ฟอร์ด ประเทศไทย ย้ำความมุ่งมั่นในการดูแลลูกค้า จัดทัพยกเครื่องพัฒนาการบริการลูกค้าแบบองค์รวม เพิ่มความสะดวก พัฒนาคุณภาพ พร้อมปรับภาพลักษณ์ เพื่อยกระดับประสบการณ์พร้อมสร้างความพึงพอใจในการให้บริการลูกค้า
ณรงค์ สีตลายน ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาผู้จำหน่ายและยกระดับประสบการณ์ลูกค้า ฟอร์ด ประเทศไทย กล่าวว่า ฟอร์ดตระหนักถึงความต้องการของลูกค้าที่มีการปรับเปลี่ยนอยู่เสมอ และด้วยเทคโนโลยีอัจฉริยะที่นำมาใส่ไว้ในรถยนต์ฟอร์ด ทำให้ต้องบริหารและจัดการลูกค้าแบบองค์รวม มีการปรับการทำงานในเชิงลึก เพื่อให้ทุกภาคส่วนของฟอร์ดและผู้จำหน่ายสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสานกันได้ดียิ่งขึ้น
“ฟอร์ดมุ่งหวังที่จะพลิกโฉมสร้างความเปลี่ยนแปลงให้ลูกค้าสามารถรับรู้ได้ โดยมุ่งเน้นพัฒนา 3 ส่วน คือ ความสะดวกในการรับบริการของลูกค้า คุณภาพของการให้บริการ และปรับภาพลักษณ์ที่ผู้บริโภคมีต่อแบรนด์ฟอร์ดในด้านการบริการ”
ทั้งนี้ฟอร์ดต้องการให้ลูกค้ารับรู้ได้ว่ามีสิ่งใหม่ๆ และมีความแตกต่างเกิดขึ้นที่โชว์รูมและศูนย์บริการฟอร์ด ลูกค้าของฟอร์ดจะสามารถเข้าถึงศูนย์บริการได้สะดวกยิ่งขึ้น จากการเดินหน้ารุกขยายโชว์รูมและศูนย์บริการฟอร์ดทั่วประเทศอย่างต่อเนื่อง โดยเน้นการขยายเครือข่ายในจุดยุทธศาสตร์สำคัญของกรุงเทพฯ และหัวเมืองหลัก อาทิ เชียงใหม่ ชลบุรี พิษณุโลก อุดรธานี เพื่อให้สามารถรองรับกับการเติบโตของลูกค้าในประเทศไทยที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งฟอร์ดกำลังอยู่ในระหว่างการดำเนินการให้โชว์รูมและศูนย์บริการฟอร์ดในกรุงเทพฯ และปริมณฑล สามารถเปิดให้บริการได้ 7 วันทำการ ในช่วงไตรมาส 2 และในขณะเดียวกัน ฟอร์ดกำลังพัฒนาระบบและบริการใหม่ๆ อย่าง การทำนัดออนไลน์เพื่อนำรถเข้ามารับบริการ การเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ระหว่างโชว์รูมและศูนย์บริการทั่วประเทศด้วย
นอกจากนี้ ฟอร์ดยังได้นำเอาแนวคิดของของธุรกิจค้าปลีกมาประยุกต์ใช้ มุ่งเน้นการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าในทุกจุดการให้บริการ โดยตั้งใจให้โชว์รูมและศูนย์บริการของฟอร์ดเป็นสถานที่สร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ มีการนำนวัตกรรมด้านบริการและเทคโนโลยีมาช่วยพัฒนาบริการและเพิ่มช่องทางใหม่ๆ อาทิ ลูกค้าสามารถหาข้อมูลรถรุ่นที่ต้องการ คำนวณราคาค่างวด และรับข้อมูลโปรโมชั่น หรือแคมเปญต่างๆ ได้ด้วยตนเองแบบอินเตอร์แอคทีฟจากจอทัชสกรีนอัจฉริยะ Experiential Wall System ทั้งยังมีการจัด Go Further เวิร์คช็อปอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ความรู้เกี่ยวกับการใช้งานเทคโนโลยีอัจฉริยะต่างๆ ที่มีอยู่ในรถฟอร์ด โดยมีวิทยากรผู้เชี่ยวชาญมาให้คำแนะนำและบริการ เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้เทคโนโลยีต่างๆ ของรถได้อย่างคุ้มค่าที่สุด
