ของฟรี "ดีๆ" ไม่มีอยู่ในโลก ไม่ใช่เรื่องผิด หากใครจะคิดและเชื่อเช่นนั้น แต่ทว่าบางอย่างมองไม่เห็น ไม่ได้หมายความว่ามันไม่มี อย่างที่สองหนุ่มพนักงาน ขสมก.แสดงให้เห็นถึงบริการอันแสนประทับใจ ถึงขนาดร่ำลือกันว่า นั่งกันมาทั้งชีวิต เพิ่งรู้ว่ารถเมล์สาย 2 รถเมล์ฟรีจากภาษีประชาชน เขาให้มนุษย์ที่มีหัวใจเทวดามาให้บริการประชาชน
"ประมวล นพรัตน์" พนักงานเก็บค่าโดยสาร และ "บุญเทียม แก้วเหลี่ยม" พนักงานขับรถประจำทางสาย 2 (เมกาบางนา-ปากคลองตลาด) ได้รับการกล่าวถึงอย่างชื่นชมในการปฏิบัติงาน และนี่ไม่ใช่เพียงแค่เรื่องกุขึ้นมาเพื่อสร้างภาพลักษณ์ให้กับรถเมล์ฟรี หากแต่ประชาชนคนเดินทางผู้โดยสารรถเมล์สาย 2 (3-40227) ต่างเยินยอยกย่องในการปฏิบัติหน้าที่ของสองหนุ่มคนนี้เป็นอย่างดี
เพื่อให้เป็นที่ประจักษ์ชัด เราจึงเดินทางไปยังเขตการเดินรถที่ 3 อู่เมกาบางนา เพื่อค้นหาความจริงดังกล่าวว่าเป็นเพียงแค่คำบอกเล่าตื่นเต้นกันไปเอง เท่านั้นหรือเปล่า?
เริ่มต้นด้วยใจรัก
"คือมันเป็นหน้าที่ที่เราต้องทำ" ประมวล นพรัตน์ พนักงานเก็บค่าโดยสาร และ บุญเทียม แก้วเหลี่ยม พนักงานขับรถ ประจำทางสาย 2 เมกาบางนา-ปากคลองตลาด กล่าวเริ่มต้นสั้นๆ ถึงการให้บริการจนกลายเป็นที่ประทับใจใครต่อใคร
"เพราะด้วยระเบียบการปฏิบัติ เนื่องจากทางองค์กรเราได้ระบบ Iso 9000 : 2008 เราจะต้องบริการให้ได้มาตรฐานสากล องค์กรของเราเน้นตรงนี้สำคัญสุด เรื่องการบริการ ก็จะมีการอบรมการทำงาน มีการบอกแจ้งในทุกๆ เช้าก่อนเข้าทำงาน ย้ำหน้าที่ของแต่ละคน
"พขร.พนักงานขับรถ ต้องขับส่งประชาชนให้ปลอดภัยถึงปลายทาง "ขับรถชิดซ้ายตลอด จอดทุกป้าย พกส.พนักงานเก็บค่าโดยสาร ต้องดูแลการขึ้นลงของประชาชนโดยทั่วไป และต้องกล่าวคำขอบคุณ คำสวัสดีทุกครั้ง" พนักงานหนุ่มทั้งสองสรุปหน้าที่ของกันและกันอย่างฉะฉาน จนสื่อให้เห็นถึง "ความเอาใจใส่" ในการปฏิบัติหน้าที่อย่างที่กล่าว
"คือส่วนตัวผมชอบในการให้บริการอยู่แล้วด้วย มันก็เลยสอดคล้องให้เราทำงานได้ง่ายขึ้น" พนักงานเก็บตั๋วโดยสารหนุ่มใหญ่ อดีตเด็กหนุ่มจากอำเภอไชโย จังหวัดอ่างทอง เผยความรักความชอบที่หล่อหลอมรวมกัน
"คือตอนเด็กๆ ผมมีต้นแบบเป็นน้า ท่านเป็นตำรวจ เป็นคนที่ทำงานตั้งใจจริง ทำงานอย่างซื่อสัตย์ ทำงานใสสะอาด ให้บริการประชาชนอย่างเต็มที่ นั่นคือสิ่งสำคัญเลยที่ทำให้ผมชอบในการบริการ ตอนนั้นพอจบ ม.6 มา บังเอิญว่าน้าอีกคนเป็นพนักงานขับรถที่ ขสมก.ใจเราที่ชอบในการบริการก็เลยเลือกที่จะมาอยู่กับน้า และได้ทำงาน 18 พฤศจิกายน 2533 เริ่มแรกอยู่สาย 102 วิ่งปากน้ำ-ช่องนนทรี แล้วพออยู่ได้ประมาณ 3-4 ปี ผมก็ย้ายมาสาย 2 เข้ากะกลางคืน แล้วก็ปฏิบัติให้บริการอย่างนี้มาตลอด"
"แรกๆ ก็มีอาการที่ว่าไม่กล้า อาย เหมือนกัน แล้วพอเราอยู่ชินไป คุ้นเคยในหน้าที่ของเรา พอได้ทำ มันก็เลยปฏิบัติมาตลอด ตอนนี้ก็ไม่มีความอายแล้ว (หัวเราะ) ก็คือเรากับผู้โดยสารก็เหมือนกับพี่น้องกัน ได้คุย ได้ทักทาย ก็กลายเป็นคนสนิท
