ย้อนอดีตไปเมื่อ 40 ปีที่แล้ว ซีเอ็ด (SE-ED) เริ่มต้นขึ้นจากฝีมือของกลุ่มนิสิตวิศวกรรม จุฬาฯ ที่มีความมุ่งมั่นที่จะดำเนินธุรกิจการเผยแพร่ความรู้โดยเน้นการพัฒนาความรู้ความสามารถของคนไทยในสาขาที่จำเป็นต่อการพัฒนาประเทศ คือ ด้านวิทยาศาสตร์ วิศวกรรมศาสตร์และการศึกษาภายใต้ภารกิจคือซีเอ็ดจะดำเนินธุรกิจที่เอื้ออำนวยต่อการศึกษาหาความรู้ในสาขาที่ทำให้คนไทยเก่งขึ้น
แม้ว่าเราจะคุ้นเคยกับชื่อซีเอ็ดในฐานะร้านหนังสือ แต่จริงๆ แล้วซีเอ็ดเป็นเครือข่ายการพัฒนาความรู้ที่เกี่ยวพันกับธุรกิจถึง 5 อย่าง ได้แก่ ร้านหนังสือ สำนักพิมพ์ ผู้จัดจำหน่ายหนังสือ ศูนย์การเรียนรู้สำหรับเด็กและโรงเรียนเพลินพัฒนา ซึ่งเน้นระบบการเรียนรู้ที่แตกต่าง
ใช้สื่อดิจิทัลอย่างไรให้ใกล้ชิดกับลูกค้า?
คุณนิวัฒน์ วัฒนสิริมนต์ ผู้จัดการฝ่ายสื่อสารการตลาดและบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ามองว่าการสื่อสารผ่านออนไลน์เป็นเรื่องสำคัญในยุคนี้ไม่ว่าจะเป็นการปรับโฉมเว็บไซต์ให้ใช้ง่ายเพื่อตอบรับกระแสอี-คอมเมิร์ซ เพิ่มคอนเทนต์เข้าไปอย่างอันดับหนังสือขายดี ซึ่งรวบรวมข้อมูลมาทุกสาขาและอัพเดททุกวัน พร้อมทั้งทำ SEO (การทำให้เว็บไซต์เหมาะที่สุดสำหรับโปรแกรมค้นหา) ให้คนรู้จักเว็บไซต์ยิ่งขึ้น แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ การปรับตัวให้รู้ใจลูกค้าทันเวลา เพราะอารมณ์ลูกค้าเปลี่ยนไว วันนี้ชอบ อีก 3 วันอาจจะไม่ชอบแล้ว
เมื่อเทียบกับสื่อดิจิทัลอื่นๆ คุณนิวัฒน์ มองว่า LINE@ สามารถตอบโจทย์ตรงนี้ได้ดี ประกอบกับคุณนิวัฒน์เป็นคนชอบลองของใหม่อยู่แล้ว พอได้รู้จักกับบริการ LINE@ จึงรีบลองใช้ทันที และก็พบว่า LINE@ ใช้งานได้ไม่ยาก ทั้งยังสามารถต่อยอดไปได้เรื่อยๆ ไม่เพียงแค่การพูดคุยกัน แต่ยังมีกิจกรรมอย่างคูปองและ Lucky Draw ด้วย ผลก็คือ LINE@ สามารถสร้าง Engagement และใกล้ชิดลูกค้าได้ดีกว่าสื่ออื่น ทั้งยังเห็นผลตอบรับได้ทันที ที่สำคัญคือสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทั้ง 100% ไม่ต้องถูกลดทอน Reach ผ่านอัลกอริทึมแบบสื่อสังคมออนไลน์อื่น ๆ
LINE@ กับผลตอบรับที่เกินคาด