ในด้านการพัฒนาคุณภาพในการให้บริการ ฟอร์ดพยายามผลักดันให้พนักงานทุกภาคส่วนสามารถทำงานบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีความเชี่ยวชาญ เพิ่มความเข้มข้นในด้านการพัฒนาทักษะบุคลากร เพื่อเพิ่มพูนทักษะให้กับพนักงาน เพื่อให้สามารถก้าวทันตามเทคโนโลยีและนวัตกรรมอัจฉริยะของฟอร์ดที่มีการอัพเดตอย่างต่อเนื่อง โดยจะมีการฝึกอบรมที่ศูนย์การเรียนรู้ Ford Academy ให้การอบรมผู้บริหารและพนักงานของผู้จำหน่ายทั้งในส่วนงานบริหาร ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการและอะไหล่ ฝ่ายบัญชีและการเงิน เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการดูแลลูกค้าให้ครอบคลุมทุกด้านได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ ทุกปีฟอร์ดจะมีการจัด National Skills Contest การแข่งขันทักษะด้านการขายการบริการประจำปี เพื่อพัฒนาทักษะและความเชี่ยวชาญของบุคลากร ทั้งด้านคุณภาพการซ่อมของช่างเทคนิค และคุณภาพการบริการของฝ่ายขายและดูแลลูกค้า
ฟอร์ดยังได้นำโครงการ Consumer Experience Movement หรือ CEM ซึ่งเป็นโครงการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของฟอร์ดทั่วโลกผ่านการสร้างวัฒนกรรมองค์กร เพื่อผลักดันให้พนักงานของผู้จำหน่ายมีความผูกพันกับองค์กรและแบรนด์ โดยปีนี้จัดขึ้นต่อเนื่องเป็นปีที่ 3 ซึ่งประเทศไทยถือเป็นประเทศที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในโครงการนี้ ส่งผลให้ความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้ากับแบรนด์ฟอร์ดเติบโตขึ้นอย่างก้าวกระโดด โดยฟอร์ดได้ส่งโค้ชมืออาชีพมาทำงานร่วมกับผู้จำหน่ายเพื่อให้ความรู้และพัฒนาพนักงานของผู้จำหน่ายในทุกมิติ โดยจะมุ่งเน้นการทำงานเป็นทีมและสร้างใจรักในงานบริการเพื่อหล่อหลอมให้เกิดวัฒนธรรมการทำงานที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก
นอกจากนี้ ฟอร์ดได้จัดทำโครงการ The President Club Award ขึ้นในปี 2557 เป็นปีแรก เพื่อผลักดันให้ผู้จำหน่ายได้พัฒนาศักยภาพได้ตามเป้าหมาย ทั้งนี้ ผู้จำหน่ายที่จะได้รับรางวัลสุดยอดผู้จำหน่ายจะต้องเข้าอบรมหลักสูตรต่างๆ เพื่อให้ผ่านเกณฑ์การพัฒนาตามมาตรฐานและข้อกำหนดของฟอร์ด และจะต้องมีผลงานยอดเยี่ยมทั้งด้านผลการดำเนินธุรกิจ ได้รับการรับรองมาตรฐานขั้นตอนการทำงานและมาตรฐานต่างๆในโชว์รูม รวมถึงมาตรฐานในการให้บริหารลูกค้าซึ่งวัดจากคะแนนจากโปรแกรมการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งที่สร้างความแตกต่างในโปรแกรมนี้ของฟอร์ด คือ การให้พนักงานทุกคนได้มีส่วนร่วมในความสำเร็จด้วยกัน
