PwC เผยแบงก์กังวลเสียฐานลูกค้าให้ฟินเทคภายใน 5 ปี หลังผลิตภัณฑ์และบริการตอบโจทย์ความต้องการมากกว่า ชี้พันธมิตรทางธุรกิจคือทางออก เพราะฟินเทคยังอ่อนด้านไซเบอร์ซีเคียวริตี้-ความเข้าใจด้านกฎระเบียบและการกำกับดูแล รวมทั้งแหล่งเงินทุน ขณะที่แบงก์มีโครงสร้างพื้นฐานไอทีที่พร้อมกว่า พร้อมรับมือด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า แนะดึงคนนอกช่วยตรวจสอบระบบงานและการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล
นายบุญเลิศ กมลชนกกุล หุ้นส่วนสายงานตรวจสอบบัญชี และ หัวหน้าสายงานธุรกิจการเงินและการธนาคาร บริษัท PwC ประเทศไทย เปิดเผยถึงรายงาน Customers in the spotlight: How FinTech is reshaping banking ที่สำรวจความคิดเห็นผู้บริหารระดับสูงที่มีความเชี่ยวชาญด้านการเงินและเทคโนโลยีจำนวน 163 รายจาก 46 ประเทศว่า หลังจากที่กระแสการตื่นตัวด้านเทคโนโลยีและนวัตกรรมทางการเงิน หรือ ‘ฟินเทค’ (Financial Technology: FinTech) เข้ามามีบทบาทในอุตสาหกรรมทางการเงินทั่วโลก ทำให้ผู้ประกอบการธนาคารพาณิชย์ต่างกังวลว่าจะสูญเสียฐานลูกค้ารายย่อยให้แก่ธุรกิจฟินเทค โดยผลสำรวจพบว่า 73% ของผู้บริหารเชื่อว่า ในอีก 5 ปีข้างหน้า สายงานธุรกิจเพื่อลูกค้ารายย่อย (Consumer Banking) จะเป็นกลุ่มที่มีความอ่อนไหวและได้รับผลกระทบมากที่สุดจากการเข้ามาของฟินเทค
ในขณะเดียวกัน ผู้บริหารที่ตอบแบบสอบถามถึง 76% ยังยอมรับว่า ธุรกิจของตนมีความเสี่ยงที่จะสูญเสียผลประโยชน์ให้แก่ฟินเทค โดยมองว่า ส่วนแบ่งทางการตลาด (Market Share) แรงกดดันอัตรากำไรขั้นต้น (Margin Pressure) และภัยคุกคามต่อความปลอดภัยของข้อมูลและความเป็นส่วนตัว (Information Security and Privacy) เป็นความเสี่ยงสามอันดับแรกที่กังวล
ทั้งนี้ สาเหตุสำคัญที่ทำให้ฟินเทคสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้ารายย่อยได้ดีกว่าธนาคาร เพราะสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินให้แก่ลูกค้าได้โดยตรง ไม่ต้องผ่านธนาคาร โดยฟินเทคนำเสนอโซลูชั่นทางเลือกที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก ตอบสนองความต้องการของลูกค้ารายย่อยที่ส่วนใหญ่มีอำนาจการต่อรองน้อย หรือในบางกรณีที่ธนาคารไม่ปล่อยสินเชื่อ หรือไม่ได้ให้ความสำคัญกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินให้แก่กลุ่มลูกค้าบุคคลเท่าที่ควร
“วันนี้นอกจากแบงก์จะต้องเผชิญกับการแข่งขันกันเองภายในอุตสาหกรรมแล้ว ยังต้องปรับตัวกับการเข้ามาของผู้เล่นฟินเทคหน้าใหม่ที่ตอบโจทย์ความต้องการได้ดีกว่า ทั้งในแง่ของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ นำเสนอโซลูชันและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า” นายบุญเลิศ กล่าว
แม้ผู้ประกอบการธนาคารจะรับรู้ถึงความเสี่ยงต่อการเข้ามาของฟินเทค แต่มีผู้บริหารเพียง 53% ที่เชื่อว่า ปัจจุบันพวกเขาดำเนินธุรกิจโดยมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Consumer-centric) เปรียบเทียบกับธุรกิจฟินเทคที่ยึดเรื่องนี้เป็นหลักมากกว่า 80%
เดินเกมส์ผนึกกำลังฟินเทค
นายบุญเลิศ กล่าวว่า จากแนวโน้มการเข้ามาของบรรดา FinTech Start-up ที่เพิ่มมากขึ้นในระบบนี่เอง ทำให้ธนาคารต่างๆ เริ่มปรับรูปแบบและกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจ โดยหันมาเป็นพันธมิตรกับธุรกิจฟินเทคมากขึ้น โดยจากผลสำรวจพบว่า ผู้ประกอบการธนาคารถึง 42% จับมือเป็นพันธมิตรทางธุรกิจ (Joint Partnership) และจัดตั้งกองทุนร่วมลงทุน (Venture Fund) เพื่อลงทุนในบริษัทฟินเทค
