รักลูก เอ็ดดูเท็กซ์ เจาะลึกความต้องการจริงของลูกค้า

มุ่งมั่นสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ด้วยการทำงานให้มีคุณภาพที่สุด” หลักการทำงานที่บริษัท รักลูกเอ็ดดูเท็กซ์ จำกัด ยึดถือและปฏิบัติอย่างจริงจังมาโดยตลอด ส่งผลให้บริษัทฯ ได้รับรางวัลธรรมาภิบาลด้านการปฏิบัติต่อผู้บริโภคดีเด่นแห่งปี 2557 และภายใต้การดูแลของ “ศิริพร ผลชีวิน” รักลูกฯ ไม่ได้เป็นเพียง“ผู้ออกแบบจัดสร้างนิทรรศการและพิพิธภัณฑ์” เท่านั้น แต่ยังเป็น “ผู้สร้างสรรค์เรื่องเล่าอันทรงพลัง” อีกด้วย
การทำเช่นนั้นได้มาจากการมีกระบวนการหรือขั้นตอนในการทำงานอย่างเป็นระบบและเจาะลึกในรายละเอียดอย่างแท้จริง เริ่มต้นจากการรู้ “ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า” ซึ่งหมายถึง “เจ้าของโครงการ” หรือ Owner ว่าสิ่งที่ต้องการสื่อสารนั้น “อะไรเป็นคุณค่า” และ “เป้าหมายที่แท้จริง” ของการสร้างพื้นที่การเรียนรู้นั้นๆ และลูกค้าจะได้ “ประโยชน์อะไร” จากการสร้างพื้นที่นั้นมากที่สุด

การทำงานในขั้นตอนแรกนี้จึงเข้มข้นมาก ตั้งแต่การศึกษาค้นคว้าข้อมูลต่างๆ อย่างลึกซึ้งและถ่องแท้ ทั้งจากเอกสาร การสัมภาษณ์ ซึ่งบางครั้งต้องรู้ไปถึงรสนิยม ความสนใจหรือไลฟ์สไตล์ของลูกค้าด้วย
นอกจากนี้ต้องหาคำตอบให้ชัดเจนว่า “ผู้ชม” หรือกลุ่มเป้าหมายของพื้นที่การเรียนรู้นั้น “คือใคร” เพื่อจะศึกษาให้รู้แน่ชัดต่อไปว่ากลุ่มเป้าหมายนั้น “เรียนรู้อย่างไร” จึงจะนำไปสู่การออกแบบพื้นที่การเรียนรู้ได้อย่างตรงเป้า


