เปิดเงื่อนไขการรับประกันและดูแลบริการหลังการขายของ เชฟโรเลต ที่แม้จะประกาศยุติการทำตลาดไป แต่ยังคงประกาศให้บริการหลังการขายแบบครบวงจร ลูกค้ามั่นใจได้แค่ไหน จะเคลมต้องทำได้อย่างไร พร้อมเปิดทุกคำตอบ
จากข่าวการประกาศยุติการทำตลาดแบรนด์เชฟโรเลตและมีการขายโรงงานประกอบรถยนต์ที่ระยองของ จีเอ็ม เรียกว่าเป็นข่าวสะเทือนวงการอุตสาหกรรมยานยนต์ไทยรับต้นปีหนูอย่างน่าหวาดหวั่น แต่สำหรับลูกค้าเชฟโรเลต และว่าที่ลูกค้าแบรนด์โบว์ไทนั้นคงหัวใจหล่นไปอยู่ที่ตาตุ่มมากกว่าใครเพื่อน
ทั้งนี้ แม้ในประกาศอย่างเป็นทางการมีการระบุว่า เชฟโรเลต จะดูแลลูกค้าอย่างดี ไม่มีการทอดทิ้งแน่นอน แต่มิได้มีการระบุรายละเอียดว่า จะดำเนินการอย่างไร รวมถึงบรรดาดีลเลอร์ต่างๆ จะต้องปรับตัวหรือทำหน้าที่ดูแลลูกค้าได้อย่างไร
ต่อความสงสัยในกรณีดังกล่าวนี้ หลังจากฝุ่นหายตลบแล้ว ทีมงานเอ็มจีอาร์ มอเตอริ่ง ได้สอบถามไปยังทีมผู้บริหารระดับสูงของเชฟโรเลต ประเทศไทยถึงแนวทางการดำเนินการเกี่ยวกับการดูแลลูกค้านับจากนี้จะเป็นไปในทิศทางและรูปแบบใด
เชฟโรเลตยังอยู่?
“ทำความเข้าใจก่อนว่า จีเอ็ม ขายโรงงานและขายบริษัทฯ ในส่วนของจีเอ็มทั้งสองบริษัทฯ ไป แต่ยังเหลือ บริษัท เชฟโรเลต เซลส์ ประเทศไทย เอาไว้ มิได้ขายไปด้วยแต่อย่างใด ซึ่งบริษัทฯ นี้ปัจจุบัน มีหน้าที่ดูแลทุกอย่างที่เกี่ยวเนื่องทั้งการขาย, การตลาด และบริการหลังการขายฯลฯ ซึ่งเมื่อทุกอย่างเป็นไปตามแผน บริษัทดังกล่าวจะปรับบทบาทหน้าที่เหลือเพียงการดูแลบริการหลังการขายและลูกค้าสัมพันธ์เท่านั้น” คำกล่าวของผู้บริหารที่ทำให้ผู้เขียนเข้าใจได้ทันทีว่า เชฟโรเลต จะดูแลลูกค้าได้อย่างไร
ซึ่งถ้อยคำเหล่านี้ มิได้อยู่ในแถลงการณ์ของจีเอ็มแต่อย่างใด ดังนั้นใครที่ไม่ได้อ่านบทความชิ้นนี้ ย่อมเข้าใจว่า จีเอ็ม ทิ้งลูกค้าไปโดยไม่ใยดี ขณะที่ความเป็นจริง จีเอ็ม ยังคงเก็บบุคลากรด้านบริการหลังการขายเอาไว้ พร้อมกันเงินทุนอีกส่วนหนึ่งด้วย
สิ่งนี้ยืนยันได้ด้วยแถลงการณ์ของ จีเอ็ม อเมริกา ที่รายงานต่อตลาดหลักทรัพย์ ดาวน์โจน ระบุว่า จะมีการบันทึกค่าใช้จ่ายเป็นจำนวนเงินสูงสุดถึง 1.1 พันล้านดอลล่าร์หรือราว 3.3 หมื่นล้านบาท จากกรณียุติการทำตลลาดทั้งในประเทศไทย, ประเทศออสเตรเลีย และนิวซีแลนด์ โดยค่าใช้จ่ายที่เป็นเงินสดราว 300 ล้านดอลล่าร์หรือราว 9,000 ล้านบาท
พร้อมรับลูกค้าเคลม
ทั้งนี้ในส่วนของการรับประกันรถยนต์เชฟโรเลตทุกคันจะมีการรับประกัน 3 ปี หรือ ระยะทาง 100,000 กม. ดังนั้น เมื่อเชฟโรเลตปรับโครงสร้างให้บริษัทฯ มีขนาดเล็กลงรองรับเพียงการดูแลเรื่องเคลมและสั่งอะไหล่ ที่สามารถทำได้โดยตรง จึงมีความมั่นใจว่าจะสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างคลอบคลุมแน่นอน
