รถโดยสารประจำทางไม่เคยปรับปรุงอะไรทั้งสิ้น หนำซ้ำยังขอขึ้นค่าบริการแต่คุณภาพกลับแย่เท่าเดิม ทั้งด้านบริการ, การขับรถหวาดเสียวไม่มีความปลอดภัย และล่าสุดคนขับรถและกระเป๋ารถเมล์ยังร่วมทำร้ายร่างกายผู้โดยสารจนสลบ ด้วยเหตุนี้เองจึงมีคำถามถาโถมเข้ามาว่าที่เกิดเหตุการณ์เช่นนี้ให้เห็นบ่อยๆ เป็นเพราะระบบแย่ หรือเป็นเพราะตัวพนักงานกันแน่?
มีดีบ้างมั้ย? รถเมล์เมืองไทย!
ฉาวโฉ่ขึ้นอีกครั้ง! หลังจากพนักงานขับรถโดยสารและพนักงานเก็บค่าโดยสารรถประจำทางสาย 39 ก่อเหตุทำร้ายร่างกายผู้โดยสารชายคนหนึ่งจนบาดเจ็บสาหัส และชีพจรอ่อนลง เหตุมาจากผู้โดยสารคนดังกล่าวมีอาการมึนเมาสุรา ขาดสติอย่างรุนแรง และยืนตะโกนด่าทอเสียหาย ไม่มีใครยอมใคร จึงเกิดเหตุชกต่อยทะเลาะวิวาทระหว่างผู้ให้บริการกับผู้ใช้บริการ และทำให้ผู้โดยสารรายนั้นหมดสติในที่สุด
มองย้อนกลับไปในเหตุการณ์ที่คล้ายคลึงซึ่งเกิดขึ้นกับบริการสาธารณะประเภทนี้ ปฏิเสธไม่ได้ว่าหลายต่อหลายครั้งเต็มไปด้วยปัญหา ทั้งการขับรถเร็ว ขับรถหวาดเสียวไม่มีความปลอดภัย อีกทั้งการบริการยังแย่ พนักงานเก็บค่าโดยสารอารมณ์ร้อนด่าทอผู้โดยสารบนรถประจำทาง หรือแม้กระทั่งปล่อยผู้โดยสารลงข้างทางก่อนถึงจุดหมาย ถือเป็นปัญหาที่มีมาอย่างต่อเนื่องและแก้ไม่ตกเสียที
ทั้งที่ก่อนหน้านี้ หลักจากแก๊สเอ็นจีวีขึ้นราคาผู้ประกอบการรถโดยสารประจำทาง (รถร่วมบริการ ขสมก.) ต่างเรียกร้องให้กรมขนส่งทางบกพิจารณาทบทวนปรับขึ้นค่าโดยสารใหม่ เพื่อให้พิจารณาขึ้นค่ารถโดยสารรถประจำทาง แต่ก็ยังไม่ได้รับการบริการที่ดี ถึงแม้จะขอขึ้นราคาใหม่ แต่การบริการก็ยังแย่เท่าเดิม
เมื่อข่าวดังกล่าวแพร่สะพัดออกไป สื่อสังคมออนไลน์ต่างโหมกระหน่ำ ไม่เห็นด้วยกับการบริการแย่ๆ ของพนักงานรถโดยสารประจำทางคันนี้ ผู้คนจำนวนไม่น้อยออกมาแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับประเด็นนี้ แสดงความไม่เห็นด้วยในทำนองที่ว่าการทำงานด้านนี้ ต้องมีใจรักงานบริการไม่ควรมีอารมณ์ฉุนเฉียวและเกรี้ยวกราด “ไม่ว่าจะอย่างไรคนทำงานด้านบริการก็ไม่ควรทำร้ายผู้โดยสาร ควรจะแจ้งตำรวจหรือต้นสังกัดของตนเองมากกว่า”
บ้างก็ว่า ผู้เคราะห์ร้ายรายนี้ทำตามนโยบายที่ว่าเมาไม่ขับ โดยการใช้บริการขึ้นรถโดยสารประจำทางแทน เลยเป็นเหตุให้โดนทำร้ายร่างกายเสียเอง “อุตสาห์เมาไม่ขับตามนโยบายเป๊ะยังไม่พ้น”
บ้างก็ว่า พนักงานเหล่านี้ยังเป็นเด็กอายุน้อยกันทั้งนั้น ไม่ควรปล่อยให้มาทำงานด้านนี้ หรือไม่ก็ควรมีสัมมาคาราวะกับผู้โดยสารให้มากกว่านี้ “เมื่ออาทิตย์ที่ผ่านก็เจอค่ะ สาย 39 รถร่วมเล็ก ทอนเงินผิด คุณลุงแก่ๆ แกก็บอกดีๆ ตะหวาดแกเสียงดังลั่นรถเลย ตัวเองผิดแท้ๆ คนขับกับกระเป๋ารถก็เป็นเด็กวัยรุ่นทั้งนั้น ไม่รู้ปล่อยให้มาขับได้ไง”
