รายงานสถานการณ์ละเมิดสิทธิผู้บริโภคปี 2555

มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค (มพบ.) ร่วมกับเครือข่ายผู้บริโภคใน 6 ภูมิภาค คือ ภาคเหนือ ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ ภาคกลาง ภาคตะวันตก ภาคตะวันออก และภาคใต้ ร่วมแถลงข่าว “รายงานสถานการณ์ความทุกข์ของผู้บริโภคประจำปี 2555” พร้อมทั้งขอให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องต้องบังคับใช้กฎหมายให้เข้มงวดและจริงจัง ประกาศย้ำหากมีองค์การอิสระเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคทุกข์ของประชาชนจะลดลงอย่างแน่นอน

เมื่อวันที่ 21 ธันวาคม 2555 ที่มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค นางสาวสารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค พร้อมเครือข่ายองค์กรผู้บริโภค 6 ภูมิภาค ร่วมแถลงข่าว “รายงานสถานการณ์ความทุกข์ของผู้บริโภคประจำปี 2555” พร้อมยื่นข้อเสนอต่อทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้องให้ความเป็นธรรมและเร่งคุ้มครองผู้บริโภค เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของผู้บริโภคไทย

นางสาวสารีกล่าวว่า จากการรับเรื่องร้องเรียนของมูลนิธิฯ และเครือข่ายผู้บริโภคที่ผ่านมา พบว่าปัญหาที่ได้รับร้องเรียนมากที่สุดของศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค อันดับที่หนึ่งคือ ด้านบริการสุขภาพและสาธารณสุข

โดยปัญหาที่ผู้บริโภคร้องเรียนสูงสุดในหมวดนี้คือ ศูนย์ออกกำลังกายที่ปิดบริการโดยไม่แจ้งให้ทราบ หรือยังมีการรับสมัครสมาชิกตลอดชีพทั้งที่ไม่สามารถเปิดให้บริการได้แล้ว เมื่อสถานออกกำลังกายนี้ผิดสัญญาไม่สามารถให้บริการแก่สมาชิกได้ก็ยังไม่คืนเงินค่าสมาชิกให้ลูกค้าอีกด้วย
 
ปัญหาข้อสัญญาไม่เป็นธรรม ทำแล้วต้องใช้บริการให้ครบ 1 ปีจึงจะสามารถบอกเลิกสัญญาได้ ทั้งนี้ ศูนย์บริการส่วนใหญ่จะหักเงินบัตรเครดิตผู้บริโภคทันทีในคราวแรก หรือบางรายต้องจ่ายค่าใช้บริการอื่นเพิ่มจากการชักชวนของพนักงานขาย เช่น ครูฝึกส่วนตัว โปรแกรมเสริมที่หลากหลาย ซึ่งมีผู้บริโภคมาร้องเรียนถึง 680 ราย มูลค่าความเสียหายกว่า 30 ล้านบาท

รองลงมาคือ มาตรฐานการรักษา, ระบบการส่งต่อ, การใช้สิทธิในกองทุนฉุกเฉิน ที่ยังคงเป็นปัญหาจากความเข้าใจและการตีความที่ไม่ตรงกันระหว่างผู้ใช้บริการกับผู้ให้บริการ ว่าอาการป่วยลักษณะไหนที่เข้าข่ายใช้สิทธิฉุกเฉินได้ ปัญหาคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่โรงพยาบาล

รองลงมาคือด้านการเงินการธนาคาร กรณีปัญหาที่น่าสนใจคือ ปิดบังการเรียกเก็บเงินค่าธรรมเนียมการโอนผ่านตู้กดเงิน โดยในใบสลิปจะไม่แสดงค่าธรรมเนียมแต่เมื่อนำสมุดบัญชีไปปรับจะพบค่าธรรมเนียมปรากฏอยู่ซึ่งเป็นการจงใจเอาเปรียบผู้บริโภคอย่างยิ่ง

ปัญหาการถูกธนาคารฟ้องร้องให้ชำระหนี้ทั้งที่ไม่ได้ใช้บริการ ซึ่งเป็นความผิดพลาดของระบบธนาคารเองทำให้ผู้บริโภคต้องแบกรับภาระในการต่อสู้คดีเอง ทั้งที่ผู้ประกอบธุรกิจต้องกระทำด้วยความสุจริตโดยคำนึงถึงมาตรฐานทางการค้าที่เหมาะสมภายใต้ธุรกิจที่เป็นธรรม
 