ทั้งนี้ แม้บรรดาธุรกิจฟินเทคจะมีจุดแข็งด้านการพัฒนานวัตกรรมในการออกแบบผลิตภัณฑ์ รวมถึงเชี่ยวชาญด้านการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีแบบไร้รอยต่อ แต่ยังขาดระบบการรักษาความปลอดภัยด้านไอที (IT Security) ความเข้าใจด้านกฎระเบียบและการกำกับดูแล (Regulatory Certainty) อีกทั้งการได้มาซึ่งแหล่งเงินทุน ขณะที่ธนาคารมีโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีที่เพียบพร้อมกว่า ซึ่งหากทั้งสองกลุ่มธุรกิจนี้หันมาร่วมมือกันก็จะช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับธุรกิจทั้งสองฝ่ายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
“การแข่งขันระหว่างธุรกิจธนาคารกับกลุ่มฟินเทคก่อให้เกิดความร่วมมือรูปแบบต่างๆตามมา ซึ่งปัจจุบันเห็นแบงก์หลายรายในเมืองไทยเริ่มตื่นตัวและหันมาเป็นพันธมิตรกับ Start-up ในหลากหลายรูปแบบ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นการนำจุดแข็งของแต่ละฝ่ายมาเสริมทัพให้ธุรกิจแข็งแกร่ง ถือเป็นการตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้เป็นอย่างดี”
ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) กลายเป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญที่ผู้ประกอบการธนาคารไม่ควรมองข้ามหรือละเลย เนื่องจากปัจจุบันลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้นในการดำรงชีวิต โดยส่วนใหญ่จะคำนึงถึงความสะดวกสบาย (Convenience) ความเป็นส่วนตัว (Personalisation) การเข้าถึงง่าย (Accessibility) และความสะดวกต่อการใช้งาน (Ease of use) เป็นหลัก
ปัจจุบันฟินเทคนำเสนอโซลูชันที่เป็นทางเลือกให้แก่ลูกค้าได้ โดยเฉพาะกลุ่มที่ไม่ได้รับอนุมัติสินเชื่อจากธนาคาร จึงหันไปพึ่งพาการกู้ยืมแบบรายต่อราย (Peer-to-Peer Lending) ทำให้ตลาดนี้เติบโตอย่างรวดเร็ว รวมไปถึงการใช้ฟินเทคเป็นเครื่องมือในการบริหารเงินส่วนบุคคล และอื่นๆ นอกจากนี้ ยังเป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่ช่วยให้ประชาชนสามารถเข้าถึงบริการทางการเงินที่มีต้นทุนต่ำผ่านช่องทางที่ไม่ใช่แบบดั้งเดิม (Non-traditional channel) เช่น สังคมออนไลน์ นอกจากนี้ ผลิตภัณฑ์ และบริการของฟินเทคยังเลือกใช้เทคโนโลยีที่มีความแพร่หลาย (Ubiquity) และเชื่อมโยงได้หลายช่องทาง (Omni-channel) ช่วยเพิ่มศักยภาพในการเข้าถึงบริการให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี
ทั้งนี้ ผลสำรวจระบุว่า 71% ของผู้บริหารยังประเมินว่าในอีก 5 ปีข้างหน้า ลูกค้ากว่า 60% จะหันมาใช้บริการทางการเงินผ่านแอพพลิเคชั่นบนมือถืออย่างน้อยเดือนละหนึ่งครั้ง และมากกว่า 90% คาดว่าอัตราการเติบโตของการใช้บริการผ่านแอพพลิเคชั่นบนมือถือในกลุ่มแบงก์จะสูงกว่าธุรกิจบริการทางการเงินประเภทอื่นๆ
“ธนาคารต้องนำโซลูชั่นใหม่ๆ มาใช้ในการปรับปรุงและลดความซับซ้อนของการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงเพิ่มช่องทางบริการใหม่ๆ เช่น บริการทางการเงินบนมือแบบครบวงจร เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า และต้องตระหนักถึงการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ยิ่งไปกว่านั้น ต้องเพิ่มทักษะด้านดิจิทัลให้แข็งแกร่งขึ้น ยิ่งต่อไปลูกค้ามีแนวโน้มที่จะหันมาใช้บริการทางการเงินผ่านแอพพลิเคชั่นบนมือถือมากขึ้น ยิ่งทำให้แบงก์ต้องหันมาให้ความสำคัญในการพัฒนานวัตกรรม พร้อมทั้งดูแลระบบรักษาความปลอดภัยควบคู่กันไปด้วย นอกจากนี้ ควรดึงผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกเข้ามาช่วยตรวจสอบระบบงานต่างๆ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าอีกทางหนึ่ง หากแบงก์ไหนสามารถเรียกความเชื่อมั่นได้มากกว่า ก็จะได้เปรียบในการแข่งขัน”