หรือต้องเกิดเหตุการณ์ที่รุนแรงมากกว่านี้เสียก่อน ถึงจะมีมาตรการควบคุมที่แข็งกว่านี้ “เดี๋ยวตีกัน เดี๋ยวตีผู้โดยสาร ขับแข่งแย่งลูกค้ากัน ซิ่งบนท้องถนน เมื่อไหร่จะมีการควบคุมคับ จะต้องมีเหตุการณ์ที่รุนแรงกว่านี้ก่อนมั้ยครับ”
มาทางด้านการขึ้นราคาของรถโดยสารประจำทาง ผู้คนจำนวนไม่น้อยต่างบอกว่าเอาแต่ขึ้นราคา แต่ไม่เคยสำรวจและจัดระเบียบทางด้านการบริการเลย “ทำเป็นแต่ขึ้นราคา แต่เรื่องจัดระเบียบ และตรวจสอบคุณภาพไม่ทำ” หรือ “ค่าโดยสารแพงขึ้นแต่ชีวิตผู้โดยสารถูกลงเรื่อยๆ”
อีกทั้ง ถ้าเปรียบเทียบรถโดยสารประจำทางของไทยกับประเทศอื่นๆ แล้วนั้น ถือว่ารถเมล์ไทยให้บริการแย่ที่สุด “ไปจีนมา รถเมล์ 2 หยวน มีทีวี มีแอร์ แต่กลับมาไทยรถเมล์ 10 กว่าบาท ไม่มีไรเลย บางทีโบกไม่จอดด้วย”
งานบริการ = เป็นมิตรกับคนทุกประเภท
จากกรณีดังกล่าวข้างต้นทางทีมข่าวASTV ผู้จัดการLive จึงได้สอบถามไปยัง “รศ.ดร.ธวัชชัย เหล่าศิริหงส์ทอง” ผู้อำนวยการศูนย์วิจัยและพัฒนาการจราจรและขนส่ง มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าธนบุรี เขามีความเห็นว่า การเป็นมืออาชีพ ต้องรู้ว่าการทำงานบริการจะต้องสามารถรองรับคนหลายๆ รูปแบบได้
“กรณีนี้สมมุติว่ารถไม่ได้มีปัญหา คนก็ไม่ได้บอกว่ารถไม่ดี ไม่ได้บอกว่าค่าโดยสารแพง แต่เรากำลังวิจารณ์ว่าผู้ให้บริการบนรถทำร้ายร่างกายของคนเมา ทีนี้กฎหมายเรามันไม่ได้มีเมาแล้วห้ามขึ้นรถมันมีแต่เมาแล้วห้ามขับ เพราะฉะนั้น ผมคิดว่ากรณีแบบนี้ พนักงานขับรถและกระเป๋ารถจะรู้วิธีว่าจะต้องปฏิบัติต่อผู้โดยสารแบบนี้ยังไง และถ้าเขาเป็นมืออาชีพจะต้องรู้ว่าการบริการสาธารณะมันมีหลายรูปแบบ แต่ในการบริการเราจะต้องสามารถที่จะรองรับคนหลายๆ แบบ ถ้าอย่างนั้นต้องออกกฎหมายมาว่าคนเมาห้ามขึ้นรถเมล์”
เมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ขึ้นแล้ว ก็ควรนำเรื่องที่ผิดพลาดมาปรับปรุงแก้ไขในกระบวนการทำงานบริการให้ดีขึ้น ไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดเช่นนี้อีก เพราะสำหรับเรื่องนี้ไม่มีกฎหมายอะไรเข้ามาควบคุมเลย
“เวลามันเกิดเรื่อง มันก็เป็นเหมือนแว่นขยายที่ทำให้เราต้องมาปรับเรื่องกระบวนการทำงานหรือกฎหมายที่เกี่ยวข้อง ซึ่งเคสนี้มันก็ออกมาว่าถ้าเจอคนเมาจะทำยังไงดีใช่มั้ยครับ ซึ่งตอนนี้เรามีมาตรการที่เกี่ยวข้องกับกฎหมายห้ามเมาแล้วขับ อย่างเคสนี้มันไม่มีกฎหมายอะไรเลย”
สำหรับเหตุการณ์นี้ ไม่ควรจะไปโทษคนเมา เพราะพนักงานบริการมีหน้าที่ดูแลประชาชน จึงควรมีความอดทนและเปลี่ยนแนวคิดว่าถ้าเจอเหตุการณ์แบบนี้ซ้ำอีกจะทำอย่างไร