เมื่อใช้งานอย่างจริงจังทางซีเอ็ดไม่เพียงใช้ฟีเจอร์ต่างๆ อย่างครบถ้วน แต่ยังมีการ Mix&Match จับนู่นมาผสมนี่เพื่อผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น และก็ได้รับผลตอบรับดีเกินคาดจริงๆ อาทิ แคมเปญยอดฮิตที่เพิ่มความสนุกของ Lucky Draw ด้วยฟีเจอร์ Poll ของ LINE@ คือให้ผู้ติดตามโหวตว่าชอบคาแรคเตอร์บราวน์หรือโคนี่มากกว่า แล้วค่อยแจก Brown Mini Head Doll ซึ่งมีคนมาร่วมสนุกถึงเกือบ 1,000 คน และยังยังมีแคมเปญ Lucky Draw ชิงบัตรสมาชิกฟรี ซึ่งโดยปกติแล้วลูกค้าต้องซื้อสินค้าถึง 1,000 บาทจึงจะได้บัตรสมาชิก ซึ่งจุดนี้ต้องยกให้ความยืดหยุ่นของ LINE@ ที่อนุญาตให้ปรับเปอร์เซ็นต์จึงเลือกได้ว่าจะแจกน้อยหรือแจกมาก โดยผู้ติดตามบางคนถึงกับเปิดการแจ้งเตือนไว้เลย เพราะกลัวพลาดตอนแจกของ
ระบบแชท ถือเป็นอีกฟีเจอร์ที่น่าประทับใจของ LINE@ โดยการเปิดแชทแบบ 1 ต่อ 1 ทำให้ซีเอ็ดได้รู้จักลูกค้าเพิ่มขึ้น แต่ในขณะเดียวกันก็ต้องตอบคำถามให้ไว ทั้งนี้เมื่อพูดคุยกับลูกค้าบ่อยๆ จึงได้ทราบถึงความต้องการว่าลูกค้าอยากรู้เรื่องเดิมๆ เช่น สอบถามเลข Tracking วิธีการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ หรือวิธีการจ่ายเงิน เป็นต้น พอเห็นความต้องการของลูกค้าทางซีเอ็ด จึงใช้ Keyword Reply ที่เพียงแค่ลูกค้าพิมพ์คำที่ตั้งไว้ ก็จะมีระบบคำตอบอัตโนมัติยิงไปทันที ถือว่ารวดเร็วทันใจลูกค้า และยังประหยัดเวลาให้กับฝั่งซีเอ็ดด้วย
นอกจากนี้ คุณนิวัฒน์ยังเพิ่มลูกเล่นด้วยการรวมสื่อออนไลน์กับออฟไลน์เข้าด้วยกัน เช่น ในงาน Grand Opening ที่ Central Plaza West Gate ได้นำลูกเล่นของ Keyword Reply มารวมกับ Lucky Draw ให้ลูกค้าได้ร่วมสนุกวันละ 3 ครั้ง เรียกว่าได้ทั้งคนเดินเข้ามาในอีเวนท์และได้ผู้ติดตามเพิ่มขึ้นใน LINE@ ด้วย เทคนิคที่คุณนิวัฒน์แอบกระซิบมาก็คือ เริ่มด้วยการทำกิจกรรมที่ลูกค้าสนใจ เพื่อสร้างสีสัน และต้องไม่พยายามขายของจนเกินงาม โดยอาจเพียงแค่แนะนำหนังสือหรือบทความที่ผู้ติดตามอยากแชร์ต่อ
เคล็ดลับอีกอย่างหนึ่งที่ทางคุณนิวัฒน์กระซิบมาก็คือ ทางซีเอ็ดแทบไม่ตั้งโพสต์ล่วงหน้าไว้เลย เพราะอยากเน้นคอนเทนต์ที่สด ใหม่ และไม่เป็นทางการมากนัก ที่สำคัญต้องให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษโดยของที่แจกบน LINE@ จะไม่ซ้ำกับบนสื่ออื่นๆ โดยในส่วนของซีเอ็ดถือว่าโชคดีที่แฟนๆ เริ่มติดตาม LINE@ Account มาด้วยความสมัครใจ จำนวนคนบล็อกจึงน้อยมากนับเป็นหลักหน่วยเท่านั้น
(พื้นที่ประชาสัมพันธ์)