"ดังนั้น ผู้โดยสารขึ้นรถมา เราต้องดูแลเขาให้ถึงจุดมุ่งหมายอย่างดีที่สุด ผู้โดยสารคือผู้มีพระคุณ นั่นคือสิ่งที่ผมคิดมาตลอด เพราะเนื่องจากเขาใช้อุตส่าห์มาใช้บริการเรา เขาเหมือนให้เกียรติเรานะ เลยแสดงบริการตรงนี้ออกมา ให้เขาได้รับในสิ่งที่ดีๆ กลับไป" ประมวล เปิดเผยด้วยรอยยิ้มเต็มภาคภูมิ ตลอดระยะเวลาเกือบ 25 ปี ในการปฏิบัติงาน ไม่เว้นกระทั่งเมื่อกลายเป็น "รถเมล์ฟรีจากภาษีประชาชน” ประมวลก็ไม่คิดที่จะบริการแค่ผ่านๆ เลยไป มิหนำซ้ำยังเพิ่มการเอาใจใส่ดูแลนอกจากแจกจ่ายตั๋ว บอกตำแหน่งป้ายสถานที่ต่อไป ก็ช่วยถือของขนสัมภาระขึ้นและลงจากรถ
"เพราะประชาชนเป็นผู้ถือสิทธิ์ใช้ ดังนั้นรถเมล์ฟรีก็ไม่ต่างกัน ผมเลยจะต้องนึกถึงประชาชนเสมอ และจะคอยบอกตลอดว่ารถฟรี "รถเมล์ฟรีจากภาษาประชาชน" เชิญได้เลยครับด้านใน เป็นการย้ำว่าเราคอยบริการพวกเขาอยู่เสมอ"
"ใจเขาใจเรา..." หนุ่มพนักงานขับ สรุปสั้นๆ แต่สื่อความหมายไม่ต่างจากกระเป๋ารถเมล์รุ่นพี่ แม้ว่าตัวเขาเองนั้นจะเพิ่งเข้าทำงานไม่ถึงปี แต่ประสบการณ์ที่เคยไม่ประทับใจจากบริการทำให้รู้สึกและคิดย้อนถึงตัวเอง
"ก็สมัยก่อน โบกรถเมล์แล้วเขาไม่จอดรับเรา (ยิ้ม) ตรงนี้ก็อาจจะมีส่วน แต่ตอนหลังใช้รถส่วนตัวก็ไม่ได้นั่ง คือตอนนั้น เราก็ไม่รู้นะว่าเพราะอะไร อาจจะเป็นเพราะผู้โดยสารโบกรถกะทันหัน เขาไม่สามารถจอดได้เลย หรือโบกนอกป้าย เขาก็รับไม่ได้ พอเรามาเป็นคนขับก็เข้าใจทั้งสองฝ่าย แต่ก็อยากจะย้ำว่าควรจะโบกก่อนหน้าเพื่อให้รถได้เบรกทัน และก็โบกขึ้นในจุดที่กำหนด"
"คือหลักในการบริการ เราที่รับผู้โดยสารขึ้นมาใช้บริการเราก็เพื่อการเดินทางไปทำงานหรือว่าเพื่อจะกลับบ้าน เมื่อเราเห็นผู้โดยสารเขารออยู่ที่ป้าย เราก็ต้องเข้ารับ คือขับซ้ายตลอด จอดทุกป้าย ก็พยายามรับจนเต็มความสามารถของเรา บางครั้งรถฟรีผู้โดยสารขึ้นเต็มรถ ก็เห็นใจเหมือนกันที่ต้องยืนเบียดเสียด แต่เพราะจังหวะนั้นไม่มีรถมา เรามาคันเดียวเราก็ต้องรับ"
"ส่วนตัวผมก็รู้สึกภูมิใจนะครับ คือคำชมเชยมันเป็นกำลังใจให้การทำงานต่อไป แค่ได้เห็นรอยยิ้มที่เขาส่งให้เราก็ดีใจแล้ว" หนุ่มพนักงานขับรถกล่าว
รถเมล์หัวใจเทวดา
เมื่อถามถึงการทำงานท่ามกลางสภาพแวดล้อมที่คราคร่ำไปด้วยผู้คนมากหน้าหลายตา แถมยังต่างอารมณ์ แล้วเขาสามารถรับมืออย่างสดใสได้อย่างไร
"คือมนุษย์ทุกคนมีความโมโห มีความโกรธ ความชอบไม่ชอบไม่เหมือนกัน ผู้โดยสารก็มีหลากหลายเช่นกัน อย่างคนเมา ขึ้นรถมาแล้วแสดงกิริยาไม่เหมาะสม เราก็ต้องตัดอารมณ์ไม่พอใจ แม้ว่าเราอาจจะโมโห แต่เราเอาปัญหาตรงนั้นมาโยนให้กับผู้โดยสาร...มันไม่ใช่ เราต้องแยกแยะ คือคิดอยู่อย่างหนึ่งว่า ผู้โดยสารเวลาที่เขาขึ้นรถมา เดี๋ยวเขาก็ต้องลง เขาไม่ได้อยู่กับเราตลอด เราก็ต้องทำให้เขาเย็นลง เราไม่ไล่เพราะเขาก็เป็นผู้ใช้บริการที่มีสิทธิ์ ค่อยๆ พูดกับเขา บอกเขาว่านี้รถสาธารณะ คนใช้บริการเยอะ มันไม่สมควร
"หรือจะคนสติไม่ดี ผมก็มีขาประจำ คือพอเขาขึ้นมาเสร็จปุ๊บจะด่าผู้โดยสาร ผมก็จะพูดกึ่งๆ ตลกว่า พี่คนสวยครับ...ใจเย็นๆ ครับ เดี๋ยวพี่คนสวยจะลงตรงไหนบอกนะ" เขาก็จะเงียบไป ถ้าลุกขึ้นอีกก็ทำแบบเดิม จนเขาแซวกันว่า ผมสามารถคุยกับคนบ้าได้ (หัวเราะ)