“ผมลองเปลี่ยนตัวอย่างนะ ถ้าวันนี้คนเมาเดินเข้าไปในผับหรือสถานบันเทิงที่ไม่รังเกียจคนเมาผมว่าเขาจะได้รับการดูแลอีกแบบหนึ่งนะ แต่ทำไมรถเมล์ถึงเป็นบริการสาธารณะที่เป็นตัวนำคนจากจุดต้นทางไปยังฝั่ง คือผมว่าเราไม่ควรจะไปโทษคนเมาทันทีนะ แต่ถ้าวันนี้ผมเปลี่ยนโจทย์ว่าคนๆ นี้เป็นคนที่พิการประเภทหนึ่งที่อาจจะก่อกวนทำให้เกิดความน่ารำคาญ เป็นคนพิการทางความคิดหรือการกระทำบางอย่างที่ดูแล้วน่ารำคาญ เราก็ต้องเทคแคร์เขาครับ
ผมคิดว่าพอมันมีเรื่องขึ้นมา เราควรดูว่าควรจะทำยังไง เพื่อให้มีแนวทางให้กับพนักงานบริการว่าถ้ามีสถานการณ์แบบนี้ควรจะทำยังไง ผมคิดว่าเขาไม่รู้นะ แต่ผมคิดว่าคิดว่าถ้าเราพูดถึงอาชีพบริการเช่น ทหาร ตำรวจ พยาบาล ผมคิดว่าเขาจะมีวิธีควบคุมสถานการณ์ได้นะ”
เพราะฉะนั้น ควรมีมาตรการในการจัดการถ้าเกิดเหตุการณ์เช่นนี้อีก และระบบขนส่งสาธารณะควรจะเป็นมิตรกับคนทุกประเภท เพราะบุคคลเหล่านี้เขาก็มีความต้องการที่จะเดินทางเหมือนเช่นประชาชนทุกคน
“ควรจะมีมาตรการว่ากรณีคนเมาควรทำยังไง ผมว่ามันขึ้นอยู่กับผู้ที่มีความชำนาญในเรื่องของการบริการการจัดการสถานการณ์ต่างๆ แต่ผมคิดว่าระบบขนส่งสาธารณะของเราก็ควรจะเป็นระบบที่เป็นมิตรกับคนทุกประเภท ผมอยากจะให้ขยายความว่าคนเมาคือ 1 ในกลุ่มคน ที่ต้องการความช่วยเหลือซึ่งกรณีนี่เราปฏิบัติต่อเขาไม่ดี
แต่ถ้าเราขยายผลว่าคนที่ต้องได้รับความช่วยเหลือพิเศษ เช่น คนพิการ ทางด้านร่างกาย จิตใจ สมอง แต่เขาต้องการเดินทาง เราจะทำยังไงกับเขาดี นั่นถือว่าเป็นโอกาสในการที่รวบรวมว่า พนักงานของเราไปเจอสถานการณ์อะไรบ้าง และเราต้องการทำแนวทางอะไรมั้ย ผมคิดว่าคนที่เขาให้บริการเขาอาจไม่รู้จะทำยังไง”
รัฐบาลดูแลทั่วถึงหรือยัง?
ปฏิเสธไม่ได้ว่า เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเช่นนี้ถือเป็นการกระทำที่ไม่เหมาะสมของพนักงาน ดังนั้นจึงถือว่าต่อจากนี้การคัดเลือกพนักงานถือเป็นสิ่งสำคัญหรือไม่นั้น ผู้อำนวยการศูนย์วิจัยและพัฒนาการจราจรและขนส่ง มองว่าคัดเลือกยังไงก็ได้แต่ต้องมีการฝึกอบรม
“เรื่องพวกนี้ไม่จำเป็นที่จะต้องมองเป็นกรณีพิเศษนะ เพราะว่ามันเป็นหนึ่งในวิธีการรูปแบบภารกิจที่ต้องเจอ แต่เข้าใจว่าเขายังไม่รู้ว่าจะทำยังไงต่อ ถามว่าถ้ามีคำแนะนำ มีบทลงโทษ ตรงนี้ไม่ถึงกับสำคัญนะ คือหมายถึงว่าไม่ได้สำคัญในการคัดเลือกคน แต่ถือเป็นเรื่องสำคัญที่ฝึกให้คนเข้าใจว่าจะทำยังไง คัดเลือกยังไงก็ได้แต่ต้องมีการฝึกอบรมเหมือนกับมีการลงโทษ ให้รางวัล มันเป็นเรื่องของการบริหาร”
อย่างไรก็ตามต้องมีการฝึกอบรม มีมาตรการในการแนะนำ และถ้าเกิดเหตุการณ์ไม่ดีขึ้นต้องมีการลงโทษ และความสิ่งผิดพลาดที่เกิดขึ้นก็จะลดลง
“ในอนาคตระบบรถเมล์ที่ว่าใช้คนขับ หรือใช้เจ้าหน้าที่มันอาจจะไม่ใช่ระบบของอนาคต อย่างระบบของรถไฟฟ้าแล้วรถไฟใต้ดินเขาก็ไม่ต้องใช้ เพราะฉะนั้น ลองนึกถึงว่าถ้ามันถูกออกแบบมาอีกแบบหนึ่ง มันก็จะกลายเป็นแค่คนขับรถให้บริการเพียงคนเดียว ซึ่งมันเหมือนกับเป็นการต่อยอดไปอีกขั้นหนึ่ง
ถ้าในปัจจุบันเรามีเจ้าหน้าที่อยู่ 2 ตำแหน่ง ผมคิดว่าวิธีการก็คือเป็นเรื่องของการฝึกอบรมว่าควรจะทำยังไง และก็มีบทลงโทษว่าถ้าไม่ทำจะเป็นยังไง เพราะฉะนั้น การทำผิดก็จะลดลง ถ้าเรามีมาตรการในการแนะนำ ไม่ใช่ลงโทษอย่างเดียว เราต้องสอนให้เขารู้จักก่อน และฝึกให้เขาทำให้เป็น”
พนักงานบริการรถโดยสารสาธารณะเป็นอาชีพที่สำคัญ เพราะฉะนั้น องค์กรที่เกี่ยวข้องต้องช่วยกันดูแล สอดส่องให้คนเหล่านี้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และอย่าลืมว่าผู้โดยสารทั้งหมดอยู่ภายใต้กำมือเขา
“ผู้ให้บริการขนส่งสาธารณะในที่นี้คือผู้ขับรถเมล์ กระเป๋ารถเมล์ จริงๆ เขาทำงานในตำแหน่งที่สำคัญ การทำหน้าที่ตรงนี้สำคัญ เพราะฉะนั้น ผมคิดว่าตัวเขาเอง หัวหน้าเขา คนที่ควบคุมเขาหรือองค์กรที่ดูแลเขา ผมคิดว่าต้องช่วยกันดูแลคนเหล่านี้
ต้องมองภาพกว้างออกไปว่ารัฐบาลดูแลเรื่องขนส่งสาธารณะ ก็ควรจะหาทางว่าจะทำยังไงให้คนเหล่านี้ทำงานได้ดีขึ้น หรือมีสวัสดิการในการที่จะทำงานให้ดีขั้น และอย่าลืมว่าผู้โดยสารอยู่ภายใต้กำมือเขา องค์กรต้องช่วยให้เขาทำหน้าที่ตรงนี้ให้ดี หน้าที่สำคัญก็คือบริการประชาชน บริการสาธารณะ สำคัญมาก”
อย่างไรก็ตาม รัฐบาลมองเรื่องใหญ่จนลืมมองเรื่องเล็กๆ และให้ความสำคัญกับเรื่องนี้น้อยเกินไป จึงเกิดเป็นคำถามตามมาว่าบุคคลที่เกี่ยวข้องดูแลเรื่องนี้ทั่วถึงแล้วหรือยัง?
“ถ้ามองปัญหาให้ใหญ่ขึ้นอีกนิดหนึ่งผมคิดว่ารัฐบาลให้ความสำคัญกับเรื่องเหล่านี้น้อยเกินไป รัฐบาลไปสนใจกับเรื่องสร้างรถไฟฟ้า สร้างรถไฟความเร็วสูง ประชาชนไปรถไฟฟ้าก็รอไป แต่ประชาชนที่นั่งรถเมล์เดี๋ยวฝนจะตกแล้วมันจะทุลักทุเลมาก และถามว่ารัฐบาล ปลัด อธิบดีที่เกี่ยวข้องทั้งหมดดูแลทั่วถึงหรือยัง” ผู้อำนวยการศูนย์วิจัยและพัฒนาการจราจรและขนส่ง มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าธนบุรี กล่าวทิ้งท้าย
ข่าวโดยASTV ผู้จัดการLive
ขอบคุณภาพและข้อมูลบางส่วน: จส.100
มาตามติด Facebook Fanpage และ Instagram
"ASTVผู้จัดการ Live" และ "@astv_live" กันได้ที่นี่!!
และสามารถส่งข่าวสารและเรื่องราวร้องทุกข์ในสังคมมาได้: astvmanager.live.lite@gmail.com
หรือ โทร.0-2629-4488 ต่อ 1477, Fax 0-2629-4754
