มาร์เก็ตบัซซ ทำการสำรวจผู้ดำเนินธุรกิจใช้โซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มสูงถึง 89% และใช้เป็นประจำทุกวันถึง 71% และจากการสำรวจนักธุรกิจ 2,000 คน เลือกใช้ไลน์ในการสื่อสารกับลูกค้าถึง 58% ส่วน 43% อีเมล และ 35% ใช้เฟซบุ๊ก โดย 60% ค้นหาผลิตภัณฑ์ ได้ศึกษาข้อมูลผ่านทางโซเชียลต่างๆ เฟซบุ๊กและไลน์ช่วยทำให้การบอกต่อแบบปากต่อปากทรงพลังมากขึ้น โซเชียลมีเดียเป็นสื่อหลักในการสื่อสารแบบตัวต่อตัวระหว่างแบรนด์สินค้ากับผู้บริโภค
มาร์เก็ตบัซซ (Marketbuzzz) ผู้ค้นคว้าวิจัยด้านการตลาดผ่านทางโทรศัพท์มือถือในประเทศไทย ได้เปิดเผยถึงข้อมูลที่แสดงให้เห็นถึงบทบาทความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของโซเชียลมีเดียที่มีต่อธุรกิจต่างๆ ในประเทศไทย โดยแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงรูปแบบที่เปลี่ยนไปของแนวทางการสื่อสารและการเชื่อมต่อระหว่างผู้ดำเนินธุรกิจกับลูกค้า
โซเชียลมีเดียกลายเป็นส่วนสำคัญต่อการดำเนินชีวิตในแต่ละวัน บ่อยครั้งที่แพลตฟอร์มต่างๆ เหล่านี้เป็นที่รู้จักสำหรับการแชร์ภาพถ่ายอาหารหรือการเซลฟี่ โดยจำนวนของผู้ใช้แสดงให้เห็นว่าประเทศไทยเป็นหนึ่งในประเทศที่มีอัตราการใช้งานโซเชียลมีเดียสูงที่สุดในโลก แต่ยังมีความเข้าใจที่จำกัดถึงความสำคัญและบทบาทของโซเชียลมีเดียในการเป็นตัวเร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงต่อธุรกิจ
ผลการสำรวจของมาร์เก็ตบัซซ ในประเทศไทย พบว่า ธุรกิจตั้งแต่ขนาดเล็กไปจนถึงขนาดใหญ่ต่างใช้โซเชียลมีเดียทำการตลาดและขายไปยังลูกค้าโดยตรง โดยจำนวนของธุรกิจที่ใช้โซเชียลมีเดียในการเชื่อมต่อกับลูกค้าโดยตรงนั้นมีจำนวนเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ไม่ว่าจะเป็นแพลตฟอร์มที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย เช่น เฟซบุ๊ก, ยูทูป และไลน์ ไปจนถึงแพลตฟอร์มที่ไม่แพร่หลายมากนัก แต่สำคัญไม่น้อยไปกว่ากัน เช่น ลิงก์อิน และบล็อกต่างๆ โซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของรูปแบบที่ผู้ดำเนินธุรกิจใช้สื่อสารและเชื่อมต่อกับลูกค้า
จากผลสำรวจของมาร์เก็ตบัซซที่จัดทำเมื่อปลายปี 2560 โดยสำรวจผู้ดำเนินธุรกิจคนไทยในทุกอุตสาหกรรมจำนวน 2,000 ราย พบว่าผู้ดำเนินธุรกิจคนไทยมีการใช้แพลตฟอร์มที่เป็นโซเชียลมีเดียและการส่งข้อความในการดำเนินธุรกิจของพวกเขาอยู่แล้ว
•89% ของคนทำงานกล่าวว่า ธุรกิจของพวกเขาใช้โซเชียลมีเดียบางแพลตฟอร์มอยู่แล้ว ซึ่งครอบคลุมทั้งธุรกิจขนาดเล็ก ขนาดกลาง และขนาดใหญ่
•71% รายงานว่ามีการใช้โซเชียลมีเดียในการทำธุรกิจในทุกๆ วัน
