ลูกน้องประสบการณ์สูงกว่า เลยไม่เข้าไปกำกับการทำงาน กลายเป็นว่า ทำตามใจฉัน ไม่เป็นไปตามแผนที่ตกลงร่วมกันไว้ โดย อ.อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา

Q: ลูกน้องมีความชำนาญในสิ่งที่ทำ หลังจากตกลงแผนร่วมกันแล้ว จึงไม่ได้เข้าไปประกบใกล้ชิด กลับกลายเป็นว่า งานที่ทำออกมาไม่ได้เป็นไปตามแผนที่ทำการวิเคราะห์มาอย่างดี แต่เป็นไปตามที่ใจตามแนวที่เธอชอบและ มั่นใจว่าดีกว่า สิ่งที่เจ้านายวิเคราะห์ไว้ ควรปรับเปลี่ยนทัศนคติร่วมกันอย่างไรดีคะ

A: แนวทางการบริหารจัดการปัญหาแบบนี้ มีหลักการที่สอนกัน เป็นเรื่องเป็นราวเลยนะครับ เรียกว่า "ผู้นำตามสถานการณ์" หรือ ที่รู้จักกันในแวดวงการบริหารยุคใหม่ในชื่อ Situational Leadership ซึ่งเป็นโมเดลด้านการพัฒนาภาวะผู้นำ ที่มีคนรู้จัก กล่าวถึงและ นำมาใช้มากที่สุดในโลก หากสนใจอยากหาข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อศึกษาอย่างละเอียด ลองสอบถามอาจารย์กู(เกิ้ล) โดยพิมพ์คำว่า "ผู้นำตามสถานการณ์" หรือ "Situational Leadership" ดูก็ได้

สำหรับกรณีนี้ ขอแนะนำว่า ให้ค่อยๆ เพิ่มความเข้มข้น ในการควบคุมให้มากขึ้น โดยทำตามขั้นตอนต่อไปนี้

1. สอบถามว่า เพราะเหตุใดจึงไม่ได้ทำตามแผน ที่ได้ตกลงกัน วัตถุประสงค์ในการถาม คือ ต้องการวินิจฉัยปัญหาที่แท้จริง ดังนั้นไม่ว่าลูกน้องจะตอบว่าอะไร ให้รับฟังโดยไม่ต้องแสดงความคิดเห็น หรือ โต้แย้งใดๆ ที่สำคัญอย่าเชื่อคำตอบแรก ที่ลูกน้องให้เพราะบางทีก็เพียงแค่อยากตอบให้จบๆ ไปเท่านั้น จงถามหลายๆ คำถามด้วยหน้าตายิ้มแย้มและ ท่าทางที่เป็นมิตร เช่น ติดอะไรจึงไม่ได้ทำตามที่คุยกัน, นอกจากติดปัญหาที่บอกมา ยังติดขัดเรื่องอื่นอีกหรือเปล่า, รู้ไหมว่าผลกระทบที่เกิดขึ้นคืออะไร, ทราบตั้งแต่เมื่อไรว่า จะตัดสินใจทำอีกอย่างที่ไม่เหมือนกับที่ตกลงกันไว้ เป็นต้น หลังจากเข้าใจ สาเหตุที่แท้จริงของปัญหาแล้ว จึงค่อยร่วมกันหาทางแก้ไข หัวใจสำคัญคือ ต้องให้ลูกน้อง มีส่วนร่วมในแนวทางการแก้ไขนั้นด้วย เมื่อตกลงกันได้แล้ว สำทับอีกทีด้วยการอธิบายให้เข้าใจว่า การที่ไม่ได้ทำตามที่ตกลงกัน จะมีผลเสียอย่างไรและ ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น กับตัวเขาเองโดยตรงคืออะไร (ปกติคนไม่เห็นโลงศพ ไม่ค่อยหลั่งน้ำตา)

หากหลังจากพูดคุยแล้ว พบว่าดีขึ้น ให้กล่าวคำชมเชย แต่หากยังไม่ดีขึ้น ให้เพิ่มความเข้มงวดขึ้นอีกขั้นโดย...

2. กำหนดแนวทางให้ทำ โดยอธิบายให้ละเอียดว่า เพราะเหตุใด จึงต้องทำตามแนวทางนี้ ผลดีคืออะไร และ ผลเสียหากไม่ทำตามที่ตกลงกันจะเป็นอย่างไร (ใช้น้ำเสียงและ ท่าทางที่จริงจัง ตรงไปตรงมา แต่ไม่ต้องใส่อารมณ์ หรือทำเสียงดุ) จากนั้น เปิดโอกาสให้ซักถาม หากมีข้อสงสัย รับฟังถ้ามีความเห็นที่แตกต่าง พูดคุยหารือเพื่อให้ได้แนวทางที่ทั้ง 2 ฝ่ายรับได้ จากนั้นตกลงแนวทางการติดตามผล ระหว่างทาง (อย่าปล่อยให้ทำงานจนเสร็จ แล้วค่อยมาพบภายหลังว่า ไม่ได้ทำตามที่คุยกัน) เพื่อตรวจสอบความถูกต้องและ ช่วยแก้ไขหากพบปัญหา

หากหลังจากพูดคุยแล้ว พบว่าดีขึ้น ให้กล่าวคำชมเชย แต่หากยังไม่ดีขึ้น ให้เพิ่มความเข้มงวดขึ้นอีกขั้นโดย...

3. เรียกมาตำหนิและ ชี้ให้เห็นชัดเจนถึงผลเสีย ที่เกิดขึ้นอันเนื่องมา จากการไม่ทำตามแผนที่ตกลงกันไว้ ถ้าเป็นไปได้ หยิบยกหลักฐานที่ยืนยันว่า เกิดความเสียหายขึ้นจริงๆ มาประกอบเพื่อเพิ่มน้ำหนักการพูดคุย จากนั้นพูดให้ชัดในเชิงออกคำสั่ง (พูดดีๆ ไม่ต้องก้าวร้าว) ว่าจากนี้เป็นต้นไป ต้องการให้ดำเนินการอย่างไร บอกขั้นตอนและ ผลลัพธ์สุดท้ายที่ต้องการเห็น ให้ชัดเจน รวมทั้งตกลงแนวทางการติดตามผล ระหว่างทางโดยกำหนดระยะเวลา ให้ถี่ขึ้นกว่าขั้นตอนที่ 2 อย่าลืมพูดถึงข้อดี หรือประโยชน์ที่พนักงานจะได้รับ หากทำตามที่ตกลงกันไว้ เป็นการปิดท้ายด้วย

หากหลังจากพูดคุยแล้วพบว่าดีขึ้น ให้กล่าวคำชมเชย แต่หากไม่ดีขึ้น ให้ดำเนินการขั้นเด็ดขาดโดย...

4. แจ้งให้ผู้บังคับบัญชาโดยตรงของท่านทราบ จากนั้นเชิญลูกน้องคนนี้ มาพบพร้อมกับผู้บังคับบัญชาของท่าน (บางกรณีหากจำเป็น ให้เชิญหน่วยงาน HR มาร่วมฟังด้วย) จากนั้น พูดถึงปัญหาที่เกิดขึ้นและ โอกาส 2-3 ครั้งที่ได้ให้พนักงานปรับปรุงแก้ไขไปก่อนหน้านี้ รวมทั้งแสดงให้เห็นถึงผลเสียหาย ที่เกิดขึ้นจากการฝ่าฝืนคำสั่ง ให้เป็นรูปธรรม เมื่อคุยเสร็จให้คาดโทษว่าหากเกิดเหตุการณ์อย่างเดิมขึ้นอีกครั้ง มาตรการที่เด็ดขาด ขั้นถัดไปคืออะไร และ ถ้าพูดคุยกันแล้วไม่ดีขึ้นอย่างที่คาดหวัง ก็ให้ดำเนินการลงโทษ ตามขั้นตอนและกติกาขององค์กรต่อไป

เป็นหัวหน้าต้องให้โอกาสคน แต่จงจำไว้ว่า โอกาสต้องมีวันสิ้นสุด ส่วนตัวผมเห็นว่า 3 ครั้งนี่ ก็เกินพอแล้วครับ

อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา
apiwut@riverorchid.com