ยกตัวอย่างงานล่าสุด “พิพิธภัณฑ์กสิกรไทย” ของธนาคารกสิกรไทย เป็นการพูดถึงบริบทของธนาคารกสิกรไทยซึ่งไม่ใช่แค่ธนาคาร เพราะพิพิธภัณฑ์แห่งนี้ นอกจากจะเป็นพื้นที่เพื่อการเรียนรู้ที่บอกเล่าประวัติพัฒนาการของกสิกรไทยแล้ว เป้าหมายสำคัญนั้นเพื่อ “ต้องการถ่ายทอดจิตวิญญาณการทำงานของกสิกรไปสู่บุคลากรในองค์กร” โดยผลลัพธ์คือ “พนักงานจะมีความเข้าใจและสืบสานจิตวิญญาณนี้ต่อไป” เพื่อให้ลูกค้าของธนาคารสัมผัสได้
กระบวนการทำงานเริ่มตั้งแต่การศึกษาข้อมูลจากเอกสาร การสัมภาษณ์พนักงานและผู้บริหารระดับสูงสุดของธนาคาร พบว่าทั้งวิสัยทัศน์ พันธกิจ และวิถีปฏิบัติ ของคนกสิกรล้วนมาจากคำๆ หนึ่งที่ใช้เป็นแนวความคิดหลัก (Key Concept) หรืออุดมการณ์ในการทำงาน คำๆ นั้น คือ คำว่า “บริการทุกระดับประทับใจ” ซึ่งเป็นจิตวิญญาณที่องค์กรยึดมั่น พนักงานทุกคนได้รับการอบรมภายใต้คำนี้ มีการเผยแพร่ออกไป และลูกค้าก็รับรู้จากวิถีปฏิบัติที่สืบทอดต่อกันตั้งแต่ผู้บริหารรุ่นแรกจนถึงปัจจุบัน ทั้งหมดที่ธนาคารฯ พัฒนามาล้วนแล้วแต่เพื่อเป้าหมายให้เกิดการให้บริการที่ดีที่สุดกับลูกค้า
จึงนำคำนี้มาเป็น “แกนหลัก” ในการเล่าเรื่อง โดยมี “ผู้บริหาร” เป็นตัวละครที่แสดงให้เห็นว่าพัฒนาการในแต่ละยุคนั้นมีจุดเน้นที่ผู้บริหารให้ความสำคัญ เช่น ความมุ่งมั่นในการพัฒนาระบบ การให้ความสำคัญและการพัฒนาคน การสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ฯลฯ ทำให้ “พนักงาน” ของธนาคารซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายหลัก “ได้เรียนรู้ เข้าใจความคิด และวิถีปฏิบัติ” ของผู้บริหารที่มุ่งมั่นให้บริการทุกระดับประทับใจ โดยเฉพาะเรื่องเล่าที่สะท้อนให้เห็นตัวตนของผู้บริหาร
ยกตัวอย่าง ในการเดินทางไปตรวจเยี่ยมสาขาของคุณบัญชา ล่ำซำ มักจะให้ผู้จัดการสาขาพาไปเยี่ยมลูกค้าทุกคนถึงโรงสี หรือแม้แต่ในนาข้าว เพื่อจะได้รู้สภาพและความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เพื่อนำมาประเมินให้การช่วยเหลือได้ถูกต้อง และถ้าผู้จัดการสาขาไม่รู้จักลูกค้าก็นับว่าเป็นความผิด เพราะถือเป็นเรื่องสำคัญมาก แม้แต่ลูกค้าที่วันนี้ยังไม่ได้เป็นลูกค้าของธนาคารกสิกรก็ไม่เป็นไร อาจจะเป็นลูกค้าในวันหน้าก็ได้


ไม่เพียงการเจาะลึกถึงเป้าหมายที่แท้จริงของการสร้างพื้นที่การเรียนรู้ของลูกค้าหรือเจ้าของโครงการเท่านั้น จากประสบการณ์ในงานมากว่า 10 กว่าปี ก็พบว่านอกเหนือจาก “การสร้าง” แล้ว “การดูแล” ก็เป็นเรื่องสำคัญ จึงทำให้เกิดความพยายามที่จะเพิ่มเติมคำแนะนำในเรื่องนี้ให้กับลูกค้าที่ “คิดไม่ครบ” หรือ “มองข้าม” เรื่องนี้ไป
ยกตัวอย่าง งานศึกษาออกแบบวางแผนแม่บท “ศูนย์การเรียนรู้เมืองน่าน” 3 แห่ง ที่วัดสวนตาล-บ้านบ่อสวก และบ้านนาซาว ซึ่งองค์การบริหารการพัฒนาพื้นที่พิเศษเพื่อการท่องเที่ยวอย่างยั่งยืน (อพท.) เป็นเจ้าของโครงการ งานก็คือออกแบบศูนย์การเรียนรู้ แต่เมื่อได้ศึกษาและสำรวจข้อมูลในพื้นที่แล้วพบว่าชุมชนยังไม่มีความพร้อมที่จะบริหารจัดการพื้นที่การเรียนรู้ให้ยั่งยืน การเจาะลึกทำให้พบว่า แม้ อพท.ได้พยายามสร้างกระบวนการมีส่วนร่วมของชุมชนมาแล้ว แต่ยังไม่สามารถ “ปลุกชุมชนให้ตื่น” ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้การบริหารศูนย์การเรียนรู้ประสบผลสำเร็จอย่างแท้จริง
ดังนั้น ในแผนแม่บทจึงได้เสนอให้มีการกำหนดตัวชี้วัดความพร้อมของชุมชนในด้านต่างๆ หากชุมชนมีความพร้อมจึงจะสร้างศูนย์การเรียนรู้ขึ้น เพื่อเป็นหลักประกันว่าศูนย์การเรียนรู้จะได้ทำหน้าที่พื้นที่แห่งการเรียนรู้เพื่อนำไปใช้หรือเกิดแรงบันดาลใจต่อผู้เข้าชมได้อย่างมีประสิทธิภาพและยั่งยืน
ด้วยความมุ่งมั่นสร้างสรรค์งานคุณภาพเช่นนี้ การพัฒนาศักยภาพของคนในองค์กรจึงเป็นสิ่งสำคัญในระดับต้นๆ ของบริษัทฯ เพื่อจะยืนหยัดอยู่บนเส้นทางธุรกิจนี้ได้อย่างแข็งแกร่งยาวนาน

