) 3 ข้อที่ต้องให้ความสำคัญ ประกอบด้วย 1. Nature Seeking ตามหาธรรมชาติ 2. Hygieneaholic ติดสะอาด และ 3. Flexi Needed ต้องการความยืดหยุ่น พร้อมด้วยกลยุทธ์การตลาดรูปแบบใหม่เพื่อธุรกิจท่องเที่ยวโดยเฉพาะ ที่เรียกว่า “ROADMAP STRATEGIES” ที่จะเป็นแนวทางการรับมือของธุรกิจในภาคการท่องเที่ยวไทยสู่ยุค NEO TOURISM รับปี 2565 ครั้งสำคัญ มีรายละเอียดดังต่อไปนี้
• R: Reliable Service - ยกระดับความน่าเชื่อถือในการบริการ ธุรกิจต้องมีมาตรการรองรับที่ชัดเจน ทั้งในด้านสุขอนามัยความปลอดภัย คุณภาพของสินค้าและบริการ รวมถึงศักยภาพของบุคลากรที่แสดงถึงความพร้อมในการให้บริการ
• O: Optimized Experience – ประสบการณ์ที่แปลกใหม่ ปรับให้โดนใจนักท่องเที่ยว ธุรกิจต้องสร้างประสบการณ์ท่องเที่ยวรูปแบบใหม่โดยปรับให้เหมาะกับพฤติกรรมการท่องเที่ยวที่เปลี่ยนแปลงไป
• A: Anti-Disease - ปลอดเชื้อ ปลอดโรค ปลอดโปร่ง และปลอดภัย ธุรกิจต้องเน้นเรื่องความสะอาด ปลอดภัย มีแนวทางการปฏิบัติที่ชัดเจน เพื่อแสดงความมั่นใจต่อนักเดินทาง เช่น เปลี่ยนจาก Welcoming Drink เป็น Welcoming hygienic kit set มอบหน้ากากผ้าสกรีนโลโก้โรงแรม หรือ ATK (home use) เป็นของที่ระลึก
• D: Direct to Hotel – ดีลตรงกับโรงแรม แต้มต่อโดนใจ จัดให้ไม่อั้น ธุรกิจต้องรู้จักสร้างช่องทางการขายที่เข้าถึงผู้บริโภคโดยตรง ตัดคนกลางออกจากกระบวนการซื้อขาย เพื่อลดช่องว่างในการสื่อสาร และมอบบริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น
• M: Media Matching - ใช้สื่อหลากหลายเพื่อกระจายความเสี่ยง เจาะกลุ่มเป้าหมายต่างวัยต่างสไตล์ โดยการใช้ช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย
• A: Alliance - กระชับมิตรกับคู่ค้า เพื่อจัดการบริการแบบเกื้อหนุน สร้างเครือข่ายทางธุรกิจเพื่อผนึกกำลัง รังสรรค์บริการที่ครบครันสมบูรณ์แบบ
• P: Part of Community - ขับเคลื่อนชุมชน ควบคู่กับพัฒนาธุรกิจตนให้ยั่งยืน การที่ธุรกิจเป็นส่วนหนึ่งในการขับเคลื่อนชุมชนผ่านรูปแบบการให้บริการที่กระจายรายได้สู่ท้องถิ่น ให้บริการบนพื้นฐานที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมและสังคมโดยรอบ รวมไปถึงการพัฒนาธุรกิจของตนเพื่อให้พร้อมรับกับการเปลี่ยนแปลง สู่การเป็นธุรกิจที่ยั่งยืน
