“ดีแทค” แถลงสาเหตุเน็ตเวิร์กเดี้ยง ยอมรับผิด-ยินดีคืนเงินลูกค้าทุกราย

“ดีแทค” เปิดแถลงปัญหาเน็ตเวิร์กล่ม “ผู้บริหาร” ขอโทษและยอมรับผิด ยันไม่คิดค่าบริการ 48 ชั่วโมง ระบุ ลูกค้า 23 ล้านราย ตื่น พร้อมใจโทร.เช็กในเวลาเดียวกัน ส่งผลให้ทราฟฟิกติดขัดจากการใช้งานที่หนาแน่น จนกระทบกับเครือข่ายเกือบทั้งหมด ยันกู้ระบบคืนกลับมาได้ 100% แล้ว พร้อมเร่งชดเชยค่าบริการ 24 ชั่วโมง ก่อน-หลัง โครงข่ายล่มคืนลูกค้าทั้งหมด กสทช.ห่วงปัญหาเกิดซ้ำ เรียกผู้บริหารฟังคำชี้แจง

นายดามพ์ สุคนธทรัพย์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โทเทิ่ล แอ็กเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ดีแทค เปิดแถลงข่าวชี้แจงสาเหตุกรณีระบบเครือข่ายดีแทคล่ม โดยระบุว่า เมื่อคืนวันที่ 20 ธันวาคม 2554 และวันที่ 21 ธันวาคม 2554 บริษัทได้ย้ายระบบฐานข้อมูลลูกค้าส่วนหนึ่งไปสู่ระบบใหม่ และได้พบว่าเกิดปัญหากับระบบ HLR ส่วนใหญ่ ทำให้ลูกค้ามีปัญหาในการโทร.เข้าโทร.ออกและรุนแรงขึ้น

ดังนั้น เมื่อลูกค้ากลุ่มนี้พยายามโทร.เข้าโทร.ออก ทำให้ทราฟฟิกติดขัดจากการใช้งานที่หนาแน่น จนกระทบกับเครือข่ายเกือบทั้งหมดของบริษัท ที่มีลูกค้าอยู่ราว 23 ล้านราย ณ เวลานั้น อัตราความสำเร็จในการเชื่อมต่อเหลือเพียง 50-60% จนถึงเวลา 15.00 น.ซึ่งฝ่ายวิศวกรรมได้พยายามแก้ไขให้อัตราความสำเร็จในการเชื่อมต่อกลับสู่ภาวะปกติ คือ ระดับ 98-99% โดยสถานการณ์ได้ดีขึ้นหลังจากเวลา 15.30 น.แต่ในช่วงเย็นซึ่งเป็นช่วงที่ทราฟฟิกหนาแน่นได้มีปัญหากลับมาอีกบางส่วน ซึ่งได้แก้ไขให้กลับมาเป็นปกติทั้งหมดแล้ว

“ปัญหาที่เกิดขึ้นเกิดจากฐานข้อมูลที่เก็บซิมการ์ดไม่สามารถเชื่อมต่อกับระบบคอมพิวเตอร์ ส่งผลให้ระบุเจ้าของเบอร์ดีแทคไม่ได้ ดังนั้น เวลาที่ปิดและเปิดเครื่องใหม่ ผู้ใช้ดีแทคจึงไม่สามารถโทร.ออกได้ และส่งผลกระทบต่อผู้ใช้ดีแทคในวงกว้าง อย่างไรก็ตาม ปัญหาดังกล่าวเกิดขึ้นน้อยมากในอุตสาหกรรมโทรศัพท์มือถือ และดีแทคไม่คาดว่าจะมีปัญหา จึงไม่ได้ส่งเอสเอ็มเอส แจ้งลูกค้าให้ทราบล่วงหน้า โดยช่วงเวลาที่เกิดหนักสุด คือ 11.30-13.30 น.”

ทั้งนี้ ดีแทคต้องกราบขออภัยลูกค้าอย่างยิ่ง เราตระหนักดีว่าไม่สามารถนำเวลาที่สูญเสียไปกลับมาได้อีก แต่จะแสดงความรับผิดชอบด้วยการชดเชยสิ่งที่เกิดขึ้นให้ โดยจะไม่คิดค่าใช้จ่ายในช่วงเวลา 48 ชั่วโมง สำหรับลูกค้าที่มีกิจกรรมการโทร.ออกและส่ง SMS ตั้งแต่ 12.00 น.ของวันที่ 20 ธันวาคม 2554 ถึง 12.00 วันที่ 22 ธันวาคม 2554 และพยายามไม่ให้เกิดปัญหาแบบนี้อีก โดยเฉพาะในเทศกาลวันหยุดที่จะมาถึงนี้

โดยสำหรับบริการแบบจ่ายรายเดือน จะมีการหักค่าบริการออกจากยอดเงินที่ต้องจ่ายในเดือนนี้ เช่น เดือนนี้มีการโทร.ออกเป็นเงิน 300 บาท แต่มียอดได้ชดเชย 50 บาท ในบิลก็จะหักลบค่าชดเชยให้แล้วสรุปยอดเงินที่ต้องจ่ายเป็น 250 บาท เป็นต้น ส่วนกรณีบริการแบบเติบเงิน(พรีเพด) ระบบจะหักค่าใช้ทันที แต่บริษัทจะเติมเงินคืนให้ในช่วงเสาร์-อาทิตย์นี้

อย่างไรก็ตาม จากประสบการณ์ของเวนเดอร์ผู้ผลิตอุปกรณ์ได้แจ้งว่า โอกาสที่จะเกิดปัญหานี้มีน้อยมาก กำลังสอบสวนในเชิงลึกเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์นี้ได้อีก ซึ่ง ณ เวลานี้ได้พบต้นเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นแล้ว

ด้าน นายฐากร ตัณฑสิทธิ์ ว่าที่เลขาธิการคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) เปิดเผยว่า จากปัญหาสัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่ของบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ดีแทค ขัดข้องเมื่อวันที่ 21 ธันวาคม 2554 (วานนี้) ทำให้ผู้ใช้บริการกว่า 20 ล้านเลขหมาย ไม่สามารถติดต่อสื่อสารได้

โดยวันนี้ กสทช.ได้เชิญผู้บริหารดีแทคมาชี้แจงถึงปัญหาที่เกิดขึ้นด่วนในเวลา 13.30 น.เนื่องจากปัญหาดังกล่าวเป็นเรื่องสำคัญมาก เพราะกระทบต่อผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่กว่า 20 ล้านเลขหมาย จึงจำเป็นต้องให้ดีแทค ชี้แจงว่า จะแก้ไขปัญหาอย่างไร เพื่อไม่ให้มีปัญหาเกิดขึ้นอีกในอนาคต