นอกเหนือจาก “การสร้าง” แล้ว “การดูแล” ก็เป็นเรื่องสำคัญ จึงทำให้เกิดความพยายามที่จะเพิ่มเติมคำแนะนำในเรื่องนี้ให้กับลูกค้าที่ “คิดไม่ครบ” หรือ “มองข้าม” เรื่องนี้ไป

ความเป็นมา 
เมื่อปี พ.ศ. 2543 บริษัทฯ ก่อตั้งธุรกิจออกแบบและจัดสร้างนิทรรศการและพิพิธภัณฑ์ด้วยทุนจดทะเบียน 1 ล้านบาท มีผลงานสำคัญคือพิพิธภัณฑ์เด็กกรุงเทพมหานคร ซึ่งสามารถดึงดูดกลุ่มเป้าหมายหลักคือเด็กในวัย 1-12 ปี ให้ได้เรียนรู้อย่างสร้างสรรค์ เป็นผลงานที่สร้างชื่อเสียง และได้รับคะแนนจากเด็กทั่วประเทศว่าเป็นพิพิธภัณฑ์ที่อยากไปมากที่สุด ส่งผลให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าหรือเจ้าของโครงการอีกมากมายตามมา
แล้วในปี พ.ศ. 2548 จึงเพิ่มทุนจดทะเบียนจาก 1 ล้านบาท เป็น 10 ล้านบาท พร้อมทั้งย้ายสำนักงานจากจตุจักรมาอยู่ที่ประชาชื่นจนถึงปัจจุบัน
สำหรับผลงานต่างๆ ที่ผ่านมามากมายซึ่งเป็นที่รู้จักและยอมรับในคุณภาพ เช่น หอจดหมายเหตุแห่งชาติเฉลิมพระเกียรติพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัว พิพิธภัณฑ์สิรินธร พิพิธภัณฑ์เมืองนนทบุรี พิพิธภัณฑ์เพื่อการศึกษาโรงเรียนเทพศิรินทร์ ศูนย์ประวัติศาสตร์เยาวราชและนิทรรศการพระพุทธมหาสุวรรณปฏิมากร วัดไตรมิตรวิทยาราม พิพิธภัณฑ์แบรนด์เพื่อสุขภาพ นิทรรศการ “100 บุคคล ร้อยความคิด 100 สิ่งประดิษฐ์ ร้อยเรื่องราว” นิทรรศการหมุนเวียนกับกิจกรรมพิเศษภายในอาคารนิทรรศน์รัตนโกสินทร์ พิพิธภัณฑ์มหาวิทยาลัยมหิดล และหอประวัติมหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ เป็นต้น