"แม่ค้าที่ใครๆ อาจจะคิดว่าเขาน่าจะอารมณ์ฉุนเฉียว ผมกลับไม่เจออย่างนั้นเลย คือเรารู้ว่าอะไรที่จะช่วยได้เราก็ช่วย เพราะแม่ค้าส่วนใหญ่อายุก็ไม่ใช่น้อยๆ อีกอย่างเขาต้องเดินทางไปค้าขาย เขาก็จะต้องมีข้าวของเยอะกว่าคนโดยสารธรรมดา ถ้าคนบนรถไม่เยอะตรงหน้าประตู ผมก็จะเดินลงไปช่วยถือของเขาขึ้นมาเลยแล้วก็เอามาจัดไว้ที่ข้างหน้าให้เขา และก็คอยถามเขาว่าจะลงตรงป้ายไหน เพื่อพอถึงที่ เราจะได้เตรียมของช่วยเขาเอาลงได้ถูก ถ้าเป็นลูกค้าที่นั่งประจำจะเห็นผมทำแบบนั้น ไม่ว่าจะเป็นเด็ก บางทีผมลงไปอุ้มขึ้นอุ้มลง อะไรที่ช่วยได้ตรงนั้นผมจะช่วย นี่แหล่ะสำคัญ อย่างที่ผมบอกไปว่าเป็นเหมือนญาติ พอผมทำอย่างนี้ งานมันก็ไม่เครียด ก็กลายเป็นสนุกไป"
"คือตรงนั้นเราต้องแยกแยะ" กระเป๋ารุ่นหนุ่ม กล่าวเสริม "เพราะเราทุกคนมีปัญหากันทุกคน ปัญหาโน่นนี่นั่น ปัญหาครอบครัว หรือปัญหาอะไรก็แล้วแต่ แต่พอเรามาทำงาน เราต้องละตรงนั้นเลย คือสิ่งที่อยู่ตรงนั้นวางไว้เลย ผมจะเน้นอย่างนั้น คือผมเป็นพุทธศาสนิกชน นับถือศาสนาพุทธ ก็เอาหลักคำสอนของพุทธองค์มาใช้ 'การปล่อยวาง' วางในสิ่งที่ยังไม่เกิดขึ้น วางไว้ก่อน แล้วก็มาเริ่มทำตรงนี้ ตรงที่เราปฏิบัติงานตรงนี้ ถ้าเราแยกตรงนั้นได้ ปัญหามันก็คลี่คลายได้
"ตรงกันข้าม ถ้าเราเอาตรงนั้นไว้ด้วยกันปุ๊บ เรามีปัญหาแน่ โดยเฉพาะเราที่มีอาชีพในการให้บริการ เราก็จะหงุดหงิด พอหงุดหงิดตรงนั้นมาเจอผู้โดยสารที่หลากหลายมันจะลำบาก คือเรามีปัญหา ปัญหาเหล่านั้นก็วางไว้ที่บ้านเลย จะไม่รับรู้ไม่อะไรทั้งสิ้น วางไว้ก่อน แล้วก็มาเริ่มที่ตรงนี้ มาปฏิบัติงาน ทำหน้าที่ ถ้าเราแยกได้ก็ไปได้สวย แล้วพอสบายใจ เสร็จตรงนี้เรากลับไปปัญหา เราก็แก้ได้ง่ายขึ้นกว่าด้วย"
นั่นจึงไม่น่าแปลกใจที่การเดินทางเพียงสั้นๆ จะกลายเป็นความประทับใจ ได้รับสินน้ำใจจากผู้ใช้บริการเป็นเครื่องดื่มกาแฟ เครื่องดื่มชูกำลังบ่อยครั้ง จนกระทั่งถูกยกย่อง "หัวใจเทวดา" นำเรื่องราวมาแชร์ส่งต่อในโลกออนไลน์ได้ยอดไลค์ถูกใจกว่าแสนคลิก
"มันก็สูงเกินไปนะคำนี้ (ยิ้ม) บางทีมันก็หนักใจเหมือนกันนะ ใช้คำนี้ ก็แค่เขาอาจจะไม่เคยเจออย่างนี้มาก่อน บริการด้วยใจ เขาก็เลยถ่ายรูปเราแล้วเอาไปลง"
"อยู่ที่เรา อยู่ที่ใจ" ทั้งคู่ออกตัวพลางยืนยันอีกครั้งว่า แม้เหตุการณ์ในวันนั้นจะสุ่มเสี่ยงต่อการทำผิดต่อกฎระเบียบปฏิบัติการรับผู้โดยสารนอกป้าย แต่เนื่องจากผู้โดยสารกำลังวิ่งข้ามสะพานลอยฝ่าฝนตกอย่างมุ่งมั่นเพื่อมาขอขึ้นรถ แสดงว่าต้องมีธุระหรือไม่ก็เร่งรีบที่เดินทางในวันที่ไม่เป็นใจ เราก็ต้องจอดรอรับ
รักษาไว้ซึ่งความดี
ทำหน้าที่ให้สมบูรณ์
ไม่ใช่ความดังหรือต้องการโดดเด่นเพื่อให้ได้เลื่อนปรับขั้นเงินเดือน คือสิ่งมุ่งหวัง สำหรับการเอาใจใส่ในการให้บริการอย่างเสมอต้นเสมอปลายเรื่อยมา กระทั่งปัจจุบันวันนี้ แล้วสิ่งที่ทำทั้งหมดคาดหวังความหมายถึงอะไร ในขณะที่คนส่วนใหญ่ยังคงเหมารวมภาพรถเมล์ไปในทิศทางเดียวกัน คือ "โหดและดุ"