ขณะที่ ดีลเลอร์ จะต้องมีการปรับรูปแบบการดำเนินธุรกิจใหม่ จากโชว์รูมที่มีการขาย อาจจะต้องเปลี่ยนไปขายยี่ห้ออื่น แต่คงส่วนของศูนย์บริการเอาไว้ หรือย้ายไปเปิดใหม่ให้มีขนาดเล็กลง ซึ่งอยู่ระหว่างการเรียกดีลเลอร์เข้ามาประชุมหาทางออกที่เป็นรูปธรรมและกระทบต่อการดูแลลูกค้าให้น้อยที่สุด
“เราจะมีการเรียกประชุมดีลเลอร์ เพื่อบรรลุแนวทางในการดำเนินกิจการต่อจากนี้ โดยยังคงดำเนินตามคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้ว่า จะดูแลลูกค้าต่อไป ลูกค้าสามารถเคลมผ่านดีลเลอร์และศูนย์บริการได้ทุกแห่งเหมือนเดิม ซึ่งในออสเตรเลียนั้นมีกฎหมายบังคับให้ดูแลอย่างน้อย 10 ปี แต่เมืองไทย ไม่มี ดังนั้นเราจึงมิได้มีการประกาศระยะเวลาออกไป แต่อยากให้ลูกค้ามั่นใจว่าเราจะดูแลต่อเนื่องไปเรื่อยๆ อย่างไม่มีกำหนด”
ส่วนแผนกลูกค้าสัมพันธ์จะยังคงอยู่และทำหน้าที่ควบคู่ไปกับแผนกบริการหลังการขาย ซึ่งเมื่อองค์กรมีขนาดเล็กลง การขยับขับเคลื่อนย่อมทำได้ง่าย ลูกค้าสามารถติดต่อ ผ่านหมายเลขโทรศัพท์ 1734 โดยไม่มีเงื่อนไขว่าจะดำเนินกิจการนานเท่าใด ซึ่งตามนโยบายของบริษัทฯ แม่ คือให้อยู่ไปเรื่อยๆ ไม่มีกำหนดการปิดตัวแต่อย่างใด
ทั้งหมดนี้ เป็นสัญญาณที่ดีของลูกค้าและว่าที่ลูกค้าทุกคนของเชฟโรเลต ไม่ต้องกังวลว่าจะไม่มีใครดูแล เชฟโรเลต ยังคงอยู่ ไม่ได้หายไป ส่วนที่โบกมือลาไปนั้นคือ จีเอ็ม ส่วนจะมั่นใจในบริการหลังการขายของเชฟโรเลตได้หรือไม่ อย่างไร ลูกค้าเชฟโรเลตทุกคนคงทราบดีอยู่แล้ว
จากข่าวการประกาศยุติการทำตลาดแบรนด์เชฟโรเลตและมีการขายโรงงานประกอบรถยนต์ที่ระยองของ จีเอ็ม เรียกว่าเป็นข่าวสะเทือนวงการอุตสาหกรรมยานยนต์ไทยรับต้นปีหนูอย่างน่าหวาดหวั่น แต่สำหรับลูกค้าเชฟโรเลต และว่าที่ลูกค้าแบรนด์โบว์ไทนั้นคงหัวใจหล่นไปอยู่ที่ตาตุ่มมากกว่าใครเพื่อน
ทั้งนี้ แม้ในประกาศอย่างเป็นทางการมีการระบุว่า เชฟโรเลต จะดูแลลูกค้าอย่างดี ไม่มีการทอดทิ้งแน่นอน แต่มิได้มีการระบุรายละเอียดว่า จะดำเนินการอย่างไร รวมถึงบรรดาดีลเลอร์ต่างๆ จะต้องปรับตัวหรือทำหน้าที่ดูแลลูกค้าได้อย่างไร
ต่อความสงสัยในกรณีดังกล่าวนี้ หลังจากฝุ่นหายตลบแล้ว ทีมงานเอ็มจีอาร์ มอเตอริ่ง ได้สอบถามไปยังทีมผู้บริหารระดับสูงของเชฟโรเลต ประเทศไทยถึงแนวทางการดำเนินการเกี่ยวกับการดูแลลูกค้านับจากนี้จะเป็นไปในทิศทางและรูปแบบใด
เชฟโรเลตยังอยู่?
