กรมสุขภาพจิต ห่วงพนักงานบริการ กระเป๋ารถเมล์-คอลเซนเตอร์ เจอสภาวะงานกดดัน แนะองค์กรดูแลพนักงาน เร่งพัฒนาคุณภาพชีวิต สร้างสวัสดิการเหมาะสม คัดกรองบุคลากรที่มีวุฒิภาวะมั่นคง เข้าทำงาน พร้อมสร้างกิจกรรมลดเครียด
นพ.ยงยุทธ วงศ์ภิรมย์ศานติ์ หัวหหน้ากลุ่มที่ปรึกษากรมสุขภาพจิต กระทรวงสาธารณสุข กล่าวว่า จากสถานการณ์ปัจจุบันที่พบเห็นเหตุการณ์ของประชาชนที่มีภาวะระบายความโกรธ ความเครียดด้วยการแสดงโทสะ หรืออารมณ์ร้ายต่อคนรอบข้างอยู่บ่อยครั้ง เช่น กระเป๋ารถเมล์ตบตีผู้โยสาร หรือแม้แต่การมีปากเสียงระหว่างผู้ให้บริการต่างๆ เช่น คอลเซนเตอร์ พนักงานรับโทรศัพท์ ที่กิริยาคำพูดก้าวร้าวออกมาให้เห็นนั้น มีสาเหตุจากหลายประการ หลักๆ ได้แก่ 1. ความกดดันจากสภาพแวดล้อมการทำงาน เช่น หากเป็นกระเป๋ารถเมล์ก็จะมีปัญหาเรื่องสภาพอากาศร้อน ต้องเจอกับผู้คนมากมาย เดินทางไกล เหนื่อย อารมณ์ก็มีหงุดหงิดและเหวี่ยงบ้าง 2. มีวุฒิภาวะในการให้บริการน้อย ในความเป็นความจริงแล้วการรับพนักงานบริการ เช่น คอลเซนเตอร์ โอเปอเรเตอร์ หรือพนักงานลูกค้าสัมพันธ์ต่างๆ นั้น หากเป็นองค์กรที่มีศักยภาพจะมีความสามารถในการคัดกรองพนักงานได้ดี โดยสามารถเลือกผู้ที่มีวุฒิภาวะที่ดี มีอายุที่เหมาะสมและมีประสบการณ์การบริการ แต่สังคมไทยส่วนใหญ่ไม่เป็นแบบนั้นมักจะรับพนักงานจบใหม่เพราะเห็นว่าค่าจ้างต่ำ ประกอบกับการละเลยไม่มีจัดการบุคลากรที่ดี เน้นที่การควงคุมเช่น การขู่ลดเงินเดือน หากมีลูกค้ารอ้งเรียน การเปิดสายร้องทุกข์ให้ลูกค้าจับผิดพนักงาน ก็เหมือนกับการสร้างกรอบความกดดันมากขึ้น ซ้ำเติมกับวุมิภาวะการบริการต่ำก็ยิ่งทวีความเครียดแก่พนักงานมากขึ้นจึงทำให้บ่อยครั้ง เกิดการระบายอารมณ์ความรุนแรงแก่คนรอบข้าง
“ยกตัวอย่างอาชีพฝ่ายบริการง่ายๆ พบว่า กว่า 90% ของงานรับโทรศัพท์ มักเจอปัญหาลูกค้าโทร.ไปต่อว่าบริการ หรือบริการไม่ได้รับความสะดวกสบายเท่าที่ควร ซึ่งส่วนนี้เกิดจากองค์กรเปิดทางในการควบคุมพนักงาน ซึ่งเป็นการบริหารเชิงนับอย่างเดียวไม่ใช่เชิงรุก พนักงานส่วนมากจึงเกิดความคิดเชิงลบว่า ทำทุกอย่างเพราะเงิน ทำเพื่อให้ผ่านพ้นวัน ๆ จึงไม่ได้ใส่ใจลูกค้าเท่าที่ควร โดยเฉพาะพนักงานหญิง ซึ่งหากอารมณ์เสียก็จะเหวี่ยงออกมาทันที โดยไม่มีการเก็บอารมณ์ เหล่านี้ก่อเกิดเป็นความเครียดได้ทั้งสิ้น ซึ่งหากเป็นเรื้อรัง ก็จะก่อเกิดปัญหาความดันสูง หลอดเลือดและหัวใจ และง่ายต่อการกระทบต่อหลอดเลือดในสมอง ซึ่งทำให้สุขภาพกายแย่ลงด้วย” นพ.ยงยุทธ์กล่าว