•58% กล่าวว่าการใช้โซเชียลมีเดียให้ประโยชน์ต่อธุรกิจของพวกเขาอย่างเห็นได้ชัด
•สำหรับการสื่อสารกับภายนอก 58% ของธุรกิจใช้ไลน์ ในขณะที่ 43% ใช้อีเมล และ 35% ใช้เฟซบุ๊ก
มร.แกรนท์ บาร์โทลี่ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร มาร์เก็ตบัซซ กล่าวว่า การเข้าถึงกลุ่มคนมากมายที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนบนโซเชียลแพลตฟอร์ม ทำให้ทุกคนสามารถเชื่อมต่อไปยังกลุ่มลูกค้าและผู้ซื้อได้โดยตรงในระดับตัวบุคคล โดยมีต้นทุนค่าใช้จ่ายที่ต่ำลงกว่าที่ผ่านมาอย่างมาก โซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มได้กลายเป็นวิธีการที่ทรงประสิทธิภาพในการสร้างความรู้สึกของการเป็นชุมชนให้แก่ลูกค้า แพลตฟอร์มเหล่านี้ยังช่วยให้องค์กรได้รับผลตอบรับที่สำคัญเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงธุรกิจของพวกเขาอีกด้วย ดังนั้น จึงไม่แปลกใจที่จะเห็นคนไทยยกระดับการใช้แพลตฟอร์มนี้สำหรับการทำธุรกิจและการใช้เพื่อส่วนตัวด้วยเช่นกัน
การสำรวจยังยืนยันอีกว่า โซเชียลมีเดียส่งผลสำคัญต่อธุรกิจต่างๆ ในหลากหลายด้าน
•โซเชียลมีเดียมีบทบาทสำคัญในการช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาและแชร์ข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับแบรนด์สินค้าและผลิตภัณฑ์ และยกระดับพลังของอิทธิพลแห่งโซเชียล โดยประมาณ 60% ของผู้บริโภคที่ค้นหาผลิตภัณฑ์ผ่านทางออนไลน์ ได้ศึกษาข้อมูลของผู้ค้าปลีกหรือแบรนด์สินค้าผ่านทางเครือข่ายโซเชียลต่างๆ ผู้ใช้โซเชียลมีเดียเป็นประจำยังมีแนวโน้มที่จะอ่านบทความรีวิวผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์มากกว่าอีกด้วย
ดร.แดเนียล แมคฟาร์เลน ผู้วิจัยและที่ปรึกษาทางด้านดิจิตอลมีเดีย ได้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลการสำรวจนี้ว่า ลักษณะของการสื่อสารถูกแตกย่อยออกไปมากขึ้น ทุกภาคส่วนของตลาดมีการใช้โซเชียลมีเดีย แต่ใช้ในรูปแบบที่แตกต่างกัน หากองค์กรให้ความสำคัญต่อช่องทางใดช่องทางหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็น เฟซบุ๊ก ไลน์ หรืออีเมล มากเกินไป จะทำให้การเข้าถึงลูกค้าถูกจำกัดลง
เขายังกล่าวอีกว่า “การบอกต่อแบบปากต่อปากนั้นสำคัญต่อผลสำเร็จของธุรกิจขนาดเล็กเสมอ แต่โซเชียลแพลตฟอร์มอย่างเฟซบุ๊กและไลน์ช่วยทำให้การบอกต่อแบบปากต่อปากทรงพลังมากขึ้นสำหรับธุรกิจขนาดเล็กในแบบที่ไม่เคยทำได้มาก่อน กลยุทธ์ที่วางแผนมาเป็นอย่างดีในการคำนึงถึงพฤติกรรมการสื่อสารของลูกค้าที่ทรงอิทธิพลจะสามารถผลักดันให้เกิดการเติบโตทางธุรกิจได้”
•โซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มไม่เพียงกลายเป็นสื่อที่สำคัญในการโฆษณาเท่านั้น แต่ยังกลายเป็นสื่อหลักในการสื่อสารแบบตัวต่อตัวระหว่างแบรนด์สินค้ากับผู้บริโภคอีกด้วย ผู้บริโภคต้องการที่จะสื่อสารกับผู้บริโภคด้วยกันเองผ่านช่องทางโซเชียลและดิจิตอลมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคต้องการที่จะเก็บบันทึกโซเชียลมีเดียไอดี (เช่น ชื่อเฟซบุ๊กเพจ) ของธุรกิจมากกว่าหมายเลขโทรศัพท์หรือเว็บไซต์ของธุรกิจ พวกเขามีแนวโน้มที่จะอ่านข้อความที่ถูกส่งผ่านทางไลน์มากกว่าทางอีเมลแบบเดิมๆ อีกด้วย
•การบริโภคกลายเป็นการแสดงต่อสาธารณะผ่านโซเชียลมีเดียมากขึ้น ผู้บริโภคนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ซื้อและรับรองหรือแนะนำแบรนด์สินค้าต่างๆ ในโซเชียล และยังใช้สื่อโซเชียลของแบรนด์สินค้าเพื่อตำหนิหรือบ่นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับอีกด้วย
ดร.แมคฟาร์เลนให้ความเห็นเกี่ยวกับความจำเป็นของธุรกิจที่ต้องนำเทรนด์ของผู้บริโภคที่แชร์ความรู้สึก คำติชมและรูปถ่ายของผลิตภัณฑ์และสินค้าต่างๆ มาใช้ โดยเขากล่าวว่า “การแสดงความรู้สึกต่างๆ และทางเลือกในการบริโภคเป็นการแสดงต่อสาธารณะมากขึ้น ธุรกิจต่างๆ จึงควรที่จะเห็นโอกาสในการสร้างและส่งเสริมแบรนด์สินค้าของตัวเอง”
•และอิทธิพลของโซเชียลมีความหลากหลายด้วยช่องทางที่แตกต่างกัน เพราะว่าผู้บริโภคใช้ช่องทางที่แตกต่างสำหรับแต่ละวัตถุประสงค์และการติดต่อทางโซเชียลที่แตกต่างกัน
มร.แกรนท์อธิบายว่า “เจ้าของธุรกิจและนักวางกลยุทธ์การตลาดควรตั้งคำถามว่าความสัมพันธ์ทางโซเชียลแบบใดที่พวกเขาต้องการ เพราะพลังของอิทธิพลทางโซเชียลมีความหลากหลายขึ้นอยู่กับช่องทางที่ใช้ คนไทยใช้ไลน์ในการสื่อสารกับครอบครัว เพื่อนสนิท และลูกค้าในปัจจุบันเป็นส่วนใหญ่ และใช้เฟซบุ๊กในการสื่อสารกับกลุ่มคนที่กว้างออกไป ดังนั้นทั้งสองช่องทางนี้จึงควรถูกใช้ในวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน”
เห็นได้อย่างชัดเจนว่าโซเชียลมีเดียถูกนำมาใช้มากกว่าการใช้ในทางส่วนตัว และภาคธุรกิจต่างใช้โซเชียลมีเดียมากขึ้นกว่าที่คาดคิดอย่างมาก ในองค์กรต่างๆ มีการใช้ช่องทางที่หลากหลายเพื่อสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งจะเห็นว่าตอนนี้การใช้โซเชียลมีเดียไม่ได้เป็นทางเลือกสำหรับธุรกิจอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการปฎิสัมพันธ์และการเชื่อมต่อกับลูกค้า
* * * คลิก Like เพื่อมาเป็นแฟนเพจของหน้า “SMEs ผู้จัดการ” รับข่าวสารในแวดวงธุรกิจเอสเอ็มอีที่สมบูรณ์แบบที่สุด และร่วมสนุกกับกิจกรรมลุ้นรับของรางวัลมากมาย คลิกที่นี่เลย!! * * *