ปัญหาเรื่องการชำระหนี้กับทางผู้ให้บริการบัตรเครดิตในปีนี้ส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องของการบริหารจัดการระบบการเงินส่วนบุคคลที่ผิดพลาด ทำให้ก่อหนี้แล้วไม่สามารถชำระได้ตรงตามเวลา ถูกฟ้องร้องเป็นคดีมากขึ้นสูงกว่าปีที่ผ่านมา

รองลงมาคือปัญหาจากบริษัทประกันภัย ไม่ว่าจะเป็นประกันภัยรถยนต์ ประกันชีวิต และประกันวินาศภัยที่มักอ้างกับผู้บริโภคว่าความเสียหายที่เกิดขึ้นไม่เข้าเงื่อนไขของการรับประกัน เป็นเหตุที่ต้องยกเว้นทำให้ผู้บริโภคจำนวนมากต้องใช้วิธีการฟ้องร้องผู้ประกอบธุรกิจประกันภัยเหล่านี้ จึงได้รับการชดเชยเยียวยา

อันดับสามคือด้านอสังหาริมทรัพย์ ประเด็นที่ส่งผลต่อผู้บริโภคส่วนใหญ่คือ การผิดสัญญาซื้อขายของบ้านเอื้ออาทร ซึ่งโดยส่วนใหญ่เป็นผู้บริโภคที่มีรายได้น้อย หาเช้ากินค่ำ เมื่อจ่ายค่างวดช้าก็ถูกธนาคารร่วมกับการเคหะแห่งชาติดำเนินการเปลี่ยนแปลงสัญญาโดยอ้างว่าทางการเคหะฯได้ซื้อบ้านคืนแล้ว หากผู้บริโภคยังต้องการอาศัยอยู่ต้องจ่ายค่าเช่าคืนละ 100 บาท และท้ายสุดทางการเคหะฯ ก็จะดำเนินการฟ้องคดีเพื่อขับไล่ให้ผู้บริโภคออกจากบ้านหลังนั้น
 
สำหรับปัญหาร้องเรียนเกี่ยวกับอาคารชุด เป็นเรื่องการก่อสร้างล่าช้าของโครงการ และการยึดเงินจองจากผู้บริโภค และปัญหาการใช้บริการห้องเช่า ลักษณะการร้องเรียน เป็นเรื่องการเก็บค่าน้ำค่าไฟฟ้าแพงเกิน และไม่คืนเงินประกัน อ้างเรื่องความเสียหายของห้องเช่า ซึ่งเกิดก่อนที่ผู้เช่าจะเข้าอาศัย

อันดับที่สี่คือด้านบริการสาธารณะ มีเรื่องร้องเรียนมากที่สุดคือ ปัญหาการให้บริการของระบบขนส่งสาธารณะ หากเป็นรถโดยสารขนาดใหญ่จะพบปัญหาเรื่องอุบัติเหตุ ซึ่งทำให้ผู้โดยสารได้รับความเสียหายสูญเสียชีวิต และทรัพย์สิน ทรัพย์สินสูญหายระหว่างเดินทาง และไม่ได้รับการชดใช้เต็มจำนวนเพราะผู้ให้บริการอ้างว่าจะชดเชยได้ไม่เกิน 500 บาทเท่านั้น

รถจักรยานยนต์รับจ้าง ลักษณะปัญหาที่พบคือ การเก็บค่าโดยสารแพงเกินจริง ปฏิเสธรับผู้โดยสารที่มีรูปร่างอ้วน, ขับรถหวาดเสียวทำให้เกิดความไม่ปลอดภัย, พูดจาไม่สุภาพตวาดผู้โดยสาร, ทิ้งผู้โดยสารระหว่างทาง

รถตู้โดยสาร มีปัญหาด้านการบรรทุกเกินจำนวน ใช้ความเร็วเกินกว่าที่กฎหมายกำหนด สูงสุดที่ความเร็ว 146 กิโลเมตรต่อชั่วโมง ขับรถหวาดเสียว และเก็บค่าบริการแพง มีการนำรถตู้ 18 ที่นั่งมาให้บริการโดยไม่ผ่านการตรวจสอบในด้านความปลอดภัยของตัวรถ มีการใช้ช่องว่างทางกฎหมายคือรถทัวร์ 1 คันเป็นรถตู้ 3 คัน ทำให้รถตู้เพิ่มมากขึ้นเกินควบคุม

ปัญหาด้านสาธารณูปโภค ไฟฟ้า ประปา ลักษณะปัญหาคือการเก็บค่าบริการที่สูงเกินจริง ในช่วงเวลาที่เกิดเป็นช่วงน้ำท่วมและผู้ร้องไม่ได้อยู่บ้าน

ปัญหาสายการบิน พบปัญหาสายการบินโลว์คอสต์ยกเลิกเที่ยวบิน ไม่แจ้งหรือแจ้งกระชั้น, กระเป๋าสัมภาระหาย, ซื้อตั๋วผ่านอินเทอร์เน็ตถูกหักเงินจากบัตรเครดิตซ้ำ 2 ครั้ง

อันดับที่ห้าคือด้านสื่อและโทรคมนาคม พบว่ามีลักษณะของการได้รับซิมฟรีแล้วถูกเรียกเก็บเงินภายหลังทั้งที่ไม่ได้เปิดใช้บริการคือปัญหาสูงสุดในขณะนี้ รองลงมาคือปัญหาวันหมด แต่เงินไม่หมด แต่ไม่สามารถใช้งานโทรศัพท์ได้ซึ่งถือว่าเป็นความหละหลวมในการบังคับใช้กฎหมายของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

และอันดับที่หกคือ ปัญหาด้านอาหาร ยา เครื่องสำอาง ทั้งปัญหาอาหารหมดอายุแล้วยังนำมาจำหน่ายในห้างร้าน วันที่ผลิต วันหมดอายุ ไม่ชัดเจน ฉลากกำกับไม่เป็นภาษาไทย ผลิตภัณฑ์เสริมอาหารที่โฆษณาอวดอ้างสรรพคุณเสมือนยารักษาโรคที่มีอย่างดาษดื่นในระบบโซเชียลมีเดีย โดยที่ไม่มีการควบคุม หรือกำกับดูแลอย่างทั่วถึง เช่น ผลิตภัณฑ์ลดน้ำหนัก เร่งผิวขาว หน้าเด้ง หน้าใส หรือแม้กระทั่งผลิตภัณฑ์ที่เสริมสมรรถภาพทางเพศ ก่อให้เกิดอันตรายแก่ผู้บริโภค

ข้อเสนอด้านนโยบายที่ได้นำเสนอไปแล้วแต่ยังไม่มีการดำเนินการ

1. ผลักดันกฎหมายองค์การอิสระเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภค มาตรา 61 ตามรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย
2. บริการสุขภาพมาตรฐานเดียว โดยผู้ประกันตนต้องไม่ร่วมจ่ายเรื่องบริการสุขภาพและนำไปใช้ในสิทธิประโยชน์อื่น
3. บัตรเติมเงินจะต้องไม่กำหนดวันหมดอายุ ผู้ประกอบการต้องทำตามกฎหมายอย่างเคร่งครัด

4. ออกประกาศให้รถโดยสารสาธารณะต้องทำประกันภัยชั้น 1 (ประกันภัยภาคสมัครใจ)
5. ปรับโครงสร้างและการคิดราคาก๊าซให้เป็นธรรมในทุกประเภทการใช้งาน เช่น ภาคปิโตรเคมี ภาคครัวเรือน (หุงต้ม) และภาคขนส่ง(ยานยนต์)
6. เร่งรัดให้หน่วยงานที่รับเรื่องร้องเรียนกรณีแคลิฟอร์เนียว้าว ดำเนินการเพื่อให้ผู้บริโภคได้รับการแก้ไขเยียวยาอย่างรวดเร็ว ทั้งในส่วนคดีแพ่ง และคดีอาญา

ทุกข์ของผู้บริโภคที่มีอย่างต่อเนื่องสารพัดรูปแบบ หน่วยงานราชการที่เกี่ยวข้องอาจไม่สามารถคุ้มครองผู้บริโภคได้ทั้งหมด ดังนั้น ประการแรกคือผู้บริโภคจะต้องมีข้อมูลให้เท่าทันสถานการณ์เพื่อใช้รับมือ รวมทั้งเป็นเกราะป้องกันตัวจากการถูกเอารัดเอาเปรียบ ประการที่สอง การปรับปรุงพัฒนากฎหมายที่มีอยู่ให้สอดคล้องกับสถานการณ์ปัญหาผู้บริโภคในปัจจุบัน ประการที่สาม ต้องบังคับใช้กฎหมายที่มีอยู่อย่างจริงจัง และให้เกิดประสิทธิภาพ