"ก็น้อยใจเหมือนกันบางครั้ง แต่เพราะว่ารถเมล์เป็นรถสาธารณะก็ต้องมีทั้งดีและไม่ดี มีบวก มีลบ บางคนไม่รู้คิดรวมไปหมด แต่ผมถืออยู่อย่างหนึ่งคือสิ่งที่เรากระทำในตอนนี้ เราทำด้านบวกดีกว่า แล้วมันจะไปลบคำด้านลบ การกระทำตรงนี้ผมคิดว่าสักวันหนึ่งคนก็จะได้เห็น เป็นแค่จุดเล็กๆ ผมว่าในส่วนตรงนี้อยู่ที่ตัวเรา ถ้าเราเริ่มปฏิบัติเริ่มทำ ส่วนที่เป็นลบต้องหายไป อย่างน้อยๆ ก็ต้องน้อยลง ไม่เหมือนเมื่อก่อน
"ซึ่งในความคิดของผม ผมว่าตอนนี้พนักงานทุกคน เขาก็ต้องการให้ผู้โดยสารมาใช้บริการของ" เจ้าของฉายา “กระเป๋าหัวใจเทวดา” แสดงความคิดเห็น ก่อนจะตอบคำถามด้วยน้ำเสียงฟังแล้วชวนเศร้าที่คนส่วนใหญ่ตั้งแง่ให้ภาพกับรถเมล์
"คือมันเป็นที่อารมณ์มากกว่า บางทีอารมณ์คนเราไม่เหมือนกัน ผู้โดยสารก็ไม่เหมือนกัน บางทีไปเจอคนอารมณ์ร้อนกับอารมณ์ร้อนมาเจอกัน มันก็เลยกลายเป็นดูรุนแรง แต่การบริการสำคัญสุดหัวใจของการบริการ ต้องมีความอดทน แล้วรักในอาชีพการบริการ
"รักก่อนเสร็จแล้วก็มีความอดทนตรงนั้น ผมว่าปฏิบัติได้ดีแน่นนอน แต่ถ้าไม่รักในอาชีพบริการหวังทำไปวันๆ หรือหวังแค่ประกอบเลี้ยงชีพอย่างนั้น ผมว่าผลตอบรับไม่น่าจะดี แต่ถ้าเรารักในอาชีพของเราและรักในอาชีพบริการ มันจะมีความลึกซึ้งเขาไปในตัวเรา ผลมันออกไปก็จะดี"
คำว่า "ดี" ในที่นี้ หมายถึงทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ที่จะประทับใจซึ่งกันและกัน อย่างที่เขาทั้งคู่ได้รับสะท้อนคืน
"ก็คืออยากให้พยายามทำไว้ ในสิ่งตรงนี้ทำไว้ แล้วผลสุดท้ายที่กลับมามันจะเห็นเอง ถึงมันจะไม่ได้ในระยะสั้น แต่ในระยะยาวมันต้องได้ ผมไม่ได้คิดว่าทำแล้วเพื่อหวังดังด้วย ผมถือว่าในการปฏิบัติตรงนี้ ผมจะทำอย่างนี้ตลอดไป
"เพราะในความรู้สึกผม สิ่งที่เราทำตรงนี้มันคือความภาคภูมิใจในการกระทำ เราก็จะทำตรงนี้ตลอดไป ไม่ว่าจะได้ผลตอบแทนหรือไม่ได้ผล ไม่ซีเรียสตรงนั้น ผมจะถามตัวเองเสมอๆ ว่าวันนี้เราทำดีหรือยังแค่นั้น ไอ้ที่จะทำดีเพื่อหวังให้ได้ดี ผมไม่หวังอะไร ขอแค่ว่าทำหน้าที่ของเราให้ดีที่สุดในวันๆ หนึ่ง แล้วผมก็เชื่ออย่างหนึ่งว่าการกระทำความดีย่อมได้ดี"
"ยังไงต้องได้ดี ไม่ว่าเรื่องอะไร อย่าคิดว่าทำดีแล้วมันไม่ได้ดี เราต้องพยายาม ถ้าการทำดีผมถือว่าต้องได้ดี มันจะช้าหรือเร็วมันต้องได้ ผมเชื่อในตรงนั้น ผมมีความเชื่อในตรงนั้นจริงๆ ให้ทำเถอะ มันต้องได้ อย่างที่ผมยิ้มให้เขา เราอยากให้เขามีความสุขเวลาลงจากรถไป เขาบอกขอบคุณเรา เขายิ้มให้เรา เขาบอกเราว่า "รักษาความดีตรงนี้ไว้นะ ทำไว้เถอะดี" ต่อหน้า นั่นคือสิ่งที่เราได้รับกลับคืนมา คือสิ่งที่สะท้อนออกมาให้ได้เห็น"
เรื่อง : รัชพล ธนศุทธิสกุล
ภาพ : พงษ์ฤทธิ์ฑา ขวัญเนตร
"ประมวล นพรัตน์" พนักงานเก็บค่าโดยสาร และ "บุญเทียม แก้วเหลี่ยม" พนักงานขับรถประจำทางสาย 2 (เมกาบางนา-ปากคลองตลาด) ได้รับการกล่าวถึงอย่างชื่นชมในการปฏิบัติงาน และนี่ไม่ใช่เพียงแค่เรื่องกุขึ้นมาเพื่อสร้างภาพลักษณ์ให้กับรถเมล์ฟรี หากแต่ประชาชนคนเดินทางผู้โดยสารรถเมล์สาย 2 (3-40227) ต่างเยินยอยกย่องในการปฏิบัติหน้าที่ของสองหนุ่มคนนี้เป็นอย่างดี
เพื่อให้เป็นที่ประจักษ์ชัด เราจึงเดินทางไปยังเขตการเดินรถที่ 3 อู่เมกาบางนา เพื่อค้นหาความจริงดังกล่าวว่าเป็นเพียงแค่คำบอกเล่าตื่นเต้นกันไปเอง เท่านั้นหรือเปล่า?
