ไทยพาณิชย์ จัดระบบ-พัฒนา Call Center ครั้งใหญ่ทั้งด้านบริการ-บุคลากร-เทคโนโลยี รองรับความต้องการของลูกค้าอย่างครอบคลุม-รวดเร็วตามต้องการลูกค้า ในงบลงทุน 500 ล้าน พร้อมเพิ่ม Smart Agent เท่าตัวจาก 700 เป็น 1,200 คน ในไตรมาสสองปีนี้
นางอนิสา ชูจันทร์ ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสูงสุด Customer Experience ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) เปิดเผยว่า เพื่อเป็นการรองรับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของลูกค้ายุคดิจิทัล เดินหน้าสู่ยุคแห่งการแข่งขันด้านบริการอย่างแท้จริง ธนาคารได้ลงทุนด้านเทคโนโลยีและพัฒนาศูนย์บริการลูกค้า” หรือ “Customer Center” แห่งใหม่ บนพื้นที่กว่า 3,990 ตารางเมตร ณ ภิรัชทาวเวอร์ แอท ไบเทค ภายใต้แนวคิด “The New Chapter of Customer Center” ที่ใช้เป็นแกนสำคัญในการพัฒนาสร้างมิติใหม่ของการทำงานให้กับพนักงานผู้ให้บริการ (Smart Agent) เสริมแกร่งด้านบริการด้วยเทคโนโลยีที่นำเสียงของลูกค้ามาใช้เพื่อการยืนยันตัวตน และเข้าถึงบริการที่ต้องการแทนการกดปุ่มต่าง ๆ เป็นการเพิ่มศักยภาพ และรองรับการให้บริการงานด้านคอลเซ็นเตอร์ให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น โดยใช้งบในการลงทุนกว่า 500 ล้านบาท
ทั้งนี้ แนวทางการพัฒนาดังกล่าวจะมุ่งเน้นใน 3 เรื่องหลัก ได้แก่ “คุณภาพความเป็นเลิศ-เทคโนโลยี-จิตวิญญาณในการทำงาน” เป็นหัวหอกในการพัฒนาศักยภาพพนักงานผู้ให้บริการ (Smart Agent) เพื่อให้สามารถมอบบริการที่ตอบโจทย์ ตรงใจและเข้าถึงความต้องการของลูกค้า ตั้งเป้าเพิ่มจำนวน Smart Agent เท่าตัวสู่หลัก 1,200 คนในไตรมาสที่ 2 ของปี 2561 หวังแนวคิดใหม่นี้จะช่วยเติมเต็มทุก Touchpoint ของธนาคารให้สามารถรองรับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของลูกค้ายุคดิจิทัล
“ปัจจุบัน ศูนย์บริการลูกค้าของธนาคารมีปริมาณสายของลูกค้าติดต่อเข้ามาใช้บริการเฉลี่ยกว่า 1 ล้านสายต่อเดือน โดยในปัจจุบันมีพนักงานรับสายกว่า 700 คน ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง นอกจากนี้ ธนาคารยังได้จัดทีมพนักงานที่คอยดูแล และตอบคำถามลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ แต่ด้วยกำลังคน เทคโนโลยี หรือแม้กระทั่งสถานที่ในการให้บริการที่มีอยู่ ยังไม่เพียงพอที่จะรองรับความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน โดยคาดว่าหลังจากธนาคารได้ยกเว้นค่าธรรมเนียมธุรกรรมโอน-จ่าย-เติมผ่านแอปพลิเคชันแล้วจะมีสายเพิ่มขึ้นอีก 60% ทำให้เราต้องพัฒนาระบบให้เพียงพอไปพร้อม ๆ กับสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าด้วย”
นางวิลาสินี พุทธิการันต์ Master of Customer Experience และที่ปรึกษากรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า การพัฒนาและยกระดับระบบ Call Center นั้น ผ่าน 5 มิติ Command Center ศูนย์ควบคุมรักษาคุณภาพในการให้บริการ สนับสนุนข้อมูลวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ เพื่อให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดี และทางศูนย์บริการสามารถแก้ปัญหาและให้บริการลูกค้าได้ทันที โดยเริ่มทำการตั้งแต่วันที่ 19 มีนาคม 2561 ด้านการปฏิบัติการ (Operation) กระบวนการทำงานโดยยึดความต้องการของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ปรับลด SLA ในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก (Facility) เพิ่มพื้นที่เพื่อจัดสรรกิจกรรมต่าง ๆ มากขึ้น ด้านวัฒนธรรม และบุคลากร (Culture and People) สร้างวัฒนธรรมการทำงานใหม่ ๆ ให้กับพนักงาน (SCB Way) เพื่อสร้างทัศนคติที่ดีในการทำงาน มีการจัดอบรมให้กับพนักงานเพื่อพัฒนา และเพิ่มศักยภาพ และขีดความสามารถให้กับพนักงาน และการใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย และมีประสิทธิภาพในการสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้า และให้ครอบคลุมในทุก ๆ ด้านที่ลูกค้าต้องการอย่างรวดเร็ว โดยการปรับ Call Center Platform เพื่อให้พนักงานสามารถทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในไตรมาสถัดไป
