บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ประเทศไทย) จำกัด ที่ปรึกษาและวิจัยการตลาดชั้นนำ เปิดเผยผลสำรวจพฤติกรรมและประสบการณ์การใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์ทั่วประเทศ ประจำปี 2568 ครอบคลุมกลุ่มเจ้าของรถใหม่อายุการใช้งานไม่เกิน 2 ปี และยังอยู่ในระยะรับประกัน กว่า 2,500 ราย โดยเปรียบเทียบการใช้บริการระหว่าง ศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถยนต์ และ ศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือก ได้แก่ ศูนย์ซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit), อู่ทั่วไป และร้านอะไหล่รถยนต์
ผลการศึกษาพบว่า 71% ของผู้ใช้รถเข้ารับบริการตามระยะทางที่กำหนด ขณะที่ 21% เลือกเข้าศูนย์ตามกำหนดเวลาหรือระยะทางใดถึงก่อน และอีกเพียง 8% เข้ารับบริการตามกำหนดเวลา (ทุก 6 เดือน)
แม้เจ้าของรถใหม่ส่วนใหญ่จะยังคงเลือกศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์ แต่ก็มีบางส่วนใช้บริการศูนย์ทางเลือกควบคู่กัน โดยพบว่า เจ้าของรถ PPV มีสัดส่วนสูงสุด (5%) รองลงมาคือรถกระบะและ SUV (3%) รถยนต์นั่งทั่วไป (2%) และรถ BEV (1%)
หากแยกตามพฤติกรรมลูกค้า พบว่า เจ้าของรถกระบะเลือกใช้ศูนย์ Fast Fit มากถึง 45% สูงกว่าการใช้อู่ทั่วไปหรือร้านอะไหล่ (28%) ส่วนเจ้าของรถ BEV มีแนวโน้มใช้อู่ทั่วไปและร้านอะไหล่มากกว่า Fast Fit ขณะที่ เจ้าของรถคันแรกนิยมใช้ Fast Fit ครึ่งหนึ่ง ส่วนผู้มีประสบการณ์ใช้รถมาก่อน มักเลือกใช้ร้านยางและแบตเตอรี่เฉพาะทางแทน
บริการยอดนิยมในศูนย์ Fast Fit ได้แก่ เปลี่ยนผ้าเบรก–โช้คอัพ (44%), เปลี่ยนหรือสลับยาง (34%) และ เปลี่ยนแบตเตอรี่ (12%) ทั้งนี้ ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อครั้งใน Fast Fit ปี 2568 เพิ่มขึ้น 46% อยู่ที่ 5,346 บาท สะท้อนงานซ่อมบำรุงมูลค่าสูงที่ไหลเข้าสู่ช่องทางนี้มากขึ้น
ด้านความพึงพอใจ ลูกค้ายังให้คะแนนศูนย์บริการแบรนด์รถสูงขึ้นต่อเนื่อง โดย ดัชนี Thailand Service CXI ขยับจาก 885 คะแนนในปี 2567 เป็น 893 คะแนนในปี 2568 (เต็ม 1,000 คะแนน) ตรงกันข้ามกับศูนย์ Fast Fit ที่ความพึงพอใจลดลงจาก 9.2 เหลือ 8.4 (เต็ม 10 คะแนน)
นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า “Fast Fit โดดเด่นด้านความคุ้มค่าและความสะดวก แต่การลดลงของคะแนนความพึงพอใจถือเป็นสัญญาณเตือน ธุรกิจต้องเร่งยกระดับคุณภาพ ความสม่ำเสมอ และประสบการณ์ลูกค้า เพื่อคงความสามารถแข่งขันในระยะยาว”
เขาแนะนำว่า ศูนย์บริการแบรนด์รถควรรักษาฐานลูกค้า ผ่านการสร้างคุณค่าที่ชัดเจนและโปรโมชั่นเฉพาะบุคคล ขณะที่ ศูนย์ทางเลือกโดยเฉพาะ Fast Fit ต้องเน้นจุดแข็งด้านความสะดวก ราคาที่แข่งขันได้ และคุณภาพบริการ เพื่อดึงดูดลูกค้ารุ่นใหม่และแก้ปัญหาความพึงพอใจที่ถดถอย