นพ.ยงยุทธกล่าวด้วยว่า ประชาชนส่วนใหญ่มักเข้าใจผิดว่า การระบายอารมณ์เป็นการบำบัดความเครียดที่ดี แต่ความจริงแล้ว การเหวี่ยงอารมณ์ หรือแสดงโทสะ คือ การบำบัดความเครียดแค่ชั่วคราว ไม่ได้ก่อผลดีถาวรแต่หากจะให้ได้ผลดีต้องเรียนรู้ที่จะออกกำลังกาย เพราะการออกกำลังกายจะช่วยให้การทำงานของหัวใจ และกล้ามเนื้อเป็นปกติ มีภาวะอารมณ์ที่นิ่ง หรรืออาจจะทำกิจกรรมเบาๆ เช่น โยคะ ไทเก๊ก หรือเล่นกีฬา อ่านหนังสือคลายเครียดจะดีกว่า การระบายอารมณ์ เพราะนอกจากสร้างความเครียดให้ตัวเองแล้ว ยังสร้างภาวะเครียดแก่คนอื่นด้วย ซึ่งหากต่างคนต่างโกรธก็ตกลงกันไม่ได้ นำมาซึ่งการทะเลาะวิทวาทแน่นอน นอกจากนี้แล้วองค์กรใดก็ตามที่เปิดบริการต่างๆ ก็ควรให้ความสำคัญกับการปลูกฝังทัศนคติแก่พนักงาน ดูแลคุณภาพชีวิตอย่างเหมาะสม รวมถึงมีการอบรมทักษะการสื่อสารอย่างมีศิลปะด้วย เนื่องจากอาชีพบริการมักจะต้องพบเจอคนแปลกหน้าเรื่อยๆ ไม่ใช่คนใกล้ชิด ดังนั้นเรื่องสภาวะแวดล้อมการทำงาน องค์กรจะต้องมีการพัฒนาเรื่อย หรืออาจใช้วิธีการนทำกิจกรรมรื่นเริง สร้างความบันเทิง แก่พนักงานบ้างก็จะดี เพราะงานด้านบริการต้องอาศัยภาวะจิตใจที่เข้มแข็ง
นพ.ยงยุทธ วงศ์ภิรมย์ศานติ์ หัวหหน้ากลุ่มที่ปรึกษากรมสุขภาพจิต กระทรวงสาธารณสุข กล่าวว่า จากสถานการณ์ปัจจุบันที่พบเห็นเหตุการณ์ของประชาชนที่มีภาวะระบายความโกรธ ความเครียดด้วยการแสดงโทสะ หรืออารมณ์ร้ายต่อคนรอบข้างอยู่บ่อยครั้ง เช่น กระเป๋ารถเมล์ตบตีผู้โยสาร หรือแม้แต่การมีปากเสียงระหว่างผู้ให้บริการต่างๆ เช่น คอลเซนเตอร์ พนักงานรับโทรศัพท์ ที่กิริยาคำพูดก้าวร้าวออกมาให้เห็นนั้น มีสาเหตุจากหลายประการ หลักๆ ได้แก่ 1. ความกดดันจากสภาพแวดล้อมการทำงาน เช่น หากเป็นกระเป๋ารถเมล์ก็จะมีปัญหาเรื่องสภาพอากาศร้อน ต้องเจอกับผู้คนมากมาย เดินทางไกล เหนื่อย อารมณ์ก็มีหงุดหงิดและเหวี่ยงบ้าง 2. มีวุฒิภาวะในการให้บริการน้อย ในความเป็นความจริงแล้วการรับพนักงานบริการ เช่น คอลเซนเตอร์ โอเปอเรเตอร์ หรือพนักงานลูกค้าสัมพันธ์ต่างๆ นั้น หากเป็นองค์กรที่มีศักยภาพจะมีความสามารถในการคัดกรองพนักงานได้ดี โดยสามารถเลือกผู้ที่มีวุฒิภาวะที่ดี มีอายุที่เหมาะสมและมีประสบการณ์การบริการ แต่สังคมไทยส่วนใหญ่ไม่เป็นแบบนั้นมักจะรับพนักงานจบใหม่เพราะเห็นว่าค่าจ้างต่ำ ประกอบกับการละเลยไม่มีจัดการบุคลากรที่ดี เน้นที่การควงคุมเช่น การขู่ลดเงินเดือน หากมีลูกค้ารอ้งเรียน การเปิดสายร้องทุกข์ให้ลูกค้าจับผิดพนักงาน ก็เหมือนกับการสร้างกรอบความกดดันมากขึ้น ซ้ำเติมกับวุมิภาวะการบริการต่ำก็ยิ่งทวีความเครียดแก่พนักงานมากขึ้นจึงทำให้บ่อยครั้ง เกิดการระบายอารมณ์ความรุนแรงแก่คนรอบข้าง
“ยกตัวอย่างอาชีพฝ่ายบริการง่ายๆ พบว่า กว่า 90% ของงานรับโทรศัพท์ มักเจอปัญหาลูกค้าโทร.ไปต่อว่าบริการ หรือบริการไม่ได้รับความสะดวกสบายเท่าที่ควร ซึ่งส่วนนี้เกิดจากองค์กรเปิดทางในการควบคุมพนักงาน ซึ่งเป็นการบริหารเชิงนับอย่างเดียวไม่ใช่เชิงรุก พนักงานส่วนมากจึงเกิดความคิดเชิงลบว่า ทำทุกอย่างเพราะเงิน ทำเพื่อให้ผ่านพ้นวัน ๆ จึงไม่ได้ใส่ใจลูกค้าเท่าที่ควร โดยเฉพาะพนักงานหญิง ซึ่งหากอารมณ์เสียก็จะเหวี่ยงออกมาทันที โดยไม่มีการเก็บอารมณ์ เหล่านี้ก่อเกิดเป็นความเครียดได้ทั้งสิ้น ซึ่งหากเป็นเรื้อรัง ก็จะก่อเกิดปัญหาความดันสูง หลอดเลือดและหัวใจ และง่ายต่อการกระทบต่อหลอดเลือดในสมอง ซึ่งทำให้สุขภาพกายแย่ลงด้วย” นพ.ยงยุทธ์กล่าว
นพ.ยงยุทธกล่าวด้วยว่า ประชาชนส่วนใหญ่มักเข้าใจผิดว่า การระบายอารมณ์เป็นการบำบัดความเครียดที่ดี แต่ความจริงแล้ว การเหวี่ยงอารมณ์ หรือแสดงโทสะ คือ การบำบัดความเครียดแค่ชั่วคราว ไม่ได้ก่อผลดีถาวรแต่หากจะให้ได้ผลดีต้องเรียนรู้ที่จะออกกำลังกาย เพราะการออกกำลังกายจะช่วยให้การทำงานของหัวใจ และกล้ามเนื้อเป็นปกติ มีภาวะอารมณ์ที่นิ่ง หรรืออาจจะทำกิจกรรมเบาๆ เช่น โยคะ ไทเก๊ก หรือเล่นกีฬา อ่านหนังสือคลายเครียดจะดีกว่า การระบายอารมณ์ เพราะนอกจากสร้างความเครียดให้ตัวเองแล้ว ยังสร้างภาวะเครียดแก่คนอื่นด้วย ซึ่งหากต่างคนต่างโกรธก็ตกลงกันไม่ได้ นำมาซึ่งการทะเลาะวิทวาทแน่นอน นอกจากนี้แล้วองค์กรใดก็ตามที่เปิดบริการต่างๆ ก็ควรให้ความสำคัญกับการปลูกฝังทัศนคติแก่พนักงาน ดูแลคุณภาพชีวิตอย่างเหมาะสม รวมถึงมีการอบรมทักษะการสื่อสารอย่างมีศิลปะด้วย เนื่องจากอาชีพบริการมักจะต้องพบเจอคนแปลกหน้าเรื่อยๆ ไม่ใช่คนใกล้ชิด ดังนั้นเรื่องสภาวะแวดล้อมการทำงาน องค์กรจะต้องมีการพัฒนาเรื่อย หรืออาจใช้วิธีการนทำกิจกรรมรื่นเริง สร้างความบันเทิง แก่พนักงานบ้างก็จะดี เพราะงานด้านบริการต้องอาศัยภาวะจิตใจที่เข้มแข็ง