เริ่มต้นด้วยใจรัก
"คือมันเป็นหน้าที่ที่เราต้องทำ" ประมวล นพรัตน์ พนักงานเก็บค่าโดยสาร และ บุญเทียม แก้วเหลี่ยม พนักงานขับรถ ประจำทางสาย 2 เมกาบางนา-ปากคลองตลาด กล่าวเริ่มต้นสั้นๆ ถึงการให้บริการจนกลายเป็นที่ประทับใจใครต่อใคร
"เพราะด้วยระเบียบการปฏิบัติ เนื่องจากทางองค์กรเราได้ระบบ Iso 9000 : 2008 เราจะต้องบริการให้ได้มาตรฐานสากล องค์กรของเราเน้นตรงนี้สำคัญสุด เรื่องการบริการ ก็จะมีการอบรมการทำงาน มีการบอกแจ้งในทุกๆ เช้าก่อนเข้าทำงาน ย้ำหน้าที่ของแต่ละคน
"พขร.พนักงานขับรถ ต้องขับส่งประชาชนให้ปลอดภัยถึงปลายทาง "ขับรถชิดซ้ายตลอด จอดทุกป้าย พกส.พนักงานเก็บค่าโดยสาร ต้องดูแลการขึ้นลงของประชาชนโดยทั่วไป และต้องกล่าวคำขอบคุณ คำสวัสดีทุกครั้ง" พนักงานหนุ่มทั้งสองสรุปหน้าที่ของกันและกันอย่างฉะฉาน จนสื่อให้เห็นถึง "ความเอาใจใส่" ในการปฏิบัติหน้าที่อย่างที่กล่าว
"คือส่วนตัวผมชอบในการให้บริการอยู่แล้วด้วย มันก็เลยสอดคล้องให้เราทำงานได้ง่ายขึ้น" พนักงานเก็บตั๋วโดยสารหนุ่มใหญ่ อดีตเด็กหนุ่มจากอำเภอไชโย จังหวัดอ่างทอง เผยความรักความชอบที่หล่อหลอมรวมกัน
"คือตอนเด็กๆ ผมมีต้นแบบเป็นน้า ท่านเป็นตำรวจ เป็นคนที่ทำงานตั้งใจจริง ทำงานอย่างซื่อสัตย์ ทำงานใสสะอาด ให้บริการประชาชนอย่างเต็มที่ นั่นคือสิ่งสำคัญเลยที่ทำให้ผมชอบในการบริการ ตอนนั้นพอจบ ม.6 มา บังเอิญว่าน้าอีกคนเป็นพนักงานขับรถที่ ขสมก.ใจเราที่ชอบในการบริการก็เลยเลือกที่จะมาอยู่กับน้า และได้ทำงาน 18 พฤศจิกายน 2533 เริ่มแรกอยู่สาย 102 วิ่งปากน้ำ-ช่องนนทรี แล้วพออยู่ได้ประมาณ 3-4 ปี ผมก็ย้ายมาสาย 2 เข้ากะกลางคืน แล้วก็ปฏิบัติให้บริการอย่างนี้มาตลอด"
"แรกๆ ก็มีอาการที่ว่าไม่กล้า อาย เหมือนกัน แล้วพอเราอยู่ชินไป คุ้นเคยในหน้าที่ของเรา พอได้ทำ มันก็เลยปฏิบัติมาตลอด ตอนนี้ก็ไม่มีความอายแล้ว (หัวเราะ) ก็คือเรากับผู้โดยสารก็เหมือนกับพี่น้องกัน ได้คุย ได้ทักทาย ก็กลายเป็นคนสนิท
"ดังนั้น ผู้โดยสารขึ้นรถมา เราต้องดูแลเขาให้ถึงจุดมุ่งหมายอย่างดีที่สุด ผู้โดยสารคือผู้มีพระคุณ นั่นคือสิ่งที่ผมคิดมาตลอด เพราะเนื่องจากเขาใช้อุตส่าห์มาใช้บริการเรา เขาเหมือนให้เกียรติเรานะ เลยแสดงบริการตรงนี้ออกมา ให้เขาได้รับในสิ่งที่ดีๆ กลับไป" ประมวล เปิดเผยด้วยรอยยิ้มเต็มภาคภูมิ ตลอดระยะเวลาเกือบ 25 ปี ในการปฏิบัติงาน ไม่เว้นกระทั่งเมื่อกลายเป็น "รถเมล์ฟรีจากภาษีประชาชน” ประมวลก็ไม่คิดที่จะบริการแค่ผ่านๆ เลยไป มิหนำซ้ำยังเพิ่มการเอาใจใส่ดูแลนอกจากแจกจ่ายตั๋ว บอกตำแหน่งป้ายสถานที่ต่อไป ก็ช่วยถือของขนสัมภาระขึ้นและลงจากรถ
"เพราะประชาชนเป็นผู้ถือสิทธิ์ใช้ ดังนั้นรถเมล์ฟรีก็ไม่ต่างกัน ผมเลยจะต้องนึกถึงประชาชนเสมอ และจะคอยบอกตลอดว่ารถฟรี "รถเมล์ฟรีจากภาษาประชาชน" เชิญได้เลยครับด้านใน เป็นการย้ำว่าเราคอยบริการพวกเขาอยู่เสมอ"
"ใจเขาใจเรา..." หนุ่มพนักงานขับ สรุปสั้นๆ แต่สื่อความหมายไม่ต่างจากกระเป๋ารถเมล์รุ่นพี่ แม้ว่าตัวเขาเองนั้นจะเพิ่งเข้าทำงานไม่ถึงปี แต่ประสบการณ์ที่เคยไม่ประทับใจจากบริการทำให้รู้สึกและคิดย้อนถึงตัวเอง
"ก็สมัยก่อน โบกรถเมล์แล้วเขาไม่จอดรับเรา (ยิ้ม) ตรงนี้ก็อาจจะมีส่วน แต่ตอนหลังใช้รถส่วนตัวก็ไม่ได้นั่ง คือตอนนั้น เราก็ไม่รู้นะว่าเพราะอะไร อาจจะเป็นเพราะผู้โดยสารโบกรถกะทันหัน เขาไม่สามารถจอดได้เลย หรือโบกนอกป้าย เขาก็รับไม่ได้ พอเรามาเป็นคนขับก็เข้าใจทั้งสองฝ่าย แต่ก็อยากจะย้ำว่าควรจะโบกก่อนหน้าเพื่อให้รถได้เบรกทัน และก็โบกขึ้นในจุดที่กำหนด"
"คือหลักในการบริการ เราที่รับผู้โดยสารขึ้นมาใช้บริการเราก็เพื่อการเดินทางไปทำงานหรือว่าเพื่อจะกลับบ้าน เมื่อเราเห็นผู้โดยสารเขารออยู่ที่ป้าย เราก็ต้องเข้ารับ คือขับซ้ายตลอด จอดทุกป้าย ก็พยายามรับจนเต็มความสามารถของเรา บางครั้งรถฟรีผู้โดยสารขึ้นเต็มรถ ก็เห็นใจเหมือนกันที่ต้องยืนเบียดเสียด แต่เพราะจังหวะนั้นไม่มีรถมา เรามาคันเดียวเราก็ต้องรับ"
"ส่วนตัวผมก็รู้สึกภูมิใจนะครับ คือคำชมเชยมันเป็นกำลังใจให้การทำงานต่อไป แค่ได้เห็นรอยยิ้มที่เขาส่งให้เราก็ดีใจแล้ว" หนุ่มพนักงานขับรถกล่าว
รถเมล์หัวใจเทวดา
เมื่อถามถึงการทำงานท่ามกลางสภาพแวดล้อมที่คราคร่ำไปด้วยผู้คนมากหน้าหลายตา แถมยังต่างอารมณ์ แล้วเขาสามารถรับมืออย่างสดใสได้อย่างไร
"คือมนุษย์ทุกคนมีความโมโห มีความโกรธ ความชอบไม่ชอบไม่เหมือนกัน ผู้โดยสารก็มีหลากหลายเช่นกัน อย่างคนเมา ขึ้นรถมาแล้วแสดงกิริยาไม่เหมาะสม เราก็ต้องตัดอารมณ์ไม่พอใจ แม้ว่าเราอาจจะโมโห แต่เราเอาปัญหาตรงนั้นมาโยนให้กับผู้โดยสาร...มันไม่ใช่ เราต้องแยกแยะ คือคิดอยู่อย่างหนึ่งว่า ผู้โดยสารเวลาที่เขาขึ้นรถมา เดี๋ยวเขาก็ต้องลง เขาไม่ได้อยู่กับเราตลอด เราก็ต้องทำให้เขาเย็นลง เราไม่ไล่เพราะเขาก็เป็นผู้ใช้บริการที่มีสิทธิ์ ค่อยๆ พูดกับเขา บอกเขาว่านี้รถสาธารณะ คนใช้บริการเยอะ มันไม่สมควร
"หรือจะคนสติไม่ดี ผมก็มีขาประจำ คือพอเขาขึ้นมาเสร็จปุ๊บจะด่าผู้โดยสาร ผมก็จะพูดกึ่งๆ ตลกว่า พี่คนสวยครับ...ใจเย็นๆ ครับ เดี๋ยวพี่คนสวยจะลงตรงไหนบอกนะ" เขาก็จะเงียบไป ถ้าลุกขึ้นอีกก็ทำแบบเดิม จนเขาแซวกันว่า ผมสามารถคุยกับคนบ้าได้ (หัวเราะ)