ธรรมรัตน์ โพธิ์ใบกุล ประธาน กลุ่มบริษัทออโต้แกลเลอรี่ ผู้จำหน่ายฟอร์ดที่ได้รับรางวัล The President Club Award ระดับแพลทินัม กล่าวว่า โครงการ CEM เป็นโครงการที่มีประโยชน์และช่วยให้เราพัฒนาศักยภาพได้อย่างมาก เพราะเราได้รับรู้ถึงโอกาสจากสถานการณ์จริงและสามารถหาแนวทางการพัฒนาได้อย่างตรงจุดทันท่วงที การที่ฟอร์ดส่งโค้ชมืออาชีพเข้ามาพัฒนาศักยภาพของพนักงานของเราแบบเข้มข้น ทำให้เราพัฒนาการบริการลูกค้าได้ดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งจากผลการสำรวจการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าล่าสุดพบว่าลูกค้ามีความพึงพอใจในการใช้บริการที่ศูนย์บริการของเราเพิ่มสูงขึ้น และรางวัลแห่งความสำเร็จที่เราได้รับจากฟอร์ดจะเป็นกำลังใจให้เราก้าวไปอีกขั้นกับการพัฒนาการบริการให้ดียิ่งขึ้น”
“ในการยกเครื่องบริการลูกค้าแบบองค์รวม เรามุ่งเน้นการพัฒนาอย่างต่อเนื่องในระยะยาว เพราะเราเชื่อว่าการเติบโตอย่างยั่งยืนจะต้องผนวกรวม ทั้งผลิตภัณฑ์ เทคโนโลยี และการบริการที่ดี เราหวังว่าความพยายามของฟอร์ดในการพัฒนาครั้งนี้ จะทำให้ลูกค้าเห็นผล สัมผัสได้ถึงความเปลี่ยนแปลง และนำไปสื่อสารต่อ เพื่อปรับภาพลักษณ์ในด้านบริการของฟอร์ดให้ดียิ่งขึ้นต่อไป" ณรงค์กล่าว
ณรงค์ สีตลายน ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาผู้จำหน่ายและยกระดับประสบการณ์ลูกค้า ฟอร์ด ประเทศไทย กล่าวว่า ฟอร์ดตระหนักถึงความต้องการของลูกค้าที่มีการปรับเปลี่ยนอยู่เสมอ และด้วยเทคโนโลยีอัจฉริยะที่นำมาใส่ไว้ในรถยนต์ฟอร์ด ทำให้ต้องบริหารและจัดการลูกค้าแบบองค์รวม มีการปรับการทำงานในเชิงลึก เพื่อให้ทุกภาคส่วนของฟอร์ดและผู้จำหน่ายสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสานกันได้ดียิ่งขึ้น
“ฟอร์ดมุ่งหวังที่จะพลิกโฉมสร้างความเปลี่ยนแปลงให้ลูกค้าสามารถรับรู้ได้ โดยมุ่งเน้นพัฒนา 3 ส่วน คือ ความสะดวกในการรับบริการของลูกค้า คุณภาพของการให้บริการ และปรับภาพลักษณ์ที่ผู้บริโภคมีต่อแบรนด์ฟอร์ดในด้านการบริการ”
ทั้งนี้ฟอร์ดต้องการให้ลูกค้ารับรู้ได้ว่ามีสิ่งใหม่ๆ และมีความแตกต่างเกิดขึ้นที่โชว์รูมและศูนย์บริการฟอร์ด ลูกค้าของฟอร์ดจะสามารถเข้าถึงศูนย์บริการได้สะดวกยิ่งขึ้น จากการเดินหน้ารุกขยายโชว์รูมและศูนย์บริการฟอร์ดทั่วประเทศอย่างต่อเนื่อง โดยเน้นการขยายเครือข่ายในจุดยุทธศาสตร์สำคัญของกรุงเทพฯ และหัวเมืองหลัก อาทิ เชียงใหม่ ชลบุรี พิษณุโลก อุดรธานี