“ทำความเข้าใจก่อนว่า จีเอ็ม ขายโรงงานและขายบริษัทฯ ในส่วนของจีเอ็มทั้งสองบริษัทฯ ไป แต่ยังเหลือ บริษัท เชฟโรเลต เซลส์ ประเทศไทย เอาไว้ มิได้ขายไปด้วยแต่อย่างใด ซึ่งบริษัทฯ นี้ปัจจุบัน มีหน้าที่ดูแลทุกอย่างที่เกี่ยวเนื่องทั้งการขาย, การตลาด และบริการหลังการขายฯลฯ ซึ่งเมื่อทุกอย่างเป็นไปตามแผน บริษัทดังกล่าวจะปรับบทบาทหน้าที่เหลือเพียงการดูแลบริการหลังการขายและลูกค้าสัมพันธ์เท่านั้น” คำกล่าวของผู้บริหารที่ทำให้ผู้เขียนเข้าใจได้ทันทีว่า เชฟโรเลต จะดูแลลูกค้าได้อย่างไร
ซึ่งถ้อยคำเหล่านี้ มิได้อยู่ในแถลงการณ์ของจีเอ็มแต่อย่างใด ดังนั้นใครที่ไม่ได้อ่านบทความชิ้นนี้ ย่อมเข้าใจว่า จีเอ็ม ทิ้งลูกค้าไปโดยไม่ใยดี ขณะที่ความเป็นจริง จีเอ็ม ยังคงเก็บบุคลากรด้านบริการหลังการขายเอาไว้ พร้อมกันเงินทุนอีกส่วนหนึ่งด้วย
สิ่งนี้ยืนยันได้ด้วยแถลงการณ์ของ จีเอ็ม อเมริกา ที่รายงานต่อตลาดหลักทรัพย์ ดาวน์โจน ระบุว่า จะมีการบันทึกค่าใช้จ่ายเป็นจำนวนเงินสูงสุดถึง 1.1 พันล้านดอลล่าร์หรือราว 3.3 หมื่นล้านบาท จากกรณียุติการทำตลลาดทั้งในประเทศไทย, ประเทศออสเตรเลีย และนิวซีแลนด์ โดยค่าใช้จ่ายที่เป็นเงินสดราว 300 ล้านดอลล่าร์หรือราว 9,000 ล้านบาท
พร้อมรับลูกค้าเคลม
ทั้งนี้ในส่วนของการรับประกันรถยนต์เชฟโรเลตทุกคันจะมีการรับประกัน 3 ปี หรือ ระยะทาง 100,000 กม. ดังนั้น เมื่อเชฟโรเลตปรับโครงสร้างให้บริษัทฯ มีขนาดเล็กลงรองรับเพียงการดูแลเรื่องเคลมและสั่งอะไหล่ ที่สามารถทำได้โดยตรง จึงมีความมั่นใจว่าจะสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างคลอบคลุมแน่นอน
ขณะที่ ดีลเลอร์ จะต้องมีการปรับรูปแบบการดำเนินธุรกิจใหม่ จากโชว์รูมที่มีการขาย อาจจะต้องเปลี่ยนไปขายยี่ห้ออื่น แต่คงส่วนของศูนย์บริการเอาไว้ หรือย้ายไปเปิดใหม่ให้มีขนาดเล็กลง ซึ่งอยู่ระหว่างการเรียกดีลเลอร์เข้ามาประชุมหาทางออกที่เป็นรูปธรรมและกระทบต่อการดูแลลูกค้าให้น้อยที่สุด
“เราจะมีการเรียกประชุมดีลเลอร์ เพื่อบรรลุแนวทางในการดำเนินกิจการต่อจากนี้ โดยยังคงดำเนินตามคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้ว่า จะดูแลลูกค้าต่อไป ลูกค้าสามารถเคลมผ่านดีลเลอร์และศูนย์บริการได้ทุกแห่งเหมือนเดิม ซึ่งในออสเตรเลียนั้นมีกฎหมายบังคับให้ดูแลอย่างน้อย 10 ปี แต่เมืองไทย ไม่มี ดังนั้นเราจึงมิได้มีการประกาศระยะเวลาออกไป แต่อยากให้ลูกค้ามั่นใจว่าเราจะดูแลต่อเนื่องไปเรื่อยๆ อย่างไม่มีกำหนด”
ส่วนแผนกลูกค้าสัมพันธ์จะยังคงอยู่และทำหน้าที่ควบคู่ไปกับแผนกบริการหลังการขาย ซึ่งเมื่อองค์กรมีขนาดเล็กลง การขยับขับเคลื่อนย่อมทำได้ง่าย ลูกค้าสามารถติดต่อ ผ่านหมายเลขโทรศัพท์ 1734 โดยไม่มีเงื่อนไขว่าจะดำเนินกิจการนานเท่าใด ซึ่งตามนโยบายของบริษัทฯ แม่ คือให้อยู่ไปเรื่อยๆ ไม่มีกำหนดการปิดตัวแต่อย่างใด
ทั้งหมดนี้ เป็นสัญญาณที่ดีของลูกค้าและว่าที่ลูกค้าทุกคนของเชฟโรเลต ไม่ต้องกังวลว่าจะไม่มีใครดูแล เชฟโรเลต ยังคงอยู่ ไม่ได้หายไป ส่วนที่โบกมือลาไปนั้นคือ จีเอ็ม ส่วนจะมั่นใจในบริการหลังการขายของเชฟโรเลตได้หรือไม่ อย่างไร ลูกค้าเชฟโรเลตทุกคนคงทราบดีอยู่แล้ว