"แม่ค้าที่ใครๆ อาจจะคิดว่าเขาน่าจะอารมณ์ฉุนเฉียว ผมกลับไม่เจออย่างนั้นเลย คือเรารู้ว่าอะไรที่จะช่วยได้เราก็ช่วย เพราะแม่ค้าส่วนใหญ่อายุก็ไม่ใช่น้อยๆ อีกอย่างเขาต้องเดินทางไปค้าขาย เขาก็จะต้องมีข้าวของเยอะกว่าคนโดยสารธรรมดา ถ้าคนบนรถไม่เยอะตรงหน้าประตู ผมก็จะเดินลงไปช่วยถือของเขาขึ้นมาเลยแล้วก็เอามาจัดไว้ที่ข้างหน้าให้เขา และก็คอยถามเขาว่าจะลงตรงป้ายไหน เพื่อพอถึงที่ เราจะได้เตรียมของช่วยเขาเอาลงได้ถูก ถ้าเป็นลูกค้าที่นั่งประจำจะเห็นผมทำแบบนั้น ไม่ว่าจะเป็นเด็ก บางทีผมลงไปอุ้มขึ้นอุ้มลง อะไรที่ช่วยได้ตรงนั้นผมจะช่วย นี่แหล่ะสำคัญ อย่างที่ผมบอกไปว่าเป็นเหมือนญาติ พอผมทำอย่างนี้ งานมันก็ไม่เครียด ก็กลายเป็นสนุกไป"
"คือตรงนั้นเราต้องแยกแยะ" กระเป๋ารุ่นหนุ่ม กล่าวเสริม "เพราะเราทุกคนมีปัญหากันทุกคน ปัญหาโน่นนี่นั่น ปัญหาครอบครัว หรือปัญหาอะไรก็แล้วแต่ แต่พอเรามาทำงาน เราต้องละตรงนั้นเลย คือสิ่งที่อยู่ตรงนั้นวางไว้เลย ผมจะเน้นอย่างนั้น คือผมเป็นพุทธศาสนิกชน นับถือศาสนาพุทธ ก็เอาหลักคำสอนของพุทธองค์มาใช้ 'การปล่อยวาง' วางในสิ่งที่ยังไม่เกิดขึ้น วางไว้ก่อน แล้วก็มาเริ่มทำตรงนี้ ตรงที่เราปฏิบัติงานตรงนี้ ถ้าเราแยกตรงนั้นได้ ปัญหามันก็คลี่คลายได้
"ตรงกันข้าม ถ้าเราเอาตรงนั้นไว้ด้วยกันปุ๊บ เรามีปัญหาแน่ โดยเฉพาะเราที่มีอาชีพในการให้บริการ เราก็จะหงุดหงิด พอหงุดหงิดตรงนั้นมาเจอผู้โดยสารที่หลากหลายมันจะลำบาก คือเรามีปัญหา ปัญหาเหล่านั้นก็วางไว้ที่บ้านเลย จะไม่รับรู้ไม่อะไรทั้งสิ้น วางไว้ก่อน แล้วก็มาเริ่มที่ตรงนี้ มาปฏิบัติงาน ทำหน้าที่ ถ้าเราแยกได้ก็ไปได้สวย แล้วพอสบายใจ เสร็จตรงนี้เรากลับไปปัญหา เราก็แก้ได้ง่ายขึ้นกว่าด้วย"
นั่นจึงไม่น่าแปลกใจที่การเดินทางเพียงสั้นๆ จะกลายเป็นความประทับใจ ได้รับสินน้ำใจจากผู้ใช้บริการเป็นเครื่องดื่มกาแฟ เครื่องดื่มชูกำลังบ่อยครั้ง จนกระทั่งถูกยกย่อง "หัวใจเทวดา" นำเรื่องราวมาแชร์ส่งต่อในโลกออนไลน์ได้ยอดไลค์ถูกใจกว่าแสนคลิก
"มันก็สูงเกินไปนะคำนี้ (ยิ้ม) บางทีมันก็หนักใจเหมือนกันนะ ใช้คำนี้ ก็แค่เขาอาจจะไม่เคยเจออย่างนี้มาก่อน บริการด้วยใจ เขาก็เลยถ่ายรูปเราแล้วเอาไปลง"
"อยู่ที่เรา อยู่ที่ใจ" ทั้งคู่ออกตัวพลางยืนยันอีกครั้งว่า แม้เหตุการณ์ในวันนั้นจะสุ่มเสี่ยงต่อการทำผิดต่อกฎระเบียบปฏิบัติการรับผู้โดยสารนอกป้าย แต่เนื่องจากผู้โดยสารกำลังวิ่งข้ามสะพานลอยฝ่าฝนตกอย่างมุ่งมั่นเพื่อมาขอขึ้นรถ แสดงว่าต้องมีธุระหรือไม่ก็เร่งรีบที่เดินทางในวันที่ไม่เป็นใจ เราก็ต้องจอดรอรับ
รักษาไว้ซึ่งความดี
ทำหน้าที่ให้สมบูรณ์
ไม่ใช่ความดังหรือต้องการโดดเด่นเพื่อให้ได้เลื่อนปรับขั้นเงินเดือน คือสิ่งมุ่งหวัง สำหรับการเอาใจใส่ในการให้บริการอย่างเสมอต้นเสมอปลายเรื่อยมา กระทั่งปัจจุบันวันนี้ แล้วสิ่งที่ทำทั้งหมดคาดหวังความหมายถึงอะไร ในขณะที่คนส่วนใหญ่ยังคงเหมารวมภาพรถเมล์ไปในทิศทางเดียวกัน คือ "โหดและดุ"