เพื่อให้สามารถรองรับกับการเติบโตของลูกค้าในประเทศไทยที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งฟอร์ดกำลังอยู่ในระหว่างการดำเนินการให้โชว์รูมและศูนย์บริการฟอร์ดในกรุงเทพฯ และปริมณฑล สามารถเปิดให้บริการได้ 7 วันทำการ ในช่วงไตรมาส 2 และในขณะเดียวกัน ฟอร์ดกำลังพัฒนาระบบและบริการใหม่ๆ อย่าง การทำนัดออนไลน์เพื่อนำรถเข้ามารับบริการ การเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ระหว่างโชว์รูมและศูนย์บริการทั่วประเทศด้วย
นอกจากนี้ ฟอร์ดยังได้นำเอาแนวคิดของของธุรกิจค้าปลีกมาประยุกต์ใช้ มุ่งเน้นการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าในทุกจุดการให้บริการ โดยตั้งใจให้โชว์รูมและศูนย์บริการของฟอร์ดเป็นสถานที่สร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ มีการนำนวัตกรรมด้านบริการและเทคโนโลยีมาช่วยพัฒนาบริการและเพิ่มช่องทางใหม่ๆ อาทิ ลูกค้าสามารถหาข้อมูลรถรุ่นที่ต้องการ คำนวณราคาค่างวด และรับข้อมูลโปรโมชั่น หรือแคมเปญต่างๆ ได้ด้วยตนเองแบบอินเตอร์แอคทีฟจากจอทัชสกรีนอัจฉริยะ Experiential Wall System ทั้งยังมีการจัด Go Further เวิร์คช็อปอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ความรู้เกี่ยวกับการใช้งานเทคโนโลยีอัจฉริยะต่างๆ ที่มีอยู่ในรถฟอร์ด โดยมีวิทยากรผู้เชี่ยวชาญมาให้คำแนะนำและบริการ เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้เทคโนโลยีต่างๆ ของรถได้อย่างคุ้มค่าที่สุด
ในด้านการพัฒนาคุณภาพในการให้บริการ ฟอร์ดพยายามผลักดันให้พนักงานทุกภาคส่วนสามารถทำงานบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีความเชี่ยวชาญ เพิ่มความเข้มข้นในด้านการพัฒนาทักษะบุคลากร เพื่อเพิ่มพูนทักษะให้กับพนักงาน เพื่อให้สามารถก้าวทันตามเทคโนโลยีและนวัตกรรมอัจฉริยะของฟอร์ดที่มีการอัพเดตอย่างต่อเนื่อง โดยจะมีการฝึกอบรมที่ศูนย์การเรียนรู้ Ford Academy ให้การอบรมผู้บริหารและพนักงานของผู้จำหน่ายทั้งในส่วนงานบริหาร ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการและอะไหล่ ฝ่ายบัญชีและการเงิน เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการดูแลลูกค้าให้ครอบคลุมทุกด้านได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ ทุกปีฟอร์ดจะมีการจัด National Skills Contest การแข่งขันทักษะด้านการขายการบริการประจำปี เพื่อพัฒนาทักษะและความเชี่ยวชาญของบุคลากร ทั้งด้านคุณภาพการซ่อมของช่างเทคนิค และคุณภาพการบริการของฝ่ายขายและดูแลลูกค้า