"ก็น้อยใจเหมือนกันบางครั้ง แต่เพราะว่ารถเมล์เป็นรถสาธารณะก็ต้องมีทั้งดีและไม่ดี มีบวก มีลบ บางคนไม่รู้คิดรวมไปหมด แต่ผมถืออยู่อย่างหนึ่งคือสิ่งที่เรากระทำในตอนนี้ เราทำด้านบวกดีกว่า แล้วมันจะไปลบคำด้านลบ การกระทำตรงนี้ผมคิดว่าสักวันหนึ่งคนก็จะได้เห็น เป็นแค่จุดเล็กๆ ผมว่าในส่วนตรงนี้อยู่ที่ตัวเรา ถ้าเราเริ่มปฏิบัติเริ่มทำ ส่วนที่เป็นลบต้องหายไป อย่างน้อยๆ ก็ต้องน้อยลง ไม่เหมือนเมื่อก่อน
"ซึ่งในความคิดของผม ผมว่าตอนนี้พนักงานทุกคน เขาก็ต้องการให้ผู้โดยสารมาใช้บริการของ" เจ้าของฉายา “กระเป๋าหัวใจเทวดา” แสดงความคิดเห็น ก่อนจะตอบคำถามด้วยน้ำเสียงฟังแล้วชวนเศร้าที่คนส่วนใหญ่ตั้งแง่ให้ภาพกับรถเมล์
"คือมันเป็นที่อารมณ์มากกว่า บางทีอารมณ์คนเราไม่เหมือนกัน ผู้โดยสารก็ไม่เหมือนกัน บางทีไปเจอคนอารมณ์ร้อนกับอารมณ์ร้อนมาเจอกัน มันก็เลยกลายเป็นดูรุนแรง แต่การบริการสำคัญสุดหัวใจของการบริการ ต้องมีความอดทน แล้วรักในอาชีพการบริการ
"รักก่อนเสร็จแล้วก็มีความอดทนตรงนั้น ผมว่าปฏิบัติได้ดีแน่นนอน แต่ถ้าไม่รักในอาชีพบริการหวังทำไปวันๆ หรือหวังแค่ประกอบเลี้ยงชีพอย่างนั้น ผมว่าผลตอบรับไม่น่าจะดี แต่ถ้าเรารักในอาชีพของเราและรักในอาชีพบริการ มันจะมีความลึกซึ้งเขาไปในตัวเรา ผลมันออกไปก็จะดี"
คำว่า "ดี" ในที่นี้ หมายถึงทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ที่จะประทับใจซึ่งกันและกัน อย่างที่เขาทั้งคู่ได้รับสะท้อนคืน
"ก็คืออยากให้พยายามทำไว้ ในสิ่งตรงนี้ทำไว้ แล้วผลสุดท้ายที่กลับมามันจะเห็นเอง ถึงมันจะไม่ได้ในระยะสั้น แต่ในระยะยาวมันต้องได้ ผมไม่ได้คิดว่าทำแล้วเพื่อหวังดังด้วย ผมถือว่าในการปฏิบัติตรงนี้ ผมจะทำอย่างนี้ตลอดไป
"เพราะในความรู้สึกผม สิ่งที่เราทำตรงนี้มันคือความภาคภูมิใจในการกระทำ เราก็จะทำตรงนี้ตลอดไป ไม่ว่าจะได้ผลตอบแทนหรือไม่ได้ผล ไม่ซีเรียสตรงนั้น ผมจะถามตัวเองเสมอๆ ว่าวันนี้เราทำดีหรือยังแค่นั้น ไอ้ที่จะทำดีเพื่อหวังให้ได้ดี ผมไม่หวังอะไร ขอแค่ว่าทำหน้าที่ของเราให้ดีที่สุดในวันๆ หนึ่ง แล้วผมก็เชื่ออย่างหนึ่งว่าการกระทำความดีย่อมได้ดี"
"ยังไงต้องได้ดี ไม่ว่าเรื่องอะไร อย่าคิดว่าทำดีแล้วมันไม่ได้ดี เราต้องพยายาม ถ้าการทำดีผมถือว่าต้องได้ดี มันจะช้าหรือเร็วมันต้องได้ ผมเชื่อในตรงนั้น ผมมีความเชื่อในตรงนั้นจริงๆ ให้ทำเถอะ มันต้องได้ อย่างที่ผมยิ้มให้เขา เราอยากให้เขามีความสุขเวลาลงจากรถไป เขาบอกขอบคุณเรา เขายิ้มให้เรา เขาบอกเราว่า "รักษาความดีตรงนี้ไว้นะ ทำไว้เถอะดี" ต่อหน้า นั่นคือสิ่งที่เราได้รับกลับคืนมา คือสิ่งที่สะท้อนออกมาให้ได้เห็น"
เรื่อง : รัชพล ธนศุทธิสกุล
ภาพ : พงษ์ฤทธิ์ฑา ขวัญเนตร