ฟอร์ดยังได้นำโครงการ Consumer Experience Movement หรือ CEM ซึ่งเป็นโครงการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของฟอร์ดทั่วโลกผ่านการสร้างวัฒนกรรมองค์กร เพื่อผลักดันให้พนักงานของผู้จำหน่ายมีความผูกพันกับองค์กรและแบรนด์ โดยปีนี้จัดขึ้นต่อเนื่องเป็นปีที่ 3 ซึ่งประเทศไทยถือเป็นประเทศที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในโครงการนี้ ส่งผลให้ความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้ากับแบรนด์ฟอร์ดเติบโตขึ้นอย่างก้าวกระโดด โดยฟอร์ดได้ส่งโค้ชมืออาชีพมาทำงานร่วมกับผู้จำหน่ายเพื่อให้ความรู้และพัฒนาพนักงานของผู้จำหน่ายในทุกมิติ โดยจะมุ่งเน้นการทำงานเป็นทีมและสร้างใจรักในงานบริการเพื่อหล่อหลอมให้เกิดวัฒนธรรมการทำงานที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก
นอกจากนี้ ฟอร์ดได้จัดทำโครงการ The President Club Award ขึ้นในปี 2557 เป็นปีแรก เพื่อผลักดันให้ผู้จำหน่ายได้พัฒนาศักยภาพได้ตามเป้าหมาย ทั้งนี้ ผู้จำหน่ายที่จะได้รับรางวัลสุดยอดผู้จำหน่ายจะต้องเข้าอบรมหลักสูตรต่างๆ เพื่อให้ผ่านเกณฑ์การพัฒนาตามมาตรฐานและข้อกำหนดของฟอร์ด และจะต้องมีผลงานยอดเยี่ยมทั้งด้านผลการดำเนินธุรกิจ ได้รับการรับรองมาตรฐานขั้นตอนการทำงานและมาตรฐานต่างๆในโชว์รูม รวมถึงมาตรฐานในการให้บริหารลูกค้าซึ่งวัดจากคะแนนจากโปรแกรมการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งที่สร้างความแตกต่างในโปรแกรมนี้ของฟอร์ด คือ การให้พนักงานทุกคนได้มีส่วนร่วมในความสำเร็จด้วยกัน
ธรรมรัตน์ โพธิ์ใบกุล ประธาน กลุ่มบริษัทออโต้แกลเลอรี่ ผู้จำหน่ายฟอร์ดที่ได้รับรางวัล The President Club Award ระดับแพลทินัม กล่าวว่า โครงการ CEM เป็นโครงการที่มีประโยชน์และช่วยให้เราพัฒนาศักยภาพได้อย่างมาก เพราะเราได้รับรู้ถึงโอกาสจากสถานการณ์จริงและสามารถหาแนวทางการพัฒนาได้อย่างตรงจุดทันท่วงที การที่ฟอร์ดส่งโค้ชมืออาชีพเข้ามาพัฒนาศักยภาพของพนักงานของเราแบบเข้มข้น ทำให้เราพัฒนาการบริการลูกค้าได้ดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งจากผลการสำรวจการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าล่าสุดพบว่าลูกค้ามีความพึงพอใจในการใช้บริการที่ศูนย์บริการของเราเพิ่มสูงขึ้น และรางวัลแห่งความสำเร็จที่เราได้รับจากฟอร์ดจะเป็นกำลังใจให้เราก้าวไปอีกขั้นกับการพัฒนาการบริการให้ดียิ่งขึ้น”
“ในการยกเครื่องบริการลูกค้าแบบองค์รวม เรามุ่งเน้นการพัฒนาอย่างต่อเนื่องในระยะยาว เพราะเราเชื่อว่าการเติบโตอย่างยั่งยืนจะต้องผนวกรวม ทั้งผลิตภัณฑ์ เทคโนโลยี และการบริการที่ดี เราหวังว่าความพยายามของฟอร์ดในการพัฒนาครั้งนี้ จะทำให้ลูกค้าเห็นผล สัมผัสได้ถึงความเปลี่ยนแปลง และนำไปสื่อสารต่อ เพื่อปรับภาพลักษณ์ในด้านบริการของฟอร์ดให้ดียิ่งขึ้นต่อไป" ณรงค์กล่าว
